詹琳

摘 要：依據(jù)長沙市高星級酒店的基層員工調(diào)查數(shù)據(jù)，運用單因素方差分析、相關(guān)系數(shù)和多元回歸模型等統(tǒng)計方法，考量酒店基層員工的工作倦怠結(jié)構(gòu)及其心理資本的影響。結(jié)果表明，酒店基層員工的工作倦怠程度總體偏高，且工作倦怠中的低效能感在其結(jié)構(gòu)性特征中表現(xiàn)突出，即在性別、年齡、學(xué)歷上低效能感存在顯著差異，在工齡上去人性化存在顯著差異；心理資本在緩解工作倦怠上，對去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。關(guān)鍵詞： 酒店員工；工作倦?。恍睦碣Y本；影響因素中圖分類號：F272

文獻標(biāo)識碼： A

文章編號：1003-7217（2016）05-0128-05

在競爭日益激烈的市場化進程中，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的發(fā)展對高星級酒店基層員工的服務(wù)提出了更高的要求。酒店基層員工的服務(wù)環(huán)節(jié)不僅是酒店經(jīng)營活動的核心，也是提升酒店管理績效與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵所在。但在酒店服務(wù)日趨綜合性、高科技性和復(fù)雜性等發(fā)展背景下，薪酬偏低、勞動強度大、流動性較強等內(nèi)外部因素的作用，使得酒店員工尤其是基層員工的工作倦怠成為提升酒店服務(wù)質(zhì)量與人力資源管理水平的共同難題。即酒店基層員工的工作壓力不斷增大、職業(yè)安全感快速下降等，使得員工會逐漸產(chǎn)生心理和生理上的疲倦，最終導(dǎo)致工作熱情與工作效率降低而產(chǎn)生工作倦怠。一、文獻綜述近年來，有關(guān)工作倦怠及其心理資本影響的分析在相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域已成為研究的熱點問題之一。李曉艷和周二華（2013）從積極心理學(xué)的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)心理資本對員工工作倦怠和情緒勞動策略中的表層行為有顯著的負(fù)向影響，對被動深層行為和主動深層行為有顯著正向影響[1]。Luthans，et al.（2007）從自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度分析了心理資本對員工倦怠的影響作用，發(fā)現(xiàn)心理資本對員工倦怠產(chǎn)生負(fù)向影響[2]。Bolat，et al.（2011）則研究發(fā)現(xiàn)角色壓力、員工自主性、社會支持和工作壓力四個方顯著影響員工倦怠[3]。趙簡和張喜超（2010）進一步分析心理資本對工作壓力和工作倦怠的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)心理資本對工作壓力與玩世不恭有調(diào)節(jié)作用，但對工作壓力與情緒衰竭調(diào)節(jié)作用不顯著[4]。但有關(guān)酒店員工工作倦怠及其影響因素的研究尚在初步展開。辜應(yīng)康等（2012）以上海酒店員工為樣本，分析酒店員工的滿意度影響因素，發(fā)現(xiàn)酒店員工滿意度受到薪資福利水平、個人發(fā)展情況、工作本身特征、上司領(lǐng)導(dǎo)力、人際關(guān)系處理、管理體系和工作環(huán)境7個因素的影響[5]。Muhammad，et al.（2013）進一步分析了員工工作倦怠、工作壓力與員工滿意度三者間作用關(guān)系，發(fā)現(xiàn)工作倦怠與員工滿意度存在負(fù)向相關(guān)性，但工作壓力在其中具有調(diào)節(jié)作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）則研究了酒店員工沖突對于員工倦怠的作用關(guān)系，發(fā)現(xiàn)了兩者間存在顯著性正相關(guān)影響[7]。雖然員工工作倦怠與問題受到了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛研究，但運用心理學(xué)的理論和觀點來研究酒店基層員工的工作倦怠問題尚未展開。因此，本文基于酒店基層員工工作倦怠結(jié)構(gòu)的評價，進一步分析酒店基層員工心理資本對工作倦怠的作用等，將有利于補充完善有關(guān)酒店員工工作倦怠的理論研究，同時對提升酒店服務(wù)質(zhì)量與人力資源管理績效的實踐具有重要的參考價值。二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)工作倦怠又稱職業(yè)倦怠、工作疲乏等，一般認(rèn)為包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三個維度的內(nèi)容。情感衰竭是對工作壓力反應(yīng)出的情緒低落和焦慮等，甚至出現(xiàn)害怕工作的情況。去人性化又稱玩世不恭或工作疏遠(yuǎn)等，對工作具麻木或負(fù)面的態(tài)度甚至無視服務(wù)對象，總是很被動地完成自己份內(nèi)的工作。低效能感則傾向于對自我負(fù)面評價而缺乏工作動機與創(chuàng)造能力[1]。已有研究利用負(fù)面變量對工作倦怠的原由展開了深入分析，但近來以心理資本為核心的積極組織行為學(xué)理論的引入，為工作倦怠原因的分析提供了新的視角。心理資本以積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)為理論基礎(chǔ)，認(rèn)為心理資本對獲得競爭優(yōu)勢與提升管理績效具有直接而重要的影響。根據(jù)積極組織行為學(xué)（Positive Organizational Behavior， POB）的要素選擇標(biāo)準(zhǔn)，心理資本維度研究可分為一維、三維、四維和多維說，而目前被國內(nèi)外學(xué)者廣泛認(rèn)同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四維說，即從自我效能、希望、樂觀和韌性等四個維度分析心理資本問題[2]。心理資本對工作倦怠的影響一般認(rèn)為是一種調(diào)節(jié)作用，即工作壓力增大時，員工心理資本的提高可改善其工作倦怠狀態(tài)，即心理資本值增加，工作倦怠值將降低，兩者具有負(fù)相關(guān)關(guān)系。因此，本文試圖從心理資本四維說（即自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度）的角度出發(fā)，分析酒店員工心理資本對工作倦怠的三個維度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影響作用?；谏鲜龇治?，提出具體研究假設(shè)。H1： 酒店基層員工自我效能值越高，堅定完成特定工作的信念越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將趨向弱化。H2： 酒店基層員工希望值越高，個體體驗所形成的積極動機狀態(tài)越強烈，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極動機中得到改善。H3： 酒店基層員工樂觀值越高，積極事件的影響越具有持久性，而消極事件的影響越短暫，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極情緒中有所減少。H4： 酒店基層員工韌性值越高，脫離困境、積極恢復(fù)的能力與意志力越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的負(fù)面影響將有所抵消。三、研究方法與數(shù)據(jù)獲取1. 數(shù)據(jù)收集。本研究以長沙芙蓉國溫德姆至尊豪廷、長沙運達喜來登和長沙皇冠假日3家五星級酒店為主要研究對象，采用問卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式進行。調(diào)查對象主要為從事酒店服務(wù)工作的基層員工，問卷調(diào)查期間共發(fā)放問卷100份，回收98份，整理后得到的有效問卷是92份，其中男性22人，女性70人，性別結(jié)構(gòu)較為合理。通過面對面談話的方式，采用半結(jié)構(gòu)化訪談的方法對長沙市三家酒店的8名飯店工作人員進行了訪談。訪談對象涵蓋了四個不同的部門餐飲部3人、樓層管家部2人、康體娛樂部2人、人力資源部1人，其中女性5人，男性3人，比較具有代表性。2. 工作倦怠與心理資本的測度。工作倦怠的測量采用Maslach等編制、李超平等修訂的MBI-GS工作倦怠量表[1]，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3個維度，共15個條目，采用里克特量表5點記分，分值越高表明工作倦怠度越明顯。本研究中，采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach'sα）來分析心理資本和工作倦怠量表部分的內(nèi)部一致性。工作倦怠量表整體的內(nèi)部一致性信度為0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感維度的內(nèi)部一致性信度分別為0.838、0.845、0.869。心理資本的測量采用Luthans等編制的心理資本問卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、樂觀和韌性4個維度，運用5分制里克特量表，設(shè)置了25個陳述句測量酒店基層員工的心理資本水平。研究中，心理資本量表整體的內(nèi)部一致性信度為0.737，自我效能、希望、樂觀和韌性的內(nèi)部一致性信度分別為0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基層員工的工作倦怠結(jié)構(gòu)分析1. 酒店基層員工工作倦怠維度分析。通過計算調(diào)查樣本酒店基層員工工作倦怠各維度的均值可得，情感衰竭、去人性化、低效能感的均值分別為2.740、2.402、3.664，通過各維度數(shù)據(jù)計算得工作倦怠的均值為2.935。這表明酒店基層員工的工作倦怠程度偏高主要體現(xiàn)在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基層員工的工作壓力較大，但付出的努力與服務(wù)較難得到顧客贊許，效能感較低也是酒店基層員工的普遍心理現(xiàn)象，從而也容易對工作壓力反應(yīng)出低落、疲憊、焦慮等情緒。實際上，在高質(zhì)量的服務(wù)要求下，酒店要求基層員工在服務(wù)過程中要時刻為顧客提供耐心而友善的微笑服務(wù)，而員工自身的壓力及低落情緒難以得到合理釋放而產(chǎn)生心理上的壓抑感，同時在工作上難以得到認(rèn)可或贊許的情況下，使酒店基層員工較易處于低效能感和情感衰竭狀態(tài)。2. 低效能感在多數(shù)個體特征中的差異研究。另一方面，不同性別、年齡、工齡及學(xué)歷的基層員工，在工作倦怠各維度的表現(xiàn)也具有不同的特征。在性別差異上（見表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。這與不同性別在工作倦怠各維度的現(xiàn)實情況也較吻合。在高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求下，酒店基層員工對工作的負(fù)面態(tài)度往往會受到抵制，即不同性別的去人性化均值相對為低，但男性較女性在行為上表現(xiàn)得更為直接，故男性的去人性化均值為2.261，較女性的2.543要高。女性在情緒的控制與調(diào)節(jié)上總體上會比男性差，在面對工作壓力上更易產(chǎn)生情感衰竭，表現(xiàn)出低落、疲憊等情緒，其情感衰竭均值為2.843，明顯高于男性的2.636。同時，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店基層員工在長期的工作壓力下，缺乏工作動機與創(chuàng)造能力所產(chǎn)生的工作成就感，男性明顯低于女性，故表現(xiàn)出更嚴(yán)重的低效能感，其均值達到了3.811，而女性為3.517。單因素方差分析的結(jié)果表明（見表2），在顯著性水平0.05上，不同年齡的酒店基層員工在感情衰竭、去人性化方面沒有顯著差異，但在低效能感上存在顯著差異；不同工齡的酒店基層員工在感情衰竭、低效能感方面沒有顯著差異，但在去人性化上存在顯著差異；不同學(xué)歷的基層員工則類似于年齡因素，在低效能感上存在顯著差異。

具體地，在20～29歲的酒店基層員工其低效能感值最高，并隨著年齡的增長，酒店基層員工的低效能值呈總體下降趨勢，表明這一年齡階段的基層員工對工作的認(rèn)同感較差，這也可能由于其內(nèi)在的工作期望值較高而引起。工齡在5年以下的基層員工其去人性化均值呈逐漸下降趨勢，隨后又有所增加。其中，3～5年工齡的基層員工其去人性化均值最低，為1.500，表明在工作一定年限之后，隨著工作經(jīng)驗的增長，其工作情緒也趨向穩(wěn)定，負(fù)面態(tài)度通過自身調(diào)節(jié)能得到一定程度的控制。同時在不同學(xué)歷的差異上，隨著學(xué)歷水平的提高，酒店基層員工的低效能感均值呈總體上升趨勢，即學(xué)歷越高的酒店基層員工具更高的低效能感。這主要來源于高學(xué)歷的基層員工對其工作崗位或職位缺乏認(rèn)同，從而也極大影響了其工作動機與創(chuàng)造能力。綜上所述，工作倦怠中的低效能感在其結(jié)構(gòu)性特征中表現(xiàn)最為突出，即上述分析結(jié)果表明，不僅工作倦怠程度偏高突出體現(xiàn)在低效能感上，且低效能感在多數(shù)個體特征中也存在顯著差異。五、酒店基層員工工作倦怠的心理資本影響1. 低效能感與心理資本及其各維度的相關(guān)性突出。為進一步分析酒店基層員工心理資本與工作倦怠之間的相關(guān)性，在此采用Pearson相關(guān)系數(shù)來測度心理資本與工作倦怠及其各維度之間的相關(guān)關(guān)系（見表3）。由表3可知，總體上酒店基層員工工作倦怠與心理資本及其各個維度之間的相關(guān)系數(shù)都為負(fù)值，且在0.05的水平上都通過了顯著性檢驗。這表明隨著心理資本的提高，工作倦怠程度將會降低，兩者總體上存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，其相關(guān)系數(shù)為-0.522。具體地，工作倦怠與心理資本各維度的相關(guān)關(guān)系來看，工作倦怠與樂觀變量的負(fù)相關(guān)性最高，相關(guān)系數(shù)為-0.487；另一方面，心理資本與工作倦怠各維度的相關(guān)關(guān)系來看，其與低效能感具最高的負(fù)相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)為-0.528。同時，心理資本的各維度，即自我效能、希望、樂觀、韌性也都與低效能感具最高的負(fù)相關(guān)性，其相關(guān)系數(shù)分別為-0.466、-0.433、-0.390、-0.384?？梢?，工作倦怠中的低效能感不僅在其結(jié)構(gòu)性特征中表現(xiàn)突出，且其與心理資本及各維度的負(fù)相關(guān)程度也最高。這表明酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性，其與工作倦怠中的低效能感具有最為密切的相關(guān)關(guān)系。2. 心理資本對工作倦怠結(jié)構(gòu)的影響程度。上述相關(guān)分析表明，心理資本及其各維度度與工作倦怠及其各維度之間都存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，這也印證了前述假設(shè)，即心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性等維度，對于改善酒店基層員工的工作倦怠狀態(tài)、降低其情感衰竭、去人性化和低效能感等消極情緒都具有一定的積極作用。但線性相關(guān)分析只是表明了兩兩變量之間的密切程度，而不能度量一個變量的變化對另一個變量的影響程度。為此，以心理資本為自變量，分別以工作倦怠、情感衰竭、去人性化、和低效能感為因變量，通過剔除極端值，采用最大似然估計法分別建立線性回歸模型，以進一步探討心理資本對工作倦怠及其各維度的影響（見表4）。由回歸分析的結(jié)果可知，剔除極端值后（未剔除極端值時，擬合優(yōu)度值為0.273），可認(rèn)為心理資本對工作倦怠的影響系數(shù)為-0.215，即當(dāng)酒店基層員工的心理資本數(shù)值提升1個單位，其工作倦怠數(shù)值可降低0.215個單位，酒店基層員工心理資本的提升對其工作倦怠狀態(tài)的改善具積極的作用。同時，從影響程度的大小來看，心理資本對工作倦怠的去人性化維度影響最大，其后依次是情感衰竭和低效能感，其回歸系數(shù)分別為-0.217、-0.204和-0.189。但從擬合優(yōu)度來看，以去人性化和情感衰竭為因變量的回歸模型其擬合優(yōu)度較低，即回歸模型對原信息的解釋并不足夠充分。這在一定程度上表明，盡管心理資本對這兩個變量的影響程度更大，但在解釋的充分性上可能存在更復(fù)雜的現(xiàn)實情況。由之可知，酒店基層員工的心理資本對工作倦怠及其各維度均具有負(fù)向的預(yù)測作用，表明酒店基層員工的心理資本在緩解員工工作倦怠狀態(tài)，減輕員工情感衰竭、去人性化和低效能感等負(fù)面情緒方面均具不同程度的促進作用。具體地，酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀和韌性等，對于降低員工的低效能感具有更充分的解釋，而對情感衰竭和去人性化則具有更大的影響和更低的解釋度。從現(xiàn)實情況來看，當(dāng)酒店基層員工具有越為積極的心理狀態(tài)時，員工個體越不會傾向于在工作績效方面對自己做出消極的評價，即對低效能感具有更為顯著或更具解釋力的抵消作用；另一方面，當(dāng)酒店基層員工在自我效能、希望、樂觀和韌性等方面具有越高的自我評價時，員工個體更傾向于將負(fù)面情緒與工作環(huán)境聯(lián)系起來，如歸因于工作上的過度付出和對周圍人群所抱有的去人性化情緒，即盡管隨著心理資本的變化，情感衰竭和去人性化有更快的變化，但因工作環(huán)境與個體特點之間作用關(guān)系的復(fù)雜性，其解釋程度（擬合優(yōu)度值）反而相對更低，即在同一水平的心理資本值上，不同崗位員工之間的情感衰竭值或去人性化值的差異相對更大?？傮w上，在酒店服務(wù)工作中，心理資本水平越高的員工，其工作的心態(tài)與情緒越積極，工作熱情越高，工作責(zé)任心也越強，即心理資本對工作倦怠及其各維度具不同程度的抵消作用。六、結(jié)論與啟示酒店基層員工工作倦怠結(jié)構(gòu)的分析表明，酒店基層員工工作倦怠程度偏高主要體現(xiàn)在低效能感上，其次情感衰竭在工作倦怠中也較為明顯，且女性的情感衰竭程度明顯高于男性。在其他個體特征方面，不同年齡、不同學(xué)歷的酒店基層員工都在低效能感上存在顯著差異，而不同工齡的酒店基層員工在去人性化上存在顯著差異?；诜e極心理學(xué)與積極組織行為學(xué)視角的研究進一步表明，相比于情感衰竭、去人性化維度，心理資本與工作倦怠中的低效能感的負(fù)相關(guān)程度最高，即在同一心理資本水平上，酒店基層員工的低效能感差異相比情感衰竭或去人性化的差異要小。但從對工作倦怠的影響程度來看，酒店基層員工的心理資本在緩解工作倦怠上，對去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。而去人性化和情感衰竭模型具更低的解釋力，這應(yīng)該與員工所處的崗位或工作情境具有較大關(guān)系，即情感衰竭反映的是工作過度付出或力不從心情緒，去人性化反映的是對周圍人群包括服務(wù)對象所抱有的消極情緒，在同一心理資本水平上的基層員工，因工作崗位差異，在情感衰竭和去人性化方面的差異也相對低效能感的要更大一些。因此，提升酒店基層員工的心理資本，包括自我效能、希望、樂觀、韌性等維度將對工作倦怠中的低效能感改善具有積極作用。進一步地，在酒店發(fā)展與人力資源管理過程中，為基層員工提供更為廣闊、公平、公正的發(fā)展空間或平臺，將有效提升基層員工的心理資本水平，進而對有力改善酒店基層員工的工作倦怠狀態(tài)產(chǎn)生更為突出的作用。endprint

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