李衛(wèi)霞

醫(yī)院藥房藥品管理服務(wù)創(chuàng)新模式的建設(shè)與效果分析

李衛(wèi)霞

文章對太原市某三甲醫(yī)院藥房藥品管理服務(wù)進行創(chuàng)新模式建設(shè)，對比分析新舊兩種模式效果。通過對新模式實施后，對醫(yī)護人員的調(diào)查、對患者的回訪以及購藥的時間和收到的投訴案例等數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析。建設(shè)前后相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。建設(shè)醫(yī)院藥房藥品管理服務(wù)創(chuàng)新模式，不僅可以從根本上保證患者用藥的經(jīng)濟、有效，促進藥品管理的科學(xué)性、規(guī)范性，還能有效提高醫(yī)院的藥品管理水平、提升醫(yī)院的總體形象。

用藥分析；醫(yī)院藥房；管理模式；藥學(xué)服務(wù)

藥房是醫(yī)院的重要部分，是管理醫(yī)院藥品流通的重要部門，不僅負責(zé)藥品供應(yīng)和使用管理，還要指導(dǎo)患者如何合理用藥。所以，現(xiàn)代醫(yī)院藥房面臨著提升服務(wù)水平，并開辟新的服務(wù)內(nèi)容、改善職能、轉(zhuǎn)變的思想觀念等來適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求等一系列問題[1]。國家對醫(yī)改的力度逐漸加大并不斷深入，人民的健康意識也在不斷增強，這些變化在增加藥品需求的同時，也需要進一步改進藥學(xué)服務(wù)水平。本文以“一切以患者為中心，一切服務(wù)于患者為研究目的，對太原市某三甲醫(yī)院實施藥房管理新模式前后的數(shù)據(jù)對比，優(yōu)化了藥房醫(yī)療服務(wù)。

1 資料和方法

1.1 一般資料

對2016年6月—2017年5月實施前后（2016年6—11月為實施前，2016年12月—2017年5月為實施后）患者及醫(yī)護人員滿意度購藥時間以及投訴率在藥房管理新模式匯總并計算。其中患者各1 000人，醫(yī)護人員100人（醫(yī)生25人，護士61人，藥房人員14人）研究過程中各審核了53 258件藥品，通過現(xiàn)場填寫問卷的方法來測評患者和醫(yī)護人員的滿意度，用專業(yè)軟件統(tǒng)計分析了測評結(jié)果。

1.2 方法

定期由專人負責(zé)，記錄上傳這些數(shù)據(jù)，同時結(jié)合患者的投訴記載，由系統(tǒng)進行分析及匯總，得出評定意見，最后向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，最終把結(jié)果反饋給具體部門，有利于以后改進工作。另外，通過在線平臺或?qū)柧砑乃徒o出院的患者，測評其滿意度，一般每半年1次。對于那些對反饋意見表述不清和不能上網(wǎng)等特殊患者，可以采用電話回訪及上門走訪等形式，真實的反映患者的就醫(yī)情況，由紀檢部門調(diào)查核實，堅決查處違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的當事人。

1.3 評價指標

對工作質(zhì)量以滿意、一般滿意和不滿意評價，滿意率=（滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%，藥品投訴率=投訴例數(shù)/審核藥品總數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

利用統(tǒng)計軟件SPSS18.0計算相關(guān)統(tǒng)計量，并進行分析統(tǒng)計。計量數(shù)據(jù)用（均數(shù)±標準差）表示，采用t檢驗，計數(shù)數(shù)據(jù)采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

藥房藥品管理新模式實施前，患者的滿意度為83.3%（833/1 000），醫(yī)護人員的滿意度為86%（86/100），平均購藥時間為（9.92±2.41）分鐘，藥品投訴率為0.31%（164/53 258）；新模式實施后患者的滿意度為94.6%（946/1 000），醫(yī)護人員的滿意度為96%（96/100），平均購藥時間為（5.31±2.25）分鐘，藥品投訴率為0.11%（61/53 258）。比較新模式建立前后的結(jié)果（P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 討論

21世紀以來，隨著環(huán)境的進一步惡化，人們的衛(wèi)生保健意識已逐步的增強，不僅在量上對藥物的需求增長，而且在質(zhì)上對藥品的要求也提高了。同時隨著醫(yī)療技術(shù)水平的不斷增強，藥房的管理理念、模式和水平都遇到了更新和更高的要求。目前在我國建立新的藥品管理模式還處在起步階段，需要不斷的探索，逐步完善，確?；颊哂盟幇踩?，減少醫(yī)患矛盾。所以不斷進行藥房管理模式的完善、不斷提高醫(yī)院醫(yī)療水平和質(zhì)量，才能保證用藥的安全性，更好的為服務(wù)于患者，才能滿足現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展需要。

3.1 藥房服務(wù)管理系統(tǒng)

（1）藥學(xué)人員隊伍建設(shè)：對藥學(xué)工作者的專業(yè)技術(shù)增加培訓(xùn)，加強藥品不良反應(yīng)相關(guān)知識培訓(xùn)，加強毒麻藥品的使用及保管制度的落實，認真落實交接班制度。處方調(diào)配時要嚴格遵循“四查十對”原則，確保無誤。加強與門診醫(yī)師的交流溝通，及時清點庫存，保證沒有過期、變質(zhì)藥品，讓患者吃上放心藥[2]。對于醫(yī)師開具的不規(guī)范的處方堅決不予調(diào)劑。對于不合理使用藥物的情況，拒絕調(diào)劑，并通知此處方醫(yī)師，整理出詳細記錄以上報。充分做好藥學(xué)服務(wù)工作。為保證特殊人群如孕婦、嬰幼兒、老人的用藥安全，藥房工作人員需要認真審核藥物，對他們詳細講述用藥方法和注意事項，使藥師的職能得到充分發(fā)揮，樹立良好的社會形象。（2）服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)：為了大幅度提高患者用藥的安全水平，降低患者用藥的成本和時間，方便患者。醫(yī)院建立了自動化的管理系統(tǒng)，對藥品的調(diào)配實行動態(tài)管理，及時了解庫存情況，加強與其它醫(yī)院的服務(wù)系統(tǒng)的融合。建立APP平臺，以公眾號的形式建立患者與醫(yī)院的聯(lián)系，同時規(guī)定藥師與護士應(yīng)相互配合，共同承擔事故后果，加強責(zé)任意識，把事故風(fēng)險降到最低。（3）服務(wù)系統(tǒng)的功能：定期請專家講解對假藥、劣藥的防范方法，增強自我保護意識；建立醫(yī)患溝通平臺，在線及時解決患者在用藥過程中出現(xiàn)的問題。還可以定期推送公眾號，對假藥劣質(zhì)藥要及時曝光。采取激勵措施，鼓勵藥師愛崗敬業(yè)、潛心鉆研、積極進修、加強相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，提高應(yīng)變能力，以便能夠及時處理患者用藥過程中出現(xiàn)的問題[3]。

本次研究結(jié)果顯示，新的藥房管理模式實施后，患者的滿意度由83.3%提升到94.6%，醫(yī)護人員的滿意度由86%提升到96%，平均購藥時間縮短，且藥品投訴率由0.31%下降至0.11%，提示新模式的創(chuàng)建對提升患者、醫(yī)護人員的滿意度具有積極作用，且能夠提高藥房的工作效率。

通過數(shù)據(jù)的對比，該院在實施藥房藥品管理服務(wù)的創(chuàng)新模式后，總體上提高了患者及醫(yī)護人員的滿意度；購藥時間縮短，方便了患者，說明提高了藥房管理和藥學(xué)服務(wù)的效率；而且定期開展的安全用藥討論活動能有效減少錯誤用藥的情況，加強用藥安全保障。在新模式實施過程中，不僅加強了工作人員對相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、提高了他們的綜合素質(zhì)、增強了他們的服務(wù)意識和責(zé)任感，還加強了藥品監(jiān)督管理工作的落實，使臨床的用藥和合理用藥進一步規(guī)范，維護了醫(yī)院的聲譽。

3.2 藥事工作的監(jiān)督管理

國家是通過行政、法律、技術(shù)、輿論宣傳等行之有效的手段來監(jiān)管藥事工作的。國家藥品主管部門通過加強管理、嚴格審批等手段，規(guī)范藥品的生產(chǎn)經(jīng)營，引導(dǎo)藥企提高質(zhì)量責(zé)任的意識，并將藥品質(zhì)量的管理制度進行逐步完善；通過一系列法律手段來規(guī)范藥師和藥品經(jīng)銷商行為，對制假藥和售假藥的惡劣行徑，予以舉報，同時處以高額罰款，提高違法成本，增強對藥企的約束力[4]；科學(xué)使用各種不同的高科技技術(shù)手段，對藥品質(zhì)量進行有效控制；運用各種傳媒的宣傳方法，指導(dǎo)廣大群眾增強自我保護意識、提高對假冒偽劣藥品的防范能力，形成良好的社會輿論監(jiān)督氛圍。

3.3 藥事管理機制的建設(shè)

藥師是藥師隊伍的主要力量，因此要建立一定的機制，進行繼續(xù)再教育，加強藥師隊伍建設(shè)，盡快適應(yīng)新的藥劑科工作的特點。把“以患者為本”的理念落實到開展藥學(xué)服務(wù)中去，加強對臨床藥師的培養(yǎng)，全面促進醫(yī)院藥學(xué)監(jiān)護工作的開展。這項工作可以有效的促進臨床醫(yī)生與藥師的密切配合，減少工作失誤，保障了患者用藥的安全性、合理性和醫(yī)院的經(jīng)濟效益。開展藥物經(jīng)濟學(xué)研究，探討經(jīng)濟合理的用藥方案；進行分層管理，讓每個人能感受到危機和緊迫，并在此基礎(chǔ)上激勵他們友好競爭、努力上進、創(chuàng)新工作并大膽管理。將科室的考核內(nèi)容進行細化，實行百分制并制定詳細的評分標準，將這個考核標準與科室的質(zhì)控標準相結(jié)合，將每次的考核得分與績效掛鉤。

3.4 加強藥師人才的培養(yǎng)

傳統(tǒng)藥房的工作人員，專業(yè)化程度不高。面對新的形勢，各級部門和醫(yī)院要轉(zhuǎn)變對藥房性質(zhì)的認識，加強對藥師人才培養(yǎng)的力度。同時，藥師必須加強學(xué)習(xí)，完善自身綜合素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平[5]。醫(yī)院應(yīng)成立人才培養(yǎng)機構(gòu)，選送青年藥師定期到國內(nèi)外大醫(yī)院、學(xué)?；蚩蒲袡C構(gòu)進修，培養(yǎng)藥師業(yè)務(wù)骨干。從實踐情況來看，這些針對臨床藥師的人才培養(yǎng)方式是可行的[6]。在日常工作中，醫(yī)院的臨床藥師要參與到對治療藥物進行篩選以及監(jiān)測患者用藥的不良反應(yīng)，指導(dǎo)出院患者用藥。針對特殊人群，如老人、嬰幼兒的用藥，要結(jié)合其生理特點，查看注意事項，指導(dǎo)其用藥，保證用藥的安全性。臨床藥師的培訓(xùn)工作在我國還處于摸索階段，目前的培訓(xùn)模式還存在一些問題： 如多長的培訓(xùn)時間合適？培訓(xùn)哪些內(nèi)容？如何修訂培訓(xùn)大綱？有哪些現(xiàn)有政策支持？已完成培訓(xùn)的臨床藥師如何鑒定合格？臨床藥師在實踐中要承擔什么職責(zé)和責(zé)任？[7]要解決這些問題，可作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)專項課題來研究，比如建立臨床藥師分級負責(zé)制。此外，國家也可以制訂相應(yīng)政策，劃撥專項培訓(xùn)資金，落實臨床藥師培訓(xùn)制度[8]。

3.5 藥品管理的信息化建設(shè)

我國醫(yī)院的“大規(guī)模”是體現(xiàn)在外在形式上，而發(fā)達國家的“大”醫(yī)院是體現(xiàn)在內(nèi)涵發(fā)展上，是高效率的運行，這與發(fā)達醫(yī)院信息化程度高是分不開的[9]。過去的“人管藥”，辦事效率低下、用藥安全性低，因此，我國現(xiàn)代藥房可借鑒發(fā)達國家高效運行的信息化管理新模式，建立自己的信息化藥品管理系統(tǒng)，對實施實時動態(tài)的管理，提高工作效率。在新式醫(yī)療時代，藥學(xué)服務(wù)相關(guān)人員需要提高效率和減少浪費，可借助藥物管理新的發(fā)展技術(shù)，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)管理的優(yōu)化。同時，改進藥品管理模式，減少了人員開支，還可以降低醫(yī)院運營成本，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟收益。

3.6 創(chuàng)新模式的實踐意義

藥品管理服務(wù)創(chuàng)新模式促進了醫(yī)院藥房工作人員對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和認識，醫(yī)院定期對藥學(xué)員工進行的理論考試，提高了藥學(xué)隊伍人員的理論水平，從而全面提高了醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)。醫(yī)院藥品質(zhì)量監(jiān)督管理工作進一步嚴格：定期組織專家骨干召開藥事管理會議，針對當前突出的藥事問題，群策群力、分析總結(jié)，制定下一步的工作方案。不定期抽檢全院藥品，對檢查中存在的問題及時通報，并提出整改意見。購藥的透明度提高了，藥品的安全、療效、性價比高得到保障。此外還加強了醫(yī)院對特殊藥品的監(jiān)管，如麻醉藥品、精神藥品的檢查及管理力度。

藥品管理服務(wù)創(chuàng)新模式的創(chuàng)建，促進了臨床合理用藥，并對不合理使用及濫用抗菌藥物的現(xiàn)象及時通報并預(yù)警。如組織醫(yī)院門診醫(yī)師學(xué)習(xí)如何規(guī)范書寫處方，以全方面提高書寫質(zhì)量、提高處方合格率，并組織相關(guān)人員召開了關(guān)于合理用藥的會議。抽查全院的門診處方，1次/月，對抽查結(jié)果進行分析，重點總結(jié)解決門診處方中出現(xiàn)的不合理問題。全面地實施醫(yī)院臨床藥學(xué)方案，將管理制度落到實處，臨床藥師要具體參與到科室的查房、新藥的檢測以及患者用藥等工作，提高臨床藥學(xué)水平。

加強醫(yī)藥行業(yè)的廉政建設(shè)，醫(yī)院紀檢部門定期檢查，規(guī)范了醫(yī)藥購銷行為，實施招投標制度，與藥品供應(yīng)方簽訂了藥品購銷廉潔協(xié)議；嚴格監(jiān)控臨床用藥，確?；颊哂盟幇踩?。

實踐證明，醫(yī)院藥房藥品管理服務(wù)新模式的實施，一方面可以從源頭上保證患者用藥的經(jīng)濟、有效，促進藥品管理的科學(xué)性、規(guī)范性，使患者用上放心藥。另一方面能有效提高藥師的綜合素養(yǎng)醫(yī)院的藥品管理水平、提升醫(yī)院的總體形象，維護醫(yī)院的聲譽。

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Construction of Drug Management Service Innovation Mode in Hospital Pharmacy

LI Weixia Department of Health Information Management, Fenyang College, Shanxi Medical University, Fenyang Shanxi 032200, China

This article constructs a innovation mode of drug management service in a tertiary hospital in Taiyuan City, compares the effect of the new mode to the old one. Through statistical analysis of the data about the survey of health care workers, the return visit of patients, the time of purchase and complaints, there is no statistic signi fi cant difference before and after the implement of the innovation mode. The construction of the innovation model of drug management service in a hospital, not only can fundamentally ensure the economy and efficiency of drugs, the promotion of scientific and normative drug management, but also can effectively improve the drug management level of a hospital, and elevate integral fi gure of a hospital.

drug management; hospital pharmacy; innovation mode;pharmaceutical care

R952

A

1674-9308（2017）30-0025-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.30.014

山西省軟科學(xué)研究項目（項目名稱：山西省城鄉(xiāng)居民藥品消費的比較研究，項目編號：2013041076-02）

山西醫(yī)科大學(xué)汾陽學(xué)院衛(wèi)生信息管理系，山西 汾陽 032200