趙斌

如何構(gòu)建與完善紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

趙斌

近年來隨著我國市場經(jīng)濟(jì)逐漸深入，企業(yè)競爭逐漸由產(chǎn)品向顧客方向轉(zhuǎn)換，企業(yè)歷經(jīng)質(zhì)量取勝與數(shù)量取勝階段后，逐漸上升至顧客忠誠度取勝與顧客滿意度取勝階段。顧客已逐漸成為一個企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。全面掌握與滿足客戶需求，企業(yè)就可以獲取市場競爭優(yōu)勢。作為一門邊緣性學(xué)科，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)以及信息科學(xué)的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢。

機(jī)械制造；客戶關(guān)系；管理信息系統(tǒng)；企業(yè)管理

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationship Management，CRM）是通過深入分析客戶詳細(xì)資料，使客戶滿意度得以不斷提升，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。作為一門邊緣性學(xué)科，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)以及信息科學(xué)的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，不僅有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，也可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢［1］。當(dāng)前，客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴財(cái)富與重要資源，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)則能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶資源進(jìn)行科學(xué)有效的管理。詳實(shí)記錄客戶和企業(yè)彼此的商業(yè)活動，對實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)管理極為重要［2］。

客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)依照企業(yè)客戶管理情況設(shè)計(jì)，目的在于便于企業(yè)集中管理與查詢客戶信息情況，以提升與客戶的交流與溝通力度［3］。在現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用信息技術(shù)，一方面能夠有效提升客戶關(guān)系信息處理的準(zhǔn)確性與速度；另一方面還有助于解放生產(chǎn)力，加快企業(yè)綜合化與現(xiàn)代化發(fā)展步伐。由此，可節(jié)省企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展開支，也有利于提升企業(yè)工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奧特紙箱機(jī)械有限公司為例，設(shè)計(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提升紙箱機(jī)械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機(jī)械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

一、奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)簡介

奧特紙箱機(jī)械制造公司地址在蚌埠市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，成立于2002年。該公司是專業(yè)制造紙箱設(shè)備的中小型生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)也是一家高新技術(shù)企業(yè)。公司總面積為27 000 m2，員工數(shù)量為200人，包含40名大專以上學(xué)歷的技術(shù)性工作人員。奧特紙箱機(jī)械制造公司擁有雄厚的技術(shù)力量和先進(jìn)的加工設(shè)備，其企業(yè)內(nèi)部管理較為完善，具有完備的檢測手段。到目前為止，該企業(yè)已具備規(guī)格多樣化的紙箱產(chǎn)品制造、設(shè)計(jì)以及產(chǎn)出能力，可以說是我國同行業(yè)中紙箱生產(chǎn)質(zhì)量最高、產(chǎn)品系列最全及售后服務(wù)最完善的制造企業(yè)之一。奧特紙箱機(jī)械制造公司通過了歐洲CE安全認(rèn)證和ISO9001（2008）國際質(zhì)量體系認(rèn)證，其產(chǎn)品在全國各地都極為暢銷，并出口至歐美、東南亞及非洲的多個國家。

自成立之初，奧特紙箱機(jī)械制造公司始終堅(jiān)持科技領(lǐng)先原則，積極研發(fā)更多現(xiàn)代化產(chǎn)品，對我國同類產(chǎn)品生產(chǎn)制造中的空白進(jìn)行了有效彌補(bǔ)，其生產(chǎn)技術(shù)可以說在國內(nèi)首屈一指。公司生產(chǎn)研發(fā)的全自動高速開槽模切機(jī)榮獲國家專利，對本公司技術(shù)升級具有促進(jìn)作用。該產(chǎn)品是替代進(jìn)口產(chǎn)品和膠印機(jī)的專用紙板印刷成型設(shè)備，具有重大的工藝革新意義。

二、奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的總體構(gòu)建

本次研究以蚌埠市奧特紙箱機(jī)械有限公司為例，對該企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建階段、全面分析階段、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)階段及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善階段進(jìn)行詳細(xì)分析、設(shè)計(jì)與研究，以此不斷提升紙箱機(jī)械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機(jī)械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。構(gòu)建奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為5大步驟，即：構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、了解構(gòu)建背景、明確構(gòu)建價(jià)值、選擇開發(fā)技術(shù)及開發(fā)工具。

構(gòu)建奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)綜合考慮系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及編寫語言的選擇。同時(shí)，企業(yè)也會明確系統(tǒng)構(gòu)建的必要性與價(jià)值，以及系統(tǒng)構(gòu)建目的［5］?，F(xiàn)階段，客戶關(guān)系管理可以說是一門新興學(xué)問，構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的在于對客戶關(guān)系進(jìn)行全面改善，在案例體系中納入客戶關(guān)系。隨著我國信息系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展，構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)逐漸成為紙箱機(jī)械制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因此構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)極有必要。作為軟件系統(tǒng)的一種，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建具有應(yīng)用意義。紙箱機(jī)械制造企業(yè)在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)造的過程中，應(yīng)選擇正確、合理的開發(fā)技術(shù)，其原因是客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)本身為軟件系統(tǒng)范疇，所以選擇最佳開發(fā)技術(shù)極為關(guān)鍵。因此，奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)要依照系統(tǒng)需要對最佳開發(fā)技術(shù)進(jìn)行選擇［6］。奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)建時(shí)，其前臺開發(fā)工具一般選擇Microsoft Visual Studio 2005，后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)庫一般會選擇SQL Server 2005，采用VC.NET2005數(shù)據(jù)庫控件與SQL Server 2005相連接，通過該系統(tǒng)編程使紙箱機(jī)械制造企業(yè)的各項(xiàng)功能得以實(shí)現(xiàn)［7］。

三、奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)分析

在創(chuàng)建奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)時(shí)，必須全面分析該系統(tǒng)：（1）需求分析；（2）分析機(jī)制需要何種數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析。

（一）需求分析

需求分析具體劃分為系統(tǒng)需求分析與市場需求分析。其中，市場需求分析中，紙箱機(jī)械制造企業(yè)應(yīng)了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展中的重要性，分析客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)要求。一般其技術(shù)要求包括5點(diǎn)：信息分析能力；集成客戶互動渠道能力［8］；支持互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力；信息倉庫集中建設(shè)能力；集成工作流能力。在對系統(tǒng)需求進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)該對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在紙箱機(jī)械制造企業(yè)發(fā)展中的重要性和對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能予以明確。具體指標(biāo)包括：構(gòu)建統(tǒng)一信息編碼系統(tǒng)；設(shè)計(jì)出可以對事物特性進(jìn)行良好反映的數(shù)據(jù)模型；統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫類型的劃分；提供數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析

對系統(tǒng)數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)該將紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的流程圖繪制出來，并根據(jù)流程圖，對相關(guān)管理模塊予以構(gòu)建，其管理模塊內(nèi)容包括服務(wù)反饋模塊、客戶管理模塊以及銷售管理模塊。數(shù)據(jù)詞典分析主要目的在于依照系統(tǒng)需要來定義數(shù)據(jù)流，合理解釋數(shù)據(jù)流［9］。

四、設(shè)計(jì)奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

設(shè)計(jì)奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時(shí)，分為以下步驟：數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)。

（一）數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫整體概念設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)庫整體布局存在很大相關(guān)性，因此設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫整體概念可以說至關(guān)重要，其設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖，所以設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫整體概念應(yīng)該從數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖方面著手，根據(jù)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖將抽象ER圖繪制出來，并根據(jù)此圖數(shù)據(jù)庫進(jìn)行概念設(shè)計(jì)［10］。

（二）數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)

抽象ER圖是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫邏輯的關(guān)鍵依據(jù)。依照圖像對ER模型予以構(gòu)建，再經(jīng)關(guān)系轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)為產(chǎn)品銷售、客戶以及聯(lián)系人3個要素的邏輯關(guān)系。以上3個要素彼此聯(lián)系又相互獨(dú)立，在ER關(guān)系模型中，3個要素構(gòu)成數(shù)據(jù)庫整體邏輯關(guān)系，而該過程其實(shí)就是數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)［11］。

（三）數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)

邏輯設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫和物理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫的區(qū)別主要是數(shù)據(jù)庫物理設(shè)計(jì)更為形象化與具體化。物理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫時(shí)，對聯(lián)系人信息表、客戶信息表以及銷售產(chǎn)品信息表進(jìn)行了設(shè)計(jì)，同時(shí)還依照實(shí)際情況，將服務(wù)反饋信息表添加進(jìn)去。

五、構(gòu)建與完善奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

構(gòu)建與完善奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)主要分為4大環(huán)節(jié)，即：系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)、構(gòu)建與完善輸入模塊、構(gòu)建與完善輸出模塊、構(gòu)建與完善設(shè)計(jì)系統(tǒng)主界面。

（一）系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)

總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)過程中，必須按照系統(tǒng)所需對其應(yīng)用功能予以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)需要構(gòu)建功能模塊，即：聯(lián)系人信息功能、客戶信息功能以及銷售信息功能，一般用系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖對功能模塊加以表示。

（二）構(gòu)建與完善輸入模塊

構(gòu)建與完善奧特紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)輸入模塊，也應(yīng)該依照功能模塊劃分展開有效的分類設(shè)計(jì)，包括客戶信息、銷售信息以及聯(lián)系人信息輸入模塊設(shè)計(jì)。構(gòu)建與完善輸入模塊應(yīng)該嚴(yán)格遵循先設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)圖，再依照結(jié)構(gòu)圖對相應(yīng)程序進(jìn)行編制。輸入模塊界面樣例如圖1所示。

圖1　輸入模塊界面樣例

（三）構(gòu)建與完善輸出模塊

構(gòu)建與完善紙箱機(jī)械制造企業(yè)輸出模塊就是怎樣輸出客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)信息，可將其輸出過程具體分為打印輸出與顯示屏幕輸出2種。可對打印輸出程序與屏幕輸出程序進(jìn)行編寫，同時(shí)有效設(shè)計(jì)相關(guān)界面。輸出模塊界面樣例如圖2所示。

圖2　輸出模塊界面樣例

（四）構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面

構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面包括以上所有功能模塊，應(yīng)該對系統(tǒng)操作界面、登錄界面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并依照系統(tǒng)功能模塊對其功能界面進(jìn)行設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)過程中，功能界面一方面要滿足使用要求，另一方面還必須確保便于操作與界面簡潔。系統(tǒng)主界面樣例如圖3所示。

圖3　系統(tǒng)主界面樣例

六、結(jié)語

科技的迅猛發(fā)展與市場競爭的日趨激烈，使得客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。近些年我國很多企業(yè)先后提出“顧客就是上帝”、“想顧客所想”、“顧客滿意是永恒的市場”以及“客戶利益至上”等理念。越來越多紙箱機(jī)械制造企業(yè)通過客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理，不斷提升服務(wù)于客戶的能力與水平，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。全面掌握與滿足客戶需求，企業(yè)才可以獲取市場競爭優(yōu)勢。

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（編輯：唐龍）

F272.7-39

A

1673-1999（2016）09-0048-03

趙斌（1977-），男，碩士，蚌埠學(xué)院（安徽蚌埠233030）經(jīng)濟(jì)與管理系講師，研究方向?yàn)樾畔⒐こ?、網(wǎng)絡(luò)營銷。

2016-06-16

蚌埠學(xué)院2014年橫向課題“企業(yè)客戶管理系統(tǒng)及咨詢服務(wù)報(bào)告”。