張 毫

(黑龍江省社會(huì)科學(xué)信息中心 《知與行》編輯部，哈爾濱 150001)

相對于其他民商事糾紛而言，保險(xiǎn)糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)復(fù)雜的特殊性，進(jìn)而導(dǎo)致糾紛解決方式的匱乏。傳統(tǒng)的民事糾紛解決方式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)保險(xiǎn)糾紛當(dāng)事人的需求，針對保險(xiǎn)糾紛的特質(zhì)，參考發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立以監(jiān)管部門調(diào)處與行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解相結(jié)合的特殊爭端解決機(jī)制，勢在必行。實(shí)踐表明，機(jī)制的創(chuàng)新不可能是空中樓閣，它必須是對傳統(tǒng)機(jī)制的揚(yáng)棄。鑒于此，本文對現(xiàn)行的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制進(jìn)行深入剖析，以期為揚(yáng)棄與創(chuàng)新提供借鑒。

一、訴訟機(jī)制

訴訟作為最具權(quán)威性、最有效的糾紛解決方式之一，一直被人們所青睞。特別是在我國普法教育日見成效的當(dāng)下，人們越來越多地形成了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：有糾紛，打官司。不論是何種糾紛，人們認(rèn)為訴訟都是最直接最有效的救濟(jì)方式，法院自會(huì)給一個(gè)公道。當(dāng)然，對于日益頻發(fā)的保險(xiǎn)糾紛也不例外。訴訟的優(yōu)點(diǎn)顯而易見，常規(guī)、規(guī)范，形式效力最為明顯。

于一般民事糾紛而言，這些足以妥善解決問題。但是對于極具專業(yè)性的保險(xiǎn)糾紛來說，依靠訴訟解決爭議未必合適。除了訴訟固有的程序煩瑣、訴訟時(shí)間長、成本高，往往造成當(dāng)事人耗心血、費(fèi)錢財(cái)、受限制、私密性不足等缺陷之外，主要是因?yàn)槠鋵I(yè)性不足。保險(xiǎn)爭議多發(fā)生為保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)索賠糾紛等，保險(xiǎn)合同作為商事合同的一種，和民事合同的處理原則迥然不同，而保險(xiǎn)索賠中又多涉及保費(fèi)、費(fèi)率等非專業(yè)人士很難認(rèn)識(shí)、理解的內(nèi)容，更何況在其基礎(chǔ)上判斷是非曲直。更令人堪憂的是，目前我國法官隊(duì)伍多為“通識(shí)”人員，在前期教育考試中導(dǎo)致的保險(xiǎn)法基礎(chǔ)不足、保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)理解不多的情況下，審判如此專業(yè)的案件，勢必容易出現(xiàn)紕漏。若介入專業(yè)人士，無疑又給當(dāng)事人增添了成本負(fù)擔(dān)。實(shí)際情況也表明，在保險(xiǎn)合同糾紛日益增多的今天，全部依靠法院解決也是不可能的，極容易出現(xiàn)香港地區(qū)當(dāng)年“訴訟爆炸”的情況。而且還容易造成保險(xiǎn)糾紛裁判不當(dāng)、糾紛積壓，不利于社會(huì)的良性發(fā)展。同時(shí)，訴訟還有損商業(yè)主體的聲譽(yù)。難免落得“贏了官司，輸了市場”的后果。因此，對于保險(xiǎn)糾紛來講，訴訟未必是最佳選擇。

二、仲裁機(jī)制

仲裁保密、快捷的優(yōu)點(diǎn)吸引了眾多產(chǎn)生爭議的當(dāng)事人。保監(jiān)會(huì)和其他國務(wù)院機(jī)構(gòu)，為了緩解“訴訟爆炸”時(shí)代訴訟過多的壓力，也鼓勵(lì)當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛?！吨腥A人民共和國仲裁法》頒布之后，保監(jiān)會(huì)為了貫徹國務(wù)院辦公廳文件(國辦發(fā)〔1996〕22號)的精神，于1999年8月30日發(fā)布了《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于在保險(xiǎn)條款中設(shè)立仲裁條款的通知》，明確要求各保險(xiǎn)公司在擬定或者修訂保險(xiǎn)條款時(shí)，加入保險(xiǎn)合同爭議條款，由投保人在仲裁和訴訟兩種糾紛解決方式中予以選擇。在當(dāng)事人選擇仲裁的情況下，還要雙方協(xié)商約定具體的仲裁機(jī)構(gòu)名稱，并予以載明。2006年初，國務(wù)院法制辦又公布了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)〈關(guān)于在保險(xiǎn)條款中設(shè)立仲裁條款的通知〉的通知》，再一次要求規(guī)范保險(xiǎn)合同仲裁條款，推動(dòng)仲裁在保險(xiǎn)糾紛中發(fā)揮更重要的作用。

隨后，各地保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和仲裁委員會(huì)積極合作，大力推動(dòng)保險(xiǎn)合同仲裁。武漢、成都、天津、大連等地先后以不同形式建立保險(xiǎn)合同仲裁機(jī)構(gòu)。成都的仲裁機(jī)構(gòu)為成都仲裁委員會(huì)第二咨詢聯(lián)絡(luò)處，天津的仲裁機(jī)構(gòu)為天津仲裁委員會(huì)保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站，大連的仲裁機(jī)構(gòu)是大連仲裁委員會(huì)保險(xiǎn)會(huì)保險(xiǎn)仲裁中心。武漢則沒有設(shè)立專門的保險(xiǎn)合同仲裁機(jī)構(gòu)，而是通過選擇人保、平安等基礎(chǔ)比較好的公司先進(jìn)行仲裁條款的試點(diǎn)，同時(shí)，當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局的工作人員積極參與保險(xiǎn)類仲裁的專家咨詢會(huì)，并向武漢市仲裁委推薦高校知名保險(xiǎn)業(yè)學(xué)者擔(dān)當(dāng)仲裁員，以充實(shí)保險(xiǎn)仲裁員隊(duì)伍，提升保險(xiǎn)仲裁員整體素質(zhì)[1]。其中天津仲裁委保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站是天津保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和天津市仲裁委聯(lián)合建立的，其性質(zhì)屬于專業(yè)性的保險(xiǎn)仲裁機(jī)構(gòu)，仲裁依據(jù)為《友好仲裁暫行規(guī)則》。在多方作用下，仲裁已經(jīng)成為保險(xiǎn)糾紛處理的重要方式。

但是，真正實(shí)施的過程中也出現(xiàn)了許多問題。盡管規(guī)章制度明令要在保險(xiǎn)合同中設(shè)定仲裁條款，但是部分保險(xiǎn)公司基于自身的專業(yè)優(yōu)勢和深厚背景，往往在訂立合同過程中，對選擇仲裁條款后，仲裁機(jī)構(gòu)的約定不甚明確，導(dǎo)致仲裁條款無效，最終又導(dǎo)入訴訟之路。在爭議金額不是特別巨大的情況下，消費(fèi)者恐于訴訟的高成本，也選擇忍氣吞聲，甚至做出決定，不再沾染保險(xiǎn)。最終產(chǎn)生的效果是損害了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，可見，實(shí)踐中保險(xiǎn)公司對于仲裁條款的運(yùn)用并不理想。其次，由于仲裁的審理方式為開庭審理，需要雙方當(dāng)事人或其利益代表人出庭進(jìn)行辯論，面對專業(yè)性極強(qiáng)的保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者通常需要聘請律師方能解決，否則可能面對不利的后果。這又無形中增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。最后，仲裁一裁終局的強(qiáng)制效力也有弊端，那就是無論處理結(jié)果如何，雙方當(dāng)事人都需要接受，強(qiáng)制性過高，容易造成對當(dāng)事人保護(hù)不足的后果。特別是對部分投保人來說，若不服仲裁結(jié)果，除了法定的可撤銷仲裁裁決事由外，沒有其他可以尋求救濟(jì)的途徑，不利于對投保人的保護(hù)。

三、調(diào)解機(jī)制

(一)司法調(diào)解

司法調(diào)解亦稱法院調(diào)解或訴訟調(diào)解。通常是指在人民法院審判人員的主持下，雙方當(dāng)事人就保險(xiǎn)合同爭議自愿、平等地進(jìn)行協(xié)商，以達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動(dòng)[2]。在我國，司法調(diào)解屬于一種特殊的訴訟制度。主張調(diào)審結(jié)合，調(diào)解貫穿于整個(gè)訴訟過程中。在訴訟解決保險(xiǎn)糾紛的主導(dǎo)下，司法調(diào)解也發(fā)揮著不可忽視的作用。特別是，近年來我國對于調(diào)解的重視，也推動(dòng)了司法調(diào)解的進(jìn)行。

司法調(diào)解可能對法官帶來更多的益處，主要有：增加辦案量，對于專業(yè)性或者疑難問題輕易地予以回避，沒有上訴風(fēng)險(xiǎn)。但是實(shí)踐中很容易造成對于保險(xiǎn)糾紛訴訟中調(diào)解的擴(kuò)張和審判的萎縮。如果調(diào)解達(dá)成，調(diào)解書的效力也存在問題。因?yàn)檎{(diào)解書送達(dá)前一方有權(quán)反悔，這就容易導(dǎo)致雙方之間權(quán)利不平等，積極參與調(diào)解一方的權(quán)利得不到保護(hù)，隨意反悔一方又得不到相應(yīng)的法律制裁。因此，司法調(diào)解一定程度上起到了良好的作用，但是特別有限。更多的情況下既不利于今后類似案件的示范效應(yīng)，也不利于公平地解決保險(xiǎn)糾紛，反而起到了諸多的負(fù)面作用。

(二)人民調(diào)解

顧名思義，人民調(diào)解是民間性質(zhì)的糾紛解決機(jī)制。這決定了它的整個(gè)調(diào)解過程沒有國家權(quán)力的強(qiáng)制性，它的結(jié)果也不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。對雙方當(dāng)事人缺乏必要的約束力。任何一方改變初衷均會(huì)導(dǎo)致調(diào)解的崩潰，并且又不能向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行*《中華人民共和國民事訴訟法》第16條規(guī)定：“人民調(diào)解委員會(huì)依照法律規(guī)定，根據(jù)自愿原則進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)履行；不愿調(diào)解，調(diào)解不成或者反悔的，可以向人民法院起訴?！?，也無法徹底地解決爭議。

實(shí)踐中，通常在保險(xiǎn)合同糾紛發(fā)生后，雙方在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)的主持下，自愿平等地簽署規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)，以求解決爭議的書面協(xié)議。但是，因?yàn)檎{(diào)解協(xié)議法律效力的局限，該協(xié)議通常被視為無效協(xié)議。這種非正式的糾紛解決機(jī)制，最后也只能依靠雙方當(dāng)事人的誠信度和社會(huì)輿論來保障實(shí)現(xiàn)了。調(diào)解委員會(huì)的人員以及對方當(dāng)事人都無能為力，對方當(dāng)事人只能向人民法院提起訴訟以解決爭議。調(diào)解委員會(huì)的這種民間調(diào)解行為，也是各保險(xiǎn)公司自愿參與的一種行業(yè)自律行為。調(diào)解協(xié)議的這種效力狀況，使人民調(diào)解工作面臨著難以擺脫的困惑，調(diào)解協(xié)議缺乏應(yīng)有的權(quán)威。可見，人民調(diào)解對于保險(xiǎn)糾紛的解決作用實(shí)在有限。

此外，根據(jù)《社團(tuán)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，保險(xiǎn)人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)由保險(xiǎn)協(xié)會(huì)成立。它的性質(zhì)不屬于獨(dú)立法人，只是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的下屬機(jī)構(gòu)。但是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)這個(gè)非營利性組織的運(yùn)作經(jīng)費(fèi)來自它的會(huì)員，即各個(gè)保險(xiǎn)公司。這實(shí)際上等于保險(xiǎn)公司承擔(dān)了保險(xiǎn)人民調(diào)解制度的相應(yīng)經(jīng)費(fèi)，并不向投保人(被保險(xiǎn)人)收取任何費(fèi)用。實(shí)際上，很多地方的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)都是在當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局和司法局的雙重領(lǐng)導(dǎo)下工作的。其裁決的中立性就不免受到各方的質(zhì)疑。這就讓很多人產(chǎn)生了一個(gè)疑問，憑什么讓別人養(yǎng)的孩子替自己說好話？面對這種情況，許多業(yè)內(nèi)專家也表示了擔(dān)憂：“調(diào)解委員會(huì)是由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立的，而保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)又與保險(xiǎn)公司走得很近。在近期內(nèi)調(diào)解委員會(huì)不可能成為獨(dú)立的法人。而從長遠(yuǎn)來說，如果這種關(guān)系不處理清楚的話，調(diào)解委員會(huì)也不可能中立。”[3]

總體來講，調(diào)解制度遠(yuǎn)不能滿足保險(xiǎn)合同糾紛解決的要求。人民調(diào)解制度本身缺乏強(qiáng)制力保障，調(diào)解委員會(huì)的中立性受到質(zhì)疑都是造成這一問題的重要原因。除此之外，調(diào)解員的數(shù)量、專業(yè)素質(zhì)及社會(huì)認(rèn)可度也還不足以使之成為解決保險(xiǎn)合同糾紛的主要力量。

四、投訴

保險(xiǎn)爭議發(fā)生后，消費(fèi)者首先考慮的就是向“有關(guān)部門”投訴。一般而言，投訴渠道有多種，最便捷也是最直接的就是保險(xiǎn)公司投訴，未果的情況下，會(huì)考慮到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，或者是到消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，以引起社會(huì)關(guān)注，通過輿論的力量，解決爭議。

(一)向保險(xiǎn)公司投訴

爭議發(fā)生后，國人“大事化小，小事化了”的處事原則，不愿糾紛張揚(yáng)，能私下解決是最好的。這種思想，往往導(dǎo)致消費(fèi)者首要考慮的投訴部門會(huì)是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的客戶服務(wù)部、投訴部。近年來，依我國保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，各地保監(jiān)局應(yīng)該要求轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司成立專門的接受客戶投訴的部門，以及一套規(guī)范的處理流程，用以快速及時(shí)地解決爭議。這些部署使得向保險(xiǎn)公司投訴顯得更加直接、便捷。通常爭議標(biāo)的額不是很大的情況下，在雙方協(xié)商下，糾紛在這里會(huì)得到解決。但更多的這種投訴，都是基于對保險(xiǎn)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等問題而產(chǎn)生。但是對于保險(xiǎn)糾紛的主要根源，例如保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)費(fèi)用等問題時(shí)，投訴部門并不會(huì)過多干預(yù)內(nèi)部理賠部門的決定，充其量是調(diào)查原因，緩和客戶情緒，對客戶做出解釋說明。有時(shí)保險(xiǎn)公司也會(huì)依賴自己的專業(yè)優(yōu)勢，以及深厚背景，“無理辯三分”，置投保人等利益相關(guān)人于不利的地位。保險(xiǎn)糾紛實(shí)際上并沒有得到解決。

(二)向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴(信訪投訴)

我國保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)作為政府的行政機(jī)關(guān)，通過信訪工作在保險(xiǎn)糾紛中發(fā)揮了一定的作用。如果消費(fèi)者拒絕保險(xiǎn)公司解決的結(jié)果，可以選擇保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也就是向地方的保監(jiān)局進(jìn)行投訴。

目前，我國保監(jiān)會(huì)也在推動(dòng)這項(xiàng)工作，從現(xiàn)有的保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供的投訴處理機(jī)制看，主要是根據(jù)2005年7月1日施行的《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》，以信訪的方式解決對保險(xiǎn)糾紛的投訴。目前保險(xiǎn)信訪工作按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的辦法進(jìn)行分工。保監(jiān)會(huì)具體負(fù)責(zé)處理投訴的部門，一般都是設(shè)置于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的辦公廳之下的信訪處負(fù)責(zé)(地方保監(jiān)局一般由設(shè)于辦公室之下的信訪科負(fù)責(zé))[4]。

通常情況下，保監(jiān)會(huì)及地方保監(jiān)局接受電話投訴，但是出于糾紛解決的需要，會(huì)要求當(dāng)事人通過書信、傳真，表明個(gè)人以及投訴對象的基本信息，投訴的事實(shí)和理由，投訴人的請求，盡可能附上相關(guān)證據(jù)。

根據(jù)《中國保監(jiān)會(huì)信訪投訴須知》(2005年)第7條規(guī)定：“系列信訪事項(xiàng)，中國保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局不予受理，請您向被信訪人的上一級保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出：……(二)保險(xiǎn)合同糾紛(包括理賠糾紛)、投保糾紛、營銷和售后服務(wù)糾紛以及其他因保險(xiǎn)經(jīng)營行為引起的民事糾紛的”[5]。在《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》(保監(jiān)會(huì)令〔2005〕1號)第20條中進(jìn)一步明確為：“信訪人提出下列事項(xiàng)之一的，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)不予受理，但應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理：……(二) 反映保險(xiǎn)合同糾紛、投保糾紛、營銷和售后服務(wù)糾紛以及其他因保險(xiǎn)經(jīng)營行為引起的民事糾紛的”[6]。綜上可知，保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒有裁定保險(xiǎn)糾紛的職能和職權(quán)，其信訪投訴的解決機(jī)制實(shí)際上類似于一個(gè)“投訴聚集中轉(zhuǎn)站”，并不能實(shí)際干涉糾紛的具體解決，具體的糾紛解決還是需要保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)來處理。

但是毫無疑問，這些投訴只能算是一種可以考慮的途徑，因?yàn)槠渥罱K解決也主要依靠雙方的協(xié)商，彼此的合意，糾紛的解決不具有約束力。因此，一旦一方反悔，糾紛仍舊需要消費(fèi)者尋求其他救濟(jì)方式。

(三)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴

目前我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)地位低下，其主持的調(diào)解缺乏權(quán)威性和有效性。而且多解決的是有形商品或者服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題，但是對于保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品的調(diào)解能力有限。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)力量薄弱，缺乏有效的調(diào)解機(jī)制，其調(diào)解也難以取得有效成果。因此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等在當(dāng)事人投訴下，對保險(xiǎn)糾紛的解決作用甚微。

(四)向新聞媒體投訴，以尋求社會(huì)關(guān)注，形成輿論壓力，最后解決糾紛

新聞媒體是社會(huì)對保險(xiǎn)公司監(jiān)督的一種渠道，保險(xiǎn)消費(fèi)者在其他糾紛解決方式成本過高或難以奏效的情況下，會(huì)通過新聞熱線向媒體反映情況，以此引起社會(huì)關(guān)注，給保險(xiǎn)公司形成社會(huì)輿論壓力，迫使其合理解決糾紛。但是新聞媒體起到的積極作用十分有限，并不是所有投訴都被關(guān)注，許多保險(xiǎn)消費(fèi)者需要解決的一般小額保險(xiǎn)糾紛，因?yàn)槠湫侣剝r(jià)值不大，也得不到媒體的關(guān)注。而且有時(shí)消費(fèi)者會(huì)選擇在投訴的同時(shí)，向新聞媒體投訴，此時(shí)，新聞媒體的參與對于糾紛的解決已經(jīng)沒有太大的意義，最多形成一定的社會(huì)效應(yīng)。

五、快速處理機(jī)制

自2005年4月以來，上海、安徽和山東等省市作為保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制(以下簡稱“處理機(jī)制”)試點(diǎn)地區(qū)。2007年后，中國保監(jiān)會(huì)的保監(jiān)法規(guī)〔2007〕427號的通知，決定完善處理機(jī)制，積極擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，穩(wěn)步推進(jìn)試點(diǎn)工作，深入實(shí)行保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制。

目前，成立保險(xiǎn)人民調(diào)解委員會(huì)的地區(qū)僅有上海、安徽、山東、廣東和福建等幾個(gè)試點(diǎn)地區(qū)和發(fā)達(dá)地區(qū)。上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)是成立時(shí)間最早，也是目前運(yùn)作最成功的調(diào)解委員會(huì)。在雙方均同意的前提下，免費(fèi)進(jìn)行調(diào)解工作。但是它所做出的調(diào)解結(jié)果不具有裁決效力。2004年9月到2006年9月兩年間，該委員會(huì)受理提起申請調(diào)解案件僅有63件，在進(jìn)入調(diào)解程序的41件案件中，經(jīng)調(diào)解圓滿成功的29起。而同期上海保監(jiān)局平均每月收到的保險(xiǎn)合同糾紛投訴就有近百件，且呈上升趨勢*參見《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》2006-07-18。?？梢?，調(diào)解委員會(huì)處理的糾紛數(shù)量較少，不能有效地滿足解決保險(xiǎn)合同糾紛的需要。山東保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解委員會(huì)，它的決定對保險(xiǎn)公司有強(qiáng)制性，被保險(xiǎn)方可以不接受，而采取其他救濟(jì)措施。其裁決不影響消費(fèi)者的法律權(quán)利。安徽的做法與山東類似。

最近，黑龍江省高級人民法院和黑龍江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于共建保險(xiǎn)糾紛化解機(jī)制促進(jìn)我省保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的意見》，要求各級保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心(以下簡稱保險(xiǎn)調(diào)解中心)，對投保人、保險(xiǎn)人或受益人與保險(xiǎn)公司發(fā)生的保險(xiǎn)糾紛進(jìn)行調(diào)解。在當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議后，保險(xiǎn)調(diào)解中心可以向當(dāng)事人出具《調(diào)解協(xié)議書》。對保險(xiǎn)調(diào)解中心主持調(diào)解所達(dá)成的協(xié)議，當(dāng)事人申請司法確認(rèn)的，各級法院應(yīng)依法受理，對經(jīng)審查符合確認(rèn)條件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出確認(rèn)決定書，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解中心應(yīng)為當(dāng)事人辦理司法確認(rèn)提供便利。保險(xiǎn)糾紛訴訟到法院的，各級法院可在立案前建議當(dāng)事人向保險(xiǎn)調(diào)解中心申請調(diào)解解決；對于已經(jīng)立案的，可以根據(jù)案件實(shí)際情況，在征得雙方當(dāng)事人同意后，將案件委托保險(xiǎn)調(diào)解中心幫助調(diào)解。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人可以申請撤訴，或申請法院直接依法制作民事調(diào)解書。通過司法確認(rèn)或者直接形成《民事調(diào)解書》的形式，賦予調(diào)解中心調(diào)解協(xié)議以法律效力，也是一個(gè)有益的探索，通過法院的力量推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部專門的調(diào)解中心來解決問題。但目前，尚未在我國全面展開，效果也需繼續(xù)檢驗(yàn)。目前存在的問題就是有可能加大法院的工作量，而且通常到法院起訴之后都是經(jīng)過其他救濟(jì)未果的情況下，當(dāng)事人才會(huì)不計(jì)高成本的訴訟代價(jià)，進(jìn)行起訴，所以在法院階段存在著繼續(xù)引導(dǎo)調(diào)解是否確有必要的問題。

2007年中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》指出，在保監(jiān)局的組織指導(dǎo)下，由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參加，在全國更廣范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)試驗(yàn)。同時(shí)也規(guī)范了快速解決機(jī)制的各項(xiàng)流程。建立處理機(jī)制，為投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人(以下統(tǒng)稱“被保險(xiǎn)人人”)提供便捷的糾紛解決渠道，及時(shí)有效地化解矛盾，即可維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，又能降低其索賠或投訴成本。試點(diǎn)期間，保險(xiǎn)公司可以自愿參與處理機(jī)制。其要求凡是參與處理機(jī)制的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)旅行調(diào)解協(xié)議或裁決決定，以此讓處理機(jī)制做出的結(jié)果對其有約束力。機(jī)構(gòu)建設(shè)方面主要的做法是讓行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)生作用，通過在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立調(diào)解處理機(jī)構(gòu)(即“調(diào)處機(jī)構(gòu)”)，機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)爭取政府、公司、社會(huì)各方面的支持，就目前來講，主要還是依靠保險(xiǎn)公司繳納的會(huì)費(fèi)。調(diào)處機(jī)構(gòu)采用調(diào)解模式，通過糾紛雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的方式處理保險(xiǎn)合同糾紛。同時(shí)倡導(dǎo)，有條件的地區(qū)可以采用調(diào)解與裁決相結(jié)合的模式處理保險(xiǎn)合同糾紛。在糾紛雙方無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的情形下，調(diào)處機(jī)構(gòu)可以直接做出僅對保險(xiǎn)公司有約束力的裁決決定。調(diào)解和仲裁相結(jié)合的形式，有創(chuàng)新之處，但其結(jié)果背離了傳統(tǒng)仲裁結(jié)果的預(yù)期，僅對保險(xiǎn)公司單方面有約束，也就是被保險(xiǎn)人、投保人等主體可以不接受裁決，繼續(xù)行使其他法律權(quán)利。在仲裁尚未被公眾所知悉的情況下，容易造成印象中的混淆，認(rèn)為仲裁僅對單方有約束力。不利于公平地保護(hù)雙方當(dāng)事人的利益，不利于仲裁的發(fā)展，若采用專業(yè)仲裁機(jī)構(gòu)，則未免又增大了糾紛調(diào)處的成本，也無法避免仲裁固有的缺點(diǎn)。調(diào)處機(jī)構(gòu)的工作程序，主要為出現(xiàn)糾紛時(shí)即可向調(diào)處機(jī)構(gòu)提出調(diào)處申請，保險(xiǎn)公司負(fù)有告知被保險(xiǎn)人可向調(diào)處機(jī)構(gòu)提出申請解決糾紛的義務(wù)。調(diào)解的效力和執(zhí)行方面，經(jīng)調(diào)處機(jī)構(gòu)主持達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)遵照執(zhí)行，但是作為被保險(xiǎn)人，其仍享有其他法律權(quán)利。

目前來看，保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制具有創(chuàng)新性，也解決了目前保險(xiǎn)合同理賠糾紛處理的一道難題，其中很多內(nèi)容都借鑒了域外的立法和機(jī)構(gòu)設(shè)置。但因其屬于試點(diǎn)階段，各地區(qū)做法不同，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)非地域性發(fā)展的階段，不同地區(qū)糾紛處理的結(jié)果效力可能產(chǎn)生不同。因此，下一步的工作就是要在全國范圍統(tǒng)一調(diào)處機(jī)制，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化。其中許多制度規(guī)范也需要進(jìn)一步完善，特別是效力方面有待考究。

綜上所述，對于專業(yè)性極強(qiáng)的保險(xiǎn)糾紛來講，現(xiàn)有的每種糾紛解決機(jī)制都存在一定的弊端，或者是解決成本高，或者是解決能力不足，解決結(jié)果不具有約束力，效果不強(qiáng)。從整個(gè)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制方面來講，缺乏一個(gè)有效的系統(tǒng)的糾紛解決渠道，每個(gè)糾紛解決方法都是各自執(zhí)事，缺少有效的溝通，各種糾紛解決方法之間沒有整體的協(xié)調(diào)。聯(lián)合仲裁、多方參與促成糾紛解決容易導(dǎo)致解決機(jī)制成本過高。最重要的一點(diǎn)，還是訴訟外糾紛解決機(jī)制沒有約束力，很容易讓各種解決工作前功盡棄，最后導(dǎo)致糾紛積壓，消費(fèi)者喪失信心，阻礙保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。因此亟待創(chuàng)新建立一個(gè)集專業(yè)化、體系化、權(quán)威性于一體的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。

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[5] 中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì).中國保監(jiān)會(huì)信訪投訴須知[EB/OL].[2017-08-14].http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5183/info18544.htm

[6] 中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì).中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法[EB/OL].[2017-08-14].http://www.circ.gov.cn/web/site0/tab5176/info2507010.htm