劉杰

根據(jù)中央和我省關(guān)于簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的要求，省人力資源社會(huì)保障廳全面深化改革，轉(zhuǎn)變政府職能，積極優(yōu)化人社公共服務(wù)，建立了全國(guó)人社系統(tǒng)首個(gè)省級(jí)政務(wù)綜合服務(wù)大廳。自去年10月份正式投入運(yùn)行以來，優(yōu)化公共服務(wù)職能，再造公共服務(wù)流程，提升公共服務(wù)水平，初步實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)”的目標(biāo)，每天辦理業(yè)務(wù)量在1000件左右，已累計(jì)辦理15萬件，服務(wù)230萬人次，受到社會(huì)各界的廣泛歡迎和積極評(píng)價(jià)，提升了人社系統(tǒng)的良好形象，打造了一項(xiàng)為民、便民、利民、惠民的“民心工程”。

一、創(chuàng)新工作理念，政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)取得明顯成效

人力資源社會(huì)保障部門作為政府重要的民生服務(wù)保障部門，我們把建立健全省級(jí)政務(wù)綜合服務(wù)大廳，作為貫徹落實(shí)“轉(zhuǎn)變政府職能、加強(qiáng)公共服務(wù)”指示要求的重要舉措，創(chuàng)新工作理念，再造工作流程，加強(qiáng)監(jiān)督管理，積極推進(jìn)省級(jí)政務(wù)綜合服務(wù)大廳建設(shè)，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公共服務(wù)。

（一）堅(jiān)持一切方便群眾的理念，搭建“一站式平臺(tái)”?！耙徽臼狡脚_(tái)”可以簡(jiǎn)單地概括為“一個(gè)服務(wù)臺(tái)、兩個(gè)服務(wù)中心、三大功能區(qū)、四項(xiàng)建設(shè)、五個(gè)全部”：“一個(gè)服務(wù)臺(tái)”就是在服務(wù)大廳設(shè)置一個(gè)總服務(wù)臺(tái)；“兩個(gè)服務(wù)中心”就是服務(wù)大廳總體上分為辦事服務(wù)中心和維權(quán)服務(wù)中心；“三大功能區(qū)”就是服務(wù)大廳具有業(yè)務(wù)辦理、自助查詢、自助服務(wù)三大功能區(qū)；“四項(xiàng)建設(shè)”就是通過制度建設(shè)、文化建設(shè)、品牌建設(shè)、信息化建設(shè)，使服務(wù)大廳始終保持生機(jī)和活力；“五個(gè)全部”就是行政職責(zé)事項(xiàng)和管理服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)大廳、服務(wù)手段全部信息化、辦理過程全記錄、辦理結(jié)果全程跟蹤、就業(yè)社保維權(quán)全方位對(duì)接。主要做了三方面工作：一是完善窗口設(shè)置。省級(jí)政務(wù)綜合服務(wù)大廳在整合原有的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、人才服務(wù)大廳和職業(yè)介紹服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，分為公共就業(yè)、人事管理、社會(huì)保險(xiǎn)政策管理、社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦四大板塊，共設(shè)有64個(gè)窗口。其中，綜合受理窗口1個(gè)，結(jié)果送達(dá)窗口1個(gè)，行政職責(zé)類窗口15個(gè)，公共服務(wù)類窗口47個(gè)，基本做到“一門受理、集中辦理、一門送達(dá)”。二是加強(qiáng)信息化服務(wù)。根據(jù)廳領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)“智慧化”服務(wù)大廳的理念，我們把信息化作為服務(wù)大廳建設(shè)的靈魂來抓，啟用了網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳，外地調(diào)入人員高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格確認(rèn)、外國(guó)人入境就業(yè)許可、博士后研究人員專業(yè)技術(shù)職稱審定、設(shè)立技工學(xué)校審批等22個(gè)事項(xiàng)，開通了網(wǎng)上直接申請(qǐng)或辦理，線上線下互聯(lián)互補(bǔ)。三是整合維權(quán)途徑。針對(duì)我廳群眾信訪投訴需求多和維權(quán)服務(wù)職能重疊、力量分散的實(shí)際，按照法定途徑分類處理的原則，專門建立了維權(quán)服務(wù)中心，信訪、監(jiān)察、仲裁、行政復(fù)議、基金監(jiān)督集中入駐，變單打獨(dú)斗為五位一體、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，合力聯(lián)手處理群眾維權(quán)投訴請(qǐng)求，查處打擊違法違規(guī)行為。

（二）堅(jiān)持一切流程再造的理念，梳理“一攬子清單”。根據(jù)省政府要求，組織服務(wù)對(duì)象、系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)專家、高?？蒲袡C(jī)構(gòu)學(xué)者等代表參加的論證會(huì)，按照“三壓三最三公開”原則，即“壓縮事項(xiàng)、壓縮程序、壓縮時(shí)限，程序最簡(jiǎn)、時(shí)限最短、服務(wù)最好，公開承諾、公開流程、公開標(biāo)準(zhǔn)”，梳理出全廳應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)大廳辦理的行政職責(zé)和公共服務(wù)事項(xiàng)共計(jì)110項(xiàng)，全部進(jìn)駐服務(wù)大廳辦理，并進(jìn)行流程再造，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，刪減內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)43個(gè)，辦理時(shí)限壓縮近40%。我們還針對(duì)每個(gè)事項(xiàng)逐項(xiàng)制作服務(wù)指南，明確事項(xiàng)名稱、辦理對(duì)象和條件、需提交的材料、辦事程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容，附上申請(qǐng)材料模板和辦理流程圖，并在服務(wù)大廳公開。由過去“辦一事進(jìn)多門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k多事進(jìn)一門”，各類事項(xiàng)的現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率達(dá)到95%以上。

（三）堅(jiān)持全過程監(jiān)控的理念，實(shí)行“一體化服務(wù)”。一是組織30多個(gè)處室單位、130多名AB角工作人員進(jìn)駐窗口工作，制定了《政務(wù)服務(wù)大廳管理制度（試行）》和首問負(fù)責(zé)制等5個(gè)方面、32項(xiàng)配套制度，細(xì)化了《著裝及儀容儀表規(guī)范》《考勤細(xì)節(jié)規(guī)范》《桌面物品擺放規(guī)范》等規(guī)章制度，為大廳工作的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了制度基礎(chǔ)。每天4次刷臉考勤，工作人員實(shí)行掛牌上崗、文明服務(wù)，把困難和挑戰(zhàn)留給自己，把方便快捷留給群眾，政務(wù)服務(wù)逐步走上規(guī)范化、制度化、精細(xì)化的軌道。二是按照“橫向到邊”的原則，將各項(xiàng)審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)全部納入電子監(jiān)察范圍。開發(fā)行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)等，集流程監(jiān)控、督察督辦、預(yù)警糾錯(cuò)、投訴處理、統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效評(píng)估等功能于一體，現(xiàn)階段已實(shí)現(xiàn)將19個(gè)處室單位110項(xiàng)行政權(quán)力事項(xiàng)納入監(jiān)管。目前電子監(jiān)察系統(tǒng)已進(jìn)入內(nèi)測(cè)階段，計(jì)劃在今年年底跨平臺(tái)實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抓取，實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)事項(xiàng)智能督辦、超期預(yù)警和全程監(jiān)控。三是啟用了行政職責(zé)事項(xiàng)辦理信息系統(tǒng)。大力推行“外網(wǎng)申報(bào)、內(nèi)網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋”的新型服務(wù)模式，開發(fā)建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)大廳系統(tǒng)，一門受理、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，提高了行政效能和服務(wù)效率。

二、積極深化改革，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)再上臺(tái)階

下一步，我們將以貫徹落實(shí)全國(guó)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議精神和省政府決策部署為契機(jī)，按照人社部《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人力資源社會(huì)保障領(lǐng)域公共服務(wù)的意見》以及省編辦和省推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)要求，全面深化人社領(lǐng)域改革，有效發(fā)揮政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)人社事業(yè)改革發(fā)展的引領(lǐng)和推動(dòng)作用，圍繞服務(wù)抓改革，圍繞效能抓創(chuàng)新，圍繞素質(zhì)抓隊(duì)伍，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)再上新臺(tái)階，努力打造依法行政、規(guī)范運(yùn)行、勤政廉潔、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。重點(diǎn)是處理好“三個(gè)關(guān)系”。

（一）處理好“前臺(tái)”與“后臺(tái)”的關(guān)系，建立科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制。一要應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，確保進(jìn)駐到位。各進(jìn)駐單位所有行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目，不折不扣地全部進(jìn)入服務(wù)大廳，原單位一律不再受理。進(jìn)駐大廳的項(xiàng)目，按照“大廳圍繞群眾轉(zhuǎn)，處室圍繞大廳轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)”的要求，加強(qiáng)規(guī)范管理。二要簡(jiǎn)政放權(quán)，確保授權(quán)到位。已進(jìn)駐服務(wù)大廳的事項(xiàng)，各處室單位要進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化辦事流程、壓縮辦理時(shí)限，并授予前臺(tái)工作人員足夠的權(quán)限，確保實(shí)行“一個(gè)窗口受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)”，真正做到進(jìn)駐無條件、審批無阻力、程序無障礙、服務(wù)零距離。三要加強(qiáng)督查，確保落實(shí)到位。對(duì)“體外循環(huán)”的管理服務(wù)事項(xiàng)開展專題監(jiān)督和通報(bào)，確保職責(zé)權(quán)力在“前臺(tái)”公開運(yùn)行，自覺接受群眾監(jiān)督。

（二）處理好“有形”與“無形”的關(guān)系，建設(shè)“智慧”服務(wù)大廳。按照省政府省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的部署要求，結(jié)合人力資源社會(huì)保障工作實(shí)際，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息化手段，探索實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式，開發(fā)建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳系統(tǒng)，構(gòu)建實(shí)體大廳、網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)客戶端、自助終端、12333電話咨詢等多種形式相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)大平臺(tái)。力爭(zhēng)今年底實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理事項(xiàng)達(dá)到全部事項(xiàng)的50%，明年底達(dá)到80%。因特殊原因暫不具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，保證通過多種方式提供全程在線咨詢服務(wù)，并確保其業(yè)務(wù)申報(bào)、資料預(yù)審等環(huán)節(jié)在網(wǎng)上運(yùn)行。

（三）處理好“內(nèi)功”與“外功”的關(guān)系，優(yōu)化公共服務(wù)功能。一是改革創(chuàng)新，確保程序優(yōu)化到位。聚焦簡(jiǎn)政放權(quán)、機(jī)制建設(shè)、流程再造三大重點(diǎn)，按照“環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、流程優(yōu)、服務(wù)佳”的要求，依據(jù)法定職責(zé)和程序，進(jìn)行流程的梳理、優(yōu)化和再造，進(jìn)一步壓縮審批時(shí)限、提高辦事效率。二是完善制度，確保工作規(guī)范到位。建立體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，將事項(xiàng)辦理、窗口管理和日常事務(wù)處理納入規(guī)范化管理，提升人員素質(zhì)、工作規(guī)范和管理水平，實(shí)現(xiàn)“有人就有工作規(guī)范，有事就有質(zhì)量規(guī)范，有物就有管理規(guī)范”的目標(biāo)。三是加強(qiáng)監(jiān)督，確保管理考核到位。以績(jī)效考評(píng)為抓手，全面實(shí)行“周通報(bào)、月分析、季考評(píng)”的常態(tài)化綜合考評(píng)，并強(qiáng)化考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任感和使命感，提高工作人員的積極性和主動(dòng)性。

三、意見建議

推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深發(fā)展，必然涉及體制機(jī)制、職能整合、機(jī)構(gòu)調(diào)整等深層次問題，可以說，完善“三定”規(guī)定、優(yōu)化機(jī)構(gòu)編制、整合機(jī)構(gòu)職責(zé)是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，提出以下建議：

（一）機(jī)構(gòu)編制改革在適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能改革需要時(shí)要把握一定的靈活性。可在總量控制的原則下，允許各級(jí)各部門挖掘內(nèi)部編制潛力，根據(jù)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變職能的總體要求，調(diào)整和整合內(nèi)部機(jī)構(gòu)編制與人員配置，經(jīng)批準(zhǔn)后可進(jìn)行內(nèi)部機(jī)構(gòu)編制改革試點(diǎn)。同時(shí)，適當(dāng)合理增減各級(jí)各有關(guān)部門單位的機(jī)構(gòu)編制，重點(diǎn)向履行宏觀調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、扶貧脫貧職責(zé)的部門單位以及基層傾斜。比如，人社等重點(diǎn)民生保障和公共服務(wù)部門，以及勞動(dòng)保障監(jiān)察和勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁等維護(hù)公平市場(chǎng)環(huán)境的領(lǐng)域等等。把握好了這樣的原則性和靈活性，機(jī)構(gòu)編制的改革創(chuàng)新將真正成為推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變職能的第一動(dòng)力。

（二）統(tǒng)籌考慮省級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和基層公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)問題。有些重要的公共服務(wù)部門和公共服務(wù)領(lǐng)域，可以考慮其公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)體化。比如，我廳政務(wù)綜合服務(wù)大廳的窗口工作人員是從各處室單位在編人員中抽調(diào)的，實(shí)行輪換制和AB角工作制，由臨時(shí)成立的政務(wù)服務(wù)大廳辦公室統(tǒng)一管理，在日常管理、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、考核獎(jiǎng)懲諸多方面存在交叉和不便，影響了整體的效率。為解決服務(wù)群眾最后一公里的問題，讓老百姓能夠就近就地享受到人社公共服務(wù)，我廳積極推進(jìn)全省人社基層公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，于2014年主動(dòng)將69項(xiàng)業(yè)務(wù)職能下放到街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社所站，其中約束性49項(xiàng)，選擇性20項(xiàng)，受到系統(tǒng)內(nèi)外一致好評(píng)。隨著基層群眾對(duì)人社公共服務(wù)的需求越來越多、要求越來越高，人社基層平臺(tái)工作人員力量不足、流動(dòng)性大的問題也越來越突出。鑒于政府公共服務(wù)職能不斷強(qiáng)化，任務(wù)日益繁重，建議統(tǒng)籌考慮各級(jí)各有關(guān)部門公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)體化建設(shè)問題，成立正式機(jī)構(gòu)，明確相關(guān)職責(zé)，充實(shí)工作人員，確保政府公共服務(wù)“機(jī)構(gòu)職責(zé)明確、管理服務(wù)規(guī)范、責(zé)任落實(shí)到位”，積極推進(jìn)“服務(wù)型”政府建設(shè)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公共服務(wù)。

關(guān)鍵詞：人力資源 社會(huì)保障 公共服務(wù) 政務(wù)服務(wù)大廳