陳蓓蓓，胡 煒，王賽賽，洪其軍，吳 波

(1．杭州市婦產(chǎn)科醫(yī)院，浙江 杭州 310008；2．臺(tái)州市中心醫(yī)院，浙江 臺(tái)州 318000)

·臨床護(hù)理·

應(yīng)用精益管理DMAIC方法提高患者訂送餐滿意度

陳蓓蓓1，2，胡 煒2，王賽賽2，洪其軍2，吳 波2

(1．杭州市婦產(chǎn)科醫(yī)院，浙江 杭州 310008；2．臺(tái)州市中心醫(yī)院，浙江 臺(tái)州 318000)

目的：探討開展精益管理DMAIC方法對(duì)患者訂送餐滿意度的影響。方法選取2013年7月至2014年3月實(shí)施精益管理前患者訂送餐滿意度為對(duì)照組；2014年7月至2015年3月，開展精益管理后患者訂送餐滿意度為觀察組。比較2組患者住院期間訂送餐滿意度。結(jié)果實(shí)施精益管理后訂送餐滿意度得分為86.42分，高于改進(jìn)前的73.13分，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論精益管理DMAIC方法應(yīng)用于實(shí)踐可提高醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者訂送餐滿意度，值得推廣。

精益管理；DMAIC；訂送餐；滿意度

Abstract: [Objective] To study the influence about patients’ satisfaction of ordering and delivering meals with the method of lean management DMAIC. [Method]Patients enrolled in our hospital from July 2013 to March 2014 were selected as control group. Patients who were received lean management DMAICin ordering and deliver meals from July 2014 to March 2015 were selected as observation group.The satisfaction of ordering and deliver meals of these two groups during hospitalization was compared.[Result] The average score of satisfaction increased 13.29% after carrying out the lean management. There was significant difference between two groups(P<0.05).[Conclusion] The method of lean management DMAIC is worth promoting which could improve the staff overall quality, the doctor-patient relationship and the patients’ satisfaction of ordering and deliver meals.

Keywords:lean management; DMAIC; order delivery; satisfaction

近20年來，源于豐田公司的精益管理在醫(yī)療領(lǐng)域得到了應(yīng)用，國(guó)外多家醫(yī)院在減少實(shí)驗(yàn)室周轉(zhuǎn)時(shí)間、提高生產(chǎn)效率、減少患者等待、降低成本支出等方面取得顯著成效[1]。美國(guó)泰德康醫(yī)院作為精益實(shí)踐的典范之一，2003年開始實(shí)施精益管理后，患者滿意度、安全質(zhì)量、員工成長(zhǎng)和財(cái)務(wù)維度的相關(guān)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)均較實(shí)施前得到改善[2]。 2014年7月，我院放療科在提高訂送餐滿意度上引入精益管理方法，取得較好效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 背景

臺(tái)州市中心醫(yī)院為一所大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，醫(yī)院服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)臨床科室進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽查住院患者30個(gè)，采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的住院患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)調(diào)查表(含38項(xiàng)內(nèi)容)，38項(xiàng)中有一項(xiàng)是患者對(duì)訂送餐服務(wù)的滿意度。放療科固定床位48張，2013年7月至2014年3月中有3個(gè)月滿意度未達(dá)標(biāo)。在這樣的背景下，我們于2014年7月開始應(yīng)用精益管理理論對(duì)訂送餐滿意度進(jìn)行分析和改進(jìn)。

1.2 方法

1.2.1 成立精益項(xiàng)目小組并進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) 在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，由護(hù)理部、醫(yī)院服務(wù)中心、膳食營(yíng)養(yǎng)科、放療科、神經(jīng)內(nèi)科共同組成跨部門合作的“提高患者滿意度”精益項(xiàng)目小組。護(hù)士長(zhǎng)為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，成員由護(hù)理部主任、服務(wù)中心主任、膳食營(yíng)養(yǎng)科科長(zhǎng)、首席醫(yī)生、首席護(hù)士等組成，參與項(xiàng)目現(xiàn)狀調(diào)研、原因分析、數(shù)據(jù)收集、措施實(shí)施及成果匯報(bào)等工作。聘請(qǐng)專業(yè)管理咨詢顧問UL公司進(jìn)行精益管理理念、管理方法,包括戰(zhàn)略墻可視化管理、改善建議的實(shí)施、A3和DMAIC工具的使用培訓(xùn)。 本研究是應(yīng)用其中DMAIC工具改進(jìn)的一個(gè)案例，DMAIC 即：D(Define) 項(xiàng)目定義；M(Measure) 數(shù)據(jù)收集；A(Analysis) 數(shù)據(jù)分析；I(Improve) 項(xiàng)目改進(jìn)；C(Control) 項(xiàng)目控制，該工具在六西格瑪管理中應(yīng)用較多，對(duì)現(xiàn)有流程及影響質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵因素進(jìn)行查找和分析，并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施及控制計(jì)劃[3]。

1.2.2 定義 在項(xiàng)目改善過程中，利用精益管理理論，從客戶端需求出發(fā)，了解患者最主要的需求進(jìn)行改進(jìn)，找出患者滿意度調(diào)查表38項(xiàng)中最低的一項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)。查找2013年7月至2014年3月不達(dá)標(biāo)的3個(gè)月滿意度調(diào)查表中患者最不滿意的一項(xiàng)是“訂送餐服務(wù)”。因此放療科在引入精益管理后以提高訂送餐滿意度作為其中一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目。訂送餐滿意度定義：患者對(duì)現(xiàn)有訂送餐過程的滿意程度，目標(biāo)值是90分。2013年7月至2014年3月患者對(duì)訂送餐服務(wù)滿意度7個(gè)月未達(dá)標(biāo)，平均73.13分，其中11月份最低45分。

1.2.3 測(cè)量 目前訂送餐的流程是：飲食醫(yī)囑——宣教——訂餐——送餐——結(jié)束。項(xiàng)目小組成員對(duì)訂送餐整個(gè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，與患者及訂送餐人員進(jìn)行訪談和交流，了解到影響訂送餐滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀：患者覺得護(hù)士未宣教治療飲食；配餐員態(tài)度差；患者事先不知飲食內(nèi)容；配餐員口訴飲食內(nèi)容，患者聽到信息不全或錯(cuò)誤；患者對(duì)自己的選擇是否正確無人告知；訂的飲食與發(fā)放的不相符等，配餐員覺得套餐組套不固定，訂餐困難；飲食卡錯(cuò)誤造成訂餐錯(cuò)誤；點(diǎn)餐費(fèi)時(shí)；發(fā)放時(shí)一人發(fā)放，護(hù)士未參與, 缺乏信息核對(duì)等，發(fā)放后護(hù)士未關(guān)注進(jìn)食情況(包括能否獨(dú)立進(jìn)食、進(jìn)食量、是否舒適、進(jìn)食后反應(yīng)等)。根據(jù)流程現(xiàn)狀設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷內(nèi)容有15項(xiàng)，主要包括：對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、目前訂送餐方式、菜譜的選擇和了解、治療飲食的符合情況、護(hù)士的參與和飲食的指導(dǎo)等。

1.2.4 分析 采取精益改善中的群策群力原則展開要因分析。共發(fā)放67份住院患者調(diào)查問卷，整理問卷進(jìn)行總體分析，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示影響患者訂送餐滿意度最主要的幾項(xiàng)：護(hù)士未參與協(xié)助分餐32.61%、治療飲食符合要求 21.43%、對(duì)菜譜了解度35.71%。

1.2.5 改進(jìn) 針對(duì)存在的主要問題，遵循精益管理原則，采用頭腦風(fēng)暴法，制定并實(shí)施如下改善措施(見表1)。經(jīng)過調(diào)整制定出新的”流程圖”。 飲食醫(yī)囑——宣教——發(fā)菜譜——患者選擇——ipad訂餐——內(nèi)容上傳營(yíng)養(yǎng)科——協(xié)助配餐員發(fā)飯——觀察用餐情況——聽取反饋——結(jié)束。

表1 影響訂送餐滿意度的原因分析和對(duì)策

1.2.6 控制 通過以上改進(jìn)措施，2014年7月至2015年3月患者對(duì)訂送餐服務(wù)滿意度明顯上升，改進(jìn)前7個(gè)月的平均滿意度得分為73.13分，改進(jìn)后9個(gè)月的平均滿意度得分為86.42分，較實(shí)施精益管理前滿意度分?jǐn)?shù)上升了13.29(t=-2.29，P=0.043)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 討論

精益管理強(qiáng)調(diào)客戶的需求，因此制作患者訂送餐服務(wù)調(diào)查問卷，從客戶的角度出發(fā)，了解患者最需要，通過使用DMAIC方法，進(jìn)行準(zhǔn)確地定義流程，從而改善流程。精益管理注重全員參與，我院在推行精益管理中，實(shí)行醫(yī)療團(tuán)隊(duì)工作模式[4]，通過群策群力，有利于查找深層次的原因，通過項(xiàng)目的方式，員工參與決策，激發(fā)了主人翁精神，提高了科室團(tuán)隊(duì)凝聚力，創(chuàng)造了良好的科室文化?？绮块T合作是精益管理的三大精髓之一，而且必須通過各部門間的相互協(xié)作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)[5]。本項(xiàng)目通過膳食營(yíng)養(yǎng)科、服務(wù)中心、護(hù)理部等多個(gè)部門的合作，使制定的改善任務(wù)在改進(jìn)階段得到有力的落實(shí)。

影響訂送餐滿意度的因素眾多，治療飲食質(zhì)量、關(guān)注進(jìn)餐情況、患者反饋是比較模糊的，下階段將在原有流程基礎(chǔ)上對(duì)這3點(diǎn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并納入科室質(zhì)量管理體系。

精益通過項(xiàng)目的方式給醫(yī)院文化帶來的變革是深刻而卓有成效的，是傳統(tǒng)的培訓(xùn)和說教所無法比擬的，這也是我們?cè)谇捌谙盗芯娓纳祈?xiàng)目過程感觸最深的一點(diǎn)[6]。美國(guó)和加拿大部分地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)自2004年起，探索將精益思想應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù) ，并取得了良好的社會(huì)效益[7]。本研究運(yùn)用精益管理提高患者訂送餐滿意度，遵循精益醫(yī)療“關(guān)注患者、注重價(jià)值”的基本原則，通過強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，將以客戶為中心的核心價(jià)值觀付諸實(shí)踐，鼓勵(lì)員工參與決策，激發(fā)了主人翁精神，打破部門障礙，提高了醫(yī)院團(tuán)隊(duì)凝聚力[8]。對(duì)患者訂送餐滿意度起到了有效的促進(jìn)作用，其策略和思路值得推廣。

[1] Mark Graban. 精益醫(yī)院：世界最佳醫(yī)院管理實(shí)踐[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：19.

[2] Kim Barnas. ThedaCare’s Business Performance System: Sustaining Continuous Daily Improvement Through Hospital Management in a Lean Environment. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. 2011(37),9:387-399.

[3]王衛(wèi)珍，應(yīng)蓮琴，徐瑩,等. 運(yùn)用六西格瑪降低外科引流管護(hù)理缺陷率[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(12)：47-48.

[4]易秀英，王慶林，向月應(yīng)，等. 精益管理在醫(yī)療安全管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院,2010，14(2):49-50.

[5]葉麗花. 精益管理理念在醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2010,20(23)：3739.

[6]劉世霆,楊西曉,晏媛.精益管理在門診及住院藥房中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,5(24):298-299.

[7]尹孔陽.精益醫(yī)療:從運(yùn)作導(dǎo)向到文化構(gòu)建[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2013,23(28):105-109.

[8]耿仁文,朱 宏,廖四照,等. 運(yùn)用精益理論研究影響平均住院日因素]J].中國(guó)醫(yī)院，2008,12(10)：55-57.

LeanmanagementDMAICinimprovingpatients’satisfactionofOrderinganddeliveringmeals

CHENBeibei1，2,HUWei2,WANGSaisai2,HONGQijun2，WUBo2

(1.HangZhou Women’ s Hospital,Hangzhou 310008,China; 2.Taizhou Central Hospital,Zhejiang 318000,China)

R471

B

1672-0024(2016)04-0042-03

陳蓓蓓(1983-)，女,浙江黃巖人,本科，主管護(hù)師。研究方向:臨床護(hù)理，護(hù)理管理