黃龍瑋

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 261206

所謂細(xì)節(jié)管理就是指在一定工作范圍內(nèi)，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、完善、延伸、控制和超越的過程[1]。細(xì)節(jié)管理是否到位直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，醫(yī)療事故發(fā)生率的高低。五官科患者與其它科室相比，具有病情復(fù)雜多變，年齡跨度大，手術(shù)精細(xì)度高，術(shù)后護(hù)理難度大，急診病例多等特點(diǎn)，在護(hù)理過程中一旦疏忽就容易造成事故。細(xì)節(jié)決定成敗，在五官科臨床護(hù)理管理中，作為五官科護(hù)士長(zhǎng)要從大處著眼，從小處抓起，向細(xì)節(jié)管理要質(zhì)量，關(guān)注臨床每個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)施有效管控，努力達(dá)到零差錯(cuò)護(hù)理質(zhì)量、零距離護(hù)患關(guān)系、零缺陷護(hù)理技術(shù)、零投訴護(hù)理服務(wù)水平的終極目標(biāo)[2]。2016年在五官科護(hù)理管理中認(rèn)真做好細(xì)節(jié)管理，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升。

1 細(xì)節(jié)管理的具體做法

1.1 樹立細(xì)節(jié)管理意識(shí)，繃緊“細(xì)節(jié)弦”

思想決定行動(dòng)，意識(shí)決定狀態(tài)。細(xì)節(jié)管理得以有效實(shí)施的前提就是護(hù)理管理人員思想中有關(guān)注工作細(xì)節(jié)，具有細(xì)節(jié)管理意識(shí)。為此，五官科護(hù)理部舉行1次/月思想學(xué)習(xí)交流的例會(huì)，護(hù)理人員在會(huì)上學(xué)習(xí)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、護(hù)理職業(yè)道德規(guī)范以及相關(guān)的法律法規(guī)，討論分析近年來我院及兄弟單位因細(xì)節(jié)管理不到位導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛、質(zhì)量投訴等責(zé)任事故，交流工作中細(xì)節(jié)管理心得等。通過長(zhǎng)期不間斷的思想意識(shí)教育強(qiáng)化，把細(xì)節(jié)管理意識(shí)灌輸?shù)矫恳晃蛔o(hù)理人員心中，使其牢固樹立細(xì)節(jié)決定質(zhì)量、細(xì)節(jié)決定安全、細(xì)節(jié)決定發(fā)展的細(xì)節(jié)管理意識(shí)，把規(guī)章制度和操作規(guī)程從嚴(yán)、從細(xì)轉(zhuǎn)化到工作行動(dòng)中去。讓每一位護(hù)士認(rèn)識(shí)到自身的工作關(guān)乎人民的健康和生命，不經(jīng)意間的疏忽，就可能給患者造成重大的損失，就可能給科室社會(huì)聲譽(yù)帶來不可估量的消極影響[3]。

1.2 認(rèn)真完善制度細(xì)節(jié)要求，嚴(yán)格臨床環(huán)節(jié)操作規(guī)范

根據(jù)五官科的護(hù)理基本要點(diǎn)、技能培訓(xùn)操作培訓(xùn)、以及健康教育制度等，梳理制度紕漏，查對(duì)操作規(guī)范環(huán)節(jié)要求，完善制度中的細(xì)枝末節(jié)，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理操作技術(shù)要求。從病區(qū)各班職責(zé)與各類區(qū)域人員管理要求細(xì)則等出發(fā)，將耳鼻喉眼等五官科常見疾病問題從入院評(píng)估到后期健康指導(dǎo)以及其中的可能存在的護(hù)理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、患者心理不適感、醫(yī)療安全隱患等一一細(xì)化處理，形成更細(xì)化的制度和操作規(guī)范要求，編制成可以隨手?jǐn)y帶的手冊(cè)，五官科醫(yī)護(hù)人員人手一冊(cè)，學(xué)習(xí)熟悉并達(dá)到熟練掌握程度，并列入五官科護(hù)理月度考試內(nèi)容之中。鼻鏡、槍狀鑷、壓舌板等五官科臨床醫(yī)療器械具有小、雜、少的特點(diǎn)，容易遺失。在這個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理措施就是每個(gè)物品、每個(gè)抽屜定點(diǎn)專人管理，標(biāo)簽統(tǒng)一完備，分類擺放，定期補(bǔ)充清潔，專人不定期抽查，責(zé)任到人，抽查結(jié)果納入月底績(jī)效考核，直接與相關(guān)人員的每月績(jī)效工作多寡掛鉤[4]。通過對(duì)制度和操作環(huán)節(jié)的細(xì)化與規(guī)范，使得五官科護(hù)理服務(wù)有規(guī)可依，有章可循，職責(zé)清晰，從而保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高和診療安全。

1.3 基礎(chǔ)護(hù)理中的細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)出質(zhì)量，細(xì)節(jié)看品質(zhì)。在基礎(chǔ)護(hù)理中進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，不但可以強(qiáng)化護(hù)理人員的工作責(zé)任心，提高基礎(chǔ)理論和操作技能水平，還可以減少護(hù)理糾紛發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)五官科護(hù)理專業(yè)理論和專業(yè)的考評(píng)頻率和力度，促進(jìn)護(hù)理人員圍繞著五官科常見疾病的發(fā)病到患者的入院評(píng)估、圍術(shù)期護(hù)理、護(hù)理過程、出院指導(dǎo)等環(huán)節(jié)中可能發(fā)生的疾病危像及易產(chǎn)生的護(hù)理缺陷、疾病各個(gè)階段和護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效地提高了五官科護(hù)士的基礎(chǔ)專業(yè)素質(zhì)。除了以制度、規(guī)范等形式確定護(hù)理人員的標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理行為外，積極倡導(dǎo)護(hù)理人員在臨床實(shí)踐操作中時(shí)時(shí)刻刻心里裝著患者，帶著溫情服務(wù)，處處細(xì)心，在細(xì)節(jié)管理中展現(xiàn)良好的護(hù)理服務(wù)精神和境界。如為突聾患者和聲帶息肉術(shù)后禁聲期患者主動(dòng)提供交流用的紙和筆，多用非言語(yǔ)性交流方式與之溝通；如喉鏡下取異物時(shí)跟患者拉幾句家常，轉(zhuǎn)移其注意力，緩解緊張情緒；測(cè)量血壓結(jié)束后，主動(dòng)為患者整理衣袖；對(duì)耳鳴的患者，盡量保持室內(nèi)安靜；老弱患者行動(dòng)時(shí)主動(dòng)攙扶、耐心等待，年幼患者的安撫與鼓勵(lì)等。通過這些看似不起眼的細(xì)節(jié)管理護(hù)理，將冷冰冰的藥品、輸液裝置，帶有疼痛的治療，變成有溫度的人文關(guān)懷，來滿足患者全方位的需求，體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的人文關(guān)懷價(jià)值[5]。

1.4 用藥中的細(xì)節(jié)管理

五官科患者病患部位主要在眼、耳、鼻、喉等處，均為人體重要組織器官，再生能力差，損傷后可逆性差，一旦因?yàn)橛盟幉划?dāng)而造成傷害，極易引發(fā)并發(fā)癥，甚至致殘致死。為了萬(wàn)無一失的安全用藥，對(duì)護(hù)理人員發(fā)放藥物的流程實(shí)施細(xì)節(jié)管理，嚴(yán)查和認(rèn)真核對(duì)流程，從嚴(yán)落實(shí)“三查七對(duì)”操作規(guī)范。還需依據(jù)各類藥物的要求，按時(shí)按量地將藥物送給患者，并督促患者服下；對(duì)于藥物過敏患者，護(hù)理人員在其床頭和腕帶上需要掛警示牌，警示牌內(nèi)容簡(jiǎn)要標(biāo)明過敏藥種和反應(yīng)狀況；特殊用藥要將用藥注意事項(xiàng)詳細(xì)告知患者或陪護(hù)家屬，并要求他們?cè)诨颊咧闀虾炞?，護(hù)士站負(fù)責(zé)存檔保管。另外針對(duì)藥品更新情況，將新藥品的用法、禁忌和不良反應(yīng)等知識(shí)編制成手冊(cè)，及時(shí)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)。

1.5 感染管理防控中的細(xì)節(jié)管理

口、鼻、耳區(qū)域是五官科患者的病患生理部位，護(hù)理人員要頻繁接觸到患者的血液、唾液與眼耳分泌物，護(hù)理工作需要由醫(yī)護(hù)人員個(gè)人單獨(dú)完成的居多，因此，五官科醫(yī)護(hù)人員感染的風(fēng)險(xiǎn)較其他科室大，需要醫(yī)護(hù)人員倍加小心仔細(xì)。護(hù)理人員首先要嚴(yán)格落實(shí)中華人民共和國(guó)傳染病防治法》《醫(yī)院感染管理辦法》《消毒技術(shù)規(guī)范》的具體操作規(guī)范。做好器械的殺菌和消毒。其次要完善感染管理防控的每個(gè)細(xì)節(jié)：如重視洗手，對(duì)鼻內(nèi)鏡、耵聹鉤等常用器械重點(diǎn)消毒滅菌，壓舌板等一次性器材與生活垃圾分類包裝后交由醫(yī)療廢棄物處理站處置，使用500 mg/L含氯消毒液2次/d擦拭窗臺(tái)、桌面、治療椅、操作臺(tái)、水池等物品的暴露面，患者血液與唾液等體液污染的物體表面與地面，先用 2 000 mg/L的含氯消毒液噴灑，保持30 min后再使用清水進(jìn)行反復(fù)擦拭[6]。對(duì)于感染管理，護(hù)士長(zhǎng)每天進(jìn)行巡檢，按時(shí)登記，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題。從細(xì)節(jié)落實(shí)發(fā)力，做好本科室的感染預(yù)防與控制工作。

1.6 人力資源管理中的細(xì)節(jié)管理

五官科護(hù)理工作被護(hù)理人員戲稱薪少、活重、風(fēng)險(xiǎn)高的工作。細(xì)節(jié)管理實(shí)施后，護(hù)理人員的精神緊張度和勞動(dòng)強(qiáng)度都有空前加重。護(hù)理人員工作超負(fù)荷，客觀上會(huì)引起在工作中注意力和認(rèn)真度下降，從而導(dǎo)致失誤的增多[7]。這就需要護(hù)士長(zhǎng)為患者提供細(xì)節(jié)管理服務(wù)的同時(shí)也要為自己的員工提供人性化的細(xì)節(jié)管理。年輕護(hù)士多關(guān)注其情感世界，年長(zhǎng)護(hù)士多關(guān)注其家庭生活。一條問候的短信，一個(gè)信任的眼神，一次主動(dòng)的擔(dān)當(dāng)，一個(gè)深情的擁抱等等，這些小的細(xì)節(jié)，看似不起眼，其實(shí)如果護(hù)理管理者運(yùn)用得恰到好處，將大大增強(qiáng)護(hù)理人員的工作主動(dòng)性，找到心理歸屬感，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任心，將自己的最大職業(yè)潛能發(fā)揮到極致，護(hù)理中的細(xì)節(jié)管理也就更容易落地生根，成為護(hù)理工作中的習(xí)慣化和常態(tài)化。

2 結(jié)果

2016年，五官科全年無不良事件發(fā)生。在醫(yī)院隨機(jī)對(duì)120例患者護(hù)理滿意度調(diào)查中，五官科的護(hù)理滿意度達(dá)到95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過同期其他臨床科室。這一年中，五官科受到患者的表?yè)P(yáng)信8封，錦旗2面。這些贊譽(yù)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過往年。

3 討論

護(hù)理管理中的細(xì)節(jié)管理是對(duì)護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷精神的最好詮釋和最佳體現(xiàn)[8]。護(hù)理工作表面上針對(duì)的是病，本質(zhì)上面對(duì)的是人。在細(xì)節(jié)管理中，需要做到以人為中心，調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性，去參與護(hù)理和治療，以期實(shí)現(xiàn)更好治病的目的。五官科的病員，以老人和兒童為多，心理和生理承受程度差；五官科病患部位主要集中在面部，造成身體損傷或心理傷害嚴(yán)重。所以在五官科護(hù)理管理中實(shí)施細(xì)節(jié)管理，完善制度和護(hù)理規(guī)范，將細(xì)節(jié)管理意識(shí)貫徹到每一位護(hù)理人員，養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，于細(xì)節(jié)之處現(xiàn)真情，于細(xì)節(jié)之處有尊嚴(yán)，于細(xì)節(jié)之處有安全。通過做到心細(xì)、眼尖、、手快、嘴甜，這樣做才能讓患者體驗(yàn)到更加舒適的就醫(yī)體驗(yàn)，感受到尊重和關(guān)愛，收獲愉悅的心情，增強(qiáng)其醫(yī)治的信心和自身機(jī)體的免疫能力，不但可以有效減少醫(yī)患護(hù)患糾紛，更有利改善臨床治療效果，提高護(hù)理服務(wù)滿意度，構(gòu)建五官科溫馨、和諧的人際關(guān)系和工作文化氛圍。

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[2]張秀珍，龔玉梅.細(xì)節(jié)管理護(hù)士長(zhǎng)管理中的應(yīng)用探究[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生，2015，8（10）：74-75.

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[5]李莉,于文永，燕媛媛.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下人性化護(hù)理在耳鼻喉門診的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2017，15（17）：2154-2155.

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[7]楊愛霞.五官科安全護(hù)理探析[J].河南外科學(xué)雜志，2012，18（6）：159.

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