馮倩欣

摘 要：酒店主要的產(chǎn)品是無形的服務，無形的服務是企業(yè)之間競爭是否獲勝的最重要的關鍵。本文就是通過一系列的文獻回顧，探討如何使用雙因素理論去開發(fā)研究工具，研究酒店員工的激勵因素。

關鍵詞：組織行為學；雙因素理論；激勵因素；員工滿意度

一、研究背景

世界旅游業(yè)理事會WTTC曾預測，到了2018年，將有2億9620萬人從事由旅游創(chuàng)造的相關工作，占就業(yè)總數(shù)的9.2%，也就是說，每10.8個工作的人里面就有1個是從事旅游業(yè)，旅游可以說是世界上發(fā)展得最快的行業(yè)之一?？墒?，部分旅游業(yè)雇主們開始擔心他們可能找不到足夠的員工去滿足企業(yè)的崗位需求。（Goeldner & Ritchie， 2009）

酒店，是旅游業(yè)的重要組成部分，我們稱之為勞動密集型的企業(yè)，其產(chǎn)品包含了有形的設施和無形的服務。又由于有形的設施是容易被模仿的，因此無形的服務是企業(yè)之間競爭是否獲勝的最重要的關鍵。因此，酒店想要成功，就必須改善服務手段，使酒店的員工服務客戶更積極和熱情。根據(jù)這一推斷，我們發(fā)現(xiàn)，對于員工的激勵因素的研究是重要的。本文就是以酒店行業(yè)為例，探求影響旅游從業(yè)人員主要激勵因素，讓企業(yè)作為參考，如何留住員工以及吸引更多的員工到企業(yè)來就業(yè)。

二、關于中國酒店業(yè)員工激勵因素的文獻回顧

Pan Zhipo 和Wang Ziyuan （2004）曾經(jīng)針對我國酒店的人力資源管理做過相關的研究，他們發(fā)現(xiàn)，我國大多數(shù)酒店企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，其中一個原因酒店人力資源管理的水平較低。作者指出改善要改善這一狀況的關鍵因素是提升酒店員工的激勵系統(tǒng)的水平。

Wu Hui 和 Xu Qiling（2005）采用問卷調(diào)查法和分析工具，證明了員工激勵的系列因素。首先，他們解釋了員工激勵的雙因素理論（Herzberg，1968）。同時，他們還用方差分析比較不同部門、不同年齡、不同狀態(tài)下的激勵因素的差異?；谶@一結(jié)果的分析，研究者們提出了如何有效地激勵員工的相關建議。

Hu Zhaoju 和Huang Xiangbao（2009）提出西方動機理論分為4大主流類型：內(nèi)容激勵、過程激勵、強化激勵和綜合激勵，他們對這四種理論進行了解釋，并與中國酒店業(yè)的激勵機制進行了比較，他們發(fā)現(xiàn)我國飯酒店業(yè)大多數(shù)的酒店老板仍然認為，員工是成本，但不是資本。酒店總是關注客戶，但忽略他們的員工。事實上，作他們認為，能給酒店帶來財富的人是員工，而不是客戶。最后，他們認為員工是酒店最寶貴的資源，因此，在融入西方的激勵理論和中國酒店發(fā)展的實際情況下，花費更多的精力去激勵員工。

三、利用雙因素理論研究我國酒店員工激勵因素的方法初探

根據(jù)上述的前人研究方法，結(jié)合我國酒店人力資源發(fā)展的實際狀況，本文將提出以雙因素理論中的激勵因素理論為理論基礎，問卷調(diào)查法為資料搜集方法的研究方法可能：

（一）研究問卷的設計

本研究通過封閉式問卷對受訪者進行數(shù)據(jù)采集。研究問卷的第一部分將會采集受訪者的基本信息，如性別、學歷、工作年限以及月薪水平。 問卷的形成經(jīng)過以下步驟：首先，通過文獻回顧，對現(xiàn)有的研究進行梳理與探討，參考國內(nèi)外關于激勵因素研究的量表，再對比本研究的研究對象與研究目的，選出適合本研究的量表，對量表進行題項的對比以及整合，初步形成問卷的題項；其次，與酒店行業(yè)人員進行探討，對問卷題項的內(nèi)容以及用詞進行修改；最后，通過預調(diào)研，對問卷在實際操作中出現(xiàn)的問題進行調(diào)整與修改，形成最終的問卷。

激勵因素調(diào)查部分分為三個部分， 題型主要是李克特量表。第一部分（A部分）首先要求被調(diào)查者在李克特量表中用從1到5表示出激勵因素中6個因子（每個因子3題）在他們心目中的重要程度。第二部分（B部分）要求受訪者在李克特量表中用從1到5評價酒店的在這些激勵因子所涉及的激勵措施方面做出評價。第三部分則是算出A部分與B部分的績效差距（A部分得分減去B部分所得的差）

（二）數(shù)據(jù)搜集與處理方法

Veal（2006）表明，現(xiàn)場調(diào)查是旅游業(yè)中最常用的形式調(diào)查。這項研究的數(shù)據(jù)搜集可以通過直接聯(lián)系酒店內(nèi)部員工，通過滾雪球抽樣（Snowball sampling，是指先隨機選擇一些被訪者并對其實施訪問，再請他們提供另外一些屬于所研究目標總體的調(diào)查對象，根據(jù)所形成的線索選擇此后的調(diào)查對象）進行問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)搜集。

本研究利用描述性統(tǒng)計分析的方法來說明受訪人員的人口統(tǒng)計變量（性別、學歷、工作年限以及月薪水平等），主要采用的指標是頻率分布百分比。本研究主要采用Cronbach`s α系數(shù)檢驗問卷的信度。刪除問卷中問項的標準主要有：第一，刪除該項目可以提高α值；第二，Cronbach`s α的值不可以低于0.6。

最后，利用績效差距分析圖展示研究結(jié)果（橫軸為滿意程度，縱軸為重要程度，18個問題分別根據(jù)橫縱坐標定位），并根據(jù)結(jié)果進一步分析企業(yè)的現(xiàn)狀以及推斷企業(yè)面臨的問題。

四、總結(jié)

本文為我國酒店員工滿意度的研究提供了一種可能性。我國酒店業(yè)的大部分管理者還不夠重視員工滿意度的提升，在該領域缺乏深層次的研究。本研究具有操作性強、準確性較高以及適用范圍廣泛等優(yōu)點，從前人的理論基礎上構(gòu)建完整的研究工具，并提出了后續(xù)資料的處理方法和手段，因此，在酒店員工滿意度研究方面比較適用。

參考文獻：

[1]Charles R.Goeldner，J.R.Brent Ritchie（2009）.TOURISM：PRINCIPLES AND PRACTICES.

[2]Frederick Herzberg.（1968）. One More Time：How Do You Motivative Employees. HARVARD BUSINESS REVIEW CLASSIC， JANUARY-FEBRUARY 1968.

[3]Hu Zhaoju， Huang Xiangbao （2009） Western motivation theory and hotel staffs motivation situation in China . Tourism Science Print 2009.3. 25.

[4]Pan Zhibo， Wang Ziyuan （2004） Research of motivation system to HRM in Chinese Hotel Enterprise Economy Print No.12 2004 Serial No.292.

[5]Veal，A.J.（2006） The use of urban parks. Annals of Leisure Research，9（4），245-277.

[6]Wu Hui， Xu Qiling （2005） The proving analysis of hotel staffs motivation factors Tourism Science Print Vol.19 No.3.