胡宇航

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球一體化的發(fā)展下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，客戶作為企業(yè)獲取利潤(rùn)的源頭，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。尤其是對(duì)于小微型企業(yè)而言，更是如此。本文主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理措施進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；小微企業(yè)；客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)讓人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)了翻天覆地的變化。因此，各種服務(wù)軟件應(yīng)運(yùn)而生，如方便大眾交流溝通的微博、QQ、微信等。除了這些軟件，各種大小型企業(yè)也越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)軟件在營(yíng)業(yè)方面的作用。這就使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加大，大部分企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象也由商品轉(zhuǎn)到了客戶。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，一些知名度低的小微型企業(yè)如果想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的地位，就一定要從客戶出發(fā)，以客戶為中心并對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。本文筆者將從網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)、小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中存在的困難以及網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略三個(gè)方面來(lái)具體地?cái)⑹鼍W(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理。

一、客戶關(guān)系管理的必要性

客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用客戶關(guān)系管理來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷水平，促進(jìn)客戶與企業(yè)之間的良性互動(dòng)，滿足用戶需求，提升企業(yè)的收入，賦予企業(yè)更為完善的交流能力，促進(jìn)客戶利益的最大化。客戶成本管理與客戶生命周期理論都是客戶關(guān)系管理的重要理論。在以往，我國(guó)生產(chǎn)力水平低下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是建立在產(chǎn)品基礎(chǔ)上，將其主要精力放置在社會(huì)需求與擴(kuò)大生產(chǎn)上，伴隨著改革開(kāi)放的推進(jìn)，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)生存，必須要注重客戶的導(dǎo)向，根據(jù)客戶需求來(lái)開(kāi)展生產(chǎn)與管理活動(dòng)。實(shí)踐顯示，客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的需求直接影響到企業(yè)后續(xù)的發(fā)展，為此，留住已有客戶，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶，這也成為影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系管理正是解決該種問(wèn)題的主要方法。幫助企業(yè)盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關(guān)鍵是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為客戶創(chuàng)造價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：降低客戶成本和增加客戶效益。借助客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰(shuí)、如何聯(lián)系、個(gè)人喜好及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)。它能克服傳統(tǒng)交易在時(shí)間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購(gòu)物流程，增進(jìn)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能根據(jù)客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠(chéng)”。

客戶關(guān)系管理的核心是建立與客戶的信任關(guān)系。小微型企業(yè)應(yīng)了解客戶的不同需求，通過(guò)與客戶交流、建立客戶檔案以及與客戶合作等，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，從而有利于交易的實(shí)現(xiàn)和客戶滿意度的提升。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

首先，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使小微型企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施起來(lái)更有靈活性。由于小微型企業(yè)沒(méi)有較大的預(yù)算去獲得客戶的信息，因此與大企業(yè)相比在客戶資源方面存在一定的差距。然而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使得小微型企業(yè)不再局限于此，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以很快的獲取所有的客戶信息。這在很大程度上增強(qiáng)了小微型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代還可以增進(jìn)小微型企業(yè)與客戶間的熟悉程度。小微型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以二十四小時(shí)在線跟客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流和溝通。他們可以在交流過(guò)程中了解到顧客的愛(ài)好及需求，也可以獲得客戶寶貴的建議。有了這些，小微型企業(yè)可以有針對(duì)性的去滿足顧客的各種需要，并且能獲得客戶的認(rèn)同以及較高的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的知名度。再有，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代也在很大程度上減少了小微型企業(yè)的投資成本。小微型企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)自身銷售網(wǎng)站的建設(shè)來(lái)獲得人們對(duì)產(chǎn)品的喜好，從而生產(chǎn)和銷售另顧客滿意的商品。這樣的方式大大省去了企業(yè)在廣告方面的投資，降低的小微型企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本。

三、小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中存在的困難

雖然網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給小微型企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面提供了很大的便利。但是小微型企業(yè)在有些方面還存在一些不足，使得企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理上存在一定的困難。一般小微型企業(yè)主要由企業(yè)主一人做決定，其決策決定著企業(yè)的生死，但其決策一定會(huì)受自身影響而具有片面性。并且有些企業(yè)主的觀念比較落后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)持抵制態(tài)度，這會(huì)使企業(yè)抓不住機(jī)遇。部分企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)識(shí)不到顧客是企業(yè)得以延續(xù)原因，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗。員工數(shù)量少，也給客戶信息收集整理造成了困難，而且員工素質(zhì)較低，缺乏高技術(shù)人才。員工與客戶關(guān)系了解不足，沒(méi)有營(yíng)銷技巧、人際交往技能，以致失去顧客。

四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略

在現(xiàn)如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，小微型企業(yè)若想利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這就需要小微型企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理上采取一些策略。具體措施可以從以下幾個(gè)方面考慮：1、在客戶關(guān)系管理上樹(shù)立正確的觀念。小微型企業(yè)應(yīng)提升對(duì)客戶的重視程度，明確客戶是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展所不可缺少和無(wú)法替代的因素。2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)，改善員工的整體素質(zhì)。使員工通過(guò)與顧客良好的溝通來(lái)了解客戶的需求，為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。3、注重整合好客戶的資源。老顧客是企業(yè)成長(zhǎng)的見(jiàn)證，是企業(yè)的活廣告。所以一定要常和老顧客溝通交流促進(jìn)感情，增強(qiáng)其對(duì)公司的信任度，并從溝通過(guò)程中了解產(chǎn)品和服務(wù)不足之處并加以改正。還可以給老顧客一些優(yōu)惠政策來(lái)留住他們。另外也要根據(jù)客戶的不同需求將客戶進(jìn)行分類，這樣可以更有針對(duì)性實(shí)施客戶關(guān)系的管理。最后在售后服務(wù)方面，企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)客服人員的培訓(xùn)，在最大程度上幫顧客解決各種問(wèn)題。

五、結(jié)語(yǔ)

二十一世紀(jì)是信息化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)愈來(lái)愈滲透到各個(gè)領(lǐng)域，并發(fā)揮著舉足輕重的作用。在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，誰(shuí)不重視網(wǎng)絡(luò)作用，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位甚至?xí)惶蕴?。所以，小微型企業(yè)要想獲得進(jìn)一步的發(fā)展和壯大，就需要抓住機(jī)遇，以客戶為中心，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)完善企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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