江文++歐萍++吳翠俐++韋柳芳++曾衛(wèi)龍

[摘要] 醫(yī)院人力資源作為醫(yī)療衛(wèi)生服務提供的主體，其知識、經驗、技術和職業(yè)道德，直接決定著醫(yī)院服務的質量、效果和服務品質，是醫(yī)院在競爭中求生存和求發(fā)展的關鍵。本文對廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院人力資源管理中的崗位職責、人力資源規(guī)劃與配置、招聘與培訓、績效考核與薪酬設計、離職管理等環(huán)節(jié)的精細化管理進行闡述，探索了精細化管理與服務品質提升間的相互關系。

[關鍵詞] 人力資源管理；精細化管理；服務品質；醫(yī)院

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（a）-0152-03

Practical exploration on the elaborate management of human resource and promotion of hospital′s service quality

JIANG Wen OU Ping WU Cuili WEI Liufang ZENG Weilong▲

Department of Human Resource， Liuzhou Worker's Hospital the Fourth Affiliated Hospital of Guangxi Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Liuzhou 545005， China

[Abstract] Manpower is the main body for a hospital to provide medical health care services， whose knowledge， experiences， technologies and ethics directly determine the performance， effect and service quality of the hospital. Moreover， it is also the key issue for a hospital to survive and develop in the fierce competition with other hospitals. This paper tries to explore the correlations between elaborate management of human resource and the promotion of service quality in Liuzhou Worker's Hospital by specifying job responsibilities and expounding the elaborate management on personnel planning and placement， recruitment and training， performance appraisal， compensation design and employee turnover.

[Key words] Human resource management； Elaborate management； Service quality； Hospital

醫(yī)院作為服務行業(yè)，其生存的根本是服務品質。醫(yī)院的服務品質，是患者及家屬對醫(yī)院所提供的整體服務感受后的綜合評價，與醫(yī)院醫(yī)療水平、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設備、醫(yī)療人才、醫(yī)院管理等軟硬件水平及結合緊密程度密切相關。提升醫(yī)院服務品質是當前形式下我國醫(yī)改中醫(yī)院緩解醫(yī)患矛盾、提高患者滿意度的重要舉措，也是醫(yī)院立足于日趨激烈行業(yè)競爭的重要戰(zhàn)略。醫(yī)務人員作為醫(yī)院文化、醫(yī)療技術、醫(yī)療設備等的體現者或執(zhí)行者，是醫(yī)院服務品質管理中最活躍、最不可控也是最核心的要素。因此，加強醫(yī)院人力資源制度化、標準化、流程化的精細化管理，充分調動其工作的主動性和創(chuàng)造性，使人盡其才、事得其人，實現醫(yī)院精細化管理目標[1]，就顯得尤為重要。

1 影響醫(yī)院服務品質的主要“人為”因素

1.1 缺乏樹立以患者為中心的服務理念

受傳統(tǒng)經濟體制影響，我國大部分公立醫(yī)院并沒有真正實現“以患者為中心”的服務理念[2]。一方面醫(yī)療機構的管理者缺乏經營醫(yī)院的理念，醫(yī)院未能建立“醫(yī)生護士圍著患者轉，后勤圍著臨床轉，領導圍著職工轉”的良好氛圍，普遍存在“窗口”服務態(tài)度惡劣、后勤服務嚴重滯后、病區(qū)生活設施不健全等現象。另一方面，醫(yī)務人員本身的服務意識也比較淡薄，習慣于坐等患者上門求醫(yī)，而缺乏主動走出去的服務意識，更少去思考如何為患者提供更滿意的醫(yī)療服務。

1.2 溝通能力及人文技能欠佳

隨著學科建設的不斷細化，醫(yī)務人員更多關注醫(yī)療高新技術的應用和新特藥物的使用，而忽視了患者是一個有情感、有思想等內心感受的個體。缺乏良好的溝通能力和人文技能的缺失是診療過程引起患者的不滿情緒的重要原因。這需要不僅在現代醫(yī)學教育中我們必須自始至終滲透人文理念，甚至在專業(yè)課教學中也應滲透人文理念，使之伴隨整個教學過程[3]。

1.3 責任心不強和愛心不夠

醫(yī)務人員的責任心和愛心在其整個職業(yè)生涯中起著至關重要的作用。由于職業(yè)的特殊性，醫(yī)務人員必須正確認識自身所承擔的社會責任和義務。由于不注重細節(jié)，如在為患者診治過程中缺乏同理心，說話口氣生硬，未能顧及到患者的感受；收費人員缺乏耐心、解釋不到位；醫(yī)護人員做完檢查后未能及時告知患者；操作時動作不夠輕柔；男、女混?。淮矄尾患皶r更換等等[4]。往往都是引起醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要導火線，嚴重影響到服務品質的提升[5]。

1.4 核心制度落實不到位

醫(yī)療質量安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，是醫(yī)院管理工作的重點。部分醫(yī)務人員因對自身醫(yī)療行為所應承擔的法律責任不清楚、不重視、出現首診負責制落實不到位、查房制度落實缺失、會診制度落實不規(guī)范、三查七對制度落實不細致等。核心醫(yī)療制度落實不力，極易造成醫(yī)療安全隱患，從而影響醫(yī)院在患者心中的聲譽[6]。

1.5 缺乏團隊合作意識

現代醫(yī)學高度專業(yè)化發(fā)展，診療過程中需要各專業(yè)通力合作共同完成，而部分醫(yī)務人員只從自身專業(yè)的角度看待和解決問題，如臨床醫(yī)師會從比較宏觀的角度看待對患者的治療，而護理人員多從微觀的角度著手，由于專業(yè)、學歷等背景的不同，導致臨床醫(yī)師在整個治療過程中處于強勢地位，容易忽略護理人員的意見或建議，從而無法使醫(yī)護間實現真正意義上的團隊合作，影響到醫(yī)院服務品質[7]。

2 醫(yī)院精細化的人力資源管理內涵及實施必要性

精細化管理的概念起源于20世紀50年代的日本工業(yè)化生產的過程中，主要是通過細致的、精準的管理手段和工作流程，最大限度地保障質量，降低成本，進而實現資源效益最大化。精細化管理注重細節(jié)和基礎，強調努力將每一項工作、每一件事都做到最好，在細節(jié)上追求精益求精[8]。

當前我國許多醫(yī)院特別是公立醫(yī)院對人力資源的管理存在許多誤區(qū)，無論是在用人觀念，人才的引進、開發(fā)、培訓和使用上都帶有很大的局限性，已經不適應現代醫(yī)院管理發(fā)展的要求，甚至成為制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。再加上權、責、利不清，缺乏具體操作流程及量化細則，極易導致工作錯位，嚴重影響了醫(yī)院的服務品質。人力資源管理精細化就是在人力資源管理中不斷進行標準化、流程化、制度化，并且不斷將在管理中遇到的問題歸類、定位、分類并且確定后進一步加以分析和解決[9]。

3 醫(yī)院精細化人力資源管理的實踐及成效

廣西醫(yī)科大學第四附屬醫(yī)院（以下簡稱“我院”）從2013年起開始開展醫(yī)院精細化人力資源管理，綜合運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）、品管圈（QCC）等管理工具，從崗位職責、人力資源規(guī)劃、人力資源配置、招聘管理、培訓與開發(fā)、績效考核與薪酬設計、勞動關系管理等多個環(huán)節(jié)進行了流程優(yōu)化和細節(jié)管理，出臺了一系列管理制度，初步實現了醫(yī)院人力資源管理的管理標準化、信息化、互聯(lián)網化。

3.1 明確崗位職責

人力資源精細化管理順利實施的關鍵是崗位職責明細化。凡是涉及到人事部門的人或事，均與相關科室協(xié)調制訂《崗位職責說明書》，以明確各崗位的工作內容和工作職責[10]。我院在崗位設置完成的基礎上，對新增設崗位先期公布崗位職責；對易被投訴崗位進行崗位職責細化；對易產生推諉和存在質量與安全風險的部門重新進行崗位或者科室調整分工；重新修訂醫(yī)院組織架構圖；合并或撤銷100多個部門和崗位。通過崗位確定或撤并，明確各部門的服務職責，服務質量得到明顯提升。

3.2 科學進行人力資源規(guī)劃

精細化人力資源規(guī)劃要求醫(yī)院所制訂的目標和計劃均應按流程和制度執(zhí)行，作為服務性機構，專業(yè)技術人才在醫(yī)院發(fā)展和價值創(chuàng)造中具有至關重要的作用。將人力資源的規(guī)劃做細、將崗位配置做精、將人力資源信息庫做全，不僅關系到醫(yī)院發(fā)展，更是給患者提供優(yōu)質服務的關鍵[11]。我院在定崗定編工作中，明確各類人員和各科室的人員配備標準，建立了與醫(yī)院預算管理系統(tǒng)相匹配的人力資源預算管理系統(tǒng)，便于醫(yī)院掌握各科室人員編制、實際人數、人均工作量和質量等綜合情況，科學進行人員規(guī)劃及人力成本控制。根據醫(yī)院發(fā)展要求，制訂五年人才發(fā)展規(guī)劃及人才梯隊建設計劃，明確引進、培養(yǎng)各類高級人才的目標任務。

3.3 合理配置人力資源

醫(yī)院在人力資源管理過程中，應熟悉崗位要求、職責權限、素質技能，人力配置等各種情況，綜合整理各種信息數據，為優(yōu)化公立醫(yī)院人力資源的配置提供人員基礎與信息支持[12]。我院利用“通用人事管理系統(tǒng)“和“員工技術檔案系統(tǒng)”，全面掌握學歷、經歷、培訓、科研、獲獎、專長等信息，通過人力資源盤點，按照崗位技能要求與勞動強度進行定崗定編，合理搭配各科室工作人員，最大程度地發(fā)揮各類人員的專長。制訂患者流量高峰預警機制和人員后備庫制度，時時了解科室醫(yī)務人員配備和使用情況，出現不足及時調配和補充，達到了提高工作效率和醫(yī)療服務品質的目標。

特殊崗位設置中實行輪崗和AB崗位制度。出臺并實施重點部門負責人和關鍵崗位人員定期輪崗交流制度。設置AB崗位制度，重要崗位及工作均設置兩名以上工作人員，不但為鍛煉人才、培養(yǎng)業(yè)務“多面手”、提高辦事效率帶來了積極影響，而且有效地避免了工作缺位和空崗現象，保證了科室服務質量與滿意度。

3.4 信息化招聘管理

我院建立以人為本的考核程序，形成以“效率”為策略的標準化招聘流程。利用網絡平臺發(fā)布招聘信息、開發(fā)網絡投遞簡歷系統(tǒng)、制訂詳細面試安排、利用信息技術通知面試等，打破傳統(tǒng)招聘方式，變“等人”為“尋人”，主動分類出擊[13]。通過將招聘信息在院內網、重點醫(yī)藥院校的校內網站公布、校園面試、專場招聘等途徑大面積網羅人才。將招聘考核時間由4 d縮短至2 d，最大限度地方便應聘者。面試中注重醫(yī)院文化的認同、責任心和愛心、溝通能力、醫(yī)療技術和科研能力的綜合考核。通過心理測試提高招聘的人、崗匹配度，減少簽約違約率，提高了招聘的收益率。

3.5 分類培訓開發(fā)管理

建立完善的職業(yè)培訓計劃，注重培訓需求分析和動態(tài)調整，有利于提高員工滿意度[14]。我院通過對不同職級和類別人員的分類培訓開發(fā)管理，培養(yǎng)出溝通能力好、有良好人文技能、認同醫(yī)院文化、責任心強及醫(yī)療技能好的人才，成為實現醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展、為患者提供滿意服務的必經之路。通過開展人文技能培訓，職能后勤部門跟班制度、醫(yī)護人員規(guī)范化培訓制度、出國進修制度，人才梯隊建設計劃、內部培訓師制度等一系列制度措施，不斷提高服務意識和服務水平。如針對高級專業(yè)技術人員培養(yǎng)，建立以臨床科室和職能部門聯(lián)合的培養(yǎng)新模式，并作為科室重要考核指標，有針對性地開展職業(yè)規(guī)劃和個人成長計劃，取得明顯效果，高級職稱申報率和通過率逐年提高。

3.6 以質量與安全為導向的績效考核和薪酬設計

績效考核和薪酬是醫(yī)院規(guī)范員工行為的重要杠桿。員工的薪酬激勵并不等于直接關注薪酬本身，而是要關注如何正確使用薪酬，發(fā)揮其作用[15]。我院打破以往收減支的分配體系，唯收入為導向的考核體系，建立了以質量與安全為導向KPI考核指標，重點向高風險、高技術、高貢獻崗位傾斜，充分發(fā)揮分配的激勵作用，規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，提升醫(yī)院的整體服務態(tài)度與質量水平，避免了醫(yī)務人員為盲目追求經濟效益而采取過度醫(yī)療行為。

3.7 規(guī)范的離職管理

醫(yī)務人員流動無疑是一把“雙刃劍”，一方面保持一定的流動性既能為醫(yī)院注入新鮮的血液，引入新的思想和理念，給內部員工帶來一定程度上的鞭策和激勵，提高員工的適應性；另一方面優(yōu)秀醫(yī)務人員的流失不利于醫(yī)院的長遠發(fā)展與成長，會導致醫(yī)院缺乏足夠的經驗積累和發(fā)展后勁不足[16]。我院從修訂勞動合同入手，到規(guī)范辭職管理流程，再到離職預警值及干預機制的建立，逐步建立起規(guī)范的離職管理流程。通過建立離職談話管理體現人文關懷，探尋人事管理不足；設計員工離職原因調查問卷，建立起有效的離職預警和干預機制，確保了離職率的控制。

4 體會和思考

我院通過精細化的人力資源管理，為醫(yī)院服務品質的提升提供了大量不僅具有一定人文技能、溝通能力良好、責任心強且醫(yī)療技術水平高的優(yōu)質人力資源，為優(yōu)質醫(yī)院的創(chuàng)建作出了積極貢獻，但在組織成員參與管理[17]方面還略顯不足；與其他醫(yī)院一樣還缺乏科學的人才考評體系，職工自我對比、自我考評，科室、醫(yī)院綜合鑒定等考評方式有待進一步完善[18]。此外，還需要將精細化管理與醫(yī)院文化建設結合起來，使醫(yī)院在整個服務中造就追求精細、追求卓越的文化氛圍，員工能夠從精細化的角度來思考問題，從點點滴滴的小事做起，養(yǎng)成這一良好的思維習慣，最大程度上為患者服務，持續(xù)提升醫(yī)院服務品質。

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（收稿日期：2016-07-02 本文編輯：任 念）