湖南民族職業(yè)學(xué)院 馮義飛

網(wǎng)絡(luò)約車的風(fēng)險機制探究

湖南民族職業(yè)學(xué)院 馮義飛

網(wǎng)約車平臺快速發(fā)展，現(xiàn)已合法化但其風(fēng)險也日益凸顯。網(wǎng)絡(luò)約車平臺大多數(shù)的經(jīng)營活動、模式、數(shù)據(jù)、資金流向?qū)β毮懿块T而言都是不透明的，無法有效地對其進行監(jiān)督。本文對網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險的現(xiàn)象、原因進行分析，并對有效規(guī)避網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險提出了相應(yīng)的解決辦法，力求給網(wǎng)絡(luò)約車監(jiān)管體制提供價值參考和借鑒。

網(wǎng)絡(luò)約車平臺 預(yù)約出租車 風(fēng)險機制

“網(wǎng)約車合法”成為近期社會的焦點話題，出門前在網(wǎng)上約車將成為很多人的習(xí)慣。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，2020年約車/專車市場的潛在出行需求約為1.1億次/天，對應(yīng)的市場規(guī)模約為1.1萬億元/年。網(wǎng)絡(luò)約車是出租車行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的進步，但隱藏在專車合法性背后的網(wǎng)絡(luò)約車平臺風(fēng)險就像一把未出鞘的利劍，時時刻刻威脅著整個網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。

1　網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險存在的現(xiàn)象

深圳一名女子搭滴滴順風(fēng)車遭搶劫遇害，武漢、北京、廣州等地先后發(fā)生網(wǎng)絡(luò)約車司機侵害女乘客案例，人們對網(wǎng)絡(luò)約車潛在風(fēng)險的擔(dān)憂程度越來越高。網(wǎng)絡(luò)約車平臺正處于探索起步階段，商業(yè)模式尚不成熟，作為新生事物也有其缺陷，網(wǎng)絡(luò)約車存在的風(fēng)險現(xiàn)象具體表現(xiàn)在以下方面。

1.1 市場風(fēng)險

現(xiàn)階段，各大網(wǎng)絡(luò)約車平臺各自為政，利用供求規(guī)律動態(tài)調(diào)整約車價格。如果運力充足，且路線熱門，乘客有可能在網(wǎng)絡(luò)約車平臺打到“打折專車”。對于早晚高峰期、極端惡劣天氣、位置較偏僻、重大集會等特殊情況，溢價最高可達4倍之多。

1.2 人身安全風(fēng)險

據(jù)了解，一些網(wǎng)絡(luò)約車平臺對駕駛?cè)藛T資質(zhì)審核流于形式，甚至?xí)羞`法犯罪分子混跡其中。并且司機需要通過網(wǎng)絡(luò)約車軟件進行接單交易，免不了在駕駛的過程中頻繁使用手機，往往一輛出租車上會裝兩到三部手機，司機為了搶單，在行駛過程中時刻關(guān)注手機，這就給乘客的安全帶來了巨大隱患。

1.3 服務(wù)風(fēng)險

駕駛員素質(zhì)良莠不齊，乘客會不時碰到惡性搶單，違章駕駛，部分司機不識路，還陸續(xù)出現(xiàn)司機偷拍女乘客，被投訴后威脅乘客，給一星評價后辱罵乘客等現(xiàn)象，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量。

1.4 法律維權(quán)風(fēng)險

乘客在乘坐網(wǎng)約車期間發(fā)生事故造成損傷，如何向網(wǎng)約車平臺、網(wǎng)約駕駛員、車主等提出賠償，這些主體可能會以多種理由進行抗辯。另外，車主、駕駛員的經(jīng)濟賠償能力也會影響賠償結(jié)果。

1.5 保險事故風(fēng)險

私家車正常情況下是以家庭用車向保險公司投保，而保險條款當(dāng)中一般會明確約定投保車輛不作為營運車輛使用，否則拒賠。

2　網(wǎng)絡(luò)約車管理中的問題及原因

網(wǎng)絡(luò)約車是出租車的補充，但低門檻、低責(zé)任的特點，也使網(wǎng)約車產(chǎn)生了諸多問題。網(wǎng)絡(luò)約車管理中的問題及原因主要表現(xiàn)在以下五個方面。

2.1 思想道德缺失

現(xiàn)階段，拜金享樂、吸毒販毒、賭博盜竊等丑惡現(xiàn)象滋生蔓延，各行業(yè)道德缺失現(xiàn)象令人擔(dān)憂。司機職業(yè)道德素質(zhì)滑坡，社會責(zé)任感減弱，“老人摔倒不敢扶”；假冒偽劣產(chǎn)品充斥，“知法犯法”如假駕駛證、假牌照、假鑒定；交通安全意識淡薄，開“英雄車”、“斗氣車”、“霸王車”、酒駕漠視生命等不一而足。

2.2 崗位職責(zé)缺失

交通違章現(xiàn)象在社會上普遍存在，一些駕駛員錯誤地認為“法不責(zé)眾”，產(chǎn)生一種“從眾心理”，不考慮個人對交通安全應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，因此對社會的交通安全產(chǎn)生了很大的負面影響。

2.3 業(yè)務(wù)流程不規(guī)范

現(xiàn)階段網(wǎng)約車平臺軟件自由競爭，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準規(guī)范行業(yè)秩序。司機用真實身份證、駕駛證和行駛證在平臺注冊并通過審核。但在意外發(fā)生時，車輛牌照是否臨時偽造？行駛司機是否為網(wǎng)約司機？事件發(fā)生時如何保障與司機注冊審核環(huán)節(jié)有直接關(guān)系？可見，網(wǎng)約車平臺需要在審核環(huán)節(jié)外做更多的工作，保證用車服務(wù)完美無缺陷的前提下，實現(xiàn)品質(zhì)管理與流程管理的突破性改進。

2.4 制度不完善

網(wǎng)約車平臺對車主資質(zhì)認證是否全面，能否杜絕黑車混入？交通運輸部門如何監(jiān)管？由于文化素質(zhì)、用戶習(xí)慣原因路邊打車的人打不到車，有損消費者公平，如何保障？巡游車、網(wǎng)約車如何有效地利用資源？如何有效避免網(wǎng)絡(luò)約車監(jiān)管體制不完善，建立法律監(jiān)管體系？解決當(dāng)下所面臨的難題，考驗著決策者的智慧。

3　網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險的規(guī)避

網(wǎng)絡(luò)約車是一個生態(tài)系統(tǒng)，其中有交通監(jiān)管部門、出租車公司、網(wǎng)絡(luò)約車平臺、司機和乘客，還有提供保險服務(wù)保險單位。相關(guān)部門可細分網(wǎng)絡(luò)約車生態(tài)系統(tǒng)的各種機構(gòu)，針對不同角色存在的風(fēng)險做適當(dāng)?shù)囊?guī)范定位，為監(jiān)管提供更好的框架。

3.1 加強交通監(jiān)管部門在網(wǎng)絡(luò)約車平臺中的主體監(jiān)管作用

3.1.1 構(gòu)建“專車”司機+ “專車”兩大數(shù)據(jù)庫

網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險的規(guī)避表現(xiàn)在交通監(jiān)管部門要加強網(wǎng)絡(luò)約車平臺中的主體監(jiān)管作用，規(guī)范平臺秩序，構(gòu)建“專車”司機數(shù)據(jù)庫和“專車”數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)重點監(jiān)管“專車”司機是合法司機，重點監(jiān)管“專車”是安全專車。

3.1.2 建立對網(wǎng)絡(luò)約車平臺的隨機抽查機制

隨機抽查各家網(wǎng)絡(luò)約車平臺，他們在“專車”準入時，是否嚴格審查；在“專車”司機備檔時，是否嚴格把關(guān)。同時，隨機抽查“專車”司機是否健康，及時審查“專車”司機有無吸毒經(jīng)歷、有無精神病史、有無違法違紀等問題，以促進網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)的健康有序發(fā)展。

3.1.3 多方聯(lián)合共建網(wǎng)絡(luò)約車司機信用體系

在交通運輸管理部門主導(dǎo)下，與各網(wǎng)絡(luò)約車平臺、公安、交警等部門共建網(wǎng)絡(luò)約車司機信用體系。筆者建議參照淘寶、天貓等電商平臺評價體系，建立第三方信息共享平臺，全方位監(jiān)查專車司機“負面清單”。包括測評網(wǎng)約車車輛及駕駛員的準入標準，測評駕駛員的駕駛技術(shù)及駕車經(jīng)驗，測評駕駛員服務(wù)質(zhì)量，是否智能駕駛路線，是否交通違規(guī)，是否拒載，是否宰客，一旦司機渾水摸魚，就將該司機列入永久禁止準入名單，以此來充分保障乘客的人身安全。

3.2 網(wǎng)絡(luò)約車平臺加強服務(wù)職能，同時積極承擔(dān)社會責(zé)任

3.2.1 網(wǎng)絡(luò)約車平臺加強風(fēng)控管理經(jīng)驗

網(wǎng)絡(luò)約車平臺的風(fēng)險難以處理。一方面在于面向約車司機群體的信用數(shù)據(jù)空白，風(fēng)險本身就比傳統(tǒng)出租車司機高出幾倍；另一方面，大部分網(wǎng)絡(luò)約車平臺缺少有經(jīng)驗的風(fēng)控人員，且沒有完善的風(fēng)控體系。面對第一個問題，行業(yè)取得了不錯的進展，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、內(nèi)部管理車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)等建立各個方面的風(fēng)控模型，用行為數(shù)據(jù)彌補空白的信用數(shù)據(jù)。但是在第二點，網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)仍在探索階段。

3.2.2 推進行業(yè)改革，加強行業(yè)、不同機構(gòu)間的風(fēng)控合作

加強網(wǎng)絡(luò)約車行業(yè)、交通、公安、銀行、電信、保險等不同機構(gòu)間的風(fēng)控合作，利用信息互聯(lián)消除其非對稱性，實現(xiàn)風(fēng)險可控，保障網(wǎng)絡(luò)約車零風(fēng)險。

目前經(jīng)營較好的網(wǎng)絡(luò)約車平臺擁有大數(shù)據(jù)體系，網(wǎng)絡(luò)約車平臺的內(nèi)部管理車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)通信、位置應(yīng)用服務(wù)等技術(shù)的動態(tài)監(jiān)控綜合服務(wù)平臺，可以將車輛各類信息及參數(shù)進行實時管理。但行業(yè)、不同機構(gòu)間合作，進一步體現(xiàn)了數(shù)據(jù)維度的衍生能力。除去基本信息外，行為數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更有應(yīng)用價值。

3.2.3 行業(yè)自律，加強事前防范，控制網(wǎng)絡(luò)約車風(fēng)險

控制風(fēng)險最主要的工作是事前預(yù)警，而不是“事后滅火”。加強事前預(yù)警可以從以下四個方面進行。首先，確保合法司機與安全專車。規(guī)定網(wǎng)約車駕駛員標準化，對車輛性質(zhì)與車況嚴格把關(guān)。其次要分析評估司機、專車在服務(wù)過程中的風(fēng)險系數(shù)。建立日常培訓(xùn)和獎懲機制、信用系統(tǒng)，及時掌握駕駛員的身心狀況、工作狀態(tài)。另外，加強對突發(fā)性事件的管理預(yù)案。依托科技手段，跟蹤監(jiān)控駕駛員的駕駛行為、行駛線路等信息，杜絕人車不符、繞路行駛等異常狀況發(fā)生。還要建立危險司機和車輛風(fēng)控數(shù)據(jù)系統(tǒng)。約車平臺應(yīng)該從維護乘客安全的角度出發(fā)，建立誠信信譽審查制度，如實審查司機的犯罪前科和個人素質(zhì)，對有犯罪記錄和已經(jīng)有違法亂紀行為的車主，備案標注。

3.2.4 責(zé)權(quán)利明確，與網(wǎng)約車司機厘清關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)約車平臺與網(wǎng)約車司機要相互成就協(xié)同發(fā)展，需要注意以下幾點。首先，此前出租車運輸業(yè)務(wù)更多的是用戶求車，而未來以網(wǎng)絡(luò)約車平臺大數(shù)據(jù)為主的中間業(yè)務(wù)更多的是服務(wù)概念，雙方應(yīng)該轉(zhuǎn)換思路。其次，網(wǎng)絡(luò)約車在中國還處于起步階段，在眾多網(wǎng)絡(luò)約車平臺中既有未來明星承運人，也不乏魚目混珠者，網(wǎng)絡(luò)平臺在開拓業(yè)務(wù)的同時需要對合作承運人資質(zhì)進行嚴格認證，避免由于承運人問題帶來的風(fēng)險。另外，網(wǎng)絡(luò)約車平臺與承運人服務(wù)合作一定要秉持長期合作共同成長的態(tài)度。盡管部分用戶會因為急需用車等比較實際的問題隨機選擇網(wǎng)絡(luò)約車平臺派位承運人，但理想狀態(tài)下，用戶還是希望找到長期上下班搭載的預(yù)約出租車。

3.3 地方政府充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)約車體系

在網(wǎng)絡(luò)約車生態(tài)系統(tǒng)中，地方政府—網(wǎng)絡(luò)約車平臺—司機—車輛四位一體，地方政府應(yīng)針對不同角色存在的風(fēng)險做適當(dāng)?shù)囊?guī)范定位，為監(jiān)管提供更好的框架。

3.3.1 優(yōu)化外部環(huán)境

城市的規(guī)模、公交發(fā)展水平、擁堵情況等千差萬別，地方政府要結(jié)合本地實際制定車輛的具體標準和營運要求，與平臺企業(yè)密切溝通，督促平臺逐步清退不合標準的車輛和人員。根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整運力規(guī)模，逐步實現(xiàn)傳統(tǒng)巡游出租汽車和網(wǎng)約車市場調(diào)節(jié)，促進和諧、自由、公平、有序發(fā)展。

另外，要積極完善保險、事故與侵權(quán)責(zé)任界定等相關(guān)法律方面的保障，嚴格單位或個人保守獲取到的用戶私密信息，提醒用戶注意保護個人隱私等。

3.3.2 培育全員風(fēng)險控制意識

全員風(fēng)險控制意識是網(wǎng)約車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的生命線。地方政府可以建立四套風(fēng)險控制意識防線。第一道防線由地方政府自己摸查構(gòu)建，第二道防線由網(wǎng)約車平臺構(gòu)建，第三道防線由網(wǎng)約車司機構(gòu)建，第四是由乘客構(gòu)建。以“安全出行”為導(dǎo)向，按照“風(fēng)險在哪里—如何控制—誰來控制—如何判斷控制好壞”的思路，使各單位、個人能對自身的流程、涉及的風(fēng)險一目了然?？梢酝ㄟ^執(zhí)行手冊、評估手冊等，加強網(wǎng)約車平臺風(fēng)險控制意識的引導(dǎo)，監(jiān)督網(wǎng)約車平臺按照司機業(yè)務(wù)經(jīng)營流程構(gòu)建風(fēng)險控制體系，倡議乘客在搭載網(wǎng)約車時要自發(fā)增強風(fēng)險控制意識，譬如看清車牌或司機信息，核對是否一致，記下所約車輛的號牌和司機信息，轉(zhuǎn)給親友等。

3.3.3 加強網(wǎng)絡(luò)約車平臺行政監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)約車平臺在資本逐利性的催生下，搶奪司機和用戶，很多平臺不惜打起曠日持久的價格戰(zhàn)，雖然客觀上給用戶帶來了實惠，卻掩蓋了一系列問題。地方政府應(yīng)該監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)約車平臺的運營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任意識，以確保群眾出行安全和權(quán)益落實。

3.4 加強法制和安全教育，樹立網(wǎng)絡(luò)約車司機職業(yè)情操

組織網(wǎng)絡(luò)約車司機定期學(xué)習(xí)交通法規(guī)，提高遵守交通法規(guī)的自覺性。加強道德文明、責(zé)任意識、心理健康教育，增強網(wǎng)絡(luò)約車司機的社會責(zé)任感，樹立網(wǎng)絡(luò)約車司機良好的職業(yè)情操。

［1］ 虞同文.加強對打車軟件和移動支付的監(jiān)管［J］.交通與運輸，2014（3）.

［2］ 常纓征.對移動打車軟件價格戰(zhàn)的經(jīng)濟學(xué)思考［J］.價格理論與實踐，2014（4）.

［3］ 趙苗苗.O2O電子商務(wù)時代打車軟件盈利模式的探討［J］.商業(yè)研究，2014（04）.

［4］ 劉大山.建立網(wǎng)約車安全管控機制迫在眉睫［N］.南京日報，2016-05-06.

［5］ 郭超.網(wǎng)約車獲合法地位，納入監(jiān)管許可經(jīng)營［N］.新京報，2016-07-29.

F724.6

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2096-0298（2016）09（a）-161-02

馮義飛(1975-)，女，湖南岳陽人，湖南民族職業(yè)學(xué)院國際經(jīng)濟貿(mào)易系副教授，學(xué)士，主要從事電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷方面的研究。