毛慶華
摘 要:良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量是一個酒店在同行業(yè)中競爭脫群的必要條件?,F(xiàn)今酒店餐廳除了創(chuàng)新菜品,提升菜品的美味以外,更重要的是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。整體提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì),提升度假型酒店餐飲在同行業(yè)的影響力顯得刻不容緩。
關(guān)鍵詞:度假酒店;餐飲服務(wù)質(zhì)量
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念
服務(wù)質(zhì)量定義有三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。簡單的說,服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。在此基礎(chǔ)上,格郎魯斯提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點
(一)綜合性
餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務(wù)人員的服務(wù)水平,例如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且客人在評價服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點。
(二)短暫性
餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)一般是同時進(jìn)行的,從出菜前的服務(wù)準(zhǔn)備,為客人領(lǐng)座、準(zhǔn)備餐具、紙巾,詢問客人就餐需求,就餐過程中,出菜效率是一大重點,等客人就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成??此贫虝旱挠貌头?wù),但其中要做到使客人滿意而且超出預(yù)期滿意度是不容易的,標(biāo)準(zhǔn)化,有效率,體貼入微的服務(wù)能是客人留下完美的印象,從而緊緊抓住客人的物質(zhì)需求和精神需求,增強(qiáng)客人對此餐廳的信任度忠誠度。
三、提高度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施
(一)服務(wù)設(shè)施的更新保養(yǎng)保證
現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展迅速,度假型酒店行業(yè)基本成型。酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備基本齊全,但是有時還是令客人感到不滿意,原因就是現(xiàn)在電子產(chǎn)品和機(jī)械更新較快,度假型酒店由于地理原因,如果不能及時更新或保養(yǎng)完善設(shè)施設(shè)備就會影響客人對酒店滿意度,會直接影響客人在店體驗,影響客人滿意度和忠誠度,所以努力做到設(shè)施設(shè)備的更新和保養(yǎng),是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。
(二)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化
讓每位服務(wù)人員嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù),避免出現(xiàn)個別服務(wù)不到位或者服務(wù)不規(guī)范不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。要做到對待每一位客人我們都是相同待遇進(jìn)行服務(wù),這有利于實現(xiàn)餐廳整體服務(wù)質(zhì)量的提高,滿足客人心理需求。對于服務(wù)管理者而言,要細(xì)心耐心的培訓(xùn)服務(wù)人員;而服務(wù)人員自身應(yīng)完整接收服務(wù)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容,并一絲不茍的去執(zhí)行,活學(xué)活用,充分地實踐運(yùn)用到每一次服務(wù)過程中去。
(三)保證菜品的更新和再創(chuàng)造
作為度假酒店餐廳來講,一個好的餐廳不會一成不變的,必須不斷加強(qiáng)菜品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新菜品,而且還要對老的特色菜品在保持其傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提升,從而使菜品更出色更獨(dú)一無二。菜品的創(chuàng)新主要迎合來自各地消費(fèi)者的消費(fèi)需求,在講究營養(yǎng)均衡的基礎(chǔ)上賦以其漂亮的外觀和獨(dú)特的風(fēng)味。
(四)靈活處理客人投訴問題
在度假型酒店行業(yè),尤其是高星級度假酒店,客人投訴屢見不鮮,客人各種各樣的投訴正是酒店自身尋找缺陷,完善酒店服務(wù)制度的有效途徑??腿送对V會明確指出酒店出現(xiàn)的服務(wù)問題或者酒店設(shè)施設(shè)備潛在問題,及時處理好客人投訴可以為酒店挽救損失,彌補(bǔ)缺陷。
(五)提升特色化服務(wù)
度假型酒店不同于商務(wù)型酒店,商務(wù)酒店側(cè)重于為客人提供快捷舒適的服務(wù),但是度假型酒店不一樣,來度假酒店的客人基本不會忙于工作問題,而是想要放松心情,享受生活。所以度假酒店餐飲服務(wù)需要提供特色化服務(wù),符合當(dāng)?shù)芈糜翁攸c,給人以與城市商務(wù)化的服務(wù)不同的感受,享受度假的輕松愉悅。旅客來到旅游景點,需要感受的是當(dāng)?shù)芈糜挝幕?,而度假酒店則應(yīng)根據(jù)旅游地特點來進(jìn)行開發(fā)創(chuàng)造,營造濃厚的當(dāng)?shù)芈糜挝幕瘹庀?,滿足旅客旅游物質(zhì)和精神上的需求。
(六)提升感動服務(wù)
感動服務(wù)就是每次服務(wù)完客人后都有可流傳的故事傳誦,使客人成為回頭客,把客人當(dāng)做親人,當(dāng)做家人一樣對待,以情服務(wù),用心服務(wù)。在酒店服務(wù)中,往往一個細(xì)微的舉動會觸及客人內(nèi)心深處,使客人印象深刻久久回味。做到感動服務(wù)就是深入了解客人潛在需求,并在服務(wù)過程中用心準(zhǔn)備,滿足顧客享受舒適的需求,滿足客人被理解的需求。讓客人享受到在其他酒店不能享受到的服務(wù),給客人以驚喜。將服務(wù)做到極致,感動客人,增加客人忠誠度。
四、結(jié)論
度假酒店餐廳必須高度重視提升服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在與同地區(qū)酒店市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位。度假酒店餐廳需要充分調(diào)查客人需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新特色菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,度假酒店餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
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