張東華++楊樂樂++黃曉勤

摘 要：分析用戶體驗對檔案信息資源價值實現(xiàn)的影響，針對用戶關懷、用戶參與、用戶需求、重用戶評價四個方面的問題，在檔案信息資源建設規(guī)劃、推進、內(nèi)容建設和成果檢驗等方面提出了價值實現(xiàn)的路徑。

關鍵詞：用戶體驗；檔案信息資源；價值實現(xiàn)

Abstract：This paper analyzes influence of user experience on archival information resources value realization， for user care， participation， needs， focus on evaluation four aspects， on archival information resources construction planning， progress， content development， consequent testing etc proposed value realization path.

Keywords：User experience； Archives information resources； Value realization

在全面深化改革發(fā)展和社會轉型的進程中，檔案信息資源面向全社會開放和提供利用，其價值實現(xiàn)推動檔案公共服務的升級。隨著用戶需求結構的不斷提升，檔案信息資源價值實現(xiàn)主要體現(xiàn)為用戶獲取檔案信息資源過程中的體驗滿意度。

1 用戶體驗對檔案信息資源價值實現(xiàn)的影響

用戶體驗是用戶在使用一個產(chǎn)品或服務的過程中建立起來的一種主觀心理感受，是用戶的本能、行為與心理的綜合反映。用戶體驗是用戶在與產(chǎn)品交互的過程中形成的各種感覺、知覺、情緒、情感狀態(tài)的動態(tài)記憶累積過程[1]。檔案信息資源建設作為面向社會公眾的資源開發(fā)利用的過程，最終目的是檔案信息資源價值的實現(xiàn)。檔案信息資源建設也是檔案信息產(chǎn)品的開發(fā)過程，在這一過程中，檔案信息資源作為信息產(chǎn)品提供給用戶使用，用戶利用檔案信息資源的過程實質是用戶對檔案信息資源的體驗過程。當用戶體驗與用戶期望相符時，用戶便會產(chǎn)生積極的體驗，并通過用戶體驗與檔案信息資源間的契合以實現(xiàn)檔案信息資源的價值，具體來說其影響主要體現(xiàn)在：

1.1 以用戶體驗認知體現(xiàn)檔案信息資源社會體驗價值。用戶體驗認知是檔案用戶在獲取和利用檔案信息資源的一系列行為中的所思所想等直觀感受，檔案用戶在檔案信息資源利用中是否能獲得良好的體驗認知決定了檔案信息資源價值實現(xiàn)的成功與否。在體驗過程中，用戶對檔案信息資源的利用價值包含了檔案信息資源的內(nèi)容、服務及社會影響等，并通過檔案用戶體驗得到確定和體現(xiàn)。

1.2 以用戶體驗理論充實檔案信息資源價值體系。用戶體驗理論重視用戶對信息資源的感知和需求，要求檔案信息資源建設不僅僅是從檔案自身角度出發(fā)，要注重用戶的自我價值實現(xiàn)。將用戶體驗納入檔案信息資源建設的理論視角，是對檔案用戶需求的滿足，表現(xiàn)為檔案信息資源建設應尊重社會個體的信息體驗需求，形成以用戶需求為中心的檔案信息資源建設的價值體系。

1.3 以用戶體驗實踐實現(xiàn)檔案信息資源價值構建。用戶體驗是一個以用戶及體驗需求為主導的實踐模式，強調(diào)對信息資源價值建構中用戶作用影響的探尋。在當前檔案信息資源建設實踐基礎上，必須充分關注社會各階層用戶的檔案需求，深入分析社會各階層檔案用戶及其需求的特征和影響等要素，從滿足用戶體驗的價值實踐出發(fā)，以成功實現(xiàn)用戶體驗作為檔案資源價值的重要構建。

2 用戶體驗視角下檔案信息資源價值實現(xiàn)阻礙

2.1 缺少用戶關懷，對用戶研究不足。檔案信息資源價值的實現(xiàn)需滿足用戶體驗的廣泛性特征，即面向廣大社會群體中的檔案用戶。我國現(xiàn)有的檔案行政管理體制是一種“自上而下”的集中式管理模式，在層級管理體制中，其服務理念還停留在服務上級的思想階段。對于用戶的關注與研究缺乏相應的積極性行動，檔案信息資源難以滿足用戶的體驗需求，表現(xiàn)為在檔案資源建設中對檔案用戶群體和類型并沒有給予過多的關注，缺少必要的用戶關懷，檔案信息資源在實際規(guī)劃建設上沒有普及廣泛意義上的檔案用戶群體。

2.2 忽視用戶參與，對過程開放不足。用戶體驗體現(xiàn)了用戶期望通過自身的參與獲得最終滿意的體驗，這表明檔案信息資源的價值實現(xiàn)是需要用戶能持續(xù)參與的過程。因此檔案信息資源建設應具有面向社會的公共服務思維，不僅是檔案資源內(nèi)容向社會用戶開放，而是檔案信息資源建設過程的開放。但在當前檔案信息資源建設思維框架之下，忽視檔案用戶群體的參與，在檔案信息資源建設過程中甚少依靠民間渠道，大量散落于社會的檔案資源難以通過廣泛的檔案用戶參與形式進行集中保存與開發(fā)利用，檔案用戶難以真正體驗檔案信息資源建設過程、共享資源建設成果。

2.3 難以滿足用戶需求，對資源開發(fā)不足。用戶體驗體現(xiàn)了各階層檔案用戶對檔案信息資源的多樣化體驗需求，要求檔案信息資源在內(nèi)容建設上從用戶需求出發(fā)開發(fā)多種檔案信息產(chǎn)品，使用戶獲得最佳的信息資源體驗。但是面對不同階層的檔案用戶，盡管社會發(fā)展為檔案信息資源的開發(fā)利用提供了多種有利工具，大部分的檔案信息資源的開發(fā)仍舊以相對傳統(tǒng)的檔案文獻編研出版為主。這些檔案信息資源產(chǎn)品的選題多從國政出發(fā)，相關的檔案信息多來源或刊載于專門的檔案報刊及網(wǎng)站，社會性不強，社會覆蓋力度較小，大部分檔案用戶很難據(jù)此獲取自己需求的檔案信息。

2.4 沒有注重用戶評價，對結果認識不足。檔案信息資源建設應使檔案用戶在對資源內(nèi)容及服務形式等體驗過程中得到需求上的滿足，以此獲得多數(shù)用戶的認可。因此，檔案用戶體驗評價是衡量檔案信息資源建設結果是否實現(xiàn)檔案信息資源體驗價值的重要標準。然而，當前對檔案信息資源建設的評價指標體系，沒有注重檔案用戶評價，數(shù)據(jù)局限于整個檔案信息資源建設投入的規(guī)模程度，以及最終產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量等反映社會檔案資源建設成果及數(shù)量的表象，無法深入反映檔案用戶對檔案信息資源的價值體現(xiàn)，實質是缺乏對檔案信息資源社會體驗價值的認識。

3 用戶體驗視角下檔案信息資源價值實現(xiàn)路徑

3.1 檔案信息資源建設規(guī)劃階段——開展廣泛的用戶研究。要實現(xiàn)檔案信息資源良好的用戶體驗，構建符合用戶預期的檔案信息資源，檔案部門在檔案信息資源建設初期的規(guī)劃階段，應開展深入廣泛的用戶研究。首先，明確社會檔案信息資源用戶群體的不同構成。具體到社會個體檔案用戶，這些用戶分屬于不同社會階層、社會地域、社會文化背景，對檔案信息資源產(chǎn)品的體驗需求不盡相同。其次，對數(shù)量龐大的檔案用戶個體進行細致的群體劃分建立檔案用戶數(shù)據(jù)庫，以地區(qū)、年齡、學歷層次等多個層面對用戶進行劃分；或可通過調(diào)研的形式掌握不同用戶群體的檔案資源利用情況。

3.2 檔案信息資源建設推進階段——提供多樣的用戶參與體驗形式。在檔案信息資源建設推進實施過程中，在檔案部門主導之下，檔案用戶參與檔案信息資源建設的體驗形式可以是多種多樣的：如建立與普通民眾息息相關的家庭檔案，通過檔案部門的專業(yè)指導，作為檔案用戶的社會公眾將自身珍貴的檔案資料系統(tǒng)地收集保管；如建立民間檔案館，讓社會的檔案信息資源交由社會檔案用戶管理。檔案部門在這一過程中，要打造新型信息共享平臺向全社會宣傳與公布，提供必要指導幫助，培養(yǎng)和提升廣大檔案用戶的檔案信息能力，使之能有效處理自身檔案事務，以更專業(yè)的精神參與到檔案信息資源建設當中。

3.3 檔案信息資源內(nèi)容建設階段——明確用戶個性體驗需求的資源開發(fā)。為了盡可能使檔案用戶獲得滿意的信息體驗，在檔案信息資源內(nèi)容建設過程中，針對不同檔案用戶群體的個性需求，進行多樣化的檔案信息資源產(chǎn)品開發(fā)。如檔案編研工作應在大力挖掘館藏檔案信息的同時，將觸角伸向社會各層次用戶，應挖掘出更多特色的檔案資源，形成專題以滿足其他檔案用戶群體的需求。檔案信息資源產(chǎn)品的載體形式也應由傳統(tǒng)的紙質載體發(fā)展為數(shù)字新載體，以迎合更多檔案用戶需求。此外，檔案部門可定期舉辦走入社區(qū)、走入學校等針對不同檔案用戶群體的個性化內(nèi)容的檔案展覽及宣講等。

3.4 檔案信息資源建設成果檢驗階段——重視用戶體驗反饋的價值評判體系。構建一個以全面用戶反饋為依托的檔案信息資源價值評判體系，該評判體系可包括定量標和定性兩方面指標，一方面進行相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析統(tǒng)計結果并以百分比或圖表直觀顯示用戶滿意度，構建績效評價指標體系[2]；另一方面積極獲取來自社會公眾的意見反饋，對公眾評議做出回應，再由公眾做出再評議。通過設立網(wǎng)站問卷調(diào)查、記錄、訪談、跟蹤進館或統(tǒng)計用戶資源利用情況等方式進行定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及定性的公眾評議，獲得檔案用戶針對檔案信息資源建設深度、廣度、親民度、可利用性及利用效果等方面的體驗評價。

*本文系江西省社會科學“十二五”規(guī)劃項目“用戶體驗環(huán)境下檔案公共服務體系構建研究”（項目編號：14TQ03）、江西省教育廳科學技術研究項目“用戶體驗環(huán)境下數(shù)字檔案館信息服務研究”（項目編號：14117）的階段性研究成果。

參考文獻：

[1]沈軍威，倪峰，鄭德俊.移動圖書館平臺的用戶體驗測評[J].圖書情報工作，2014（23）：54～60.

[2]王燦榮，王協(xié)舟.檔案信息服務社會化績效評價指標體系構建策略[J].檔案學研究，2015（2）：66～70.

（作者單位：南昌大學人文學院 來稿日期：2016-08-13）