賀亞吉

基于顧客滿意度的供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)優(yōu)化

賀亞吉

大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息優(yōu)勢在企業(yè)的競爭力方面體現(xiàn)得十分明顯。供應(yīng)鏈管理的最終目的是服務(wù)顧客，提高客戶的滿意度。在供應(yīng)鏈過程中提高顧客滿意度，信息共享是關(guān)鍵。從顧客滿意度的角度對供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)進行優(yōu)化，使得企業(yè)在與顧客進行交易時，可以全面了解并迅速掌握顧客的相關(guān)信息，使得信息共享系統(tǒng)中的信息更加完整，從而可以快速地響應(yīng)客戶的需求。

顧客滿意度；供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)；系統(tǒng)優(yōu)化

互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈之間的競爭已經(jīng)成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。在這個重視服務(wù)的時代，顧客的滿意度在供應(yīng)鏈企業(yè)之間得到了廣泛的重視。提高顧客滿意度的關(guān)鍵在于實現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享。供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中包含物流、信息流和資金流，其中信息流是關(guān)鍵，貫穿在整個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中。供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的合作都是以信息的傳遞與共享為基礎(chǔ)的，因此信息共享得到了企業(yè)的重視。供應(yīng)鏈信息共享簡單來說是供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中各節(jié)點企業(yè)之間，借助各種供應(yīng)鏈信息技術(shù)（WEB數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊技術(shù)等）以及信息共享平臺來共享合作伙伴之間的各種需求信息。最終的目的是通過整合與共享供應(yīng)鏈過程中各種信息資源，降低庫存水平和物流成本，提升效率，提高顧客的滿意度。

一、供應(yīng)鏈顧客滿意度和信息共享的研究現(xiàn)狀

近年來，學者對供應(yīng)鏈中顧客滿意度以及信息共享分別進行了研究。顧客滿意度的概念主要由美國學者Cardozo提出，被引進營銷領(lǐng)域之后，已經(jīng)成為了管理領(lǐng)域，特別是在供應(yīng)鏈管理中研究的熱點。目前國內(nèi)外對于供應(yīng)鏈中顧客滿意度的研究主要體現(xiàn)在2個層面：測量模型的構(gòu)建和評價指標體系的構(gòu)建。對于供應(yīng)鏈信息共享的研究主要從理論、戰(zhàn)略、模式等層面進行，可以分為供應(yīng)鏈信息共享價值、模型及其優(yōu)化以及信息共享機制的研究。

（一）供應(yīng)鏈顧客滿意度測量模型的構(gòu)建

對于該方面的研究主要是建立了顧客滿意度模型，用來反映供應(yīng)鏈上各個企業(yè)的滿意度。如根據(jù)供應(yīng)商和采購商的滿意程度建立了一個二維系數(shù)矩陣，用來反映顧客的滿意程度［1］。在前者觀點的基礎(chǔ)上增加制造商和銷售商，基于協(xié)同的思想，結(jié)合前人對供應(yīng)鏈滿意度模型的研究，提出了包括供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商和最終顧客滿意度的三維立體模型，為判斷供應(yīng)鏈上滿意度的狀態(tài)以及未來趨勢提供了有力的支持［2］。通過建立一個概念模型，用服務(wù)績效、價格感知、顧客滿意、未來的行為意向等指標來討論不同的消費者對同一供應(yīng)鏈服務(wù)的感受是存在差異的［3］。

（二）顧客滿意度評價指標體系

構(gòu)建供應(yīng)鏈中顧客滿意度的評價體系，可以有效識別顧客滿意度的影響因素，有針對性地為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)于供應(yīng)鏈顧客滿意度評價體系的研究主要有：C.Homburg等人從產(chǎn)品、售貨員、產(chǎn)品相關(guān)信息、訂單處理、技術(shù)服務(wù)、與內(nèi)部人員交流、投訴處理等7個維度指標衡量工業(yè)客戶間的顧客滿意度［4］；包曉英用產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)質(zhì)量、柔性和交貨可靠性等5個維度衡量供應(yīng)鏈管理中顧客的滿意度［5］；何惠研等人則是從供應(yīng)鏈上內(nèi)部顧客和外部顧客的維度建立了在供應(yīng)鏈全過程中評價顧客滿意度的指標體系［6］。

（三）供應(yīng)鏈信息共享的價值研究

信息不對稱能夠引起“牛鞭效應(yīng)”［7］。通過整合供應(yīng)鏈中各種有用的信息資源，可以有效抑制“牛鞭效應(yīng)”，提高供應(yīng)鏈效率［7］。V.Lee等人通過建立數(shù)學模型證實了如果不將需求信息進行共享，則訂單是企業(yè)在供應(yīng)鏈過程中傳遞的唯一的信息，這樣在信息的傳遞過程中必然會產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”［8］。H.Lee等人通過建立一個簡單的兩級供應(yīng)鏈（包括供應(yīng)商和零售商），證明了供應(yīng)鏈上的企業(yè)通過信息共享策略可以有效抑制“牛鞭效應(yīng)”［9］。葉飛等人通過實證分析證明了信息共享程度能夠正向影響供應(yīng)鏈績效［10］。劉進采用模糊評估法，將共享信息成本和風險等因素考慮在供應(yīng)鏈信息共享的價值評價內(nèi)，為企業(yè)判斷信息共享的價值并作出決策提供了有力的證據(jù)［11］。

（四）信息共享的模型與優(yōu)化

信息共享是改善供應(yīng)鏈低效率的有效方式之一。如何構(gòu)建合理的供應(yīng)鏈信息共享模型以及優(yōu)化模型已經(jīng)成為眾多學者關(guān)注的熱點。G.P.Cachon等人通過建立信息共享與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈服務(wù)的仿真模型，驗證了信息共享對提高供應(yīng)鏈績效有一定的促進作用［12］。S.Lee等人在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個簡單的關(guān)于共享需求信息的二級供應(yīng)鏈共享模型，模型主要包括制造商和零售商［13］。毛薇等人構(gòu)建了供應(yīng)鏈管理中信息資源共享的仿真模型，并對該模型的優(yōu)化提出了相關(guān)策略［14］。

（五）供應(yīng)鏈共享機制的研究

學者將供應(yīng)鏈共享機制總結(jié)為協(xié)作機制、增值機制和激勵機制。其中，Q.Wu等人認為降低供應(yīng)鏈管理成本的有效辦法是在供應(yīng)鏈內(nèi)部建立協(xié)作機制，并且通過信息共享機制、誠信與合作機制，能夠提高供應(yīng)鏈成員之間的合作關(guān)系［15］。D.Q.Yao等人設(shè)計了包含1個供應(yīng)商和2個增值零售商的供應(yīng)鏈，運用3層博弈理論模型證明了各零售商在供應(yīng)商共享成本信息上有很大的積極性，通過信息共享可以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的“雙贏”［16］。張新鋒等人探討了通過何種方式可以鼓勵供應(yīng)鏈上的成員進行信息共享，提高供應(yīng)鏈性能，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有效的激勵機制可以促進企業(yè)的積極參與，提高供應(yīng)鏈的性能，為企業(yè)帶來“雙贏”［17］。

通過以上分析可知，學者主要是分別研究供應(yīng)鏈顧客滿意度和供應(yīng)鏈的信息共享，并沒有將2者結(jié)合在一起進行研究。筆者將影響顧客滿意度的因素考慮在供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)中，從而對供應(yīng)鏈的共享信息系統(tǒng)進行優(yōu)化，旨在提高供應(yīng)鏈的運作效率和顧客的滿意度。

三、供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)中所要解決的問題

技術(shù)的發(fā)展和進步，使得供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)不存在太多的技術(shù)問題，其所要解決的根本問題是：什么信息可以共享以及與誰共享信息；怎樣共享信息以及共享過程中的障礙。

（一）信息共享的對象和內(nèi)容

在信息共享系統(tǒng)中，在共享信息的視角下，供應(yīng)鏈上的各個節(jié)點既發(fā)布信息又接受信息。作為信息共享的發(fā)布者，并不希望每個企業(yè)都來共享自己發(fā)布的信息；同樣地，作為信息共享的接受者，也不希望接受一些對自己沒有用的信息。由于供應(yīng)鏈上合作伙伴之間的密切程度是不一樣的，業(yè)務(wù)來往的頻繁度也是不一樣的，這就導(dǎo)致了企業(yè)之間信息共享的程度也是不一樣的，所以就需要企業(yè)考慮與誰共享什么樣的信息。企業(yè)可以根據(jù)自身與企業(yè)合作伙伴的聯(lián)系情況，將信息共享的合作伙伴分為重要、次要和非合作伙伴3個等級。對于不同等級的合作伙伴，能夠瀏覽的信息內(nèi)容也是不同的［18］。但是，在供應(yīng)鏈中并不是所有的信息都要共享，有些信息事關(guān)企業(yè)的商業(yè)秘密（如財政信息），是不能共享的。供應(yīng)鏈上一般需要共享的內(nèi)容包括與銷售、物流、庫存、生產(chǎn)、產(chǎn)品性能、質(zhì)量等相關(guān)信息［7］。因為不同級別的合作伙伴之間相互共享的信息內(nèi)容是不同的，所以企業(yè)可以把信息共享系統(tǒng)中的內(nèi)容分為不同的等級。例如，可以分為0級共享信息（沒有設(shè)置權(quán)限的，任何人都能看到）、1級共享信息（設(shè)置權(quán)限的，僅供重要和次要合作伙伴共享）、2級共享信息（設(shè)置權(quán)限的，僅供重要合作伙伴共享）；沒有被授權(quán)的企業(yè)是不能共享所發(fā)布的信息的［17］。不同等級合作伙伴共享的信息見圖1。

圖1　不同等級合作伙伴共享的信息

（二）信息共享的模式

在這個“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，供應(yīng)鏈中上游和下游的信息共享可以通過使用因特網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)。例如，食品工業(yè)功能性產(chǎn)品的供應(yīng)、可預(yù)測的需求和穩(wěn)定的供應(yīng)流程，可通過使用信息技術(shù)供應(yīng)鏈管理提高信息共享的能力。供應(yīng)鏈中信息共享的方式是不同的，主要的方式大致分為3種：點對點模式、信息集中管理模式、綜合共享信息模式［19］。每種共享方式都具有自己的特點，因此，對于企業(yè)來說，重要的是確定具體方式，共享每一塊信息，并建立適當?shù)慕粨Q架構(gòu)。

（二）供應(yīng)鏈信息共享過程中遇到的障礙

應(yīng)用先進的信息系統(tǒng)，需要投入高額的成本。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境極其復(fù)雜，會導(dǎo)致有些企業(yè)不愿花費金錢和精力來投資該系統(tǒng)。除此之外，信息共享系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)不兼容、信息共享所帶來的風險、信息的機密性、供應(yīng)鏈上伙伴的利益分配不均等都會阻礙供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)的實現(xiàn)，也會阻礙企業(yè)實現(xiàn)真正意義的信息共享，甚至會產(chǎn)生一定的負面作用。

四、信息共享系統(tǒng)的構(gòu)建

根據(jù)上述提到的供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)所要解決的問題，構(gòu)建出一個供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)框架（主要包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商和最終顧客4個節(jié)點），如圖2所示。

從構(gòu)建的系統(tǒng)模型可以看出，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈運作模式在沒有進行信息共享的時候，供應(yīng)鏈上信息流的傳輸是單向的，信息在逐級傳遞的過程中容易造成信息失真，各個節(jié)點成員彼此不知道其他成員在做什么，不能獲得有關(guān)其他成員的準確信息。這就造成了各個節(jié)點企業(yè)不能夠正確對本企業(yè)在供應(yīng)鏈中所扮演的角色進行定位，也就導(dǎo)致不能對本企業(yè)進行最有效的成本和績效管理。通過信息共享系統(tǒng)，將顧客的各種需求信息整合在一起，供系統(tǒng)中的相關(guān)企業(yè)參考，從而減少供應(yīng)鏈的不確定性，提高了供應(yīng)鏈的效率。供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)主要是以一些Web技術(shù)（如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)安全技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等）為支撐體系，供應(yīng)鏈上的節(jié)點通過系統(tǒng)中的訪問約束機制、查詢機制在信息共享平臺上傳各自需要共享的信息以及獲得自己所需要的信息。企業(yè)之所以愿意將自己的信息與供應(yīng)鏈上的其他節(jié)點進行共享，是為了可以獲取利潤和取得競爭優(yōu)勢。參與到該共享系統(tǒng)需要企業(yè)投入一定的成本和承擔一定的風險。為了保證企業(yè)可以產(chǎn)生積極配合和實現(xiàn)信息共享的意愿，以及企業(yè)利益分配的公平性，需要建立激勵機制和利益分配機制來激發(fā)企業(yè)參與信息共享的積極性并確保利益分配的公平性。

然而，供應(yīng)商、制造商、銷售商既是供應(yīng)鏈上產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，也是其接受者；最終消費者的滿意與否會影響到其他企業(yè)的滿意，也會影響其提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、交貨率等，進一步會影響到其關(guān)聯(lián)客戶的滿意度。將節(jié)點企業(yè)和最終消費者同時作為顧客，體現(xiàn)在供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)中的時候，如何來衡量他們提供的信息對提高供應(yīng)鏈績效是否有用是很重要的。通過對文獻的回顧可知，顧客滿意度在提高供應(yīng)鏈績效過程中起到了非常重要的作用。所以將影響顧客滿意度的因素納入信息共享系統(tǒng)中，讓顧客將自己對于所得到的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度通過信息共享系統(tǒng)及時反饋給相關(guān)企業(yè)，使相關(guān)企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自己的問題并作出調(diào)整與改進，可提高供應(yīng)鏈的運作效率。

圖2　供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)

五、供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)優(yōu)化路徑

供應(yīng)鏈管理的最終目的是服務(wù)客戶，提高顧客滿意度。有效的方法是通過信息共享和節(jié)點企業(yè)之間的協(xié)調(diào)活動，快速地響應(yīng)對顧客的要求，提高顧客的滿意度，獲取競爭優(yōu)勢，并最終獲得贏利。通過回顧文獻可知，大多數(shù)對供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)的優(yōu)化都是基于模型算法的優(yōu)化。筆者從管理層面對系統(tǒng)本身進行優(yōu)化，將影響客戶滿意度的因素與供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)結(jié)合起來，對該系統(tǒng)進行一定的優(yōu)化，可提高客戶的滿意度。影響顧客滿意度的因素主要是響應(yīng)速度、質(zhì)量、承諾、價格。因此，可以從以下路徑優(yōu)化供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)。

（一）加強系統(tǒng)中信息的標準化建設(shè)，提高響應(yīng)速度

響應(yīng)速度是指環(huán)境發(fā)生變化時，供應(yīng)鏈上的企業(yè)對該變化的反應(yīng)能力。只有供應(yīng)鏈上的節(jié)點企業(yè)能夠快速準確對市場環(huán)境的變化作出反應(yīng)，以最快的速度和最好的服務(wù)來滿足顧客的需求，才有可能獲得客戶的肯定，使得客戶滿意。因此，顧客的滿意度受節(jié)點企業(yè)響應(yīng)速度的影響。企業(yè)的響應(yīng)速度越快，顧客的滿意度越高。提高響應(yīng)速度的關(guān)鍵在于，企業(yè)可以快速掌握系統(tǒng)中共享的信息，數(shù)據(jù)標準化是各個企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)。如果系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)接口不兼容，各個企業(yè)的信息則不能集成在一起，無法達到共享的目的。為避免信息無法集成共享，首先要考慮將共享的信息進行統(tǒng)一的標準化管理，為信息共享提供良好的基礎(chǔ)。這樣，企業(yè)可以利用信息共享系統(tǒng)更準確、更快速地獲取想要的信息，及時了解客戶的需求，感知環(huán)境的變化，準確把握市場趨勢，及時作出應(yīng)對策略，從而達到降低成本、提高效率、提高顧客滿意度的目的。

（二）完善產(chǎn)品質(zhì)量，提高競爭力

產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)競爭的根本。顧客的滿意度會受到所購買產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的影響，質(zhì)量越高，顧客越滿意。為了確保企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，可以在信息共享系統(tǒng)中加入監(jiān)督評價機制。在信息共享過程中要加大對各個節(jié)點合作伙伴的監(jiān)督力度，建立一套完整有效的評價體系和監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)并糾正信息共享過程中存在的問題。同時，需要定期對信息共享后的效果以及顧客對提供方產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息進行仔細評估，對出現(xiàn)的問題進行整理和匯總，分析出現(xiàn)問題的原因，制定有效的應(yīng)對措施。在這樣一種監(jiān)管的環(huán)境下，為了保持自己的優(yōu)勢和競爭力，供應(yīng)鏈上的企業(yè)必定會對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量嚴格把關(guān)。企業(yè)需及時提供正確的信息，使其他成員可以快速對該信息作出反應(yīng)，提高供應(yīng)鏈的運作效率，降低成本、保證準時交貨以及產(chǎn)品的質(zhì)量，有效改善供應(yīng)鏈的性能。

（三）提高承諾水平

承諾水平的高低體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的承諾能力。企業(yè)的承諾水平越高，顧客則更加放心購買該企業(yè)的產(chǎn)品。如果雙方的滿意度較低，則合作雙方不會輕易地對彼此作出較多的承諾。企業(yè)的承諾水平主要體現(xiàn)在能否按時交貨、缺貨百分比、顧客抱怨頻率等方面。在信息共享過程中，企業(yè)之間的信任與溝通對發(fā)展雙方的承諾關(guān)系有著重要的作用。信息共享需要成員之間的相互協(xié)作，共同承擔共享過程中可能出現(xiàn)的風險，這就要求企業(yè)之間具有較高的信任度。也可以通過構(gòu)建信任評價體系讓合作雙方進行雙向交流。還可以通過信任評價體系將各個企業(yè)的信任水平體現(xiàn)在信息共享系統(tǒng)中。

（四）完善價格機制

在商品和質(zhì)量對等的情況下，價格較低的產(chǎn)品比較能夠引起顧客的注意。如果其他條件相同，顧客得知自己購買的價格過高，會產(chǎn)生抱怨，進而影響顧客的滿意度。為了避免在供應(yīng)鏈中各個節(jié)點企業(yè)要價不一的情況，可通過完善價格機制使得企業(yè)在信息共享系統(tǒng)中得到的利潤分配更加合理。可以對供應(yīng)鏈上的合作伙伴采取價格歧視策略，即在信息共享系統(tǒng)中確定的價格取決于提供信息的作用大小，對于那些不愿意將自己的信息與其他成員進行共享的企業(yè)采用抑制性高價。這樣，可以激發(fā)企業(yè)參與信息共享的積極性，提高信息共享程度。共享系統(tǒng)中信息共享的程度越高，信息就越透明，其價格機制就越完善，也就避免了由于價格不一引起的顧客不滿。在價格機制合理的情況下，節(jié)點間企業(yè)同意并且愿意將自己私有的信息拿出來進行分享，才能夠促進信息共享的實現(xiàn)，形成一種合作氛圍，使大家互幫互助和共同獲利。

六、總結(jié)

供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)的實施，不僅可以有效抑制“牛鞭效應(yīng)”，而且可以使得企業(yè)能夠快速地了解并響應(yīng)顧客的需求，并使得資源的分配和利用更加合理化。顧客滿意度主要受企業(yè)的響應(yīng)速度、質(zhì)量、承諾水平和價格等因素影響。將這些影響因素考慮在信息共享系統(tǒng)中，對其進行一定的補充和優(yōu)化，可提高供應(yīng)鏈的運作效率以及顧客的滿意度，使得合作伙伴之間的合作基礎(chǔ)更加牢固；同時，也為建立企業(yè)之間的協(xié)同機制，提高競爭力提供了強有力的條件。

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（編輯：唐龍）

F272.7-39

A

1673-1999（2016）09-0040-04

賀亞吉（1991-），女，漢族，安徽財經(jīng)大學（安徽合肥233030）工商管理學院物流管理與電子商務(wù)專業(yè)2015級碩士研究生，研究方向為電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷。

2016-06-27