張完碩，紀好

（武漢理工大學 藝術與設計學院，武漢 430070）

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以陌陌為例的移動社交用戶體驗要素探究

張完碩，紀好

（武漢理工大學 藝術與設計學院，武漢 430070）

摘 要:隨著移動互聯網的不斷發(fā)展，智能移動終端的不斷普及，移動社交應用已逐漸成為了人們日常交流溝通的工具,而移動社交中的用戶體驗也越來越成為用戶們使用與評判應用的一個必備條件。文章以基于LBS的陌生人社交的移動社交應用“黑馬”陌陌為例，從戰(zhàn)略層、范圍層、架構層、框架層、表現層五個層次出發(fā)，探究了其用戶體驗的要素。

關鍵詞:陌陌；用戶；設計；用戶體驗要素

隨著智能移動終端的普及，移動互聯網已經成為了當下的主流。社交應用也以從PC端社交網絡轉向了移動端，由此移動社交應用成為了人際交流的重要媒介。移動社交應用憑借著互聯網、移動終端及準確的用戶定位，一定程度上變革了傳統(tǒng)互聯網中社交的用戶需求。目前，移動社交應用已進入了深入發(fā)展時期，更多細分類型的產品，正逐步迎合了移動社交用戶的興趣、娛樂、工作、通訊等多層次需求。

根據艾瑞發(fā)布的《2014年中國移動社交應用市場研究報告》顯示，在與新浪微博、人人網這些熱門移動社交應用相比下，陌陌的用戶人均總使用次數處于首位，且在用戶覆蓋率、總有效使用率、總有效使用時間等方面呈穩(wěn)健徒增趨勢。由此可見，基于陌生人社交的陌陌移動社交應用以新穎的LBS精準定位、獨特的社交方式及良好的用戶體驗等方面，在微信、QQ等占據了絕大部分移動社交應用市場下，仍然可以分下一塊不錯的“蛋糕”?？梢?，在當下移動社交應用方面，以用戶為中心，予以用戶全方面多層次的疊加服務的重要性。用戶體驗研究已快速融入了移動社交的整個設計中，占據了移動社交的核心位置，更成為了移動社交產品完美服務于用戶的研究方法與手段。

一、戰(zhàn)略層：目標與用戶需求

移動社交產品首要明確的是其發(fā)展目標與用戶需求。目標可分為：產品目標，即開發(fā)者對產品的期望目標和產品自身發(fā)展的目標；目標用戶，是強調產品的主要服務對象。在微信、QQ等即時通訊應用占據了國內絕大部分移動社交應用市場下，陌陌突破了熟人關系社交，把產品目標定位在基于LBS的陌生人社交，以其獨特的社交方式與重構的社交關系，在上線后受到各個年齡層用戶的青睞。

用戶需求是產品開發(fā)價值的體現，及用戶體驗中的基礎。由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在《動機與人格》中所提出的從低到高層次的人類需求理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。移動社交產品中首先切入是用戶的必要需求，即生理需求與安全需求。在經濟與生活水平飛速提高的今天，人們的內心卻充滿著空虛與寂寞，而陌陌抓住了用戶這個痛點，將傳統(tǒng)的熟人社交轉向了陌生人社交，構建人與人之間交流的新橋梁。其次移動社交產品需要提升用戶與產品的交互體驗與情感體驗，即社交需求、尊重需求和自我實現需求。陌陌成功抓住了用戶們的獵奇心理，基于精準定位的陌生人社交在一定程度上豐富了用戶的生活關系圈，從而滿足用戶多層次的情感需求。

二、范圍層：功能規(guī)格與內容需求

通過戰(zhàn)略層確定移動社交產品的目標與需求，將其用戶需求內容予以整合，并進行需求與產品功能間的轉化。產品功能承載著整個產品的價值，對于整個產品設計來說至關重要。

Robert Rubinoff 提出了四個影響用戶體驗的方面，分別是：品牌（Branding），即產品或服務的象征意義；使用性（Usability），強調產品的易用性；功能性(Functionality)，體現產品功能對用戶需求的滿意程度；內容（Content），是指產品提供的信息和結構的準確性、合理性。移動社交是主要提供用戶間線上隨時隨地交換與分享信息，具有人機交互、實時場景等特點。由此，移動社交產品以交流為特征，其產品的使用性、功能性、內容與品牌上具較強的傳播價值。陌陌突破了現有一些移動社交產品的線上交流和熟人社交的短板，實現了點對點陌生人社交，以及用戶間線下的交流。在用戶關系上，改變了傳統(tǒng)的單向的好友申請，而取代成單向與雙向的復合關注。這對于用戶而言，在一定程度上會減少用戶社交中的挫敗感，從而提升友好的用戶體驗。在用戶特征方面，陌陌可與微博、微信等社交應用進行綁定，用戶可通過其綁定的社交應用中了解他人的日常動態(tài)、興趣愛好等，這對于陌生人社交而言是一個促進情感交流的方式。在亮點功能精準定位上，陌陌與微信等應用存在差異，微信所提供的附近人查找功能僅局限于一個大概、模糊的位置，而陌陌是精準定位，最短距離以米為單位，這無疑是提高了陌生人之間的信任感，同時也促進了用戶對應用的黏性。這都極大地增加了陌陌移動社交產品上的用戶使用性、易用性與滿意度。

三、結構層：信息構架與交互設計

信息架構(Information Architecture)是指對產品內容里的信息進行一系列相關的分析、組織和設計，把所需信息精準呈現的信息結構形式。陌陌在信息構架上分為五個部分：附近，是基于LBS的陌生人查找、動態(tài)和興趣群組，這是應用的核心功能，因此置于構架中的首位；發(fā)現，具有動態(tài)、聊天室、話題三個基于興趣的社交部分，除此之外是陌陌商業(yè)模式的呈現，有網絡直播、同城服務和游戲中心三個盈利部分；消息，即雙向關注后的點對點的好友聊天；聯系人，是基于陌生人轉向熟人的一個通訊錄；個人，即更基于真實信息的個人展示，其中也涵蓋了產品的盈利點，例如：個性裝扮、會員中心、表情商城等。

交互設計，需要了解目標用戶的心理與行為特征，致力于完成可用性以及易用性兩個目標。[4]在人與產品交互的過程中，需要達成安全有效、容易學習記憶等這些可用性目標，并要具備相應的情感與體驗特性，讓用戶感到愉快滿意、樂趣、啟發(fā)或者情感滿足等。陌陌在產品中提供了相比其他LBS社交應用中更便捷、精準的地理位置信息，讓尋找附近的人更具真實性與可靠性，同時利用單向關注、與雙向關注，讓人與人之間的聯系與互動更加簡約、容易，這都最大化地降低了陌生人社交的門檻，從而也加強了用戶間更真實有效的互動。

四、框架層：界面設計、導航設計與信息設計

由Peter Morville提出了用戶體驗要素的蜂窩模型，指出用戶體驗的七個方面：可用性（Usable），其產品具備用戶最基礎的需求功能。有用性（Useful），其產品能滿足用戶某些方面的需求，達成用戶的目標?？烧业叫裕‵indable），強調產品導航設計、信息設計和界面設計中的信息合理的設計，使得用戶能快速便捷找到所需信息，完成整體流程或任務?？色@得性（Accessible），用戶能正確、方便地理解產品中的信息及功能。價值性（Valuable），一方面從用戶出發(fā)，強調產品能滿足需求，具有較強的使用價值；另一方面從開發(fā)者出發(fā)，重視產品的商業(yè)開發(fā)值，具有相應的盈利價值。滿意度（Desirable），用戶在使用產品或者服務中能獲得良好的體驗與滿足感。可靠性（Credible），強調產品中所設計的要素要讓用戶所信任。

成功的界面設計往往能讓用戶一眼就看到界面中“最重要的東西”，具有可用性、可找到性、可獲得性。因此需要了解與掌握用戶習慣性行為，從而使用戶能夠以最簡單地方式獲取與理解界面元素，同時為用戶考慮，把完成的任務的正確的界面元素通過一種能迅速獲取和使用的方式，突顯在界面之中。陌陌正是把應用中最關鍵的功能，基于精準定位的陌生人尋找、動態(tài)及興趣群組放在了標簽欄的首位，讓用戶一眼便可獲取。導航設計是產品中合理地呈現信息，具有可獲得性、有用性、可靠性。導航設計要提供給用戶便捷、容易的跳轉關系與方法，并且導航元素運用合理，清晰地表達頁面間包含的邏輯關系。陌陌導航欄設計中絕大多數運用文字表達，在邏輯關系方面表述清晰；標簽欄中承載的五個版塊采用信息圖表與文字結合的方式，較為清晰明了。信息設計是呈現用戶與產品中有效的信息溝通，具有價值性、滿意度和可靠性。信息設計十分強調界面信息精準、明確地表達，絕不能模糊、晦澀。陌陌在標簽中“發(fā)現”部分具有直播、同城服務、聊天室、游戲中心等多個功能，但是從信息表達上看是比較模糊的，使人不能快速獲取其部分所涵蓋的內容與功能。

五、表現層：視覺設計

表現層即產品中呈現給用戶最直觀的視覺設計，也是集功能、信息、內容和美學的最終設計。Bernrd H.Schmitt通過“人腦模塊分析”和心理社會學將消費者的體驗分成了感官、思考、創(chuàng)新、行為、關聯五大體驗體系。其中感官體驗即視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺形成的認知感覺，以形成美學的愉悅、興奮、美麗與滿足。移動社交應用的感受體驗通常以視覺呈現為主，通過以上四個層次的分析與研究，將需求功能、信息結構、交互設計等用色彩、版式、文字等方式設計出來，予以用戶最直觀的、動人的視覺體驗?；谀澳暗漠a品定位與用戶群體，其情感關鍵詞有：寂寞、時尚、都市、年輕、情感、陪伴、娛樂等，提取與分析關鍵詞的關聯性與情感傳達。陌陌以藍色為主基調，導航欄與標簽欄用重色壓住，輔以多種色彩圖標，界面簡潔明了，符合偏年輕化群體的這個目標用戶群的視覺審美需求；界面中分為五大模塊，結構清晰且一致，版式較為簡約，適當留白，便于用戶清晰地瀏覽。

除此之外，產品中所提供的功能、信息等方面在其他感官上也具有相應的體驗，例如：陌陌提供的陌生人的社交中，語音、文字發(fā)送、視頻聊天等，其中就引發(fā)了用戶觸覺、聽覺方面的體驗，并且陌陌建立了陌生人之間的線上線下的溝通紐帶，在這過程中用戶不僅只是視覺、聽覺等感官上的體驗，更是深層次的用戶情感的體驗，關聯著用戶對產品服務中的可靠性與滿意度。

結語

在移動互聯網時代的今天，以手機、平板等移動終端為載體的移動社交已成為了人們生活交友、日常交流的重要利器。它實現了用戶間在線識別、隨時隨地交換與分享信息的功能，并創(chuàng)造與發(fā)展了能夠適應用戶使用場景、生活服務、娛樂互動等多樣性需求，從而以用戶為中心的用戶體驗要素將在互聯網產品移動社交應用中發(fā)揮著日益關鍵的作用。文中從Garrett，J.J所提出的戰(zhàn)略層、范圍層、架構層、框架層、表現層五個層次的用戶體驗要素出發(fā)，探究了當下具有代表性的移動社交應用陌陌。正如美國認知心理學家唐納德·諾曼所提出的“物理層面、認知層面和情感層面”的認知模型和情感化設計中“本能水平、行為水平和反思水平”，移動社交需要從基本的物理層面、行為層面上，[8]把握當下時代里用戶的痛點與需求，從而設計并提供給相應的基礎功能；再從認知層面、行為層面，深究用戶的日常習慣與行為，予以用戶良好的交互體驗；最后從情感層面和反思層面著手，把握用戶的潛在情感需求，實現用戶在整個過程中的情感化體驗。

參考文獻：

[1] 艾瑞咨詢.2014年中國移動社交應用市場研究報告[EB/OL].北京， http://www.iresearch.com.cn/Report/2122.html.

[2] 亞伯拉罕·馬斯洛.動機與人格[M].許金聲等,譯.北京：中國人民大學出版社,2010.

[3] Rubinoff R. How to quantify the user experience[EB/OL]. http://www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience,2006.

[4] Jennifer Preece，Yvonne Rogers,Helen Sharp.超越人機交互[M].劉曉暉，張景等,譯.北京:電子工業(yè)出版社,2003.

[5] Shneiderman B.用戶界面設計:有效的人機交互策略[M].張國印,譯.北京:電子工業(yè)出版社,2006.

[6] Bernrd H.Schmitt.顧客體驗管理[M].馮玲,邱禮新,譯.北京:機械工業(yè)出版社， 2005.

[7] Garrett，J，J.用戶體驗要素[M].范曉燕，譯.北京：機械工業(yè)出版社，2008.

[8] Donald A. Norman.情感化設計[M].付秋芳，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2005.

檢 索:www.artdesign.org.cn

Internet :www.artdesign.org.cn

An User Experience Research base on MoMo's Mobile Social Platform

ZHANG Wan-shuo, JI Hao （School of Art and Design, Wuhan University of Technology, Wuhan 430070, China）

Abstract :As the continuous development of mobile Internet and the growing number of smart mobile devices, mobile social applications have become a communicative tool in people’s daily life. The user experience in mobile social network is gradually necessary when users use and evaluate applications. This paper uses MoMo, a mobile social application "dark horse" designed for strangers, based on LBS(Location Based Service) as an example to explore the elements of its user experience from strategy level, scope level, structure level, frame level and visual level.

Key words :MoMo; user; design; the elements of user experience

中圖分類號:J0

文獻標志碼：A

文章編號：1008-2832（2016）03-0107-03