文 / 羅彬香

基于用戶心理模型的高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

文 / 羅彬香

高校圖書館的核心競爭力主要體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)群體的價(jià)值和作用上。在“人文主義”的發(fā)展理念下，對(duì)用戶心理和行為的研究成為服務(wù)的根本。逐漸完善“用戶心理模型”理論，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新和升級(jí)，有利于人們把圖書館的服務(wù)工作提升到一個(gè)新的高度。

用戶心理模型；高校圖書館；服務(wù)模式

高校圖書館是現(xiàn)代信息資源和歷史文化資源的主要載體，是提供學(xué)習(xí)服務(wù)的公營性質(zhì)的事業(yè)單位，是提升用戶綜合素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的重要場所。讀者的需求是高校圖書館服務(wù)模式發(fā)展的原動(dòng)力。針對(duì)用戶心理模型的研究是為了準(zhǔn)確地分析讀者的需求，優(yōu)化高校圖書館服務(wù)模式和質(zhì)量，突破高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為讀者心理需求提供體驗(yàn)式服務(wù)和互動(dòng)式服務(wù)。

一、基于用戶心理模型的概述和應(yīng)用

（一）用戶心理模型的定義及概述

用戶心理模型是指用戶通過“感受”建立起與外界環(huán)境的聯(lián)系，在反饋目標(biāo)上積累經(jīng)驗(yàn)的模型[1]。在高校圖書館的服務(wù)中，環(huán)境、服務(wù)與讀者構(gòu)成了心理模型形成的條件。用戶通過個(gè)體認(rèn)知接受外界環(huán)境和信息資源的刺激，通過大腦的加工過程，形成心理模型。用戶心理模型直接反映了他們對(duì)服務(wù)的滿意程度，對(duì)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新非常重要[2]。

（二）用戶心理模型在圖書館的應(yīng)用

1.用戶心理模型在圖書館的構(gòu)建。構(gòu)建完整的用戶心理模型是實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的基礎(chǔ)和前提。為了更好地匹配服務(wù)模式，需要采用科學(xué)有效的方式進(jìn)行構(gòu)建[3]。首先，要制作用戶的目標(biāo)問卷調(diào)查。通過問卷調(diào)查的形式來探索用戶群體的滿意程度，使用相關(guān)的軟件分析、總結(jié)和歸納用戶的意見。其次，要研究用戶需求與行為產(chǎn)生的因素，重點(diǎn)觀察具有代表性和典型性的用戶，并針對(duì)個(gè)體效應(yīng)進(jìn)行標(biāo)注。最后，進(jìn)行直接簡潔的用戶心理模型測試。測試方式包括現(xiàn)場觀察用戶行為，了解服務(wù)的缺陷與不足，分析服務(wù)模式等，形成用戶心理模型要遵循可視性和反饋性原則。

2.用戶心理模型在圖書館的應(yīng)用。用戶心理模型在高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用主要包括兩個(gè)層次。首先，從宏觀角度出發(fā)，側(cè)重于服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。高校圖書館在服務(wù)內(nèi)容上要遵循用戶心理的認(rèn)知，滿足用戶個(gè)性化的使用需求。例如，在數(shù)據(jù)信息資源上，針對(duì)不同的用戶，建立相關(guān)的特色資源數(shù)據(jù)庫；在服務(wù)內(nèi)容上，提供多樣化的服務(wù)，為用戶提供查詢、推送等服務(wù)內(nèi)容。其次，從微觀角度出發(fā)，側(cè)重于服務(wù)形式的創(chuàng)新。服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容是相對(duì)而言的，服務(wù)的形式包括提供紙質(zhì)的圖書資源，開通網(wǎng)上閱讀資源等。不同年齡段和需求的用戶，對(duì)服務(wù)形式的要求不同，例如，大多數(shù)年輕人喜歡瀏覽數(shù)字化圖書，老年人喜歡閱讀紙質(zhì)圖書等，因此，用戶心理模型強(qiáng)調(diào)高校圖書館服務(wù)中對(duì)服務(wù)形式的選擇。

二、高校圖書館用戶心理模型分析

（一）用戶價(jià)值心理模型的構(gòu)建

用戶的價(jià)值心理模型是指以用戶主觀認(rèn)定為判斷需求的構(gòu)建，主要依據(jù)用戶自身的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。在圖書信息資源中，對(duì)用戶解決問題有關(guān)的，價(jià)值量則較大；與用戶解決問題無關(guān)的，價(jià)值量則較小。但是價(jià)值心理不是一成不變的，是隨著用戶自身的社會(huì)實(shí)踐和生活環(huán)境的變化而不斷改變的。因此高校圖書館文獻(xiàn)資源和信息儲(chǔ)量是否完整齊全，對(duì)于用戶價(jià)值心理模型的構(gòu)建有著重要的影響，獨(dú)特的數(shù)據(jù)資源庫、齊全的地方文獻(xiàn)材料，對(duì)于用戶價(jià)值心理來說，是有著極高的地位。

（二）用戶社會(huì)心理模型的構(gòu)建

用戶社會(huì)心理反映的是用戶在高校圖書館環(huán)境中的心理狀態(tài)，對(duì)用戶真實(shí)的需求起著激勵(lì)或者抑制的作用。社會(huì)規(guī)則和制度會(huì)在無形中影響社會(huì)心理用戶的選擇。例如，在現(xiàn)代社會(huì)，我國提倡“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展理念，社會(huì)心理用戶就會(huì)側(cè)重關(guān)注這方面的信息資源。這說明，社會(huì)環(huán)境的需求推動(dòng)了用戶心理需求的轉(zhuǎn)變行為[4]。高校圖書館中與社會(huì)動(dòng)態(tài)緊密相連的書籍是社會(huì)心理用戶最為需要的。

（三）用戶興趣心理模型的構(gòu)建

用戶興趣心理模型表現(xiàn)的是用戶心理個(gè)性的傾向，用戶不以知識(shí)的價(jià)值和社會(huì)的需求為主，完全以個(gè)體的“個(gè)性化”需求為條件，根據(jù)個(gè)人的興趣選擇書籍。個(gè)人興趣的不同和差異決定了用戶對(duì)書籍需求的不同。只有足夠深入地了解專業(yè)化的圖書，才能滿足用戶興趣心理的需求。

（四）用戶情感心理模型的構(gòu)建

用戶情感心理模型的構(gòu)建是用戶心理意識(shí)的直接體現(xiàn)，是在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生的一種心理活動(dòng)和狀態(tài)[5]。例如，當(dāng)圖書信息與用戶的社會(huì)實(shí)踐和生活經(jīng)歷相同時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信任的心理；當(dāng)圖書信息與生活經(jīng)驗(yàn)不相同時(shí)，就會(huì)在潛意識(shí)里形成疑問和顧慮。專業(yè)知識(shí)較強(qiáng)、綜合素養(yǎng)較高的館員，容易使用戶信任，反之則相反。因此，生活的經(jīng)驗(yàn)和館員的素質(zhì)都是影響情感心理模型構(gòu)建的因素。

三、基于用戶心理模型的高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的問題

（一）傳統(tǒng)觀念根深蒂固，傳統(tǒng)模式不易突破

傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是依靠圖書館館員和用戶進(jìn)行面對(duì)面交流的服務(wù)方式。它主要是通過紙質(zhì)書籍資源的閱覽、借閱和館際之間的互借來為讀者提供服務(wù)，并且，圖書館與圖書館之間是獨(dú)立的，使得突出資源無法達(dá)到共享。因此，用戶的借閱在一定的程度上受到了限制?，F(xiàn)代高校圖書館的服務(wù)模式引進(jìn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，打破了時(shí)空的限制為讀者提供了更多的服務(wù)，但是依舊存在形式單一、手段枯燥的現(xiàn)象，對(duì)特色資源的創(chuàng)新程度不夠。究其原因，主要是傳統(tǒng)的服務(wù)模式在館員的服務(wù)行為中留下了根深蒂固的印象和觀念，難以突破。

（二）心理模型難以構(gòu)建，服務(wù)模式缺乏新意

用戶心理模型的構(gòu)建受到多方面因素的制約，用戶提供信息的真實(shí)程度無法辨別，計(jì)算機(jī)模式的分析與現(xiàn)實(shí)往往可能存在一定誤差，因此對(duì)于用戶心理模型的建立造成了一定的阻礙?，F(xiàn)有服務(wù)模式的創(chuàng)新形式缺乏新意，只是在傳統(tǒng)服務(wù)的年末總結(jié)后進(jìn)行擴(kuò)展或者改進(jìn)，并沒有真正從服務(wù)的核心出發(fā)。因此，打造“用戶至上”的服務(wù)模式是創(chuàng)新的根本。

（三）館員服務(wù)意識(shí)淡薄，知識(shí)儲(chǔ)備有所欠缺

館員與用戶之間是提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，兩者之間的溝通和交流是非常必要的。傳統(tǒng)服務(wù)模式下的館員，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，注重的是從主觀出發(fā)，為讀者提供的是被動(dòng)的服務(wù)。改進(jìn)后的服務(wù)模式依舊保留著傳統(tǒng)館員的意識(shí)，與用戶之間缺乏有效溝通，在專業(yè)知識(shí)和綜合素養(yǎng)上有所欠缺，面對(duì)用戶提出的過于專業(yè)性的問題，無法提供具體的檢索方式和指導(dǎo)。

四、基于用戶心理模型的高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的策略

（一）建立“一體式”的服務(wù)平臺(tái)

一是形成咨詢——導(dǎo)讀——討論——研究的一體服務(wù)。首先，咨詢是為了弄清讀者的需求，挖掘讀者潛在的主動(dòng)性，使讀者在資源信息接受的過程中成為主體，其次，導(dǎo)讀是為用戶提供需求的范圍。高校圖書館信息量較大，館員要介紹讀者如何使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)，對(duì)特殊的信息資源提供必要的導(dǎo)讀活動(dòng)。再次，討論是指為用戶創(chuàng)造一個(gè)可以彼此交流的環(huán)境。高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)是不允許讀者討論交流的，但目前圖書館以人為本，可以提供探討的環(huán)境。

二是提供互動(dòng)——交流——學(xué)習(xí)——?jiǎng)?chuàng)新的一體場所?！耙惑w式”的服務(wù)平臺(tái)還包括集“互動(dòng)、交流、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”為一體的互動(dòng)式服務(wù)，為用戶提供活動(dòng)的基地，如“學(xué)習(xí)研究室”、“讀者沙龍”等。[6]“讀者沙龍”與“學(xué)習(xí)研究室”的觀念不同于傳統(tǒng)的閱讀觀念和方式，倡導(dǎo)的是“自主學(xué)習(xí)”“快樂學(xué)習(xí)”的方法，為用戶提供一個(gè)相對(duì)寬松自由的舞臺(tái)，但是用戶需要提供具有創(chuàng)意的方案和策劃進(jìn)行申請(qǐng)。一方面，這是為了高校圖書館工作的管理和順利進(jìn)行；另一方面，這也是為了對(duì)用戶進(jìn)行一定的限制和約束，防止渾水摸魚現(xiàn)象的發(fā)生，充分地發(fā)揮出“一體式”場所的作用。

（二）實(shí)施“個(gè)性化”的服務(wù)模式

“個(gè)性化”是用戶心理模型中非常顯著的一個(gè)特征。美國著名學(xué)者舒曼在1979年指出：“圖書館和信息提供者應(yīng)該提供符合個(gè)人需求的新服務(wù)，為個(gè)性化信息服務(wù)的思想建立了雛形?！眰€(gè)性化服務(wù)是指基于用戶行為方式、習(xí)慣愛好、心理傾向、知識(shí)結(jié)構(gòu)，而提供的一種能夠滿足用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。

圖書館通過對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)調(diào)研結(jié)果形成規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容，制定出符合用戶個(gè)性化資源檢索、個(gè)性化資源內(nèi)容需求和界面定制的服務(wù)，提供個(gè)性化的定制服務(wù)。并且保證用戶的個(gè)人信息和愛好選擇不會(huì)在定制的過程中泄露。

推送服務(wù)是在用戶心理模型的基礎(chǔ)上，建立的一種具有主動(dòng)性和深層次的服務(wù)[7]?！霸品?wù)”網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)，可以自動(dòng)對(duì)用戶的愛好特征和知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)信息的推送。推送主要包括兩種方式，一是利用智能軟件將選擇成功后的信息進(jìn)行歸納主動(dòng)推送，二是在人工的參與下利用郵箱、QQ、微博等形式實(shí)現(xiàn)信息的推送。

（三）開展“體驗(yàn)式”的服務(wù)活動(dòng)

“體驗(yàn)式”服務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，以調(diào)動(dòng)用戶的參與熱情為目的。“體驗(yàn)式”服務(wù)活動(dòng)是通過舉辦形式多樣、豐富多彩的活動(dòng)激發(fā)用戶學(xué)習(xí)的興趣。

世界讀書日對(duì)于高校圖書館來說，是非常值得推廣的。針對(duì)世界讀書日活動(dòng)的舉辦，可以設(shè)置“快樂讀書，分享友誼”、“建設(shè)書香社會(huì)”等主題活動(dòng)，利用圖書館研修室等設(shè)施，建立起“圖書漂流”機(jī)制，鼓勵(lì)用戶將自己珍藏的書籍拿出來，與廣大的讀者用戶一起分享，或者請(qǐng)專家對(duì)字畫的真假進(jìn)行鑒定，使用戶在不一樣的體驗(yàn)中和全新的服務(wù)模式中感受到書籍帶來的快樂。

“精品書展”應(yīng)該成為高校圖書館持之以恒地為用戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)。精品書展有利于促進(jìn)圖書館服務(wù)的工作效率，與用戶的聯(lián)系非常密切。具體活動(dòng)的開展是指對(duì)收藏的精品書籍和資源進(jìn)行集中式的展示，例如，將特色資源按照一定的科學(xué)規(guī)律，分布在特定的展覽區(qū)內(nèi)；成立“視頻區(qū)”“讀書區(qū)”“歷史區(qū)”“人文區(qū)”?；顒?dòng)可以控制在一定的規(guī)模范圍內(nèi)，通過活潑的形式、鮮明的主題、有趣的學(xué)習(xí)方法，使讀者在無形中接受知識(shí)的熏陶。

（四）培養(yǎng)“全面化”的服務(wù)人才

高校圖書館以館員為服務(wù)主體，以用戶為服務(wù)中心，因此館員在服務(wù)模式的創(chuàng)新中起到了決定性的作用[6]。全面化的公共圖書館服務(wù)人才在我國是非常稀缺的，通過一定的方式培養(yǎng)人才的專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)的能力，是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的唯一途徑。

首先是專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)。圖書館員要熟練地掌握關(guān)于圖書館學(xué)專業(yè)的知識(shí)。用戶在使用圖書館書籍和資源的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些問題，需要圖書館員從專業(yè)的角度進(jìn)行解答。只有圖書館館員具備良好的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，才能使用戶的心理上感到有所收獲。圖書館可以定期對(duì)圖書館員進(jìn)行培訓(xùn)。尤其現(xiàn)在信息發(fā)展的速度非?？?，圖書館員要有與時(shí)俱進(jìn)的意識(shí)和能力。

其次是綜合知識(shí)的培養(yǎng)。滿足用戶心理需求還需要具備綜合的知識(shí)素養(yǎng)。首先，構(gòu)建不斷學(xué)習(xí)的觀念。這要求對(duì)文學(xué)、歷史、地理、天文等方面的知識(shí)要有一定的涉獵，對(duì)用戶的讀書需求進(jìn)行一定的引導(dǎo)和建議。其次，提升服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是以館員的綜合知識(shí)為基礎(chǔ)，包括形態(tài)禮儀，說話方式等。因此，這需要對(duì)圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式進(jìn)行培訓(xùn)，例如，開展相關(guān)的禮儀課程，進(jìn)行禮貌用語的傳授。

結(jié)束語：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的普及，讀者在獲取信息資源時(shí)面臨更多的選擇。高校圖書館“承載知識(shí)”、“傳播信息”的職能始終是其它機(jī)構(gòu)不可替代的。但是面對(duì)新的形勢(shì)，高校圖書館服務(wù)模式迫切地需要?jiǎng)?chuàng)新。圖書館管理員作為提供服務(wù)的主體，要在人性化、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步解放思想，學(xué)習(xí)西方國家高校圖書館的服務(wù)方式，結(jié)合我國的基本國情，發(fā)展中國特色的高校圖書館服務(wù)新模式。

[1]李靜霞.新技術(shù)時(shí)代城市高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)踐和探索——以武漢圖書館為例[J].高校圖書館,2012,04:12-16.

[2]周偉光.基于讀者需求的互動(dòng)、體驗(yàn)式的人性化服務(wù)——高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式創(chuàng)新[J].黑龍江科技信息,2010,25:103.

[3]趙玉航.基于用戶心理模型的Android Widget界面設(shè)計(jì)研究[D].江南大學(xué),2012.

[4]宋佳.認(rèn)知心理學(xué)視角下的高校圖書館學(xué)生用戶信息獲取行為研究[D].東北師范大學(xué),2012.

[5]邵國川.基于用戶參與的高校圖書館信息服務(wù)研究[D].安徽大學(xué),2011.

[6]郭云鵬,田子蘭.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息用戶心理研究[J].科技信息,2013,16:270.

[7]劉國敏.圖書館微博社區(qū)的用戶參與行為研究[J].圖書館論壇,2014,01:57-61+73.

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1005-9652（2017）01-0113-03

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

羅彬香（1977-），女，廣西來賓人，廣西民族師范學(xué)院圖書館，館員，研究方向：圖書館學(xué)、信息資源管理。