龐潔 鄔云紅 胡永建(西藏自治區(qū)人民政府駐成都辦事處醫(yī)院 門(mén)診部 四川 成都 610041)

云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)在患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的應(yīng)用價(jià)值分析

龐潔 鄔云紅 胡永建
(西藏自治區(qū)人民政府駐成都辦事處醫(yī)院 門(mén)診部 四川 成都 610041)

目的分析云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)在患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的應(yīng)用價(jià)值。方法選取2016年9—11月西藏自治區(qū)人民政府駐成都辦事處醫(yī)院收治的住院患者300例作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組和觀(guān)察組，各150例。兩組調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容一致，對(duì)照組采用傳統(tǒng)紙質(zhì)版問(wèn)卷進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，觀(guān)察組采用云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，比較兩組調(diào)查的人均耗時(shí)及患者滿(mǎn)意度。結(jié)果對(duì)照組調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析總耗時(shí)38 593 s，人均耗時(shí)(257.38±105.74)s；觀(guān)察組調(diào)查總耗時(shí)28 756 s，人均耗時(shí)(191.71±75.16)s。觀(guān)察組調(diào)查人均耗時(shí)短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀(guān)察組患者滿(mǎn)意度高于對(duì)照組(96.0%比94.1%)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論應(yīng)用云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查可縮短調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率和患者滿(mǎn)意度，值得推廣應(yīng)用。

云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)；滿(mǎn)意度；應(yīng)用價(jià)值

滿(mǎn)意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如何能客觀(guān)、真實(shí)地收集患者滿(mǎn)意度情況，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有重要意義[1]。目前尚無(wú)統(tǒng)一的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)信息系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)仍采用自行設(shè)計(jì)紙質(zhì)問(wèn)卷或者聘用第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行，其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往往是憑借既往經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，不具有普遍性和代表性[2]。云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查、測(cè)評(píng)和投票平臺(tái)。本研究選取西藏自治區(qū)人民政府駐成都辦事處醫(yī)院收治的住院患者300例作為研究對(duì)象，通過(guò)分組對(duì)比，分析云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)在患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的應(yīng)用價(jià)值。

1 資料與方法

1.1一般資料選取2016年9—11月西藏自治區(qū)人民政府駐成都辦事處醫(yī)院收治的住院患者300例作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組和觀(guān)察組，各150例。其中對(duì)照組男89例，女61例，年齡16～73歲，平均(44.50±14.25)歲；觀(guān)察組男74例，女76例，年齡18～78歲，平均(47.95±15.13)歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2調(diào)查方法兩組調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容一致(均為相同的17個(gè)問(wèn)題)，由患者根據(jù)自身體驗(yàn)回答為滿(mǎn)意、一般或不滿(mǎn)意。對(duì)照組采用傳統(tǒng)紙質(zhì)版調(diào)查問(wèn)卷，由工作人員到病房向患者或家屬發(fā)放，協(xié)助其現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，記錄每個(gè)患者完成調(diào)查的時(shí)間。收回調(diào)查問(wèn)卷，人工統(tǒng)計(jì)分析滿(mǎn)意度。觀(guān)察組采用云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查。先用平板電腦登錄“問(wèn)卷星”調(diào)查網(wǎng)站http://www.sojump.com注冊(cè)建立賬戶(hù)，錄入調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，發(fā)布問(wèn)卷產(chǎn)生調(diào)查鏈接；由工作人員攜帶平板電腦到病房點(diǎn)擊調(diào)查鏈接，協(xié)助患者或家屬進(jìn)行人機(jī)界面對(duì)話(huà)調(diào)查，調(diào)查完成后點(diǎn)擊提交即可顯示每例調(diào)查所花費(fèi)的時(shí)間，完成納入的患者調(diào)查后，登錄賬號(hào)即可導(dǎo)出滿(mǎn)意度分析結(jié)果。

1.3觀(guān)察指標(biāo)比較兩組調(diào)查的人均耗時(shí)及患者滿(mǎn)意度?；颊邼M(mǎn)意度=回答為滿(mǎn)意的問(wèn)題個(gè)數(shù)/問(wèn)題總個(gè)數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS 15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差()表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組調(diào)查耗時(shí)27 256 s及人工統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)11 337 s，總耗時(shí)38 593 s，人均耗時(shí)(257.38±105.74)s。觀(guān)察組調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析總耗時(shí)28 756 s，人均耗時(shí)(191.71±75.16)s，觀(guān)察組調(diào)查人均耗時(shí)短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=4.101，P<0.05)。觀(guān)察組患者滿(mǎn)意度高于對(duì)照組[96.0%(2 448/2 550)比94.1%(2 400/2 550)]，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=9.618，P<0.05)。

3 討論

患者滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，既往多采用紙質(zhì)版調(diào)查問(wèn)卷，由工作人員到門(mén)診或病房向患者或家屬發(fā)放，并在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，然后再對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)提高醫(yī)院管理水平有積極作用[3]。采用傳統(tǒng)調(diào)查模式進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，其數(shù)據(jù)較單一，而目前患者滿(mǎn)意度的調(diào)查形式逐漸增多，如微信調(diào)查、專(zhuān)用評(píng)估軟件調(diào)查等[4-5]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)是一種新型滿(mǎn)意度調(diào)查方法，引起醫(yī)院管理階層的廣泛關(guān)注。

本研究結(jié)果顯示，對(duì)照組調(diào)查耗時(shí)27 256 s及人工統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)11 337 s，總耗時(shí)38 593 s，人均耗時(shí)(257.38±105.74)s。觀(guān)察組調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析總耗時(shí)28 756 s，人均耗時(shí)(191.71±75.16)s，觀(guān)察組調(diào)查人均耗時(shí)短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀(guān)察組患者滿(mǎn)意度高于對(duì)照組(96.0%比94.1%)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。該結(jié)果說(shuō)明在調(diào)查的第一階段，兩種調(diào)查方式患者或家屬都需要花一定的時(shí)間來(lái)了解問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題然后做出回答，花費(fèi)時(shí)間沒(méi)有顯著性差異，所獲取的信息是準(zhǔn)確可靠的；對(duì)照組在現(xiàn)場(chǎng)收取所有問(wèn)卷后，還需要額外花費(fèi)11 337 s人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析才能得出滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，而觀(guān)察組在提交完所有問(wèn)卷后，即時(shí)獲取滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，節(jié)省時(shí)間。同時(shí)，通過(guò)云端調(diào)查平臺(tái)可節(jié)約紙張，環(huán)保高效，可避免紙質(zhì)問(wèn)卷人工統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程可能發(fā)生的錯(cuò)漏，從而保證滿(mǎn)意度調(diào)查的客觀(guān)可靠，提高調(diào)查效率。此外，觀(guān)察組的患者更樂(lè)意參與調(diào)查，采用云端在線(xiàn)調(diào)查讓患者感受到該調(diào)查是獨(dú)立的第三方調(diào)查，參與積極性較高。隨著智能手機(jī)的普及，日后患者通過(guò)自己的手機(jī)在云端在線(xiàn)完成患者滿(mǎn)意度調(diào)查，更加便利。這可能也是云端在線(xiàn)調(diào)查的滿(mǎn)意度比傳統(tǒng)調(diào)查滿(mǎn)意度高的原因，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代里，調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)拉近醫(yī)院與患者的距離，更全面掌握患者就醫(yī)感受。

綜上所述，應(yīng)用云端在線(xiàn)調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查可縮短調(diào)查時(shí)間，提高調(diào)查效率及患者滿(mǎn)意度，值得推廣應(yīng)用。

[1] 馬雅豐,石依群,張竹青,等.醫(yī)院滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2011,9(1):34-36.

[2] 袁欣,張雪梅,蔣德川.醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2010,23(8):50-51,57.

[3] 李?lèi)?ài)玲,卜曉英,曹安香,等.患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的促進(jìn)作用[J].武警醫(yī)學(xué),2012,23(8):728-729.

[4] 陸松筠,謝浩芬,劉昱.醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)交互平臺(tái)的建設(shè)與探索[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用,2016,(9):151-153.

[5] 姜長(zhǎng)贊,李?lèi)?ài)玲,曹安香,等.利用微信進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查的探討[J].武警醫(yī)學(xué),2016,27(10):1035-1037.

Applicationvalueofcloud-basedonlinesurveyplatforminpatientsatisfactionsurvey

Pang Jie, Wu Yunhong, Hu Yongjian
(OutpatientDepartment,ChengduOfficeHospitalofthePeople’sGovernmentofTibetAutonomousRegion,Chengdu610041,China)

ObjectiveTo analyze the application value of cloud-based online survey platform in patient satisfaction survey.MethodsThree hundred inpatients admitted to the Chengdu Office Hospital of the People’s Government of Tibet Autonomous Region from September to November of 2016 were selected as the study subjects and randomly divided into control group and observation group with one hundred fifty cases in each group. Two groups of questionnaires were consistent. The control group used the traditional paper version of the questionnaire for patient satisfaction survey, and the observation group used the cloud-based online survey platform for patient satisfaction survey. Surveyed per capita time and patient satisfaction of the two groups were compared.ResultsThe control group took 38 593 s and the average per capita was (257.38±105.74) s. The observation group took 28 756 s and (191.71±75.16)s per capita, respectively. The average time spent on observation in the observation group was shorter than that in the control group (P<0.05). The degree of satisfaction in the observation group was higher than that in the control group (96.0%vs94.1%), with significant difference (P<0.05).ConclusionThe application of cloud-based online survey platform for patient satisfaction survey can shorten the investigation time, improve the efficiency of investigation and patient satisfaction, which is worth popularizing and applying.

cloud-based online survey platform; satisfaction; application value

R 197.32

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.010

2017-06-01)