邵大瓊

?

優(yōu)質(zhì)服務應用于門診護理管理中的效果評價

邵大瓊

【摘要】目的 評價在門診護理管理中運用優(yōu)質(zhì)服務的效果。方法 選取我院門診患者98例，分成常規(guī)護理組和優(yōu)質(zhì)護理組。對比進行護理干預后兩組患者對護理工作的滿意度、遵醫(yī)行為優(yōu)率和護患沖突的發(fā)生率。結果 優(yōu)質(zhì)護理組患者對護理工作的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率高于常規(guī)護理組，而護患沖突的發(fā)生率低于常規(guī)護理組。兩組之間的數(shù)據(jù)的差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論 優(yōu)質(zhì)護理能夠提高患者滿意度，增強患者的遵醫(yī)行為，減少護患沖突的發(fā)生，全面提高門診護理管理質(zhì)量，效果顯著。

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務；護理管理；評價

Objective To evaluate the effect of quality service nursing for outpatients. Methods Selected 98 cases in our hospital and divided into two groups：routine nursing group and high quality nursing group. After nursing intervention，compared two groups of patients about nursing work satisfaction and compliance behavior，quality and the rate of nurse patient conflict rate. Results In high quality nursing group，patients to nursing work satisfaction and compliance behavior and rate were higher than that of the conventional nursing group and nurse patient conflict incidence was lower than that of the conventional nursing group. The two groups of data had a big difference （P＜0.05）. Conclusion High quality nursing care can improve patient satisfaction，and enhance the patients' compliance behavior and reduce nurse patient rushed The occurrence of the process，to improve the quality of outpatient care management，the effect is significant.

【Key words】 Quality service，Nursing management，Evaluation

作為醫(yī)院的重要組成部分，醫(yī)院門診的護理服務質(zhì)量能夠反映醫(yī)院的整體水平。門診護理工作具有病情緊急、工作任務重、護患接觸時間少等特點，容易產(chǎn)生護患沖突，影響護理管理質(zhì)量。為了分析優(yōu)質(zhì)服務在門診護理管理中的應用效果，進行本次研究，總結如下：

1　資料與方法

1.1研究資料

選擇我院門診98例患者，納入標準是所有的患者疾病均得到了確診，病情穩(wěn)定，并且都自愿加入這次研究。將所有患者分成兩組，常規(guī)護理組、優(yōu)質(zhì)護理組。兩組患者的性別、平均年齡的差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），數(shù)據(jù)見表1。

表1　兩組患者基本資料數(shù)據(jù)比較

表2　兩組患者三項觀察指標數(shù)據(jù)對比［n（%）］

1.2方法

常規(guī)護理組按照現(xiàn)行的護理干預方法進行護理工作，即解決患者的需求，引領患者就診，遵照醫(yī)囑對患者進行藥物護理等。

優(yōu)質(zhì)護理組做法如下：（1）改變服務理念：服務理念是提高護理服務質(zhì)量的基礎，組織護理人員學習優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵與方法，摒棄被動服務的理念，提高主動服務的意識，從患者的角度思考患者的需求，為患者提供積極主動的服務；（2）優(yōu)化就診流程：門診患者常因等待時間過長而易產(chǎn)生情緒煩躁，增加了護患沖突的發(fā)生概率，因而應優(yōu)化就診流程，如在門診的入口設置導醫(yī)臺，引導患者就診，按照患者的疾病類型進行門診分流，使患者盡快接受治療，減少等待；（3）提供人性化的服務：如在候診區(qū)提供座位，配置飲水機及紙杯，方便患者飲水。在兒科候診區(qū)內(nèi)，設置哺乳間，保護喂奶媽媽的隱私；在每個樓層設立志愿服務臺［1］，協(xié)助需要幫助的患者就診，如攙扶行動不便的患者等；（4）進行健康教育：采取多樣化的方法對患者進行針對性的健康教育［2］，如發(fā)放宣傳手冊、辦宣傳專欄、視頻播放等，不斷加強患者對疾病的認知，提高患者的遵醫(yī)行為；（5）彈性排班，開放綠色通道：護理管理者應該考慮到門診護士工作特點，彈性排班，避免護士長時間超負荷工作，以保證護理人員能夠以良好的狀態(tài)投入工作。同時，在本科室疾病高發(fā)期時，適當改變上班時間［3］，開放綠色通道，如早上提前上班半小時，以方便患者就診；（6）提高護理人員的專業(yè)能力：定期對護理人員進行培訓，使其不斷提高自身素質(zhì)，包括專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。如開展護理禮儀的學習，使護士在進行護理工作時儀態(tài)大方，舉止恰當。尤其注意培養(yǎng)護理人員與患者的交流能力，提高護理人員駕馭語言的能力［4］，從而減少護患沖突；（7）強化質(zhì)量管理體系：成立護理管理質(zhì)量評價小組，對護理工作質(zhì)量進行考核，采用首問負責制［5］，將責任具體到個人，并加強對護理人員的考核，考核結果與其工資掛鉤，以提高護理人員工作的責任心與積極性。

1.3觀察指標

（1）患者的滿意度：滿意度調(diào)查包括服務態(tài)度、語言交流、行為舉止、專業(yè)程度、健康教育五個方面，每個方面有4個小題，分為A、B、C三個選項，分別代表滿意、一般、不滿意，分別記為3、2、1分，滿分60分，計算每份問卷的得分，得分低于20分記為不滿意，得分高于40分記為滿意，得分20～40分為一般，計算滿意和一般患者占各組患者總數(shù)的比例［6］，用此數(shù)據(jù)代表滿意度；（2）遵醫(yī)行為優(yōu)率：將患者的遵醫(yī)行為分成優(yōu)、良、差三個等級，若患者能夠主動配合醫(yī)護人員的工作，積極完成各項治療，記為優(yōu)；若患者能夠按照醫(yī)護人員的指導配合部分治療工作，但主動性和積極性較差，記為優(yōu)良；若患者不能遵守醫(yī)護人員的吩咐，阻礙甚至拒絕治療，記為差。統(tǒng)計各等級的患者例數(shù)，遵醫(yī)行為優(yōu)率是評價為優(yōu)和優(yōu)良患者占各護理組患者總數(shù)的比例；（3）護患沖突的發(fā)生率：統(tǒng)計護患沖突例數(shù)，計算發(fā)生率［7-8］。

1.4統(tǒng)計學方法

用SPSS 19.0軟件處理本次實驗所收集到的數(shù)據(jù)，用（±s）表示計量資料，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

對得到的數(shù)據(jù)進行分析可知，常規(guī)護理組患者的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率低于優(yōu)質(zhì)護理組，而護患沖突的發(fā)生率比優(yōu)質(zhì)護理組高，三個觀察指標的數(shù)據(jù)之間的差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），數(shù)據(jù)對比見表2。

3　討論

優(yōu)質(zhì)護理服務，指在進行護理干預時以患者為中心，落實責任制度，優(yōu)化基礎護理。護理人員利用創(chuàng)新性的、人性化的措施主動為患者服務，增強了患者的信任和滿意度，同時這一理念也對護理人員提出了要求，有利于護理人員專業(yè)能力的提升。由上文數(shù)據(jù)可以看出，我院優(yōu)質(zhì)服務組的各項措施，是優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵的豐富［9］，應用后，我院門診護理沖突的出現(xiàn)概率減少，患者的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率有了提高。綜上，優(yōu)質(zhì)護理應用于門診護理管理中，能夠改善護患關系，提高護理服務質(zhì)量［10］，效果顯著。

參考文獻

［1］馮新藝. 護理志愿者服務在門診優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用效果［J］.當代護士（下旬刊），2012（7）：171-172.

［2］張曉琴. 健康教育在門診優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用［J］. 長江大學學報（自然科學版）醫(yī)學，2012，9（10）：31-32.

［3］靳杭紅，石搖敏. 我院門診流程改造的做法和成效［J］. 西南國防醫(yī)藥，2012，22（7）：794-795.

［4］張紅文. 溝通能力在門診優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用［J］. 中外醫(yī)療，2013，32（3）：134，136.

［5］鄧銳. 導診過程中實施首問負責制的效果評價［J］. 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，28（7）：1074-1076.

［6］穆聰慧，王艷. 淺述優(yōu)質(zhì)服務在門診護理管理中的應用［J］. 醫(yī)學信息，2015，28（5）：298.

［7］王玉艷. 優(yōu)質(zhì)護理服務在結核病門診護理工作開展中的應用價值［J］. 中國衛(wèi)生標準管理，2015，6（5）：193-194.

［8］許悠悠. 優(yōu)質(zhì)護理在兒科門診中的應用體會［J］. 中國衛(wèi)生標準管理，2015，6（9）：92-93.

［9］趙淑珍，何曉俐，劉姿，等. 創(chuàng)新服務模式在提高門診患者滿意度中的應用［J］. 實用醫(yī)院臨床雜志，2014，11（3）：88-90.

［10］劉立美，葉政君，何俊杰，等. 優(yōu)質(zhì)護理模式在門診醫(yī)技科室中的應用［J］.當代護士（專科版），2012（6）：175-177.

Evaluation on the Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management

SHAO Daqiong Consultation Room，The People's Hospital of Tongren City，Tongren Guizhou 554300，China

【Abstract】

【中圖分類號】R473.6

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）09-0259-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.09.179

作者單位：貴州省銅仁市人民醫(yī)院門診室，貴州 銅仁 554300