“Lianjia.鏈家”讓改變發(fā)生

2015年的下半年，一家名為“鏈家”的房產(chǎn)中介公司突然鋪天蓋地占居了上海的大街小巷，其廣告在公交車上有，在廣播電臺也有。

綠色的商標，明亮的店堂，全新的裝潢，“100%真房源”的經(jīng)營口號，鏈家僅用半年不到的時間，讓上海人真真切切地感覺到：改變就在身邊。

2001年鏈家在北京成立，2002年德佑在上海創(chuàng)辦，2010年兩家企業(yè)幾乎同時啟動互聯(lián)網(wǎng)項目建設(shè)，2015年兩家公司選擇合并一體，變成全新的品牌“Lianjia.鏈家”。

“Lianjia.鏈家”去掉“地產(chǎn)”兩字，拼音“Lianjia”代表網(wǎng)上域名www.lianjia.com。在線下強大的同時，鏈家更加注重線上尤其是移動端的強大平臺建設(shè)。在此巨大的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對消費者的承諾，對經(jīng)紀人的保障，對整個行業(yè)的探索。

鏈家，要做全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)商

鏈家，不僅僅是“房產(chǎn)中介”，未來將成為集交易服務(wù)、資產(chǎn)管理、金融業(yè)務(wù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)提供商；其愿景目標是打造房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的億萬級O2O大平臺。

房產(chǎn)交易服務(wù)，是指圍繞不動產(chǎn)所做的交易服務(wù)。在中國，每年約有10萬億的交易額。今后隨著置換率的提高，房產(chǎn)交易額也會逐年上漲。

資產(chǎn)管理服務(wù)，中國目前已經(jīng)進入了存量房時代，鏈家通過管理房屋、客源，將租賃型產(chǎn)品越來越多地投放到市場上。比如鏈家集團旗下的自如資產(chǎn)、丁丁租房。目前，自如運營管理的房源有5萬多套，有15～17萬間房間，而且數(shù)字還在不斷增長。同時鏈家致力于提升居住品質(zhì)，自如資產(chǎn)在3年時間里提供了100萬次的上門保潔服務(wù)，每個月提供逾1 700次的大裝修、2 500次的小裝修服務(wù)。

2009年鏈家啟動金融服務(wù)業(yè)務(wù)，如今在北京，鏈家非按揭類的金融產(chǎn)品滲透率達到20%～30%。通過金融服務(wù)的介入，房產(chǎn)置換率將全面提高，房產(chǎn)交易將變得更順暢。

真房源成為“鏈家”的生命線

對于購房人來說，購房的痛點在哪里？

痛點一：小區(qū)商圈樓盤名，在哪根本不知道。鏈家提出“找房姿勢大公開”，讓客戶地圖找房，精確定位。

痛點二：選地看圖又比價，一打電話全都假。鏈家提出“真實房源放肆找，任性賠”，承諾假一賠百，輸入房源編號辨真?zhèn)?，不服你可舉報。

痛點三：同區(qū)報價差十萬，買貴愧對血汗錢。鏈家提出“真實成交數(shù)據(jù)，輕松變身分析師”，承諾公開房屋成交價，買房不花冤枉錢。

痛點四：流程復(fù)雜怕被騙，百萬老本擔風險。鏈家承諾其線下的萬名置業(yè)顧問，隨時為客戶答疑解惑，貼心服務(wù)。

鏈家把購房人的“痛點”作為經(jīng)營的生命線。

2010年起鏈家就在內(nèi)部推行真房源標準，2011年初正式開啟真房源行動。房源如何做到“真實存在、真實價格、真實在售、真實圖片”，首先是內(nèi)部的嚴格管理，其次是建立樓盤“字典”，再是建立外部監(jiān)督，鏈家網(wǎng)承諾“100%真房源”。

過去，線下服務(wù)體驗不好，線上體驗更差，部分房源信息有虛假。用戶在線需要找很多套房源，需要被帶看多次，才能篩選出哪些是真實的房源?，F(xiàn)在只要登陸鏈家網(wǎng)，小區(qū)里所有實際在售房源都是真實有效且唯一的。用戶只要選擇好所需要看的房源，再找對應(yīng)的經(jīng)紀人帶看就行。

真房源一方面提高了用戶的找房體驗，另一方面提高了經(jīng)紀人的作業(yè)效率。同時通過掌上鏈家的數(shù)據(jù)，當客戶搜索時長平均在4～6周的時間，即使其沒有找經(jīng)紀人，沒有跟經(jīng)紀人建立溝通關(guān)系，但通過其在掌上鏈家4周左右的找房軌跡，掌上鏈家可以輕松地知道他的目標區(qū)域、目標戶型、目標價格，客戶需求也就成為一個獨立的買房標簽。而這些信息能快速地發(fā)送至經(jīng)紀人，讓其為客戶提供精準的服務(wù)。

目前行業(yè)平均的帶看成交比是60：1，鏈家網(wǎng)的客戶可以做到30：1，在市占率較高的板塊則能做到10：1。

鏈家有完善的經(jīng)紀人考核機制

鏈家網(wǎng)建立經(jīng)紀人評價系統(tǒng)，與淘寶的服務(wù)評價體系有著異曲同工之處，將經(jīng)紀人的服務(wù)水平進行公示，實現(xiàn)服務(wù)的可視化，改變了原來客戶面對眾多服務(wù)提供者而無從選擇的窘境。

目前行業(yè)中，客戶普遍反映的問題是：簽合同前和簽合同后服務(wù)態(tài)度不一樣、經(jīng)紀人沒有主動服務(wù)的意識、不夠?qū)I(yè)、對客戶亂承諾等等。經(jīng)紀人評價系統(tǒng)的推出，進一步實現(xiàn)了服務(wù)者的“透明”度。經(jīng)紀人作為買賣雙方的委托人，其專業(yè)、服務(wù)、誠信對整個購房過程有著不可或缺的重要作用。

經(jīng)紀人評價系統(tǒng)不只是為客戶帶來了透明的選擇權(quán)，也是希望通過客戶的評價及評價結(jié)果公示，讓經(jīng)紀人專業(yè)能力、過往服務(wù)、投訴記錄更加透明；為優(yōu)秀經(jīng)紀人提供更多服務(wù)客戶的機會；切實提高經(jīng)紀人的服務(wù)質(zhì)量。鏈家的這一標準化工作，也將為全行業(yè)樹立標桿，提升整個行業(yè)的服務(wù)水平。

曉云說

鏈家的“痛點思維”，使其獨樹一幟：每70秒新增一個二手房客戶，每9分鐘新增一個租房客戶。鏈家有一個夢想：讓每一位消費者都能在鏈家愉悅地找到一個家。

鏈家與自行車，一個服務(wù)業(yè)，一個制造業(yè)，看似風馬牛不相及，但在當今這個時代，制造業(yè)在融入信息化手段和互聯(lián)網(wǎng)思維之后，其結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級的出路，不正是向產(chǎn)業(yè)價值鏈的高端發(fā)展？不正是向制造服務(wù)業(yè)方向挺進？