毛杰　馬慶航

摘 要：目前酒店員工流失率過(guò)高已嚴(yán)重影響了酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，尤其是酒店大學(xué)生員工流失狀況嚴(yán)重，造成顧客和員工忠誠(chéng)度不斷下降，酒店競(jìng)爭(zhēng)力受損。本文以三亞亞龍灣環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工為調(diào)查對(duì)象，從他們對(duì)該酒店的工作待遇、工作時(shí)間、工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會(huì)、前景認(rèn)知等五個(gè)維度的滿意度入手，分析了該酒店大學(xué)生員工流失的原因，并提出了應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：環(huán)球城大酒店；大學(xué)生員工；流失

隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)，而目前酒店員工流失成為我國(guó)酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象。環(huán)球城大酒店位于三亞高端旅游度假區(qū)內(nèi)，在我國(guó)酒店行業(yè)占領(lǐng)先地位，但近年來(lái)員工流失率過(guò)高，尤其是大學(xué)生員工流失狀況嚴(yán)重，使環(huán)球城大酒店競(jìng)爭(zhēng)力整體下降。本文針對(duì)該酒店的大學(xué)生員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，在調(diào)查大學(xué)生員工對(duì)該酒店工作滿意度的基礎(chǔ)上分析大學(xué)生員工流失的原因，并提出了相應(yīng)的措施。

一、環(huán)球城大酒店及其員工概況

環(huán)球城大酒店地處三亞亞龍灣度假區(qū)內(nèi)，背靠青山、西枕綠湖、面朝大海，按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造，以非洲城堡式度假酒店為主題，具有濃郁的非洲情調(diào)，共有山景、湖景、海景客房共257間，擁有島內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的大劇院，曾成功舉辦過(guò)4屆環(huán)球小姐大賽，因其獨(dú)特的地理位置和長(zhǎng)期以來(lái)的聲譽(yù)，在我國(guó)酒店行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

截至2015年底，該酒店員工總?cè)藬?shù)達(dá)320人，其中，擁有大學(xué)學(xué)歷的正式員工34人，占全體員工總?cè)藬?shù)的10.6%，大學(xué)畢業(yè)實(shí)習(xí)生132人，占員工總?cè)藬?shù)的41.2%。近年來(lái)，環(huán)球城大酒店員工流失率逐年上升，根據(jù)酒店人力資源部門統(tǒng)計(jì)，2013年酒店員工流失率為34%，2014年達(dá)45%，其中擁有大學(xué)學(xué)歷的正式員工流失率為67%，畢業(yè)實(shí)習(xí)生流失率高達(dá)100%。

二、大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店的工作滿意度調(diào)查分析

1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為調(diào)查環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工對(duì)工作的滿意度，調(diào)查問(wèn)卷選取工作時(shí)間、工作待遇、工作環(huán)境、發(fā)展機(jī)會(huì)、前景認(rèn)知等五個(gè)方面作為一級(jí)變量，如圖所示；并針對(duì)每個(gè)一級(jí)變量設(shè)計(jì)二級(jí)變量，共涉及22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，如表1所示。每個(gè)測(cè)量項(xiàng)目后面均附有李克特量表，大學(xué)生員工對(duì)每個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的滿意程度分為五個(gè)等級(jí)：很不滿意、比較不滿、基本滿意、滿意、完全滿意，對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別是1、2、3、4、5。

2.大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店工作的滿意度分析

調(diào)查問(wèn)卷形成后，針對(duì)環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工共發(fā)放166份，回收155份，問(wèn)卷回收率為93.37%，有效問(wèn)卷147份，問(wèn)卷有效率為88.55%。

在統(tǒng)計(jì)大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店工作滿意度的數(shù)據(jù)時(shí)，取滿意度極大值為5分、極小值為1分，根據(jù)有效問(wèn)卷147份將N取值定為147，并對(duì)各觀測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行均值計(jì)算。通過(guò)對(duì)比統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)觀測(cè)項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行界定，將均值大于3的界定為滿意度高，均值小于3的界定為滿意度低。

（1）對(duì)工作待遇的滿意度分析

環(huán)球城大酒店的大學(xué)生員工對(duì)工作待遇的滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表2，其中，待遇公平、員工活動(dòng)豐富、福利條件等三項(xiàng)的滿意度均值都高于3，而薪資結(jié)構(gòu)的滿意度均值低于3，由此可見(jiàn)，大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城大酒店的薪資結(jié)構(gòu)不滿意。

（2）對(duì)工作時(shí)間的滿意度分析

大學(xué)生員工對(duì)該酒店工作時(shí)間的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表3，其中工作時(shí)間長(zhǎng)短適中、加班次數(shù)適中、正常休假、能順利請(qǐng)假等各項(xiàng)的滿意度均值都超過(guò)了3。由此可見(jiàn)，大學(xué)生員工對(duì)該酒店的工作時(shí)間是比較滿意的。

（3）對(duì)工作環(huán)境的滿意度分析

大學(xué)生員工對(duì)本酒店工作環(huán)境的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表4，工作環(huán)境舒適、硬件合適工作、上級(jí)關(guān)系融洽、同事關(guān)系和諧、環(huán)境安全、工作環(huán)境總體評(píng)價(jià)等各項(xiàng)的滿意度均值都超過(guò)3，可見(jiàn)大學(xué)生員工對(duì)本酒店的工作環(huán)境比較滿意。

（4）對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意度分析

大學(xué)生員工對(duì)在本酒店發(fā)展機(jī)會(huì)的滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表5，對(duì)激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、對(duì)定期培訓(xùn)、對(duì)職業(yè)期望與現(xiàn)狀比較等幾項(xiàng)的滿意度均值都在3以下，說(shuō)明大學(xué)生員工對(duì)該酒店的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是不滿意的。

（5）對(duì)酒店工作的前景認(rèn)知的滿意度分析

大學(xué)生員工本酒店工作的前景認(rèn)知滿意度統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表6，對(duì)酒店具有發(fā)展前景、熱愛(ài)本職、認(rèn)為自身有發(fā)展空間等幾項(xiàng)的滿意度均值高于3、對(duì)家人朋友支持的滿意度均值為2.8231，說(shuō)明該酒店的大學(xué)生員工對(duì)家人朋友支持方面不太滿意。

通過(guò)上述分析可知，該酒店大學(xué)生員工對(duì)本酒店工作滿意度較低的是薪資結(jié)構(gòu)、激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、定期培訓(xùn)，職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較、家人朋友支持等6個(gè)方面。其中，薪資結(jié)構(gòu)、激勵(lì)措施、晉升機(jī)制、定期培訓(xùn)屬于酒店管理機(jī)制問(wèn)題；職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較屬于大學(xué)生員工自身問(wèn)題；家人朋友支持屬于社會(huì)觀念問(wèn)題，如表7所示。

三、環(huán)球城大酒店大學(xué)生員工流失的原因分析

基于上文大學(xué)生員工對(duì)環(huán)球城酒店工作的滿意度分析，本文認(rèn)為滿意度低的觀測(cè)項(xiàng)目導(dǎo)致了該酒店大學(xué)生員工的流失。

1.酒店管理機(jī)制不完善

（1）薪酬結(jié)構(gòu)不合理

有效的薪酬策略對(duì)員工產(chǎn)生引導(dǎo)和激勵(lì)作用，是飯店正常運(yùn)營(yíng)和吸引人才重要保障。環(huán)球城大酒店薪酬結(jié)構(gòu)單一，餐飲部、客房部等部門崗位只有基本工資，缺少其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。在這些部門工作的大學(xué)生員工認(rèn)為薪資與自己的期望不匹配，工作積極性不高。

（2）缺乏有效的激勵(lì)措施

維克托.弗魯姆（VictorH.Vroom）提出的期望理論認(rèn)為激勵(lì)員工要讓員工明確工作能提供給員工真正需要的東西；員工欲求和績(jī)效聯(lián)系在一起；只要努力工作就能提高績(jī)效。根據(jù)這一理論，酒店讓員工明確欲求和績(jī)效掛鉤的前提下，需要建立完善的激勵(lì)機(jī)制，使員工對(duì)自身期望值和企業(yè)發(fā)展愿景達(dá)成一致，從而降低員工的流失率。而亞龍灣環(huán)球城大酒店激勵(lì)員工的措施主要是給本酒店的老員工授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，對(duì)新進(jìn)入酒店的大學(xué)生員工，則沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)辦法，優(yōu)秀員工稱號(hào)大學(xué)生員工起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用。

（3）晉升機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制不完善

環(huán)球城大酒店的晉升機(jī)制不完善，管理層大多為年齡大、工齡長(zhǎng)的員工，留給給大學(xué)生員工的晉升機(jī)會(huì)不多。該酒店的培訓(xùn)機(jī)制也不完善。目前環(huán)球城大酒店負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的只有2人，他們只對(duì)新入職員工進(jìn)行基本的入職培訓(xùn)，針對(duì)具體崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)則沒(méi)有，大學(xué)生員工長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)簡(jiǎn)單相同的工作，技能得不到有效提高，看不到自身發(fā)展前景，從而選擇離職。

2.大學(xué)生員工自身因素

大學(xué)生員工中的實(shí)習(xí)生所占員工比例高達(dá)41.2%，在工作時(shí)更看重自身的興趣以及工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)酒店的依附性相對(duì)較弱。同時(shí)，實(shí)習(xí)生都處在酒店的一線服務(wù)崗位，工作內(nèi)容單一，工作量大，有時(shí)遇到客人刁難，缺少應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)，工作的興趣降低，再加上缺乏對(duì)自身和酒店行業(yè)的理性認(rèn)識(shí)，當(dāng)心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)碰壁時(shí)，選擇離職，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是極大的損失。

3.社會(huì)觀念的影響

馬斯洛需求層次理論認(rèn)為尊重、自我實(shí)現(xiàn)是人的高層次需求，當(dāng)這一需求得不到滿足時(shí)，人會(huì)努力爭(zhēng)取。社會(huì)上有些人對(duì)酒店工作存在偏見(jiàn)，認(rèn)為是“伺候人”的行業(yè)，很多大學(xué)生員工本身及其家人朋友受這種觀念的影響，對(duì)酒店工作的價(jià)值充滿懷疑，認(rèn)為難以獲得社會(huì)尊重，自我實(shí)現(xiàn)更談不上，這也是酒店大學(xué)生員工流失的誘因之一。

四、環(huán)球城大酒店大學(xué)生員工流失的應(yīng)對(duì)措施

安·德維爾和馬宏（AnnDenvirandFrankMcMahon，1992）曾提出，員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客和員工的忠誠(chéng)度降低；高流失率影響管理效果、培訓(xùn)質(zhì)量和整體凝聚力。大學(xué)生員工的頻繁流失已使環(huán)球城大酒店的人力資源成本居高不下，顧客的忠誠(chéng)度降低，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力受到削弱。因此，如何留住大學(xué)生員工已成為該酒店管理的一項(xiàng)重要工作。通過(guò)上文對(duì)該酒店大學(xué)生員工流失的原因分析，本文認(rèn)為要想改變這一局面，可采取以下措施：

1.完善酒店管理機(jī)制、改善用人環(huán)境

（1）建立科學(xué)有效的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度

環(huán)球城大酒店應(yīng)在崗位薪資的基礎(chǔ)上，增加績(jī)效薪酬環(huán)節(jié)，使績(jī)效薪酬與工作能力、工作態(tài)度掛鉤，對(duì)服務(wù)態(tài)度一流、工作技能嫻熟的員工進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；酒店應(yīng)完善榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，使榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)兼顧到酒店的所有員工，在優(yōu)秀員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)上，可按照工齡長(zhǎng)短分出等級(jí)，同時(shí)增加具體的工作表現(xiàn)，來(lái)調(diào)動(dòng)酒店大學(xué)生員工的工作積極性及對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

（2）建立完善的晉升制度與培訓(xùn)制度

環(huán)球城大酒店可以建立科學(xué)的晉升制度，為大學(xué)生員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì)，可對(duì)同一工作崗位設(shè)置多個(gè)級(jí)別，與大學(xué)生員工的工作表現(xiàn)、工作績(jī)效掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)好的大學(xué)生員工，提升其崗位級(jí)別及薪酬，以此來(lái)提高大學(xué)生員工的工作熱情。

此外，酒店應(yīng)該關(guān)注大學(xué)生員工對(duì)提升工作技能的渴望，在員工培訓(xùn)上加大力度，針對(duì)不同崗位，邀請(qǐng)專業(yè)人士提供職業(yè)技能培訓(xùn)。與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，使其形成良好的職業(yè)習(xí)慣，提升他們的職業(yè)忠誠(chéng)度。

2.大學(xué)生自身應(yīng)調(diào)整好心態(tài)

如今很多大學(xué)生對(duì)自我評(píng)估不準(zhǔn)，對(duì)職業(yè)定位不明確，導(dǎo)致心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的落差過(guò)大，心理受挫，工作積極性受損，用頻繁跳槽來(lái)解決對(duì)工作的不滿，這對(duì)個(gè)人發(fā)展來(lái)說(shuō)非常不利。因此，大學(xué)生在擇業(yè)之前就應(yīng)該對(duì)自身有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)職業(yè)方向做出理性的選擇，一旦選定，就應(yīng)該堅(jiān)定信念，踏實(shí)工作，努力提升工作技能和競(jìng)爭(zhēng)能力，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.積極宣傳引導(dǎo)、培育社會(huì)環(huán)境

為改變社會(huì)就對(duì)酒店工作的偏見(jiàn)，首先，媒體應(yīng)該加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，充分肯定酒店行業(yè)及酒店工作的價(jià)值，以讓更多人認(rèn)識(shí)、了解酒店工作，逐漸改變對(duì)酒店工作的片面認(rèn)識(shí)，培育良好的社會(huì)環(huán)境。其次，酒店應(yīng)該充分尊重的自己的員工，肯定員工的工作成績(jī)，給予員工更多的人文關(guān)懷，培養(yǎng)員工的自豪感；再次，在酒店工作的大學(xué)生應(yīng)該肯定自己存在的價(jià)值，正確評(píng)價(jià)自己的社會(huì)財(cái)富和社會(huì)地位。只有社會(huì)各界給予酒店工作充分的肯定，員工才能奠定在酒店工作的信心，累積對(duì)酒店工作的忠誠(chéng)度。

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