■ 張 帆曾志羽覃遠(yuǎn)漢

醫(yī)院志愿者介入病區(qū)服務(wù)模式的探索與實(shí)踐

■ 張 帆①曾志羽①覃遠(yuǎn)漢①

志愿者 志愿服務(wù) 服務(wù)模式 醫(yī)院文化

醫(yī)院志愿服務(wù)持續(xù)、有效開展，可以成為醫(yī)院人性化服務(wù)的補(bǔ)充，將不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平，提高患者滿意度。廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院積極探索醫(yī)院志愿者介入病區(qū)服務(wù)新模式，于2012年開展“快樂驛站-關(guān)愛白血病患兒”志愿服務(wù)項(xiàng)目，采用病房探訪、個(gè)案工作、小組工作、舒緩治療等措施，先后開展了親情陪伴、七彩課堂、主題活動(dòng)等志愿服務(wù)內(nèi)容，取得良好成效。分析了當(dāng)前醫(yī)院志愿者介入病區(qū)服務(wù)面臨的問(wèn)題，為醫(yī)院進(jìn)一步開展志愿服務(wù)工作提供參考。

1 背景

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)和“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院秉承“大醫(yī)大德 至臻至善”的核心價(jià)值觀和以人為本的服務(wù)理念，緊密結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)院工作實(shí)際，把開展志愿服務(wù)作為醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)與精神文明建設(shè)的有效途徑，于2010年初在全院開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)5年多的探索和實(shí)踐，開展了就診引導(dǎo)、康復(fù)陪伴、義診咨詢、健康教育、送醫(yī)送藥、結(jié)對(duì)幫扶、巡回醫(yī)療等志愿服務(wù)和公益活動(dòng)，不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出了積極的貢獻(xiàn)。為不斷挖掘志愿服務(wù)的深層次內(nèi)涵和豐富服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣化、人性化、個(gè)體化的趨勢(shì)，探索和創(chuàng)新醫(yī)院志愿服務(wù)新模式，醫(yī)院將志愿服務(wù)引入病區(qū)，于2012年啟動(dòng)“快樂驛站-關(guān)愛白血病患兒”志愿服務(wù)項(xiàng)目，運(yùn)用社會(huì)工作的理論和方法，在醫(yī)院兒科三病區(qū)開展主題志愿服務(wù)，取得了良好的社會(huì)效果。本文以廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院“快樂驛站-關(guān)愛白血病患兒”志愿服務(wù)項(xiàng)目為例，分析醫(yī)院志愿服務(wù)介入病區(qū)服務(wù)模式的可行路徑和存在問(wèn)題。

2 志愿者介入病區(qū)服務(wù)模式的探索

“快樂驛站-關(guān)愛白血病患兒”志愿服務(wù)項(xiàng)目以社會(huì)工作理論和方法為基礎(chǔ)，采取患兒、患兒家屬、醫(yī)護(hù)人員和志愿者“四方聯(lián)動(dòng)”模式，通過(guò)家屬溝通、需求了解、交流討論后，共同達(dá)成志愿服務(wù)目標(biāo)，針對(duì)1個(gè)或多個(gè)患兒開展志愿服務(wù)，為患兒提供多方位幫助和支持，特別注重對(duì)患兒和家庭的心靈照顧。該服務(wù)對(duì)于志愿者的能力和素質(zhì)要求很高。在志愿者甄選方面，醫(yī)院聯(lián)系并招募有一定專業(yè)知識(shí)背景的廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院社會(huì)工作協(xié)會(huì)和南寧地區(qū)教育學(xué)院心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生作為志愿者，構(gòu)建有針對(duì)性的?？啤I(yè)培訓(xùn)和管理體系，以確保志愿服務(wù)項(xiàng)目開展的專業(yè)性和持續(xù)性。

該志愿服務(wù)項(xiàng)目以關(guān)愛白血病患兒為支點(diǎn)，通過(guò)志愿者服務(wù)和民間公益力量呼吁社會(huì)各界關(guān)注白血病患兒切身需要，先后開展了親情陪伴、七彩課堂、主題活動(dòng)等志愿服務(wù)，已取得初步成效。

2.1 親情陪伴

白血病患兒需要多次住院并且長(zhǎng)期化療，住院生活非?？菰锓ξ?，而且給患兒及其家屬造成巨大的心理負(fù)擔(dān)。志愿者通過(guò)陪患兒及其家屬聊天，為患兒讀書、讀報(bào)，照顧患兒，讓患兒感受到親情般的服務(wù)；志愿者還對(duì)情緒不穩(wěn)定的患兒和家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)、意見傾聽，對(duì)減輕患兒和家屬心理負(fù)擔(dān)起到積極作用。

2.2 七彩課堂

白血病患兒需要多次住院并且長(zhǎng)期化療，其求知欲和快樂的童年被隔離開來(lái)，造成心理陰影，非常需要志愿者的關(guān)愛和幫助。因此，志愿者開設(shè)愛心課堂，通過(guò)教患兒唱歌、畫畫、手工和講故事等方式，通過(guò)互動(dòng)教學(xué)，拉近與患兒的距離，打開其封閉的心扉，減少焦慮情緒，減輕疾病給他們帶來(lái)的痛苦。由于患兒家長(zhǎng)對(duì)患兒照顧經(jīng)驗(yàn)不足并缺少指導(dǎo)，志愿者還協(xié)助病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士開展疾病知識(shí)講座，向患兒家長(zhǎng)講授護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、心理調(diào)適等知識(shí)。

2.3 主題活動(dòng)

聯(lián)合廣西兒童癌癥基金會(huì)多次舉辦主題活動(dòng)，比如“快樂六一”“歡樂圣誕”等。志愿者精心布置病房，營(yíng)造濃濃的節(jié)日氣氛，制作精美的賀卡，送上美好的祝福；組織家長(zhǎng)聯(lián)誼會(huì)，座談交流，分享求醫(yī)、看護(hù)經(jīng)驗(yàn)心得，為更好照顧患兒做出努力。

3 主要做法

3.1 病房探訪

病房探訪是志愿者為患兒提供服務(wù)的第一步，也是其開展其他服務(wù)的基礎(chǔ)[1]。志愿者先了解患兒的基本情況，了解治療依從性，運(yùn)用心理學(xué)傾聽、同理、鼓勵(lì)等技巧，幫助患兒及其家屬緩解心理壓力，疏導(dǎo)不良情緒。

3.2 個(gè)案工作個(gè)案工作是根據(jù)個(gè)案治療和服務(wù)的不同階段而進(jìn)行的志愿活動(dòng)。運(yùn)用新的服務(wù)設(shè)計(jì)，以個(gè)性化的方式為有需求的個(gè)人或家庭提供物質(zhì)和心理方面的支持與服務(wù)，以幫助其減輕壓力、適應(yīng)環(huán)境、解決問(wèn)題和挖掘生命潛能，使其以健康的心態(tài)，來(lái)認(rèn)識(shí)及面對(duì)問(wèn)題，提升自我信心和生活質(zhì)量。

3.2.1 初始評(píng)估階段。了解服務(wù)對(duì)象（患兒）的基本資料、家庭背景和成員基本信息，通過(guò)患兒自述及家人描述發(fā)現(xiàn)患兒存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初次評(píng)估。將搜集到的資料分析給志愿者團(tuán)隊(duì)，以便更好地開展服務(wù)。

3.2.2 制定計(jì)劃并開展服務(wù)。根據(jù)患兒的具體情況和需要制定適宜的服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)而制定服務(wù)措施、方法和步驟，運(yùn)用心理與社會(huì)治療模式，為患兒提供情感支持，幫助其克服不自信、消極心理，樹立信心。

3.2.3 總結(jié)階段。階段服務(wù)后，對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用經(jīng)驗(yàn)交流、過(guò)程評(píng)估的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估，總結(jié)提升。

3.3 小組工作

小組工作以個(gè)人與家庭為服務(wù)主體，以群體形式開展志愿服務(wù)。志愿者將有相似問(wèn)題或經(jīng)歷的人組織起來(lái)，確定其普遍存在的基本需要和工作生活面臨的主要問(wèn)題，運(yùn)用各式各樣的服務(wù)滿足其需要[2]。運(yùn)用小組工作，開展家屬支持活動(dòng)，能帶來(lái)很多益處；每位成員在聆聽和分享中收獲正面的信息和情感上的支持，提高自我價(jià)值感。志愿者定期策劃并組織家屬支持、病友聯(lián)誼、主題活動(dòng)等，通過(guò)多種形式鼓勵(lì)患兒和家屬成員參與進(jìn)來(lái)，并積極表達(dá)自己在治療、生活中遇到的問(wèn)題和感受，舒緩壓力，釋放情緒，感受關(guān)愛。

3.4 舒緩治療

通過(guò)對(duì)患兒的準(zhǔn)確評(píng)估，找到影響患兒的主要心理問(wèn)題和軀體問(wèn)題，與家屬多進(jìn)行溝通；對(duì)于臨終患兒，了解患兒臨終前的愿望和要求，幫助患兒從復(fù)雜的心態(tài)中解脫出來(lái)。若患兒出現(xiàn)疼痛、惡心、嘔吐反應(yīng)，志愿者則幫助加強(qiáng)患兒臨床護(hù)理，以提高臨終患兒的生活質(zhì)量。

4 實(shí)踐成效

志愿者介入病區(qū)服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的一種有效途徑，豐富了醫(yī)院文化內(nèi)涵?；純?、患兒家屬、醫(yī)護(hù)人員和志愿者“四方聯(lián)動(dòng)”，體現(xiàn)了全人服務(wù)理念，不僅有利于志愿精神的弘揚(yáng)和傳播，更利于增進(jìn)醫(yī)患交流和溝通，建立互相理解、互相信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院志愿者介入病區(qū)開展志愿服務(wù)，讓患者感受到了人與人之間的真情與關(guān)愛，得到了來(lái)自醫(yī)院和社會(huì)的支持，同時(shí)為醫(yī)院樹立了良好形象，創(chuàng)造了良好社會(huì)效益，營(yíng)造了醫(yī)院和諧發(fā)展的文化氛圍，為醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，成為服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的醫(yī)院做出了積極貢獻(xiàn)。

5 志愿者介入病區(qū)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

5.1 缺乏群眾認(rèn)識(shí)和法律法規(guī)支持

由于志愿者介入病區(qū)服務(wù)在全國(guó)開展得很不均衡，人們對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致排斥、不配合、不信任和不認(rèn)可等問(wèn)題相對(duì)普遍存在，且當(dāng)前我國(guó)社會(huì)福利和保障體系不夠完善，相應(yīng)的全國(guó)性志愿者法律法規(guī)支撐很有限，亟需立法弘揚(yáng)志愿奉獻(xiàn)精神，保障志愿者的合法權(quán)益，為醫(yī)院更持續(xù)深入地開展志愿服務(wù)提供更加有力的支持。

5.2 志愿服務(wù)管理體系不夠完善

為提高志愿服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化和社會(huì)化水平，應(yīng)建立志愿服務(wù)工作評(píng)價(jià)體系，包含監(jiān)督、反饋、激勵(lì)、持續(xù)改進(jìn)等；可運(yùn)用PDCA、結(jié)果分析法、品管圈等方法整合志愿者資源，形成并完善醫(yī)院志愿者工作管理體系，提高志愿者服務(wù)的組織能效。保持醫(yī)院志愿工作蓬勃生命力，關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容和方式，不斷完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，創(chuàng)造更為科學(xué)有效的管理方法，不斷探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿者管理模式和運(yùn)行機(jī)制。

5.3 志愿者來(lái)源單一且缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)可以幫助志愿者理解所要完成工作的有效方式，有助于志愿者熟悉環(huán)境、了解和掌握工作所需的知識(shí)和技能[3]。醫(yī)院志愿者大多來(lái)自學(xué)生和本院職工，來(lái)源單一。學(xué)生志愿者只能用課余時(shí)間參與且流動(dòng)大，經(jīng)常因?qū)W業(yè)緊張及畢業(yè)考試等原因停止志愿服務(wù)，導(dǎo)致隊(duì)伍不穩(wěn)定；學(xué)生志愿者們具有愛心和熱情，但缺乏專業(yè)培訓(xùn)，遇到特殊問(wèn)題時(shí)很難很好地解決，導(dǎo)致服務(wù)不到位。由于醫(yī)院環(huán)境特殊，醫(yī)院志愿者面對(duì)的是身患疾病的患者，工作過(guò)后會(huì)感到身心疲憊，容易造成心理壓力和心理失衡，需通過(guò)心理培訓(xùn)引導(dǎo)志愿者以積極健康的情緒、鎮(zhèn)定自若的心態(tài)從容不迫地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況及個(gè)人心理問(wèn)題。因此，醫(yī)院志愿者需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)才能勝任工作。

[1] 陳利堅(jiān),壽清和.我院開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院, 2012,16(7):31-33.

[2] 姜士偉.淺析人才培養(yǎng)模式的概念、內(nèi)涵及構(gòu)成[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2008(2):77-80.

[3] 呂新萍,范明林.小組工作[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005.

Practice and discussion on the management mode of volunteer participated in ward service

/ ZHANG Fan, ZENG Zhiyu, QIN Yuanhan// Chinese Hospitals. -2017,21(2):13-14

volunteer, voluntary service, service mode, hospital culture

The sustainable and ef ective voluntary service can help hospital promoting humanistic care, medical care quality and patient's satisfaction. Voluntary service in hospital ward service has been carried out in Affiliated the 1st Hospital of Guangxi Medical University in 2012. During the project of Happy Host- care for leukemic suf ered children, with the methods of ward care, case study, group study and palliative treatment and by the activities of companion, colorful class and topic theme activity, ef ectiveness has been summarized and problems also have been discussed to give some reference on improving hospital voluntary service.

Author’s address：Affiliated the 1st Hospital of Guangxi Medical University, No.6, Shuangyong Road, Nanning, 530021, Guangxi Zhuang Automatous Region, PRC

2016-06-20](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①?gòu)V西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，530021 廣西南寧市雙擁路6號(hào)

覃遠(yuǎn)漢：廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院黨委書記、主任醫(yī)師

E-mail：qinyuanhan603@163.com