劉 引

（西南醫(yī)院軍人診療中心，重慶 400038）

門診護(hù)患關(guān)系進(jìn)展

劉 引

（西南醫(yī)院軍人診療中心，重慶 400038）

門診主要是指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對(duì)患者進(jìn)行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。近年來，受主觀因素和客觀因素的影響，護(hù)患糾紛和醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，尤其是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診部，其護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量日益下降。門診是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者相聯(lián)系的樞紐，其醫(yī)護(hù)質(zhì)量的高低能夠在很大程度上反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體面貌和醫(yī)護(hù)水平，因此，這就使得如何進(jìn)一步改善各醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診處的護(hù)患關(guān)系成了醫(yī)學(xué)界的重點(diǎn)研究方向。

門診；護(hù)患關(guān)系；進(jìn)展

從綜合的角度來看，護(hù)患關(guān)系主要是指在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系。隨著護(hù)理實(shí)踐范圍和功能的擴(kuò)大，護(hù)患關(guān)系中的活動(dòng)主體包含了更豐富的內(nèi)容。本文就門診護(hù)患關(guān)系的進(jìn)展進(jìn)行探究，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門診護(hù)理特點(diǎn)

1.1 門診患者心理特點(diǎn)

大量醫(yī)學(xué)相關(guān)研究顯示，當(dāng)患者的身體健康受到威脅并去到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)，大部分患者都會(huì)產(chǎn)生一定的求助意識(shí)、導(dǎo)向意等心理特點(diǎn)?；颊呔驮\時(shí)，求治心切，都希望能夠立即得到醫(yī)師的診治，而門診就診則具有一定的相應(yīng)就診程序，通常都較為繁瑣，再加上門診就診的病患較多，排隊(duì)候診時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，就極易使患者產(chǎn)生煩躁和焦灼的心理；有相當(dāng)一部分初次到門診部就診的患者，本身就因自身所患疾病而焦躁不安，再加之對(duì)就診程序和醫(yī)療環(huán)境的陌生，就更容易產(chǎn)生負(fù)面心理；從相對(duì)的角度來看，老年患者的自尊心理較嚴(yán)重，在門診就診過程中，只要稍有不滿意的地方便會(huì)大發(fā)脾氣，甚至對(duì)較年輕的醫(yī)護(hù)人員都抱有質(zhì)疑和不信任的心態(tài)，在這種情況下，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 門診護(hù)理人員心理特點(diǎn)

總結(jié)相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，門診部護(hù)理人員因自己辛苦付出的勞動(dòng)得不到該有的認(rèn)可而存在一定的自卑心理。與此同時(shí)，在門診護(hù)理工作中，當(dāng)患者對(duì)自己的工作不理解且予以批評(píng)時(shí)護(hù)理人員還會(huì)產(chǎn)生一定的委屈心理，再加上事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的壓迫，門診護(hù)理人員還會(huì)產(chǎn)生不同程度的焦躁心理（因人而異）。除此之外，經(jīng)過長(zhǎng)期性的門診醫(yī)護(hù)工作，門診部護(hù)理人員難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒，甚至因?yàn)樽o(hù)患糾紛的困擾而對(duì)人際交往產(chǎn)生程度不一的敵意和抵觸心理。當(dāng)前，社會(huì)中依舊對(duì)門診護(hù)理工作抱有一定的偏見，且醫(yī)護(hù)工作的待遇差異性較大，再加上門診護(hù)理人員的年齡較偏大，工作技術(shù)含量較低，門診護(hù)士的年齡偏大，致使門診護(hù)理人員逐漸對(duì)自身的工作失去熱情、興趣和信心，當(dāng)患者向其詢問有關(guān)事宜時(shí)，大多抱以敷衍了事的心態(tài)，甚至還會(huì)惡語(yǔ)相向，引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3 門診護(hù)理工作特點(diǎn)

有相當(dāng)一部分學(xué)者就門診護(hù)理工作的特點(diǎn)進(jìn)行深入性研究，并將其特點(diǎn)簡(jiǎn)單概括為——“多（病患例數(shù)較多）”、“雜（工作比較繁雜）”、“快（患者病情變化較快）[1-2]”。與其他如骨科、眼科等針對(duì)性的科室不同，門診部的護(hù)理工作具有十分明顯的廣泛性，在患者于門診處就診的過程中，接診、檢查、治療等步驟都需要護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理。

2 影響門診護(hù)患關(guān)系的因素

2.1 主觀因素

與其他影響因素相比，門診部護(hù)理人員是影響門診護(hù)患關(guān)系的最主要因素。

①缺乏溝通技巧：在現(xiàn)實(shí)中的醫(yī)療門診護(hù)理工作中，患者與門診護(hù)理人員進(jìn)行短暫性的交流是必不可少的，而因患者數(shù)量較多且病情各異，在與其進(jìn)行交流時(shí)，門診護(hù)理人員通常缺乏耐心，用語(yǔ)過于簡(jiǎn)潔，缺乏溝通技巧。再加上患者的文化水平存在很大的差異性，理解能力有限，倘若門診護(hù)理人員的語(yǔ)言表達(dá)能力較差，溝通技巧過于匱乏，則容易引起患者不滿，最終導(dǎo)致引發(fā)醫(yī)患糾紛。

②服務(wù)理念滯后：經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)門診護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)觀念依舊比較滯后，且服務(wù)態(tài)度過于生硬。

③服務(wù)態(tài)度較差：由于長(zhǎng)期行地重復(fù)進(jìn)行門診護(hù)理工作，護(hù)理人員難免產(chǎn)生厭煩的情緒，逐漸對(duì)工作失去興趣和熱情，對(duì)患者的態(tài)度也變得忽冷忽熱。甚至態(tài)度惡劣。與其他因素相比，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上決定著護(hù)患關(guān)系的優(yōu)劣。

2.2 客觀因素

①護(hù)患比例失調(diào)：當(dāng)門診部護(hù)理人員人手不足時(shí)，就無(wú)法滿足越來越多就診患者的需求。

②護(hù)患信息錯(cuò)亂：當(dāng)護(hù)患雙方在各項(xiàng)信息上無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，易在為患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)引起患者及其家屬的誤解，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。例如，當(dāng)為患者更換注射藥物時(shí)，護(hù)理人員不詢問患者的信息而直接用藥等。

3 調(diào)控門診護(hù)患關(guān)系的策略

①除了專業(yè)性的護(hù)理知識(shí)技能之外，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)注重培養(yǎng)門診護(hù)理人員的人際交往能力以及與患者進(jìn)行溝通的技巧，使其能夠以謙和的態(tài)度、溫和的語(yǔ)氣和得體的語(yǔ)言與患者及其家屬建立良好的護(hù)患信任關(guān)系，從而有效減少護(hù)患沖突的發(fā)生。

②不斷在門診護(hù)理人員中深化“患者至上”的護(hù)理服務(wù)理念，定時(shí)定期組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理事跡，使其能夠在實(shí)際工作中善于換位思考，為患者提供“人性化”服務(wù)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，緩和護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，還應(yīng)注重提升門診護(hù)理人員的自我調(diào)節(jié)能力，使其能夠時(shí)刻以最良好的心態(tài)進(jìn)行護(hù)理工作。

總之，護(hù)患關(guān)系不僅僅只是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中護(hù)理人員與患者之間簡(jiǎn)單的人際交往關(guān)系，同時(shí)更是是否會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛的決定性因素。構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，可在為醫(yī)護(hù)工作的開展提供便利性的前提下進(jìn)一步確?；颊呓邮苤委煹陌踩煽啃?。

[1] 郭麗娟,王淑英,白慶琳.應(yīng)用人性化護(hù)理改善門診護(hù)患關(guān)系的方案及實(shí)踐[J].甘肅醫(yī)藥,2015,34(03):232-234.

[2] 路梅梅,張 倩.淺談門診導(dǎo)診護(hù)士的工作策略[J].延安大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)科學(xué)版),2014,12(01):72-73.

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ISSN.2095-8242.2017.056.11057.02

本文編輯：趙小龍