李濤 廖生武 王玉享 羅思儀 宋應(yīng)諾 譚劍

[摘要] 分級(jí)診療制度在全國(guó)推行與實(shí)施后，大型公立醫(yī)院的門診需求將出現(xiàn)新的變化，普通門診就診人次會(huì)明顯下降，門診發(fā)展將受到影響。新形勢(shì)下，大型公立醫(yī)院需進(jìn)一步明確門診功能定位，利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展契機(jī)，通過優(yōu)化門診設(shè)置結(jié)構(gòu)、積極應(yīng)用信息化技術(shù)、創(chuàng)新門診管理與服務(wù)等舉措，完成門診服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從而更好地發(fā)揮公益性作用，適應(yīng)并推進(jìn)分級(jí)診療。

[關(guān)鍵詞] 分級(jí)診療；互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療；大型公立醫(yī)院；門診服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）02（c）-0174-05

New thinking on the construction of outpatient service platform in large public hospitals under the background of hierarchical medical system

LI Tao1 LIAO Shengwu2 WANG Yuxiang3 LUO Siyi1 SONG Yingnuo1 TAN Jian1

1.School of Humanities and Management， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 2.District Secretary of Outpatient and Emergency， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 3.Medical Department， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China

[Abstract] By implementation of hierarchical medical system， the outpatient demand in major public hospitals will turn and the general out-patient service will obviously decrease， which will have a significant impact on the major public hospitals. Under the new medical reform， in order to better play the public welfare and adapt and promote the hierarchical medical system， major public hospitals need to further clarify the function of outpatient and use internet medical development opportunities to complete the transformation of outpatient service focus， on the basis of optimizing outpatient structure， application of information technology， innovative outpatient management and service.

[Key words] Hierarchical medical system； Internet medical； Major public hospital； Outpatient service

隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕70號(hào)）的正式出臺(tái)，全國(guó)各地分級(jí)診療制度已逐漸建立。這一政策的推行一方面將優(yōu)化醫(yī)療資源的配置和促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化，另一方面也將加劇醫(yī)療行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。門診患者的合理分流必然導(dǎo)致大型公立醫(yī)院普通門診量的下降，這一形勢(shì)對(duì)大型公立醫(yī)院的門診發(fā)展提出了新的要求。在分級(jí)診療不斷推進(jìn)的時(shí)候正是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”迅速發(fā)展的時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的空前發(fā)展將帶給大型公立醫(yī)院門診建設(shè)提供更多更新的硬件支持。因此，新時(shí)期下，大型公立醫(yī)院要抓住“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步明確功能定位，創(chuàng)新管理，完成服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，才能更好地適應(yīng)新形勢(shì)，確保自身長(zhǎng)期的差異性的可持續(xù)發(fā)展[1]。

1 新時(shí)期大型公立醫(yī)院門診發(fā)展的政策背景

1.1 分級(jí)診療導(dǎo)致大型公立醫(yī)院門診需求變化

分級(jí)診療是指要按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)不同疾病的治療，實(shí)現(xiàn)“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的醫(yī)療服務(wù)模式[2]。十八屆三中全會(huì)要求“完善合理診療模式，加強(qiáng)區(qū)域公共衛(wèi)生資源整合”。國(guó)務(wù)院《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點(diǎn)工作任務(wù)》中提出了“健全分級(jí)診療體系”。2015年9月11日《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》正式出臺(tái)，提出了“以強(qiáng)基層為重點(diǎn)完善分級(jí)診療服務(wù)體系”和“建立健全分級(jí)診療保障機(jī)制”，并且明確了各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療服務(wù)功能定位，其中指出城市三級(jí)醫(yī)院主要提供急危重癥和疑難復(fù)雜疾病的診療服務(wù)，而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要接診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，對(duì)其實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪。目前廣東、湖北等部分省市衛(wèi)生行政部門制訂了分級(jí)診療實(shí)施細(xì)則，分級(jí)診療制度已在全國(guó)逐漸建立并推行實(shí)施。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”為大型公立醫(yī)院門診發(fā)展創(chuàng)造條件

十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，而“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”便是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)中的應(yīng)用，這將給醫(yī)療領(lǐng)域帶來跨界融合、互聯(lián)互通、開放共享、流程再造、精準(zhǔn)對(duì)接的創(chuàng)造力，強(qiáng)有力的突破傳統(tǒng)醫(yī)療在資源、可及、均等、智能、知識(shí)等方面的局限[3]。在醫(yī)療行業(yè)獲得全新發(fā)展的新時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”能夠提升門診服務(wù)的智能化水平，從而緩解大醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。

2 分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門診發(fā)展的SWOT分析

SWOT分析法是指優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats）的第一個(gè)英文字母縮寫，是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇組織的生存和發(fā)展戰(zhàn)略的一種決策分析方法[4]。隨著分級(jí)診療制度的逐步推行，大型公立醫(yī)院門診發(fā)展內(nèi)外環(huán)境都會(huì)發(fā)生較大的變化。

2.1 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

大型公立醫(yī)院一般都是三級(jí)甲等醫(yī)院，相對(duì)于一、二級(jí)醫(yī)院具有如下優(yōu)勢(shì)：在醫(yī)療質(zhì)量和診療水平方面，三甲醫(yī)院具有不可替代的核心診療技術(shù)，能夠承擔(dān)一、二級(jí)醫(yī)院所不能診治的疑難危重疾?。辉趯W(xué)科建設(shè)方面，三甲醫(yī)院擁有較多的國(guó)家級(jí)、省市級(jí)臨床重點(diǎn)?？?，學(xué)科齊全且專科特色鮮明，臨床醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)能力強(qiáng)；在基礎(chǔ)設(shè)施配套方面，三甲醫(yī)院一般就診環(huán)境優(yōu)良，大型醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，可以開展技術(shù)水平較高的檢查和治療；在社會(huì)聲譽(yù)與品牌影響力方面，三甲醫(yī)院在公眾中有良好的知名度和美譽(yù)度，群眾對(duì)三級(jí)醫(yī)院的信賴度遠(yuǎn)高于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，更愿意選擇三甲醫(yī)院直接就診[5]。以上四點(diǎn)決定了大型公立醫(yī)院具有更強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)能力，而門診是醫(yī)院直接提供醫(yī)院服務(wù)的窗口，因此大醫(yī)院門診服務(wù)能力更具有優(yōu)勢(shì)。

2.2 內(nèi)部劣勢(shì)

與強(qiáng)勁的醫(yī)療技術(shù)相比，大型公立醫(yī)院在患者滿意度方面并不比小醫(yī)院占優(yōu)勢(shì)。在分級(jí)診療推行前，普通患者常常選擇大醫(yī)院首診，造成了大醫(yī)院人滿為患，而小醫(yī)院門可羅雀的現(xiàn)象，刺激了醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)[6]。由于大醫(yī)院接診壓力大，負(fù)荷重，“三長(zhǎng)一短”、“專家號(hào)一票難求”等現(xiàn)象更為突出，直接導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)差，患者滿意度較低。在2015年初廣東省衛(wèi)計(jì)委對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果中顯示，“就醫(yī)方便”是患者最不滿意的方面之一，并且在群眾滿意度排名中，前10名多為地市級(jí)、區(qū)級(jí)醫(yī)院，廣州地區(qū)的各大醫(yī)院竟然無一進(jìn)入前10名。因此，合理引導(dǎo)患者分流，推行預(yù)約診療服務(wù)，應(yīng)用信息技術(shù)開展線上服務(wù)等舉措是大型公立醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度的新思路。

2.3 外部機(jī)會(huì)

分級(jí)診療的推行一方面能夠減輕大型公立醫(yī)院的負(fù)擔(dān)和壓力，專家可從常見病、多發(fā)病的診療活動(dòng)中解放出來，將主要精力放在疑難、復(fù)雜、危重疾病診療方面，更能體現(xiàn)專家的價(jià)值，有利于專科水平的提高，并且提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的利用效率。另外一方面從基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入的疑難復(fù)雜病例逐漸增多，門診就診結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，這將讓大型公立醫(yī)院積累更多的疑難復(fù)雜病例的診治經(jīng)驗(yàn)，促使大醫(yī)院創(chuàng)新門診開設(shè)方式，如多學(xué)科綜合門診，適應(yīng)新的需求與形勢(shì)，更好地體現(xiàn)大醫(yī)院在分級(jí)診療體系中的功能定位。另外，國(guó)家已提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的興起為大型公立醫(yī)院門診服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造新政策與技術(shù)條件。在時(shí)下“智慧門診”、“智能門診”等服務(wù)理念流行時(shí)，大型公立醫(yī)院要抓住機(jī)會(huì)，積極應(yīng)用信息化技術(shù)，打造具有智能繳費(fèi)、智能查詢等功能的智慧門診服務(wù)，改善患者的就診體驗(yàn)[7]。

2.4 外部威脅

門診收入是大型公立醫(yī)院總收入的重要組成部分，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東省各大醫(yī)院門診收入占醫(yī)院總收入的30%～50%。由于醫(yī)療資源配置不均衡與醫(yī)療衛(wèi)生體系不健全的問題長(zhǎng)期存在，相當(dāng)一部分常見病、多發(fā)病患者常常選擇大醫(yī)院直接首診，造成大醫(yī)院門診患者結(jié)構(gòu)不合理和門診量的虛高。但在當(dāng)前醫(yī)療收費(fèi)政策暫未改變的情況下，醫(yī)院多接診一例患者意味著多增加一份收入，所以各大醫(yī)院仍然關(guān)注門診就診人次。分級(jí)診療推行后，新醫(yī)保政策將分流普通患者至基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大醫(yī)院普通門診與簡(jiǎn)便門診就診人次將會(huì)明顯減少，這勢(shì)必影響大醫(yī)院的總收入，并給醫(yī)院發(fā)展帶來一定阻力。另外從基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)的疑難復(fù)雜病例數(shù)量有限，并且將在上級(jí)醫(yī)院中做出選擇，這也加劇了大型公立醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)，更加考驗(yàn)大醫(yī)院的專科實(shí)力與綜合實(shí)力。新形勢(shì)下，各大醫(yī)院誰(shuí)能建立便捷的門診轉(zhuǎn)診渠道，優(yōu)化門診的設(shè)置結(jié)構(gòu)，提升門診疑難復(fù)雜疾病的診治能力，以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略替代數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)策略，誰(shuí)才能在門診發(fā)展中占有主動(dòng)權(quán)。

3 分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門診服務(wù)平臺(tái)發(fā)展新思路

3.1 結(jié)構(gòu)優(yōu)化——以專科、專病門診為主導(dǎo)，多學(xué)科綜合門診為特色

3.1.1 提高?？啤２￠T診設(shè)置比例 分級(jí)診療推行后，普通患者將分流到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大型公立醫(yī)院主要承擔(dān)急危重癥與疑難復(fù)雜疾病的診療服務(wù)。為適應(yīng)這種門診變化需求，大型公立醫(yī)院要結(jié)合自身?？茖?shí)力情況，充分發(fā)揮專家資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化門診設(shè)置的結(jié)構(gòu)，提高?？?、專病門診的比例[8]。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《國(guó)家級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》（綜合醫(yī)院）中明確了國(guó)家級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心各臨床?？崎_設(shè)亞?？崎T診項(xiàng)目的數(shù)量要求，可見國(guó)家對(duì)大型公立醫(yī)院門診功能定位的導(dǎo)向。圍繞以系統(tǒng)疾病為中心，門診空間布局應(yīng)打破傳統(tǒng)以治療手段為劃分標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)、外科空間布局模式，而把系統(tǒng)疾病相關(guān)?？圃\室組合在一起，從而優(yōu)化患者就診路徑。另外，在大型公立醫(yī)院門診服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型階段，普通門診開設(shè)比例要適當(dāng)降低，在功能上主要承擔(dān)全科醫(yī)療與內(nèi)部分流的任務(wù)。

3.1.2 開設(shè)多學(xué)科綜合門診 無論普通門診、專科門診、還是專病門診，都是專科門診不同類別的表現(xiàn)形式，缺乏全面性與綜合性[9]。多學(xué)科綜合門診圍繞某個(gè)病種，將相關(guān)?？瀑Y源整合起來，打造出一個(gè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，為疑難疾病的診治帶來質(zhì)量保障與流程便利，適應(yīng)了分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門診的服務(wù)需求[10]。以中、晚期糖尿病患者的診療過程為例，傳統(tǒng)模式下患者需在3個(gè)以上的?？凭驮\，給患者帶來不便。而糖尿病綜合門診開設(shè)后，患者只需掛一個(gè)號(hào)便可得到多個(gè)?？漆t(yī)生的同時(shí)診治[11]。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院在多學(xué)科協(xié)作診療實(shí)踐工作中，利用感染內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科、肝膽外科、介入科、影像中心、放療科和病理科等學(xué)科優(yōu)勢(shì)，于2011年成立華南地區(qū)首家肝臟腫瘤中心，為肝臟腫瘤患者提供多學(xué)科的診療服務(wù)。截至目前，全院已開設(shè)頭頸腫瘤、疑難發(fā)熱等10個(gè)病種的多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每周固定時(shí)間出診，接受門診與住院患者的預(yù)約。通過基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)的疑似或確診病例，可以在經(jīng)治醫(yī)生的推薦下直接進(jìn)入相應(yīng)的多學(xué)科協(xié)作診療團(tuán)隊(duì)（MDT），按照腫瘤規(guī)范化診療流程進(jìn)行個(gè)性化的診治。該模式不僅優(yōu)化了疑難患者的就診流程，提高了診療質(zhì)量，也促進(jìn)了學(xué)科間的交流，有利于學(xué)科的發(fā)展。

3.2 技術(shù)創(chuàng)新——以患者需求為導(dǎo)向，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”

3.2.1 打造智慧門診服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 患者滯留醫(yī)院時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)約繳費(fèi)方式局限、就診信息不暢通、專家號(hào)預(yù)約情況不均衡等是傳統(tǒng)門診服務(wù)流程中長(zhǎng)期存在的問題[12]，而智慧門診便是破解這些問題的法寶。智慧門診以信息化技術(shù)為支撐，以患者體驗(yàn)為衡量服務(wù)的標(biāo)尺，患者足不出戶便能實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP、微信、支付寶等多種平臺(tái)自助分診、預(yù)約掛號(hào)，按預(yù)約時(shí)間前來就診，就診完成后手機(jī)繳費(fèi)、手機(jī)查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告等功能，是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在門診服務(wù)中的典型應(yīng)用[13]。智慧門診將患者在各窗口往返的時(shí)間轉(zhuǎn)換成線上服務(wù)，將醫(yī)生更加充足的診療時(shí)間還給患者，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也實(shí)現(xiàn)醫(yī)院診療和服務(wù)能力的雙提升[14]。以廣東省某大型三甲醫(yī)院打造智慧門診后取得的效果為例，將實(shí)施智慧門診服務(wù)前后200例首次就診診斷為乙肝患者的平均就診時(shí)間進(jìn)行對(duì)比，從圖1、2中可見，智慧門診流程通過將排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)轉(zhuǎn)化成線上服務(wù)，平均就診時(shí)間較傳統(tǒng)門診縮短185 min，縮短幅度達(dá)59.64%。同時(shí)由于醫(yī)生接診壓力降低，接診時(shí)間有所增加，從傳統(tǒng)門診的10.2 min增加到15.8 min，增加幅度為45.10%。

圖1 傳統(tǒng)門診流程平均就診時(shí)間（min）

圖2 智慧門診流程平均就診時(shí)間（min）

3.2.2 發(fā)展遠(yuǎn)程門診技術(shù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下層 遠(yuǎn)程門診是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用信息化技術(shù)，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)外的患者直接提供門診服務(wù)，《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的意見》明確了遠(yuǎn)程門診屬于遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的一種。大型公立醫(yī)院通過遠(yuǎn)程門診，結(jié)合傳輸影像和病歷資料，能協(xié)助基層醫(yī)院完成診療，使基層患者“足不出縣”就能享受到三甲醫(yī)院知名專家優(yōu)質(zhì)的診療資源，是大型公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下層的又一創(chuàng)新形式[15]。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院通過打造遠(yuǎn)程會(huì)診中心平臺(tái)，與廣東、云南、海南等12個(gè)省區(qū)500余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，并固定脊柱骨科、婦科等部分科室每周開設(shè)遠(yuǎn)程門診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輸出名專家服務(wù)，得到了當(dāng)?shù)鼗颊叩暮迷u(píng)。為確保遠(yuǎn)程門診的質(zhì)量與安全，遠(yuǎn)程門診的開設(shè)必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的對(duì)接，單方醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過信息技術(shù)直接與患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療目前法律上還不允許，只能為患者提供健康咨詢服務(wù)。

3.3 模式創(chuàng)新——推行日間手術(shù)模式，提升資源利用效率

日間手術(shù)是指選擇一定適應(yīng)證的患者，入院前進(jìn)行術(shù)前檢查，預(yù)約手術(shù)時(shí)間，24 h內(nèi)完成住院、手術(shù)、術(shù)后短暫觀察、恢復(fù)和辦理出院的一種手術(shù)模式[16]。該模式最早源自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，現(xiàn)已在國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院逐漸開展。日間手術(shù)并不等同于傳統(tǒng)門診手術(shù)，由于其高效、便捷、安全的特性，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)門診服務(wù)的范疇，屬于門診與住院服務(wù)相結(jié)合的一種創(chuàng)新模式。日間手術(shù)是在門診選擇性開展部分原來需要住院才能做的中大型手術(shù)，并且需要麻醉技術(shù)的廣泛介入。完善的日間手術(shù)準(zhǔn)入制度、患者選擇標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)前準(zhǔn)備常規(guī)、術(shù)前評(píng)估要求、手術(shù)醫(yī)生和麻醉醫(yī)生的準(zhǔn)入、患者離院標(biāo)準(zhǔn)、隨訪制度、應(yīng)急預(yù)案等制度是開展日間手術(shù)的安全保障[17]。北京朝陽(yáng)醫(yī)院通過在門診手術(shù)室試行日間手術(shù)工作，開展重瞼術(shù)、包皮環(huán)切術(shù)及白內(nèi)障手術(shù)等，降低了平均住院日，緩解了床位緊張的問題。湘雅醫(yī)院在2014年成立了全國(guó)最大的日間手術(shù)中心，并且配套50張床位的日間病房，現(xiàn)已開展涉及普外科、泌尿外科、骨科、乳腺外科4個(gè)?？乒?6個(gè)病種的日間手術(shù)。該模式在為患者提供安全、高效、便捷的手術(shù)服務(wù)，產(chǎn)生積極的社會(huì)效益的同時(shí)，也大大提升了醫(yī)院資源利用效率與經(jīng)濟(jì)效益[5]，是分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展路徑中的又一創(chuàng)新之舉。

3.4 管理創(chuàng)新——建立門診分析系統(tǒng)，提高管理決策水平

傳統(tǒng)門診管理思維下，往往是問題出現(xiàn)后再去解決問題，但容易錯(cuò)過問題解決的最佳時(shí)機(jī)，并造成一些不可逆的損失，屬于一種粗放式管理。分級(jí)診療推行后，大型公立醫(yī)院的門診需求發(fā)生了變化，精細(xì)化的門診管理模式顯得更加重要。門診管理分析系統(tǒng)應(yīng)包括門診流量的實(shí)時(shí)監(jiān)控、門診病種的組成結(jié)構(gòu)、次均診療費(fèi)用、門診預(yù)約率、診室的利用程度的統(tǒng)計(jì)等多種分析功能，并且提供圖表化的結(jié)構(gòu)趨勢(shì)分析報(bào)告，支持自定義時(shí)間段智能查詢[18]。管理者通過該系統(tǒng)可以快速便捷地了解門診運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)問題發(fā)展趨勢(shì)并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，從而提高管理決策水平。以門診病種結(jié)構(gòu)分析為例，管理者能夠了解分級(jí)診療實(shí)施后門診患者的主要需求，為?？啤２￠T診數(shù)量的增減設(shè)置提供參考依據(jù)。

3.5 服務(wù)創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新門診預(yù)約方式，體現(xiàn)門診人文醫(yī)療

新時(shí)期的門診服務(wù)不僅是為患者完成診療過程，更應(yīng)讓患者感受到人文元素。在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)方面，醫(yī)院應(yīng)開展多種渠道的預(yù)約掛號(hào)，除了傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)、電話掛號(hào)方式以外，要針對(duì)不同年齡段的患者和不同場(chǎng)所，探索開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、手機(jī)端預(yù)約（包括APP、微信、支付寶等）、門診移動(dòng)預(yù)約（院內(nèi)導(dǎo)醫(yī)手持PDA對(duì)需要預(yù)約的患者進(jìn)行移動(dòng)式預(yù)約，不受空間限制）、電視預(yù)約、銀行ATM機(jī)預(yù)約等新途徑[19]。在預(yù)約細(xì)節(jié)上，要做好分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約、出院患者中長(zhǎng)期預(yù)約、慢性病預(yù)約登記和門診與醫(yī)技檢查的集中預(yù)約[20]。而對(duì)于沒有提前預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)又缺少號(hào)源的異地患者，醫(yī)院一方面要宣傳預(yù)約診療的重要性與必要性，另一方面通過異地患者就診協(xié)調(diào)中心，幫助患者積極協(xié)調(diào)號(hào)源，解決當(dāng)日就診問題，讓患者切實(shí)感受到以人為中心的服務(wù)理念。

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（收稿日期：2015-11-21 本文編輯：程 銘）