劉希珍，賈友軍，王 松

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，烏魯木齊830052）

基于SEM模型的城市公交服務(wù)市民滿意度研究——以烏魯木齊市為例

劉希珍，賈友軍，王 松

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，烏魯木齊830052）

公交服務(wù)是城市居民正常工作、出行的必要保障，為了解市民對(duì)當(dāng)前公交服務(wù)的滿意度情況，通過(guò)以調(diào)查問(wèn)卷和訪談的形式對(duì)烏魯木齊市的500人進(jìn)行調(diào)查，并通過(guò)五級(jí)評(píng)分和SEM模型對(duì)烏魯木齊市公交服務(wù)市民滿意度進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)果顯示，59．1%的市民對(duì)當(dāng)前公交服務(wù)表示不太滿意，公交服務(wù)總體滿意度總體平均得分僅為2．34分。其中，經(jīng)濟(jì)便捷和行車安全對(duì)公交服務(wù)市民滿意度有直接正向影響，營(yíng)運(yùn)秩序和車貌車況則有間接正向影響。根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果，提出加強(qiáng)對(duì)公交服務(wù)的財(cái)政投入、制定統(tǒng)一的公交服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、完善公交路線規(guī)劃與站臺(tái)設(shè)置等政策建議，為后續(xù)公交政策的制定提供實(shí)證參考。

SEM；公交服務(wù)；市民；滿意度

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，在巨大的人口紅利優(yōu)勢(shì)下，城鎮(zhèn)化建設(shè)速度和規(guī)模史無(wú)前例，2010年我國(guó)已經(jīng)成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)體。在城鎮(zhèn)化過(guò)程中，公交服務(wù)作為現(xiàn)代城市公共交通的重要組成部分，具有公共性、廣泛性和易獲得性等特征，是城市居民生活、工作等正常出行最常用的交通工具之一。城市公交服務(wù)是一種介于純公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品之間的準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有消費(fèi)中的爭(zhēng)奪性、排斥性等特征，其發(fā)展水平既是評(píng)價(jià)一個(gè)城市現(xiàn)代化程度的重要指標(biāo)，也是現(xiàn)代化城市保持良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展的必要保證。構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量好、市民滿意度高的城市公交服務(wù)體系是現(xiàn)代城市發(fā)展的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建服務(wù)型政府的重要體現(xiàn)。本文通過(guò)對(duì)烏魯木齊市公交服務(wù)市民滿意度的實(shí)證調(diào)查，探討該市公交服務(wù)市民滿意度總體水平，以及各潛在滿意度因素的內(nèi)在關(guān)系，并根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果提出相關(guān)對(duì)策建議，為政府制定后續(xù)相關(guān)政策提供實(shí)證參考。

一、文獻(xiàn)綜述

城市公共交通服務(wù)是當(dāng)前社會(huì)科學(xué)研究的重點(diǎn)內(nèi)容，國(guó)內(nèi)專家、學(xué)者對(duì)不同地區(qū)的公共交通服務(wù)滿意度進(jìn)行了諸多研究。張兵等對(duì)南昌市常規(guī)公交車調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)、乘車環(huán)境與乘客便利感知都對(duì)公交總體滿意度有著正相關(guān)關(guān)系，換乘的便利情況、車況、衛(wèi)生情況、運(yùn)行安全是影響公交服務(wù)滿意度的重要因素［1］。劉亞坤對(duì)烏魯木齊市公交服務(wù)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)研究，對(duì)公交服務(wù)有著重要影響的主要有服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、候車環(huán)境、候車時(shí)間長(zhǎng)度、換乘便捷度［2］。王明歡通過(guò)對(duì)大連市公交服務(wù)進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建公交服務(wù)市民滿意度模型，得出改善公交服務(wù)形象和加強(qiáng)硬件投入有利于提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度水平的結(jié)論，并且認(rèn)為公眾滿意度提高后可以促使更多的人乘坐公交［3］。朱莎對(duì)成都市滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車內(nèi)擁擠性、準(zhǔn)確到站的程度以及發(fā)車時(shí)間的合理性等都是影響市民對(duì)公交服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)，并且各滿意度指標(biāo)的總體得分均較低［4］。公共交通是廈門島居民出行的主要選擇，但是周健通過(guò)調(diào)查研究得出的結(jié)論卻是居民對(duì)普通公交的滿意度較低，總體滿意度僅為42．2%［5］。楊盛菁在對(duì)蘭州公交服務(wù)調(diào)查研究中也得出滿意度較低的結(jié)論，綜合得分僅為3．23分，其中準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、急起急停等是公交服務(wù)需要改進(jìn)的不足之處［6．］。綜上所述，不同地區(qū)公交服務(wù)滿意度有所差異，服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、換乘便捷度等都是影響公交服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)。

二、資料來(lái)源及方法

（一）資料來(lái)源

本研究使用資料全部來(lái)源于實(shí)地調(diào)研和訪談，在參照城市公共交通服務(wù)相關(guān)研究期刊文獻(xiàn)和優(yōu)秀碩士學(xué)位論文等文獻(xiàn)資料后，自行設(shè)計(jì)《烏魯木齊公共交通服務(wù)市民滿意度調(diào)查問(wèn)卷》。調(diào)查問(wèn)卷主要包括兩部分：一是市民基本信息，包括年齡、性別、職業(yè)等基礎(chǔ)信息。二是公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括當(dāng)前票價(jià)、候車時(shí)間、車輛運(yùn)行速度等共19個(gè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查問(wèn)卷運(yùn)用李克特5分量表對(duì)各指標(biāo)評(píng)價(jià)進(jìn)行描述，有“非常滿意”“滿意”“一般”“不太滿意”“非常不滿意”五個(gè)選項(xiàng)。在進(jìn)行正式調(diào)研之前，首先選取沙依巴克區(qū)南昌路進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查反饋的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷再次修正形成最終調(diào)查問(wèn)卷。并以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，隨機(jī)選取沙依巴克區(qū)、天山區(qū)、水磨溝區(qū)、新市區(qū)進(jìn)行正式調(diào)研，調(diào)查形式主要以面對(duì)面、一對(duì)一形式對(duì)市民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪談，并對(duì)問(wèn)卷中的相關(guān)指標(biāo)含義作出解釋。本次調(diào)研共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，回收500份，剔除不合格問(wèn)卷后獲得有效問(wèn)卷487，問(wèn)卷有效率達(dá)到97．4%。

（二）研究方法

本次調(diào)查問(wèn)卷使用的是李克特5分量表，根據(jù)已有文獻(xiàn)評(píng)分經(jīng)驗(yàn)，分別賦予“非常滿意”“滿意”“一般”“不太滿意”“非常不滿意”五個(gè)選項(xiàng)5、4、3、2、1分。通過(guò)EpiData3．1軟件錄入數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS22．0和AMOS21．0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)和結(jié)構(gòu)方程模型分析。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，簡(jiǎn)稱SEM）是當(dāng)前社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域一種重要的綜合性統(tǒng)計(jì)研究方法，一個(gè)完整的SEM模型包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩個(gè)部分。測(cè)量模型是一組觀察變量與潛在變量的共變效果，結(jié)構(gòu)模型則是各潛在變量之間形成的因果連接關(guān)系。SEM模型最大的優(yōu)勢(shì)在于不僅能夠處理調(diào)查問(wèn)卷直接測(cè)量獲得的觀察變量，并且能夠構(gòu)建不易通過(guò)測(cè)量工具獲得的潛在變量，從而探索觀察變量與潛在變量以及各潛在變量之間的復(fù)雜關(guān)系。

三、城市公交服務(wù)市民滿意度實(shí)證分析

（一）調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征

人口學(xué)特征反映了調(diào)查對(duì)象的基本情況和特點(diǎn)，本次共選取487名烏魯木齊市民進(jìn)行城市公交服務(wù)滿意度調(diào)查，具體人口學(xué)特征情況見(jiàn)表1。從表1可以看出，在戶籍屬地情況方面，非烏魯木齊戶籍調(diào)查對(duì)象高于本地戶籍，表明該市的流動(dòng)人口所占比例較大，這可能與該地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)、外來(lái)務(wù)工人員較多有關(guān)。

（二）信度分析

信度是檢驗(yàn)測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性程度，其大小常用Cronbach’α系數(shù)表示，Cronbach’α系數(shù)取值范圍在0～1之間，越接近1表明量表的信度越好，反之則越差。通過(guò)SPSS22．0檢驗(yàn)得出，本次調(diào)查使用的問(wèn)卷整體信度系數(shù)為0．822，公交服務(wù)滿意度各指標(biāo)信度系數(shù)為0．956，一般認(rèn)為Cronbach’α在0．8以上信度較好，因此，本次調(diào)研所使用問(wèn)卷總體信度比較滿意。

表1 烏魯木齊公交服務(wù)市民滿意度調(diào)查人口學(xué)特征

（三）公交服務(wù)市民總體滿意度

公交服務(wù)市民滿意度是市民通過(guò)以付費(fèi)的方式在享有公交服務(wù)過(guò)程中的一種心理狀態(tài)。調(diào)查研究結(jié)果顯示，烏魯木齊市民對(duì)當(dāng)前城市公交服務(wù)的總體滿意度情況是：6．4%的城市居民對(duì)當(dāng)前的公交服務(wù)表示非常不滿意，59．1%表示不太滿意，30．2%對(duì)城市公交服務(wù)表示無(wú)所謂，而對(duì)城市公交服務(wù)表示滿意的城市居民只有3．1%，非常滿意的僅為1．2%（圖1）。五級(jí)評(píng)分顯示，該市公交服務(wù)市民滿意度總體平均得分僅為2．34分，總體上介于不太滿意和無(wú)所謂之間，并傾向于不太滿意。因此，烏魯木齊市民對(duì)當(dāng)前公交服務(wù)總體上是不滿意的，該市的公交服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提升。造成烏魯木齊公交服務(wù)市民滿意度低的原因較多，筆者認(rèn)為，一方面是普通公交本身存在的缺點(diǎn)，比如票價(jià)不統(tǒng)一、車內(nèi)沒(méi)有空調(diào)設(shè)備、線路往返不一、異站換乘等弊端；另一方面，除普通公交外，烏魯木齊還開(kāi)通了BRT快速公交，BRT快速公交不僅擁有專用車道和獨(dú)立的站臺(tái)，其車內(nèi)設(shè)備、環(huán)境以及運(yùn)行速度等整體服務(wù)質(zhì)量都比較令人滿意［7］，與BRT快速公交相比，普通公交不足之處就稍顯較多。

圖1 公交服務(wù)市民總體滿意度

（四）驗(yàn)證性因素分析

公交服務(wù)對(duì)城市居民的日常出行具有重要的意義，影響城市居民對(duì)公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的因素具有多方面、寬領(lǐng)域等特征。本次調(diào)研設(shè)計(jì)是通過(guò)參照已有文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)，量表設(shè)定了經(jīng)濟(jì)便捷、行車安全、車貌車況、服務(wù)形象、營(yíng)運(yùn)秩序4個(gè)潛在變量，并通過(guò)19個(gè)觀察變量進(jìn)行描述。為檢驗(yàn)觀察變量和潛在變量間的關(guān)系及潛變量的相關(guān)性，對(duì)19個(gè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析（圖2）。圖2是城市居民公交服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)證性因素分析模型，左邊是各觀察變量指標(biāo)與潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷，右邊是潛變量間的相關(guān)系數(shù)。從圖2可以看出，各個(gè)測(cè)量模型中觀察變量標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都在0．4—0．95這個(gè)合理的區(qū)間范圍內(nèi)，總體來(lái)說(shuō)潛在變量對(duì)觀察變量的解釋能力比較好，具有良好的建構(gòu)效度。

標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷表示潛在變量對(duì)觀察變量的影響，同一測(cè)量模型中觀察變量標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷越高，表示潛在變量對(duì)觀察變量的解釋能力越強(qiáng)。在經(jīng)濟(jì)便捷測(cè)量模型中，“P6換乘次數(shù)與距離”因子載荷比其他指標(biāo)相對(duì)較高，表明與其他觀察變量相比，經(jīng)濟(jì)便捷潛在變量對(duì)“P6換乘次數(shù)與距離”的解釋能力最強(qiáng)。同時(shí)，從各潛在變量的標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)系數(shù)可以看出，潛在變量之間存在著明顯的相關(guān)性。通常，相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值0＜r≤0．3為低度相關(guān)，0．3＜r≤0．8為中度相關(guān)，當(dāng)r大于0．8則表明兩個(gè)變量具有高度的相關(guān)性。各潛在變量間的具體相關(guān)程度見(jiàn)表2，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，潛變量間的相關(guān)系數(shù)均在α＝0．05水平上具均有顯著性差異。從各潛變量的相關(guān)性看，由于各相關(guān)系數(shù)都是正數(shù)，因此潛在變量之間均是正相關(guān)關(guān)系（表2），但潛變量間的因果關(guān)系還需通過(guò)SEM模型進(jìn)行探索。各潛變量的高度正相關(guān)表明城市公交服務(wù)是一個(gè)彼此聯(lián)系、相互影響的有機(jī)整體，市民對(duì)公交服務(wù)一個(gè)方面的滿意度改變后，對(duì)其他方面的滿意度也會(huì)相應(yīng)有所改變。

圖2 公交服務(wù)市民滿意度驗(yàn)證性因素分析

表2 城市居民公交服務(wù)滿意度潛變量相關(guān)性

（五）公交服務(wù)滿意度指標(biāo)得分

根據(jù)五級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)城市公交服務(wù)市民滿意度的19個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，得出各指標(biāo)的平均得分，并通過(guò)加總平均計(jì)算出潛在變量的平均得分，見(jiàn)表3。表中可以看出，19個(gè)城市公交服務(wù)市民滿意度指標(biāo)中，80%的滿意度指標(biāo)得分眾數(shù)都是2分，也就是說(shuō)城市居民對(duì)大部分公交服務(wù)還是不太滿意的。從潛變量得分情況看，車貌車況得分最高，為2．92分，表明該市公交車的硬件配置相對(duì)較為合理，基本能夠適應(yīng)城市發(fā)展需求。經(jīng)濟(jì)便捷得分最低，僅為2．40分，尤其是P2當(dāng)前票價(jià)得分僅為1．85分，市民對(duì)公交服務(wù)當(dāng)前的票價(jià)較為不滿意。在對(duì)市民的訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市不同線路的公交服務(wù)由不同的公交公司承擔(dān)，在票價(jià)上也有所差別，主要有1元、2．5元、3元等，并且高于1元的車票不是根據(jù)乘車距離分段收費(fèi)，而是上車即付既定票價(jià)。從觀察變量滿意度得分看，得分最高的是“上下班時(shí)期公交車內(nèi)的擁擠情況”，為3．53分，并且得分眾數(shù)為4，即大多數(shù)調(diào)查對(duì)象是比較滿意。但是該指標(biāo)的平均得分標(biāo)準(zhǔn)差較大，離散程度較高，表明市民對(duì)該指標(biāo)的滿意度態(tài)度存在著一定差異?？傮w而言，大部分滿意度指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都在0．7—0．9之間，即市民對(duì)這些滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)總體趨于穩(wěn)定集中。

表3 城市居民公交服務(wù)滿意度指標(biāo)評(píng)分表

（六）城市居民公交服務(wù)滿意度SEM模型分析

本研究在量表設(shè)計(jì)之初就構(gòu)建了經(jīng)濟(jì)便捷、行車安全、營(yíng)運(yùn)秩序和車貌車況四個(gè)構(gòu)念，共19個(gè)觀察變量，驗(yàn)證性因素分析表明，各潛變量間存在著較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。為進(jìn)一步探討各潛變量與公交服務(wù)市民總體滿意度、潛變量與潛變量間的因果關(guān)系，根據(jù)已有參考文獻(xiàn)和理論基礎(chǔ)，筆者提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：經(jīng)濟(jì)便捷對(duì)公交服務(wù)總體滿意度有直接正向影響；

假設(shè)2：經(jīng)濟(jì)便捷對(duì)行車安全有正向影響，并通過(guò)行車安全影響公交服務(wù)總體滿意度；

假設(shè)3：行車安全對(duì)公交服務(wù)總體滿意度有直接正向影響；

假設(shè)4：車貌車況對(duì)行車安全有正向影響，并通過(guò)行車安全顯著影響公交服務(wù)總體滿意度；

假設(shè)5：車貌車況對(duì)營(yíng)運(yùn)秩序有正向影響；并通過(guò)營(yíng)運(yùn)秩序?qū)环?wù)滿意度產(chǎn)生正向影響；

假設(shè)6：營(yíng)運(yùn)秩序?qū)环?wù)滿意度有直接正向影響；

假設(shè)7：營(yíng)運(yùn)秩序?qū)?jīng)濟(jì)便捷有正向影響，并通過(guò)經(jīng)濟(jì)便捷顯著影響公交服務(wù)總體滿意度。

在以上假設(shè)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建公交服務(wù)市民滿意度初始結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)（見(jiàn)圖3）。

圖3 公交服務(wù)市民滿意度初始結(jié)構(gòu)方程模型

卡方值是評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)方程模型常用指標(biāo)，但是吳明?。?］指出，卡方值受測(cè)試樣本數(shù)量的影響較大，樣本數(shù)越大，卡方值也就越大，更容易拒絕原始假設(shè)。本次調(diào)研樣本487例，不適合采用卡方值進(jìn)行適配度評(píng)價(jià)。因此，采用卡方自由度比、RMSEA、CFI、GFI、AGFI等常用的適配度指標(biāo)對(duì)初始模型進(jìn)行適配度檢驗(yàn)，其中RMSEA是評(píng)價(jià)SEM模型最重要的適配度評(píng)價(jià)指標(biāo)。RMSEA值在0．08—0．1之間表示模型適配尚可，在0．05—0．08之間則表示模型較好，公交服務(wù)市民滿意度初始模型擬合情況見(jiàn)表4。

表4 城市公交服務(wù)市民滿意度初始模型擬合情況

從表4可以看出，公交服務(wù)市民滿意度初始模型的整體適配度欠佳，RMSEA值為0．087，雖然可以接受，但是初始模型整體擬合情況并不理想。因此，需要根據(jù)Amos提供的修正指標(biāo)（MI）對(duì)初始模型進(jìn)行修正。在MI指標(biāo)中，e14和e16的MI值最大，為66．674，即若在e14和e16之間建立共變關(guān)系，至少可以將初始模型的卡方值減少66．674，從而提高模型的整體適配性。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型修正指標(biāo)，每次選擇一個(gè)最大的修正指標(biāo)，在理論分析基礎(chǔ)上建立變量間的共變關(guān)系，運(yùn)行模型進(jìn)行檢驗(yàn)。然后根據(jù)修正后模型的最大修正指標(biāo)，再次對(duì)模型進(jìn)行修正，直到模型適配達(dá)到可接受的范圍為止，修正后模型的適配度指標(biāo)見(jiàn)表5。從表5可以看出，修正后的模型適配度依然并不是非常好，但是在可以接受的范圍。

表5 城市公交服務(wù)市民滿意度模型擬合情況

在初始模型的基礎(chǔ)上，經(jīng)修正指標(biāo)修正后得到烏魯木齊公交服務(wù)市民滿意度最終模型，與初始模型相比，最終模型的標(biāo)準(zhǔn)化回歸路徑系數(shù)有一定變化，具體見(jiàn)表6。通過(guò)表6可以看出，7個(gè)潛變量間的因果關(guān)系假設(shè)中有6個(gè)得到支持，僅假設(shè)六的路徑系數(shù)顯著性檢驗(yàn)p＝0．959＞0．05未獲得支持。

表6 公交服務(wù)市民滿意度標(biāo)準(zhǔn)化回歸路徑系數(shù)

從對(duì)公交服務(wù)城市居民滿意度直接影響因素看，經(jīng)濟(jì)便捷和行車安全對(duì)城市居民公交服務(wù)滿意度均有直接顯著的正向影響。經(jīng)濟(jì)便捷對(duì)城市居民公交服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸路徑系數(shù)最大，表明經(jīng)濟(jì)便捷對(duì)公交服務(wù)市民滿意度產(chǎn)生的正向效應(yīng)最大。即經(jīng)濟(jì)便捷每增加1個(gè)單位，公交服務(wù)市民滿意將提升0．627個(gè)單位，假設(shè)1成立。經(jīng)濟(jì)便捷主要包括票價(jià)、公交路線設(shè)置、站臺(tái)設(shè)置等，其中P6換乘次數(shù)與距離、P4站牌設(shè)置、P3候車時(shí)間三個(gè)指標(biāo)路標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)相對(duì)較大，即經(jīng)濟(jì)便捷能夠很大程度解釋這些滿意度指標(biāo)，從這些指標(biāo)著手改善公交服務(wù)，能夠顯著提升市民對(duì)公交服務(wù)的整體滿意度。

行車安全對(duì)城市居民公交服務(wù)滿意度的影響效果次之，其標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0．385，即行車安全每增加1個(gè)單位，城市居民公交服務(wù)滿意將提升0．385個(gè)單位。行車安全是城市居民在乘坐公交車時(shí)對(duì)乘車環(huán)境的一個(gè)綜合直觀的心理感受，包括車輛運(yùn)行的平穩(wěn)性、站臺(tái)候車安全以及乘車過(guò)程中的人身財(cái)產(chǎn)安全等。在行車安全中P7車輛運(yùn)行的平穩(wěn)性、P10停車、開(kāi)關(guān)車門與上下車和P20司機(jī)服務(wù)三個(gè)指標(biāo)的路徑系數(shù)較大，欲提升城市居民對(duì)行車安全的滿意度應(yīng)從這三個(gè)指標(biāo)著手。

從間接影響效應(yīng)看，車貌車況、營(yíng)運(yùn)秩序分別通過(guò)正向影響行車安全和經(jīng)濟(jì)便捷，最終對(duì)公交服務(wù)市民滿意度產(chǎn)生間接正向影響，其中，營(yíng)運(yùn)秩序?qū)?jīng)濟(jì)便捷的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)達(dá)到0．91，證明改善營(yíng)運(yùn)秩序能夠顯著影響經(jīng)濟(jì)便捷。

四、完善烏魯木齊市公交服務(wù)的若干建議

城市公交服務(wù)是現(xiàn)代城市保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一種重要必須品，通過(guò)對(duì)烏魯木齊城市居民調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該市公交服務(wù)市民總體滿意度較差，59．1%的城市居民對(duì)當(dāng)前的公交服務(wù)表示不太滿意。經(jīng)SEM模型分析發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)便捷和行車安全對(duì)在公交服務(wù)市民滿意度具有直接顯著影響。為此，根據(jù)研究結(jié)果提出完善烏魯木齊市公交服務(wù)相關(guān)建議。

（一）加強(qiáng)對(duì)公交服務(wù)財(cái)政投入，制定統(tǒng)一的公交服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

城市公交服務(wù)是具有公益性特征的準(zhǔn)公共產(chǎn)品，因此，在引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)還應(yīng)注意保持其公益性本質(zhì)。一方面。應(yīng)加強(qiáng)政府對(duì)公交服務(wù)的專項(xiàng)財(cái)政資金投入［9］，財(cái)政資金分配應(yīng)以公交公司的綜合績(jī)效考評(píng)為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，公交服務(wù)市民滿意度也應(yīng)納入考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量好、市民滿意度高的公交公司應(yīng)獲得更多的財(cái)政支持。另一方面，城市居民對(duì)當(dāng)前公交服務(wù)票價(jià)普遍不太滿意，因此，對(duì)市區(qū)內(nèi)公交服務(wù)應(yīng)制定統(tǒng)一的一元制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行換乘優(yōu)惠，堅(jiān)決取締不合理的公交服務(wù)收費(fèi)。

（二）強(qiáng)化公交服務(wù)體系頂層設(shè)計(jì)，完善路線規(guī)劃與站臺(tái)設(shè)置

公交服務(wù)對(duì)城市發(fā)展和居民生活具有重要影響，其建設(shè)的重要目標(biāo)在于為城市居民提供經(jīng)濟(jì)便捷的出行。因此，對(duì)公交服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)著眼于城市的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，保障公交服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定健康，做好城市公交服務(wù)體系頂層設(shè)計(jì)。同時(shí)，對(duì)異站換乘、公交線路有來(lái)無(wú)回等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，應(yīng)在設(shè)置合理、換乘便捷、營(yíng)運(yùn)有序原則上進(jìn)行不斷改善。

（三）加強(qiáng)員工規(guī)范化培訓(xùn)，保障公交服務(wù)安全有序

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型公交服務(wù)組織，定期對(duì)公交系統(tǒng)工作人員進(jìn)行人文素養(yǎng)、技術(shù)技能等規(guī)范化培訓(xùn)，提升其為市民服務(wù)的意識(shí)和能力，尤其要增強(qiáng)一線公交司機(jī)的服務(wù)理念。對(duì)市民普遍關(guān)心的行車安全問(wèn)題，公交司機(jī)在行車過(guò)車中應(yīng)做到運(yùn)行平穩(wěn)、上下有序，切實(shí)保障市民在獲取公交服務(wù)的同時(shí)享有足夠的安全感，從而創(chuàng)建市民滿意的良好公交服務(wù)形象。

［1］張 兵，曾明華，陳秋燕，等．基于SEM的城市公交服務(wù)質(zhì)量－滿意度－忠誠(chéng)度研究［J］．?dāng)?shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2016，（2）：198－205．

［2］劉亞坤．烏魯木齊市常規(guī)公交乘客滿意度評(píng)價(jià)模型［J］．交通科技與經(jīng)濟(jì)，2015，（1）：32－34．

［3］王歡明，李 鵬．公交服務(wù)公眾滿意度的影響因素及測(cè)度［J］．城市問(wèn)題，2015，（5）：77－84．

［4］朱 莎，吳九思．成都市公交滿意度及服務(wù)水平改善策略研究［J］．經(jīng)營(yíng)管理者，2015，（18）：154－155．

［5］周 健，崔勝輝，劉 勇，等．城市公共交通滿意度分析——以廈門島為例［J］．城市發(fā)展研究，2011，（1）：74－80．

［6］楊盛菁．對(duì)蘭州市區(qū)公交車服務(wù)滿意度的調(diào)查研究［J］．甘肅科技縱橫，2010，（2）：6－9．

［7］古麗巴哈爾·托乎提，塔伊爾·阿卜杜克日木，王兵．烏魯木齊市快速公交BRT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)［J］．交通信息與安全，2013，（4）：96－100．

［8］吳明隆，結(jié)構(gòu)方程模型—AMOS的操作與應(yīng)用［M］．重慶：重慶大學(xué)出版社，2009．

［9］紀(jì)江明，胡 偉．我國(guó)城市公共交通公眾滿意度的影響因素研究——基于“2012連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析［J］．軟科學(xué)，2015，（6）：10－14．

［責(zé)任編輯：鄒學(xué)慧］

A Study on Citizens’Satisfaction of Urban Public Transit Service Based on SEM Model——A Case Study on Urumqi

LIU Xi－zhen，JIA You－jun，WANG Song
（School of Management，Xinjiang Agricultural University，Urumqi 830052，China）

Transit service is a necessary guarantee for the normal travel and work of citizens，in order to understand citizens＇satisfaction of transit service on the basis on urban development．The team conducted a research and interview of 500 citizens through the form of questionnaire survey and interview in Urumchi，and made an empirical analysis of citizens＇satisfaction to transit service through the five score and SEM model．The results show that 59．1%of the citizens expressed less satisfaction with the current bus service，the overall satisfaction of the transit service is only 2．34 points．The economy and convenience，safe driving have direct positive impact on transit service satisfaction，operating order and appearance of the bus condition has indirect positive effect．According to the research results，the paper puts forward suggestions that strengthening financial investment to bus service，formulating unified bus service charges，perfecting bus route planning and platform setting，So as to provide empirical reference for the subsequent bus policy formulation．

SEM；transit service；citizen；satisfaction degree

F062．6；F810．452

A

1671－7112（2016）06－0071－09

2016－08－19

2016年國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（16BMZ089）

劉希珍（1989－），女，山東諸城人，碩士研究生，從事城市公共交通服務(wù)研究；賈友軍（1962－），男，遼寧義縣人，教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事思想政治理論研究；王 松（1990－），男，四川德陽(yáng)人，碩士研究生，從事公共政策與政府治理研究。