巫孝君

〔摘要〕創(chuàng)新服務(wù)是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的源泉和關(guān)鍵。本文在對(duì)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方法回顧的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、創(chuàng)新用戶（讀者）感知等5個(gè)維度、17個(gè)指標(biāo)構(gòu)建了圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于灰色理論建立了圖書館創(chuàng)新服務(wù)的多層次評(píng)價(jià)模型。通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了灰色多層次評(píng)價(jià)模型對(duì)于管理者準(zhǔn)確把握?qǐng)D書館服務(wù)水平，對(duì)實(shí)現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)科學(xué)動(dòng)態(tài)管理，以此提高創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建圖書館核心價(jià)值具有理性分析和客觀選擇的重要價(jià)值。

〔關(guān)鍵詞〕創(chuàng)新服務(wù)；層次分析法；圖書館服務(wù)；灰色理論

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005

〔中圖分類號(hào)〕G251〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）02-0025-04

〔Abstract〕Innovative service is the source and key of the continuous development of the library cause.This paper based on the review of evaluation methods of library service，through the 5 dimensions of innovation service environment，innovation service concept，innovative service content，innovative services and innovative user（the reader）perception etc.，17 indexes constructed evaluation index system of library innovation service system，established a multi-level evaluation model of Library service innovation base on grey theory.Through an example，the paper verifed the grey hierarchy evaluation model had important value both on rational analysis and objective choice for managers to accurately grasp the level of library service and realize the innovation of library service scientific dynamic management in order to improve the service quality innovation and construction of library core value.

〔Key words〕innovative service；AHP；library services；grey theory

創(chuàng)新是人類進(jìn)步的重要力量，創(chuàng)新服務(wù)是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的源泉和關(guān)鍵。在知識(shí)、用戶、環(huán)境發(fā)生深刻變化的今天，高校圖書館作為為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，圖書館創(chuàng)新服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)已成為圖書館界理論研究和實(shí)踐活動(dòng)的熱點(diǎn)。圖書館創(chuàng)新服務(wù)可定義為：在服務(wù)過(guò)程中，圖書館突破傳統(tǒng)服務(wù)界限，應(yīng)用新技術(shù)和新理念來(lái)改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，融入教育、科研、文化、社會(huì)等諸多領(lǐng)域之中，最終形成圖書館特色化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)是指對(duì)圖書館為高校人才培養(yǎng)和科學(xué)研究創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程及最終提供的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)劣程度的評(píng)測(cè)和分析，具體體現(xiàn)為創(chuàng)新服務(wù)取得的效益大小、達(dá)到的目的程度、讀者問(wèn)題解決的結(jié)果狀況，最終反映為讀者和圖書館雙方的滿足或滿意程度。

本文基于灰色系統(tǒng)理論角度，對(duì)圖書館創(chuàng)新服務(wù)主要指標(biāo)體系加以分析介紹，通過(guò)構(gòu)建相應(yīng)的創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)體系和模型，對(duì)圖書館創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便為提高圖書館創(chuàng)新服務(wù)水平和管理績(jī)效，提升圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

1圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方法回顧

目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)于圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)主要有《信息與文獻(xiàn)工作——圖書館績(jī)效指標(biāo)》（IS011620）、用戶滿意度指數(shù)（CSI）、SERVQUAL、LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）等幾種常見(jiàn)的評(píng)價(jià)方法。

ISO11620《信息與文獻(xiàn)——圖書館績(jī)效指標(biāo)》由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，ISO） 下屬的信息與文獻(xiàn)部制定。ISO11620標(biāo)準(zhǔn)是一套對(duì)圖書館服務(wù)績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)估的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)可以評(píng)價(jià)圖書館各項(xiàng)服務(wù)、資源及相關(guān)活動(dòng)的質(zhì)量和效用，評(píng)估圖書館在開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)中資源配置的效率。盡管ISO11620是一套較為完整的圖書館服務(wù)評(píng)估體系，但并非所有指標(biāo)都適用于某所特定的圖書館，因此，每個(gè)國(guó)家、地區(qū)或相關(guān)組織在制定其圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)仍需根據(jù)其實(shí)際情況對(duì)ISO11620指標(biāo)做出相應(yīng)取舍[2]。

用戶滿意度指數(shù)（CSI）是以顧客消費(fèi)過(guò)的和正在消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)為研究對(duì)象，從顧客角度出發(fā)，利用消費(fèi)者行為理論建立模型，通過(guò)顧客調(diào)查獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行評(píng)測(cè)，能夠客觀表達(dá)消費(fèi)者的心理感受。通過(guò)構(gòu)建相應(yīng)結(jié)構(gòu)模型，量化顧客對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，從而獲得顧客滿意的一種綜合性度量指標(biāo)[3]。

SERVQUAL是一套基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，一經(jīng)面世便受到了圖書館界廣泛關(guān)注。SERVQUAL的核心思想是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)視為用戶感受值與期望值之間的差距，即Q（服務(wù)質(zhì)量）=P（用戶感受值）-E（期望值）。隨后圖書館學(xué)界為了完善評(píng)價(jià)體系，引入了期望服務(wù)（Desired Service）和充分服務(wù)（Adequate Service）概念，其中前者指用戶相信能夠做到、應(yīng)該做到的服務(wù)水平，后者指用戶愿意接受的最低服務(wù)水平，兩者之間的差值被稱為容忍區(qū)間[4]。

鑒于SERVQUAL的應(yīng)用局限，20世紀(jì)90年代末美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（Association of Research Libraries，ARL）提出并開(kāi)展了基于SERVQUAL的LibQUAL+TM項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過(guò)對(duì)SERVQUAL進(jìn)行了適應(yīng)性修正，建立起適合圖書館用戶使用的評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。

以上方法中CSI和SERVQUAL均來(lái)源于商業(yè)領(lǐng)域，而后逐漸被應(yīng)用到圖書館界，盡管這些舶來(lái)方法曾一度被高度重視，但其應(yīng)用對(duì)象的特定性使其局限性逐漸顯露。ISO11620和LibQUAL+TM方法則是圖書館領(lǐng)域特有的方法，且不斷受到學(xué)者重視，國(guó)內(nèi)不少圖書館通過(guò)這些方法的運(yùn)用取得了較好效果，但這些指標(biāo)過(guò)于大而全，使得各館在應(yīng)用時(shí)顯得難于把握。以上方法思想雖已從關(guān)注館藏、資金、服務(wù)內(nèi)容等的“系統(tǒng)中心論”向“用戶中心論”轉(zhuǎn)變[5]，但也忽略了各指標(biāo)間相互聯(lián)系甚至相互矛盾的客觀實(shí)際。

層次分析法（AHP）被廣泛應(yīng)用到各項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)活動(dòng)中，但在評(píng)價(jià)時(shí)只是將各單個(gè)指標(biāo)值進(jìn)行比較，沒(méi)有考慮指標(biāo)間的相互聯(lián)系。復(fù)雜評(píng)價(jià)系統(tǒng)中各因素指標(biāo)之間并不是相互獨(dú)立的，而是存在一種不明確的關(guān)系，是一種灰色關(guān)系。圖書館創(chuàng)新服務(wù)的評(píng)價(jià)問(wèn)題應(yīng)屬于多層次、多目標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題，本文擬采用灰色系統(tǒng)理論和層次分析法相結(jié)合的方法來(lái)解決圖書館創(chuàng)新服務(wù)的評(píng)價(jià)問(wèn)題。

2圖書館創(chuàng)新服務(wù)的灰色多層次評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

21評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)題涉及因素眾多，評(píng)價(jià)指標(biāo)多種多樣，既有定性的，又有定量的，而且指標(biāo)權(quán)重各不相同，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取是否適宜將直接影響綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。在圖書館創(chuàng)新服務(wù)指標(biāo)選取方面，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）對(duì)LibQUAL+TM幾經(jīng)發(fā)展和修正，目前采用3個(gè)維度、22個(gè)核心問(wèn)題，其3維度分別是服務(wù)影響、圖書館環(huán)境、信息控制。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃亞男、涂湘波提出從理念、管理、資源、技術(shù)和服務(wù)5個(gè)方面構(gòu)建圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系[6]，王玉梅提出圖書館創(chuàng)新服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括環(huán)境因素、文獻(xiàn)資源、人力資源、設(shè)備保障、試運(yùn)行情況5個(gè)方面[7]。趙乃蠧等從服務(wù)內(nèi)容和方式、服務(wù)技術(shù)和手段方面提出了高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的思路，其中服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新包括面向教學(xué)科研、校園文化和社會(huì)服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)技術(shù)和手段的創(chuàng)新包括依托交流工具、通信手段開(kāi)展智能化、個(gè)性化信息推送實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

基于以上概述構(gòu)建圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系從創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)方式、用戶（讀者）感知等5個(gè)維度將評(píng)價(jià)指標(biāo)因子劃分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成如表1所示。

以上各評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的具體含義如下：

創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境（A1）：主要是指圖書館在提供創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程中的軟硬件環(huán)境，包括館舍基本情況、館藏布局、館內(nèi)文化建設(shè)、人力資源建設(shè)情況，其中人力資源建設(shè)情況又包括館員結(jié)構(gòu)層次、專業(yè)技能水平、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)館員及輔助館員比例等。服務(wù)環(huán)境是圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新環(huán)境影響創(chuàng)新能力，創(chuàng)新環(huán)境通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施、勞動(dòng)者素質(zhì)、組織環(huán)境對(duì)創(chuàng)新服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生顯著影響[8]。

創(chuàng)新服務(wù)理念（A2）：服務(wù)理念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的保障，圖書館是提供讀者服務(wù)的場(chǎng)所，讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，不同讀者對(duì)服務(wù)的需求不盡相同。因此，如果沒(méi)有與之相配套的服務(wù)理念，圖書館服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的效果就會(huì)大打折扣。創(chuàng)新服務(wù)理念主要包括管理者是否具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神，對(duì)圖書館引進(jìn)先進(jìn)管理理念的看法，管理者素質(zhì)和水平以及對(duì)圖書館服務(wù)性質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度等。

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容（A3）：服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新在于改進(jìn)與延伸服務(wù)功能，開(kāi)展特色服務(wù)，提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶需求。其子指標(biāo)包括：信息資源的可獲得性、信息資源的組織可控性、知識(shí)產(chǎn)品的易用性、問(wèn)題求解效果、特色服務(wù)開(kāi)展情況等。

創(chuàng)新服務(wù)方式（A4）：為適應(yīng)新的要求圖書館傳統(tǒng)服務(wù)技術(shù)和手段需要革新，服務(wù)方式創(chuàng)新已成為當(dāng)前高校圖書館服務(wù)工作進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)。其子指標(biāo)包括創(chuàng)新服務(wù)持續(xù)性和可靠性、技術(shù)設(shè)備保障情況、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性。

創(chuàng)新服務(wù)感知（A5）：用戶感知度的形成受信息用戶的現(xiàn)實(shí)與潛在的信息需求、以往接受信息服務(wù)的經(jīng)歷、圖書館的社會(huì)形象和宣傳等因素的影響[9]。其子指標(biāo)包括用戶（讀者）感受、用戶（讀者）使用評(píng)價(jià)、用戶（讀者）忠誠(chéng)度。

22圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

221指標(biāo)體系的評(píng)分等級(jí)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

將評(píng)價(jià)指標(biāo)Aij（i=1，…，5；j=1，…，5），按是否能夠量化劃分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，并對(duì)相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱歸一化處理。然后按5分制計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)評(píng)分；將定性指標(biāo)按其優(yōu)劣等級(jí)統(tǒng)一劃分為5種等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)，良，中等，差，最差，分別賦值為5，4，3，2，1分，當(dāng)指標(biāo)等級(jí)介于兩個(gè)相鄰的指標(biāo)等級(jí)之間時(shí)，相應(yīng)評(píng)分為15，25，35，45分，分值越大，指標(biāo)等級(jí)越好。

222確定評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上述內(nèi)容所描述的AHP理論，運(yùn)用標(biāo)度法，可以根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)間兩兩相比的關(guān)系，通過(guò)上節(jié)內(nèi)容所闡述的方法，便可得到Ai（i=1，2，…，5）的單排序權(quán)重向量。

它反映了圖書館創(chuàng)新服務(wù)屬于每個(gè)評(píng)價(jià)灰類的程度。按各等級(jí)隸屬度大小確定圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)所屬的灰類，即若bl=max{b1，…，b5}，則評(píng)價(jià)等級(jí)為第l類。

3圖書館創(chuàng)新服務(wù)灰色多層次評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究

筆者以成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院圖書館為研究對(duì)象，為全面分析我館創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和專家打分，應(yīng)用灰色多層次評(píng)價(jià)模型對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。調(diào)查對(duì)象包括校內(nèi)教師讀者和學(xué)生讀者，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷中包含打分表）100 份，收回有效問(wèn)卷87 份，回收率為87%。依據(jù)上文所闡述的理論體系和構(gòu)建的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，得到如下有關(guān)指標(biāo)的資料：

4結(jié)論

我院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為48652，結(jié)論為良偏優(yōu)。通過(guò)對(duì)受評(píng)圖書館創(chuàng)新服務(wù)綜合評(píng)價(jià)，可在圖書館管理過(guò)程中對(duì)相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，不斷挖掘圖書館自身潛力，與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善，從而達(dá)到通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)提升圖書館內(nèi)涵管理，促進(jìn)圖書館核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)。圖書館創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立就是要把圖書館創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程中所涉及的所有領(lǐng)域的復(fù)雜關(guān)系簡(jiǎn)單化，獲取量化的指標(biāo)信息，為管理者準(zhǔn)確把握?qǐng)D書館服務(wù)水平提供科學(xué)的判斷依據(jù)，由此實(shí)現(xiàn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)的科學(xué)動(dòng)態(tài)管理。

總體來(lái)看，灰色多層次評(píng)價(jià)法具有計(jì)算量小、信息不易丟失、可操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，在信息不完備情況下，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)圖書館創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。盡管在其指標(biāo)權(quán)重的確定上帶有一定的人為因素，但通過(guò)量化標(biāo)度法來(lái)給出判斷矩陣，可以把主觀評(píng)價(jià)降低到最低限度，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為定量分析法對(duì)圖書館創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行客觀計(jì)算和評(píng)價(jià)。因此，對(duì)于圖書館提高創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建圖書館核心價(jià)值來(lái)說(shuō)，灰色多層次評(píng)價(jià)方法具有理性分析和客觀選擇的重要價(jià)值。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）