陳秀麗+李志勇+趙潔+趙杰

關(guān)鍵詞：新媒體；高校圖書館；自我營銷；多維參考咨詢；機構(gòu)知識庫

摘要：新媒體環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)抓住發(fā)展的機遇，順應(yīng)讀者利用網(wǎng)絡(luò)的習慣創(chuàng)新服務(wù)。一方面，建立多渠道與讀者互動交流的空間，開展自我營銷，創(chuàng)造圖書館品牌吸引讀者，通過多維參考咨詢服務(wù)網(wǎng)服務(wù)于各類讀者；另一方面，創(chuàng)新機構(gòu)知識庫和學(xué)科館員服務(wù)，提供資源保障和知識服務(wù)保障，方便讀者獲取信息，保障信息產(chǎn)品價值，為讀者構(gòu)建圖書館數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，提高圖書館形象。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）01-0133-03

新媒體時代的到來，對人們學(xué)習、工作和生活帶來了不同程度的沖擊和改變，新媒體拓寬了個人接收信息和傳播信息的渠道，人們更加青睞數(shù)字信息源。圖書館應(yīng)該積極應(yīng)對新媒體環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)并抓住發(fā)展的機遇，利用網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及和新媒體技術(shù)的支撐，構(gòu)建圖書館數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，在讀者和圖書館員之間建立多渠道互動交流空間。通過加強資源和服務(wù)兩翼的功能將圖書館推送到讀者學(xué)習、工作和生活的各個方面，讓讀者“把圖書館裝進口袋”。

1新媒體環(huán)境下圖書館面臨的挑戰(zhàn)與機遇

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端向讀者提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)，如：數(shù)字雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、數(shù)字電視、數(shù)字電影、手機網(wǎng)絡(luò)等。新媒體環(huán)境下圖書館的服務(wù)既面臨挑戰(zhàn)也獲得發(fā)展機遇，圖書館應(yīng)抓住機遇，利用新媒體技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展圖書館新的發(fā)展空間，成為圖書館工作者必須認真思考的問題。

1.1傳統(tǒng)圖書館服務(wù)弱化，圖書館服務(wù)方式改革勢在必行

縱觀各高校圖書館，因到館讀者數(shù)量急劇減少、印本文獻資源閑置，實體空間的作用逐漸減弱，圖書館已逐漸失去信息中心的地位，變成了信息資源的購買者和提供者。新媒體環(huán)境下，信息組織形式、獲取信息方式以及創(chuàng)造信息的過程都發(fā)生了變化，圖書館必須改變現(xiàn)有服務(wù)方式，利用先進的技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)，吸引讀者，實現(xiàn)圖書館的價值。

1.2新媒體環(huán)境為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了有利的發(fā)展平臺

圖書館可利用以數(shù)字媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和移動媒體等新媒體技術(shù)，開通網(wǎng)上視頻直播、微信平臺、網(wǎng)上論壇、博客互動等新的文本、圖像、音頻、視頻傳播方式，將海量信息資源迅速分享至讀者終端，為讀者帶來更加新穎的閱讀體驗和知識服務(wù)。讀者在利用新媒體獲取圖書館信息與服務(wù)的同時，可將其意見和建議反饋給圖書館，也可與他人進行共享、互動與交流，提升圖書館數(shù)字空間的人氣。

2利用新媒體服務(wù)平臺，創(chuàng)新圖書館服務(wù)

2.1開展圖書館自我營銷，塑造全新圖書館形象

美國西北大學(xué)服務(wù)營銷學(xué)教授托尼·萊斯納（Tony Leisner）認為，優(yōu)秀的圖書館和無法達成目標的圖書館之間最明顯的差別就是營銷的品質(zhì)，一個圖書館的好壞并不僅僅在于館舍的大小、館藏文獻的多少，而在于它是否能為讀者提供高質(zhì)量的信息與服務(wù)。市場營銷的重要因素，在于提供專業(yè)服務(wù)者和潛在用戶之間建立個人關(guān)系，就像律師等其他專職人員一樣。在圖書館靜候讀者或者不與到館讀者交流是建立不了關(guān)系的，當讀者來到圖書館找某個工作人員請求幫助時，我們的公共關(guān)系就取得了進步[1]。新媒體環(huán)境下，圖書館并不是讀者獲取信息的唯一途徑。圖書館要提高自身的競爭力，就要重視營銷工作，通過適當?shù)臓I銷手段來拉近圖書館與讀者之間的距離。

2.1.1自我營銷的內(nèi)容是資源與服務(wù)。資源包括本館擁有的資源和各種渠道獲得的免費資源，服務(wù)多是在對資源進行加工的基礎(chǔ)上建立的，可為讀者提供個性化、多樣化服務(wù)。營銷的本質(zhì)是想讀者所想，解讀者所難，送讀者所需。圖書館員要走到讀者當中去，真實了解讀者的信息需求及對圖書館服務(wù)的滿意度，并以此改善服務(wù)方式，增強讀者對圖書館的黏性。

2.1.2自我營銷的最終目的是創(chuàng)造適應(yīng)時代發(fā)展的圖書館品牌。品牌是一種識別標志、精神象征、價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。圖書館的品牌就是以本館的資源和服務(wù)為基礎(chǔ)，通過圖書館員的勞動為讀者提供體現(xiàn)本館特色，并在同一行業(yè)形成差別優(yōu)勢的豐富資源與高水平服務(wù)，品牌價值提升了，圖書館的形象也就隨之提高了。

2.1.3自我營銷的方式多樣化。圖書館可以利用新媒體傳播的廣泛性、及時性及互動性，采用豐富多彩的營銷策略來推廣本館的品牌。國內(nèi)外圖書館營銷活動成功的范例屢見不鮮，如：2012年清華大學(xué)圖書館憑借《愛上圖書館》系列視頻獲得第十屆IFLA國際市場營銷獎第一名；洛杉磯公共圖書館印有各種各樣的海報，圖書館內(nèi)隨手可取宣傳彩頁和小冊子，萬圣節(jié)時發(fā)放印有圖書館標志的免費T恤、印有圖書館字樣的氣球等，這些隨處可見的宣傳材料增強了洛杉磯公共圖書館在人們心中的印象，起到了很好的宣傳效果[2]；上海圖書館為實現(xiàn)建立一個世界級城市圖書館的目標，開展了多種營銷活動，重點就是品牌塑造，“上圖講座”作為上海圖書館眾多服務(wù)品牌中歷史最為悠久、媒體眼中最為經(jīng)典的品牌，很好地印證了上海圖書館持之以恒、塑造品牌的媒體營銷策略[3]。借鑒他館的成功經(jīng)驗，將對本館營銷活動的成功開展起到很好的推動作用。

2.2開展多維參考咨詢服務(wù)，創(chuàng)建內(nèi)外及時溝通網(wǎng)絡(luò)

新媒體環(huán)境下的多維參考咨詢服務(wù)，是一個綜合的技術(shù)、資源和服務(wù)的系統(tǒng)，是圖書館將各項服務(wù)進行推廣和宣傳的重要窗口。圖書情報機構(gòu)應(yīng)采用順應(yīng)用戶利用網(wǎng)絡(luò)的習慣來開發(fā)新的數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段和模式，相應(yīng)的軟件開發(fā)應(yīng)樹立以用戶為中心的指導(dǎo)思想[4]。多維參考咨詢服務(wù)正符合這個要求，它將圖書館的資源與服務(wù)和讀者的學(xué)習工作連接到一起，形成圖書館與讀者特有的多維角度互動的學(xué)術(shù)社區(qū)，更有人文性、針對性、平等性和廣泛性。

2.2.1館內(nèi)參考咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間，干部和干部之間，館員和館員之間的參考咨詢。圖書館往往忽略了本館內(nèi)部的互通與交流，各部門的館員不了解其他部門的具體職責，甚至對本館購買的資源與提供的服務(wù)都不清楚，遇到讀者咨詢只能將讀者推來推去，不能及時給予準確的答復(fù)。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視館內(nèi)參考咨詢的重要性，建立館內(nèi)從上到下的多維咨詢網(wǎng)絡(luò)，一方面，讓每位館員對圖書館就像對自己的家一樣熟悉，在某種程度上能加強圖書館服務(wù)團隊的凝聚力；另一方面，館內(nèi)多維參考咨詢網(wǎng)絡(luò)所反饋的情況還能為館領(lǐng)導(dǎo)的決策提供翔實的依據(jù)。

2.2.2館外參考咨詢系統(tǒng)。圖書館對外參考咨詢的服務(wù)對象包括本校各部門、在校讀者、兄弟院校及相關(guān)圖情部門、校友。①與本校各部門的參考咨詢服務(wù)工作。主要目的是加強聯(lián)系、及時溝通、便捷服務(wù)、共同發(fā)展。變被動為主動的工作方式，一方面能將圖書館的最新資源與服務(wù)等信息直接推送給各單位，而不是簡單地發(fā)布到網(wǎng)頁、微信等平臺上靜候讀者訪問；另一方面也可與各部門辦公室負責人、教研室主任、學(xué)生輔導(dǎo)員等建立參考咨詢關(guān)系，及時了解對方的需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。②在校讀者是圖書館參考咨詢工作服務(wù)的重心，也是推進圖書館其他工作的探路石。圖書館要更加積極、主動、熱情，開放更多窗口迎接讀者，挖掘潛在讀者，留住已有讀者，擴展讀者群體。在服務(wù)內(nèi)容上，可以分為導(dǎo)航自助服務(wù)、教育服務(wù)、個性化服務(wù)和協(xié)作式服務(wù)。導(dǎo)航自助服務(wù)是圖書館利用各種手機APP軟件及網(wǎng)絡(luò)終端技術(shù)，將與本館相關(guān)的常見問題、資源介紹、信息服務(wù)等內(nèi)容，以分區(qū)、分類的方式提供給讀者，解決讀者最基本的咨詢問題，如：常見問題知識庫、資源導(dǎo)航、服務(wù)導(dǎo)航、新生入館指導(dǎo)等。教育服務(wù)是指讀者不能通過自助服務(wù)解決問題，需要圖書館員加以指導(dǎo)來實現(xiàn)，如數(shù)據(jù)庫利用與檢索技巧方面的指導(dǎo)等，這種服務(wù)適合所有讀者，具有普遍性。個性化服務(wù)，也稱為知識服務(wù)，是針對每位讀者的特定需求，通過圖書館員的知識加工提供≥讀者所需信息的服務(wù)，如學(xué)科發(fā)展報告等服務(wù)。協(xié)作式服務(wù)是圖書館與其他部門或個人合作，共同為讀者提供的咨詢服務(wù)，如聯(lián)盟參考咨詢服務(wù)、學(xué)科專家咨詢服務(wù)等。新媒體環(huán)境下，協(xié)作式參考咨詢應(yīng)成為建設(shè)的重點，聚集多家館藏資源和龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源，以聯(lián)合團隊的圖書館員和學(xué)科專家為后盾，建立系統(tǒng)的分布式數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為讀者提供及時高效的參考咨詢服務(wù)。③和兄弟院校及圖情部門的參考咨詢服務(wù)，其目的主要是加強各單位之間的交流，互相學(xué)習新思路、新創(chuàng)意、新理念，爭取多方面合作，促進共同發(fā)展。④校友工作已逐漸引起各大高校的重視。校友的工作業(yè)績是檢驗?zāi)感＝逃晒闹匾獦酥?，校友在各行各業(yè)做出貢獻的同時也提高了母校的社會聲譽。另外，校友的優(yōu)秀業(yè)績能激發(fā)在校學(xué)生創(chuàng)業(yè)，增強在校學(xué)生的愛校意識和校友意識。通過校友的人脈關(guān)系，能促進母校與社會的聯(lián)系與合作，校友的資金、技術(shù)投入也成為母校建設(shè)和發(fā)展的重要資源。因此，圖書館應(yīng)樹立為校友終身服務(wù)的思想，積極為校友提供信息保障服務(wù)，為校友和母校之間開展學(xué)術(shù)研究和產(chǎn)業(yè)合作牽線搭橋，實現(xiàn)校友與母校之間的合作雙贏。

2.3構(gòu)建機構(gòu)知識庫，為知識交流提供數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)

2.3.1建立系統(tǒng)全面的機構(gòu)知識庫，是新媒體環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一個新視角。機構(gòu)知識庫是開放存取理念下形成的新型學(xué)術(shù)出版與交流模式，由一個或多個機構(gòu)建立，主要收錄機構(gòu)成員的科研成果、內(nèi)部資料以及與本機構(gòu)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源等，并對其進行整理、組織以實現(xiàn)開放存取、永久保存、彼此學(xué)術(shù)交流與共享[5]。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立系統(tǒng)全面的機構(gòu)知識庫，是新媒體環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一個新視角和開拓發(fā)展空間的新啟示，也是為了更好地服務(wù)教學(xué)和科研。

2.3.2機構(gòu)知識庫能夠促進高校信息化、數(shù)字化建設(shè)。機構(gòu)知識庫收集本校教師和學(xué)生的所有科研文獻，保持資源的完整性和連續(xù)性，將圖書館服務(wù)與本校科研實現(xiàn)數(shù)字融合，能為讀者建立一個開放的數(shù)字資源保存、共享、評價和交流的平臺，促進高校信息化、數(shù)字化建設(shè)。各高校圖書館依據(jù)統(tǒng)一的標準和原則建立自己的機構(gòu)知識庫，通過網(wǎng)絡(luò)自由傳播，在不久的將來將實現(xiàn)高校知識庫整合，形成統(tǒng)一的知識庫服務(wù)系統(tǒng)，彰顯開放存取的實踐價值，為學(xué)術(shù)發(fā)展提供資源保障。目前，國內(nèi)機構(gòu)知識庫構(gòu)建較為完善的有中國科學(xué)院文獻情報中心機構(gòu)知識庫、北京大學(xué)機構(gòu)知識庫、國家自然基金基礎(chǔ)研究知識庫、清華大學(xué)機構(gòu)知識庫等。這些成功案例已為其他未建機構(gòu)知識庫的單位積累了大量的相關(guān)技術(shù)標準和實踐經(jīng)驗。此外，中國社會科學(xué)院開發(fā)的Space和CALIS機構(gòu)知識庫本地系統(tǒng)還免費供國內(nèi)成員館使用，并提供技術(shù)支持與服務(wù)。

2.4利用學(xué)科館員服務(wù)團隊，構(gòu)建深層次知識服務(wù)體系

2.4.1學(xué)科館員是圖書館與院系之間的媒介，也是圖書館員與讀者之間的媒介。學(xué)科館員最基本的任務(wù)是在“學(xué)科”與“發(fā)揮圖書館功用”之間找到最完美的結(jié)合點。多數(shù)讀者都非常熟悉圖書館的位置，但很少有讀者熟悉圖書館員的，學(xué)科館員要通過好的服務(wù)讓讀者把自己記在心里。為了成功提升圖書館資源和服務(wù)的真實價值，圖書館員必須走出圖書館，成為圖書館的“代表”[1]。

2.4.2學(xué)科館員服務(wù)成為圖書館重點服務(wù)創(chuàng)新對象。正因為學(xué)科館員的重要性，新媒體環(huán)境下，學(xué)科館員服務(wù)成為圖書館重點服務(wù)創(chuàng)新對象。學(xué)科服務(wù)對象多為本校重點實驗室、重點學(xué)科、課題組以及各院系教研室等，對服務(wù)水平和學(xué)科館員的素質(zhì)要求相對較高。一方面，圖書館要建設(shè)智能化學(xué)科信息服務(wù)平臺。包含學(xué)科信息資源導(dǎo)航、學(xué)科信息RSS定制與推送、學(xué)科信息定題跟蹤服務(wù)、學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源揭示等智能自助模塊；另一方面，圖書館要加強學(xué)科館員制度管理。建立一系列的崗前培訓(xùn)制度、繼續(xù)教育制度、績效考核制度、獎勵制度，并嚴格執(zhí)行，確保學(xué)科館員工作順利開展。

2.4.3學(xué)科館員工作具有挑戰(zhàn)性，需要不斷吸取新的知識以適應(yīng)技術(shù)和學(xué)科的發(fā)展。對此，圖書館對學(xué)科館員素質(zhì)及能力的要求更高。體現(xiàn)在：①學(xué)科館員要具有強烈的信息意識、快速的信息檢索能力、準確的信息分析能力。②學(xué)科館員要有組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)術(shù)研究能力、策劃能力、多媒體技術(shù)能力等。圖書館應(yīng)將學(xué)科館員以團隊形式出現(xiàn)，各取所長、術(shù)業(yè)專攻，才能更加高效地完成學(xué)科服務(wù)工作。團隊在工作中應(yīng)互相學(xué)習、溝通協(xié)調(diào)、共同進步，將圖書館服務(wù)、讀者學(xué)習與科研融合到一起，從而實現(xiàn)中科院初景利教授倡導(dǎo)的“廣泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效利用你，滿意評價你，更多依賴你”的學(xué)科館員服務(wù)標準和要求。

3結(jié)語

圖書館應(yīng)深層次挖掘本館信息資源，通過自我營銷、多維參考咨詢、建立機構(gòu)知識庫、學(xué)科館員等服務(wù)，將圖書館推送到讀者身邊，突破圖書館建筑實體的束縛，將圖書館轉(zhuǎn)化為一個集知識收集、知識整理、知識共享、知識傳播及知識挖掘為一體的數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，塑造全新的圖書館形象。

參考文獻：

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（編校：崔萌）