鐘強(qiáng)+錢琳+曹師杰

[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結(jié)合實(shí)際，分析了如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題，提出針對性的服務(wù)營銷策略，并得出相關(guān)結(jié)論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]如家快捷酒店；服務(wù)營銷；創(chuàng)新；營銷策略

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162702.1

1引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時(shí)，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標(biāo)準(zhǔn)化、整潔舒適的住宿服務(wù)，吸引了大量消費(fèi)者，廣受消費(fèi)者好評。2015年，酒店在中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一?，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴(kuò)張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務(wù)營銷策略是其一直處于行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，是吸引消費(fèi)者的制勝法寶。

2如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題

如家快捷酒店以真誠的服務(wù)、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費(fèi)者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

2.1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低

產(chǎn)品和服務(wù)差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務(wù)做得很好。但是，產(chǎn)品和服務(wù)差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費(fèi)者的地方。經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。[2]因此，如家快捷酒店應(yīng)該注重產(chǎn)品和服務(wù)差異化的重要性以獲取更多的市場機(jī)會，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)創(chuàng)造條件。

2.2價(jià)格優(yōu)勢不明顯

通過收集如家快捷酒店在全國30個(gè)省、區(qū)、市的71.1家標(biāo)準(zhǔn)雙人房的門市價(jià)格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價(jià)格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價(jià)格優(yōu)勢。相同價(jià)格的酒店，大多消費(fèi)者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務(wù)等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價(jià)格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當(dāng)?shù)牡统杀静呗詠砦M(fèi)者，否則，在價(jià)格方面，如家永遠(yuǎn)沒有競爭，沒有市場。

2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新

如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價(jià)格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時(shí)缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達(dá)到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而形成優(yōu)勢。

2.4員工管理不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)

2016年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點(diǎn)就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責(zé)任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導(dǎo)致接待服務(wù)主動性較差，服務(wù)的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。

3如家快捷酒店的服務(wù)營銷策略

3.1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化

產(chǎn)品和服務(wù)差異化對酒店的運(yùn)營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務(wù)特色，才有競爭的資本。提供不同服務(wù)或者同樣的服務(wù)以獨(dú)特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務(wù)不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點(diǎn)餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務(wù)。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費(fèi)者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。

3.2采用合理價(jià)格策略，惠民利民

價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價(jià)值觀深深地嵌入每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當(dāng)下的市場環(huán)境，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，合理制定價(jià)格策略。制定的價(jià)格應(yīng)該是大多人消費(fèi)者能認(rèn)可和接受的，生產(chǎn)消費(fèi)者喜愛的高性價(jià)比產(chǎn)品?？梢越梃b通過價(jià)格戰(zhàn)取勝的小米手機(jī)等企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先擴(kuò)大市場，挖掘潛在的消費(fèi)人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費(fèi)者利益，要立足實(shí)際，真正把“顧客是上帝”落到實(shí)處，真正為人民服務(wù)，惠民利民。

3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動

創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費(fèi)者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)上的促銷活動。網(wǎng)絡(luò)促銷不但能夠激勵(lì)客戶消費(fèi)，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價(jià)值，如積分促銷、抽獎(jiǎng)促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時(shí)，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

3.4加強(qiáng)員工管理，提升責(zé)任與服務(wù)意識

做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應(yīng)該規(guī)范員工管理制度，加強(qiáng)員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進(jìn)事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實(shí)地調(diào)研的機(jī)會，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感。完善員工激勵(lì)機(jī)制，對表現(xiàn)突出的員工及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評定制度進(jìn)行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設(shè)具有重要作用。

4研究結(jié)論

綜上所述，我國酒店只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷體系，并且制定適應(yīng)于本酒店的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務(wù)營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應(yīng)該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實(shí)存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務(wù)營銷觀念，合理采取服務(wù)營銷策略，注重酒店品牌建設(shè)，進(jìn)而提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如家快捷酒店作為服務(wù)行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務(wù)營銷的推廣工作，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。

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[2]錢惠新淺談經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的問題及發(fā)展策略[J].新課程（下），201.4（5）.

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[4]陸鵬7天連鎖酒店服務(wù)營銷策略研究[D].長沙：湖南大學(xué)，201.3.

[5]張金爽周晶淺談服務(wù)營銷在我國酒店經(jīng)營中的應(yīng)用[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)（下），2009（10）.