李沐純+馬素云

摘要：近年來，收益管理已成為國內(nèi)外酒店企業(yè)獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略舉措，收益管理績效直接反映了收益管理在酒店應(yīng)用的有效性。但迄今為止，學(xué)術(shù)界對(duì)酒店收益管理績效水平影響機(jī)制的研究仍極為有限。文章基于文獻(xiàn)梳理，探討了酒店收益管理績效的影響因素以及內(nèi)在聯(lián)系，提出了我國酒店收益管理績效影響機(jī)制的理論框架和研究命題。

關(guān)鍵詞： 酒店收益管理；績效衡量；影響機(jī)制；理論框架

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-055X（2016）04-0021-08

doi：10.19366/j.cnki.1009-055X.2016.04.003

一、引言

收益管理（Revenue Management，后文均簡稱RM），是現(xiàn)代企業(yè)管理最重要的研究領(lǐng)域之一，核心是定價(jià)和優(yōu)化，最早于20世紀(jì)70年代運(yùn)用于美國航空客運(yùn)業(yè)。20世紀(jì)80年代，RM作為增加收益的重要手段被引入酒店業(yè)，如今已經(jīng)成為國際酒店業(yè)提升收益不可或缺的技術(shù)工具。相比之下，我國酒店RM引入較晚且發(fā)展緩慢。21世紀(jì)初，隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力快速增強(qiáng)，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，旅游人數(shù)井噴式增長帶動(dòng)我國酒店行業(yè)飛速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭日趨激烈，我國酒店領(lǐng)域的RM研究才逐漸吸引了一些學(xué)者的關(guān)注。[1]總體來說，我國酒店RM的研究與應(yīng)用仍處于理論引進(jìn)階段，經(jīng)營理念、技術(shù)手段尚且不足，經(jīng)驗(yàn)管理仍是主流。[2-4]

現(xiàn)在，RM一方面已逐漸發(fā)展成為一種重要的定價(jià)和分銷策略，最大限度利用資源和生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)收入和利潤最大化的重要手段；[5]另一方面，面臨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，酒店市場(chǎng)供大于求，競(jìng)爭愈演愈烈，RM的重要性及其影響酒店績效的能力更加凸顯，RM越來越多受到酒店業(yè)主和管理者的重視。本文立足當(dāng)前我國深化改革與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景，以提升我國酒店企業(yè)運(yùn)營績效為出發(fā)點(diǎn)，基于國內(nèi)外豐富的理論梳理，構(gòu)建我國酒店RM績效水平影響機(jī)制的研究框架，并提出相應(yīng)的實(shí)證研究命題。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）酒店RM的概念

酒店業(yè)是繼航空業(yè)之后應(yīng)用RM較成熟的領(lǐng)域，國外學(xué)者對(duì)酒店RM內(nèi)涵做出了不同的詮釋。Sieburgh（1988）最早提出酒店RM是對(duì)價(jià)格和出租率實(shí)行控制的一系列程序。[6]Relihan（1989）提出RM是利用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論對(duì)房價(jià)與客房供應(yīng)的一系列管理應(yīng)用。[7]Kimes（1989）將RM定義為通過合理分配產(chǎn)品庫存，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)出售給適當(dāng)?shù)目腿说囊环N工具。[8]該定義在后來的RM研究中被廣泛補(bǔ)充沿用。Jones & Hamilton（1992）提出酒店RM是一個(gè)系統(tǒng)，包括一系列的制度和程序，并通過這些環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)酒店盈利最大化。這一定義肯定了RM的系統(tǒng)屬性，強(qiáng)調(diào)了RM的戰(zhàn)略角色。[9]Davis（1994）提出另類的批判意見，認(rèn)為RM是一種不正當(dāng)競(jìng)爭手段，存在價(jià)格不公平問題，甚至認(rèn)為RM是在引誘或脅迫顧客支付更高價(jià)格。[10]Donaghy et al.（1995）指出酒店RM是對(duì)客房需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，使用合理的價(jià)格把客房賣給各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，最終使酒店收益最大化的過程。[11]本文基于國內(nèi)外學(xué)者的討論，認(rèn)為酒店RM就是以收入最大化為總體目標(biāo)，以企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，依靠復(fù)雜的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，制定合理的價(jià)格策略，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過適當(dāng)?shù)那莱鍪劢o適當(dāng)?shù)目腿说墓芾磉^程。其核心要素為產(chǎn)品、時(shí)間、價(jià)格、顧客和渠道。

（二）酒店RM績效的衡量指標(biāo)

酒店RM績效即RM理論和方法在酒店中的應(yīng)用給酒店帶來的收益提升在酒店經(jīng)營績效上的體現(xiàn)。在RM應(yīng)用最早也最成熟的航空業(yè)，RM績效的衡量指標(biāo)表現(xiàn)為每個(gè)座位每公里或英里航程所創(chuàng)造的收益（Revenue/ASK或Revenue/ASM）。[12]隨后，RM被引入到酒店業(yè)，其績效表現(xiàn)為酒店每個(gè)客房每天所創(chuàng)造的收益，即間房收益（RevPAR）。Vinod（2004）概括了RM績效的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為超售客房數(shù)、客房出租率、平均房價(jià)、間房收益、間房利潤等。[13]對(duì)于大多數(shù)酒店來說，RevPAR被當(dāng)作酒店RM績效的最優(yōu)評(píng)價(jià)指標(biāo)。[14]但是，如果評(píng)價(jià)一家酒店在競(jìng)爭環(huán)境下相對(duì)于競(jìng)爭對(duì)手實(shí)施RM的有效性，就需要引入“收入創(chuàng)造指數(shù)（RGI）”，這一指標(biāo)能夠在考慮經(jīng)濟(jì)環(huán)境的情況下更加精確地衡量RM的績效水平。[15]國內(nèi)學(xué)者黃穎華（2005）[2]、張燕（2007）[3]、陳旭（2003）[16]等認(rèn)為如果處在相同市場(chǎng)環(huán)境下，大型酒店在計(jì)算RevPAR時(shí)相對(duì)小型酒店處于不公平地位，尤其是對(duì)以會(huì)議為主的酒店。還有一部分學(xué)者從顧客感知的角度認(rèn)為RM在進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)的過程中產(chǎn)生了價(jià)格不公平的問題，這種問題會(huì)降低顧客滿意度，從而影響RM的長期績效。[17-18]因此，本文認(rèn)為酒店RM的績效評(píng)價(jià)不僅體現(xiàn)在同一競(jìng)爭環(huán)境下的酒店財(cái)務(wù)績效上，還體現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭力及顧客的心理感知等方面。RevPAR和RGI兩個(gè)指標(biāo)結(jié)合使用，才能真實(shí)反映在同一競(jìng)爭環(huán)境下RM對(duì)提升酒店收益及競(jìng)爭力的貢獻(xiàn)；而對(duì)顧客滿意度的實(shí)證研究，能夠反映出RM對(duì)酒店長期績效的影響。本文結(jié)合以上研究和酒店業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況總結(jié)了酒店RM績效的主要衡量指標(biāo)，見表1。

（三）酒店RM績效的影響因素

現(xiàn)有研究表明，酒店RM績效的影響因素復(fù)雜多樣，從來源可分為宏觀的外部因素和微觀的內(nèi)部因素。外部因素主要指經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，酒店經(jīng)濟(jì)環(huán)境通常泛指影響酒店生存和發(fā)展，影響消費(fèi)者購買能力和支出模式的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況及國家經(jīng)濟(jì)政策，涉及國家、社會(huì)、市場(chǎng)及文化等多個(gè)領(lǐng)域。Enz et al.（2001）在對(duì)酒店績效評(píng)價(jià)的研究中發(fā)現(xiàn)，酒店所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)一段時(shí)期內(nèi)的績效有重要影響。[19]相對(duì)于多元復(fù)雜的外部因素，酒店RM績效的內(nèi)部影響因素圍繞酒店運(yùn)營過程，較為明確易測(cè)。Griffin（1996）列出RM取得成功的四大基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、庫存管理和績效衡量。[20]Upchurch et al.（2002）提取出RM決策行為的40個(gè)因子進(jìn)行實(shí)證研究得出需求預(yù)測(cè)、預(yù)訂系統(tǒng)、超額預(yù)訂模型和策略、績效評(píng)估、收益數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是其中的重要因素。[21]Oliveira et al.（2013）研究表明酒店RM的實(shí)施效率和績效與地理位置、是否有高爾夫場(chǎng)所相關(guān)，而與星級(jí)等級(jí)、業(yè)主類型并不相關(guān)。[22]Queenan et al.（2011）探究了酒店RM決策行為對(duì)RM績效水平的影響，證明了市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、組織關(guān)注是酒店RM財(cái)務(wù)績效的顯著影響因素，而動(dòng)態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、信息技術(shù)、組織關(guān)注、組織結(jié)構(gòu)和教育培訓(xùn)則是感知績效的顯著影響因素。[23]王曉文等（2013）對(duì)國內(nèi)高星級(jí)酒店RM績效水平的影響因素進(jìn)行實(shí)證研究，驗(yàn)證了酒店管理公司類型和業(yè)主類型顯著正向影響RM績效，而客房數(shù)量、地理位置、星級(jí)等級(jí)等因素對(duì)RM績效影響不顯著。[24]田新等（2014）從酒店的管理公司屬性、技術(shù)型驅(qū)動(dòng)因素和社會(huì)型驅(qū)動(dòng)因素三個(gè)方面考察了酒店RM戰(zhàn)略的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，研究發(fā)現(xiàn)管理公司屬性是影響酒店RM績效的最顯著因素，動(dòng)態(tài)定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、教育培訓(xùn)、重視程度和組織架構(gòu)分別對(duì)RM績效顯著正相關(guān)。[25]通過對(duì)現(xiàn)有研究的整理，酒店RM績效的影響因素主要分為內(nèi)部和外部兩個(gè)方面，內(nèi)部因素包括酒店質(zhì)量屬性因素和RM決策行為因素，其中RM決策行為包括技術(shù)決策行為和組織決策行為，具體如圖1所示。

三、酒店RM績效影響機(jī)制研究

（一）理論框架的建立

由于酒店RM績效的外部影響因素復(fù)雜難測(cè)，不易控制，本文主要從酒店質(zhì)量屬性和RM決策行為兩個(gè)方面討論酒店RM績效的內(nèi)部影響機(jī)制。酒店質(zhì)量屬性包括地理位置、星級(jí)等級(jí)、客房數(shù)量和經(jīng)濟(jì)類型四個(gè)因子，對(duì)酒店RM決策行為的影響主要體現(xiàn)在是否采用RM理論或系統(tǒng)上，[24]而本文討論的RM決策行為是具體的行為細(xì)節(jié)，因此與質(zhì)量屬性并無直接聯(lián)系。本文在框架設(shè)計(jì)中不考慮酒店質(zhì)量屬性對(duì)RM決策行為的影響。

根據(jù)社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論[26-27]，酒店是由社會(huì)系統(tǒng)和技術(shù)系統(tǒng)相互作用而形成的，酒店管理強(qiáng)調(diào)技術(shù)和人兩大因素的最佳結(jié)合。在RM應(yīng)用過程中，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)技術(shù)與社會(huì)的相互作用。相比航空業(yè)，酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)較為分散，酒店集團(tuán)子公司的RM運(yùn)作相對(duì)獨(dú)立，這一點(diǎn)保證了樣本的可取性和有效性，同時(shí)也為酒店行業(yè)RM的實(shí)踐運(yùn)用帶來了更大的挑戰(zhàn)，酒店內(nèi)部RM的實(shí)施更加需要技術(shù)和社會(huì)兩方面因素的平衡。[28]

很多組織行為學(xué)研究表明，員工的組織支持感對(duì)員工改善工作行為、增加工作投入、增強(qiáng)組織承諾、提升工作績效有顯著影響[29]，而員工的組織支持感由企業(yè)的組織決策行為產(chǎn)生，因此，本文認(rèn)為組織驅(qū)動(dòng)因素不僅作為一種決策行為直接影響RM績效水平，同時(shí)使員工產(chǎn)生組織支持感，這種感知會(huì)加強(qiáng)技術(shù)決策行為和組織決策行為對(duì)績效的影響，產(chǎn)生一定的調(diào)節(jié)作用。因此，本研究將組織支持感作為兩種決策行為對(duì)績效的調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了酒店RM績效水平影響機(jī)制的理論框架，如圖2所示。

（二）研究命題的提出

1. 酒店質(zhì)量屬性對(duì)酒店RM績效的影響

酒店質(zhì)量屬性即酒店本身具有的表象特征、物理屬性等，不受其內(nèi)部決策行為控制，是長期保持穩(wěn)定的因素。學(xué)術(shù)界對(duì)酒店質(zhì)量屬性的研究多見于國外。很多國外學(xué)者都強(qiáng)調(diào)了酒店物理屬性對(duì)客房價(jià)格的變化起著重要的作用，包括酒店大小、設(shè)施等方面。[30]例如，酒店客房數(shù)量越多，客房類型越豐富，酒店通過超額預(yù)訂和容量分配來提高客房出租率就越有效。

除酒店客房情況外，區(qū)位對(duì)酒店價(jià)格也具有積極的影響。[31]區(qū)位優(yōu)越和可進(jìn)入性高的酒店通常價(jià)格更高?？紤]到城市化進(jìn)程，通常位于中心商業(yè)區(qū)的酒店價(jià)格會(huì)更高。[30]同時(shí)，基于委托代理理論的視角，酒店管理公司的不同背景也會(huì)影響RM在酒店的實(shí)施效果?，F(xiàn)有研究表明，經(jīng)濟(jì)類型為外資的酒店采用RM的比例相對(duì)更高，RM實(shí)施更順利，RM績效也更好。[24]相對(duì)而言，國有、民營以及單體酒店在實(shí)施RM的過程中遇到困難較多，效果較不理想。[24]

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，酒店質(zhì)量屬性不僅影響酒店是否采用RM，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步影響RM的績效。[21][23]酒店區(qū)位、星級(jí)等級(jí)、客房數(shù)量不僅影響平均房價(jià)，也是影響RM績效的重要因素，[32]王曉文等（2013）的研究也表明酒店經(jīng)濟(jì)類型、酒店星級(jí)對(duì)酒店實(shí)施RM的績效有顯著影響。[24]綜上所述，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1a：酒店客房數(shù)量對(duì)RM績效正相關(guān)?？头繑?shù)量越多，RM績效水平越高。

假設(shè)1b：酒店地理位置對(duì)RM績效正相關(guān)。地理位置越優(yōu)越，RM績效水平越高。

假設(shè)1c：酒店星級(jí)等級(jí)對(duì)RM績效正相關(guān)。星級(jí)等級(jí)越高，RM績效水平越高。

假設(shè)1d：酒店經(jīng)濟(jì)類型對(duì)RM績效正相關(guān)。外資成分越多，RM績效水平越高。

2. 酒店RM技術(shù)決策行為對(duì)RM績效的影響

Upchurch et al.（2002）在對(duì)假日酒店的客房優(yōu)化項(xiàng)目研究中發(fā)現(xiàn)，影響RM行為的主要因素包括需求預(yù)測(cè)、預(yù)訂系統(tǒng)、超額預(yù)訂模型等。[21]田新等（2014）論證了定價(jià)、需求預(yù)測(cè)、教育培訓(xùn)、組織架構(gòu)、組織重視程度都對(duì)酒店RM績效水平有顯著影響。[25]酒店在RM實(shí)施過程中，市場(chǎng)細(xì)分是基礎(chǔ)，需求預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、超額預(yù)訂和客房分配是工具，渠道管理是通道，RM系統(tǒng)是保障，這些因素直接影響RM實(shí)施的有效性。

針對(duì)酒店行業(yè)，市場(chǎng)細(xì)分是基于觀察、推測(cè)或者特征差異、行為模式和消費(fèi)偏好的不同把顧客劃分為不同的群體。[33]Tim Coleman（2000）進(jìn)一步指出市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，出售合適的產(chǎn)品和服務(wù)的前提，[34]可見市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施RM的基礎(chǔ)。

除此之外，一個(gè)酒店能夠成功運(yùn)用RM首先需要準(zhǔn)確進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，而準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)需要適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和工具。Mc Gill & Van Ryzin（1999）認(rèn)為預(yù)測(cè)決定了為高盈利價(jià)格顧客預(yù)留客房數(shù)量的限額，將直接影響酒店的收益。[35]目前，相當(dāng)數(shù)量的研究都集中在預(yù)測(cè)需求和預(yù)測(cè)RM指標(biāo)及操作數(shù)據(jù)這兩方面[36]，可見學(xué)術(shù)界對(duì)預(yù)測(cè)的關(guān)注與重視，也體現(xiàn)了需求預(yù)測(cè)對(duì)于RM實(shí)施的重要性。一般情況下，對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的預(yù)測(cè)會(huì)幫助酒店管理者制定策略提升收益，但Yüksel（2007）的研究認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的預(yù)測(cè)會(huì)給酒店自身帶來消極的影響。[37]

動(dòng)態(tài)定價(jià)和客房分配是RM在應(yīng)用過程中兩個(gè)非常重要的工具。動(dòng)態(tài)定價(jià)是一種商業(yè)戰(zhàn)略，客房價(jià)格根據(jù)不同的渠道，產(chǎn)品，顧客和時(shí)間而改變。[18]從某種程度上說，酒店RM就是利用顧客對(duì)酒店不同產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感知差異進(jìn)行區(qū)別定價(jià)。[38]RM是動(dòng)態(tài)定價(jià)運(yùn)用最成熟的領(lǐng)域，價(jià)格是管理者調(diào)節(jié)需求最有效的工具，動(dòng)態(tài)定價(jià)是影響績效的關(guān)鍵因素。[39]客房分配是指基于需求預(yù)測(cè)，有效利用空間，控制客房容量，接受或拒絕團(tuán)體訂房，按照不同的細(xì)分市場(chǎng)、產(chǎn)品特征、銷售渠道分配客房來獲得最大收益。[40]

在酒店業(yè)，超額預(yù)訂是指為了彌補(bǔ)可預(yù)見的訂房損失而采取的訂房數(shù)超過酒店總客房數(shù)的策略。為了降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)，超訂模型就顯得至關(guān)重要。Davis（1994）認(rèn)為理論上的最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)是額外預(yù)訂的邊際收益與邊際成本相等，[10]但實(shí)踐中的最優(yōu)預(yù)訂限額是動(dòng)態(tài)的，要根據(jù)實(shí)際預(yù)訂數(shù)據(jù)的變化做出實(shí)時(shí)調(diào)整。[41]為了增加保證類預(yù)訂，降低超額預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)，許多學(xué)者都提出了更為精確的超額預(yù)訂動(dòng)態(tài)決策模型。[42-45]另一方面，雖然超額預(yù)訂是提高入住率、增加收益的重要工具，但王邦花（2012）的研究結(jié)果顯示，超額預(yù)訂會(huì)對(duì)顧客滿意度造成顯著的負(fù)面影響，從而影響長期績效。[46]

渠道管理也是RM技術(shù)決策中的一項(xiàng)重要工作，并與其他核心要素緊密相連。在以往研究中，雖然認(rèn)為酒店中間商的結(jié)構(gòu)組合對(duì)酒店的平均房價(jià)、平均可出租客房收入以及整個(gè)RM系統(tǒng)都有重要的影響，但是渠道管理并沒有引起很多關(guān)注，只有少數(shù)學(xué)者從RM的視角來研究銷售渠道。[36]Myung et al.（2009）研究發(fā)現(xiàn)，雖然酒店的各種銷售渠道之間存在沖突和矛盾，但銷售渠道的合作對(duì)酒店績效提升的效果是令人滿意的。[47]相反，Choi & Kimes（2002）在研究中得出結(jié)論，認(rèn)為RM戰(zhàn)略在酒店分銷渠道上的應(yīng)用對(duì)酒店沒有很大幫助。[48]

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的沖擊下，信息系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一項(xiàng)核心競(jìng)爭力。RM系統(tǒng)是RM實(shí)施的必要工具，包括RM軟件、硬件甚至技術(shù)人員。RM系統(tǒng)能夠提供有關(guān)價(jià)格制定、庫存控制和渠道管理的建議，同時(shí)幫助收益經(jīng)理分析大量的數(shù)據(jù)，基于優(yōu)化模型嵌入進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。[36]RM系統(tǒng)對(duì)實(shí)施需求預(yù)測(cè)、庫存管理、渠道組合和價(jià)格策略的制定等一系列RM決策行為起著重要的作用，對(duì)RM績效水平的影響也就不言而喻。綜上所述，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)2a：酒店市場(chǎng)細(xì)分對(duì)RM績效正相關(guān)。市場(chǎng)細(xì)分越合理，RM績效水平越高。

假設(shè)2b：酒店需求預(yù)測(cè)對(duì)RM績效正相關(guān)。需求預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，RM績效水平越高。

假設(shè)2c：酒店動(dòng)態(tài)定價(jià)對(duì)RM績效正相關(guān)。動(dòng)態(tài)定價(jià)越多樣，RM績效水平越高。

假設(shè)2d：酒店客房分配對(duì)RM績效正相關(guān)。客房分配越靈活，RM績效水平越高。

假設(shè)2e：酒店超額預(yù)訂對(duì)RM績效正相關(guān)。預(yù)訂模型越精確，RM績效水平越高。

假設(shè)2f：酒店渠道管理對(duì)RM績效正相關(guān)。渠道管理越合理，RM績效水平越高。

假設(shè)2g：酒店RM系統(tǒng)對(duì)RM績效正相關(guān)。RM系統(tǒng)越先進(jìn)，RM績效水平越高。

3.酒店RM組織決策行為對(duì)RM績效的影響

酒店RM組織決策行為本質(zhì)是企業(yè)層面的組織管理的行為。組織支持是企業(yè)為了RM順利開展所提供的行政和資源方面的支持，包括行政支持和組織承諾、組織結(jié)構(gòu)的有效性。組織的承諾與資源的提供被認(rèn)為是RM取得成功的關(guān)鍵因素。[23]組織支持度越高，資金和人力越充足，組織結(jié)構(gòu)越有利于決策，RM實(shí)施的效果就會(huì)越好。[23]

管理者素質(zhì)包括組織行為動(dòng)機(jī)、職業(yè)興趣、行為風(fēng)格和職業(yè)能力等依據(jù)1997年國家人事部人事考試中心企業(yè)管理人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)研究課題組組織開發(fā)的管理者素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 ，Kimes（2008）在對(duì)RM專業(yè)人士的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)63%的收益經(jīng)理都認(rèn)為RM績效與人的因素關(guān)系更為密切，管理者的能力素質(zhì)將會(huì)成為酒店競(jìng)爭關(guān)注的重點(diǎn)。[49]酒店RM管理者素質(zhì)具體表現(xiàn)在是否具有較高的RM水平和技能，是否擁有較多的酒店管理經(jīng)驗(yàn)尤其是RM的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

績效考核是指酒店對(duì)RM涉及的不同部門、不同層次、不同崗位的員工設(shè)置不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，員工激勵(lì)與組織目標(biāo)保持一致。[50]具體體現(xiàn)為酒店總經(jīng)理的獎(jiǎng)金與RM績效掛鉤，而RM人員的獎(jiǎng)金與RM績效直接相關(guān)。Queenan et al.（2011）[23]和田新等（2014）[25]均在其研究中表示這兩者之間無顯著相關(guān)，但很多酒店業(yè)管理者卻認(rèn)為全員績效考核對(duì)酒店RM績效的提升意義重大。

RM系統(tǒng)的使用和實(shí)施對(duì)人員的要求隨著數(shù)字時(shí)代的日新月異逐步提高，員工不僅要能夠理解RM理論，熟練操作RM系統(tǒng)，并且還要能夠根據(jù)客觀環(huán)境和數(shù)據(jù)分析做出正確的戰(zhàn)略決策。為了提高組織效率，企業(yè)一般需要為RM人員提供一些專業(yè)培訓(xùn)。Hansen & Eringa（1998）[51]和Skugge（2004）[52]在各自的研究中都論證了教育培訓(xùn)對(duì)RM的績效水平存在積極的影響。綜上所述，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)3a：組織支持對(duì)酒店RM績效正相關(guān)。組織支持強(qiáng)度越高，RM績效水平越高。

假設(shè)3b：管理者素質(zhì)對(duì)酒店RM績效正相關(guān)。管理者素質(zhì)越高，RM績效水平越高。

假設(shè)3c：績效考核對(duì)酒店RM績效正相關(guān)。績效考核越有效，RM績效水平越高。

假設(shè)3d：教育培訓(xùn)對(duì)酒店RM績效正相關(guān)。教育培訓(xùn)越有效，RM績效水平越高。

4. 員工的組織支持感調(diào)節(jié)酒店RM決策行為對(duì)績效的影響

組織支持感（Perceived Organization Support，簡稱POS）是Eisenberger et al.（1986）提出的概念，指員工對(duì)組織給予的支持、重視和關(guān)心的總體感知。[51]POS理論強(qiáng)調(diào)組織對(duì)員工的支持是員工產(chǎn)生組織情感承諾，增強(qiáng)工作責(zé)任感，從而回報(bào)組織，幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要因素。[29]酒店RM實(shí)施過程中員工的組織支持感來源于RM的組織決策行為，組織支持感對(duì)改善員工工作態(tài)度、提高工作效率，從而促進(jìn)酒店RM技術(shù)和組織決策行為的貫徹實(shí)施、有效提高酒店RM績效具有重要的促進(jìn)作用。凌茜、汪純孝（2010）研究證明，分級(jí)A部門層次的服務(wù)氛圍強(qiáng)度對(duì)員工層次的工作滿意度和情感歸屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。[54]相似地，本文認(rèn)為員工的組織支持感知的強(qiáng)度就是員工工作中的心理環(huán)境，會(huì)加強(qiáng)或減弱員工的工作行為。因此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)4a：組織支持感對(duì)酒店RM組織決策行為與RM績效有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng)。在員工組織支持感知強(qiáng)度越高的酒店，酒店RM組織決策行為對(duì)RM績效的影響會(huì)得到加強(qiáng)。

假設(shè)4b：組織支持感對(duì)酒店RM技術(shù)決策行為與RM績效有顯著的正向調(diào)節(jié)效應(yīng)。在員工組織支持感知強(qiáng)度越高的酒店，酒店RM技術(shù)決策行為對(duì)RM績效的影響會(huì)得到加強(qiáng)。

四、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論與貢獻(xiàn)

本文基于國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述提出了我國酒店RM績效水平各影響因素之間關(guān)系的理論框架，在此基礎(chǔ)上提出酒店質(zhì)量屬性、RM技術(shù)決策行為和RM組織決策行為與RM績效之間關(guān)系的研究命題，并引入了員工組織支持感這一組織行為學(xué)的理論，增加了這一變量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文構(gòu)建了RM績效理論層面的影響機(jī)制研究框架，包含四個(gè)重要的解釋變量：酒店質(zhì)量屬性、RM技術(shù)決策行為、RM組織決策行為和員工組織支持感。