劉珈利

摘 要 目的：在社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)各界對(duì)護(hù)理效率及質(zhì)量的關(guān)注度普遍較高，而以往的護(hù)理水平已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代實(shí)際需求，因此，醫(yī)院只有將現(xiàn)代管理理念及模式落實(shí)到護(hù)理管理工作中，才能從根本上解決新時(shí)期的護(hù)理矛盾。方法：從醫(yī)院內(nèi)部選出2015年1月至6月與2015年7月至12月10大不同病區(qū)的住院住院患者作為比對(duì)數(shù)據(jù)，對(duì)流程管理前后的實(shí)際情況進(jìn)行研究。結(jié)果：對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查的項(xiàng)目一共分為13種，可以發(fā)現(xiàn)流程管理模式的落實(shí)前后滿意度具有極其明顯的區(qū)別性特點(diǎn)，推行流程管理模式后，住院患者的滿意程度普遍較高。結(jié)論：落實(shí)流程管理模式可以有效提高護(hù)理效率，使護(hù)理工作更加具有全面性特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞 流程管理模式 護(hù)理管理 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2017.01.072

Discussion on the Application of Process Management

Mode in Nursing Management

LIU Jiali

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu， Sichuan 610100）

Abstract Objective： in social development， community nursing efficiency and quality of the degree of concern is generally high， and the level of nursing in the past has been unable to meet the actual needs of modern hospital， therefore， only the modern management concept and mode of implementation of nursing management and nursing in order to fundamentally solve the contradiction in the new time. Methods： from January 2015 to December in the hospital and June to July 2015 in 10 different wards of hospitalized patients as compared to the data， the actual situation before and after the process management. Results： the survey of patients of the project are divided into 13 types， can be found with distinguishing features very obvious before and after the process management model to implement satisfaction， to implement process management mode， patients satisfaction degree is generally high. Conclusion： the implementation of the process management model can effectively improve the efficiency of nursing， so that more comprehensive nursing work.

Keywords process management mode； nursing management； application

在當(dāng)今社會(huì)，為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，醫(yī)院將護(hù)理管理進(jìn)行流程化管控是必然的，在此背景下，不僅要將管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，更要重視技術(shù)的力量，只有這樣才能為病患提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

1 材料與方法

1.1 材料來(lái)源

以醫(yī)院10大不同患病區(qū)域的患者為核心，將院內(nèi)2015年1月至6月與2015年7月至12月的病患分為兩組，對(duì)流程管理模式的護(hù)理滿意度進(jìn)行逐月調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容由相關(guān)不利部門發(fā)放至患者手中，在進(jìn)行結(jié)果抽查時(shí)需要具有一定的隨機(jī)性，抽查結(jié)果可以由組內(nèi)的6名患者完成。以流程管理模式的落實(shí)為中間點(diǎn)，將2015的前半年作為參照組，將推行流程管理的2015下半年作為研究組。

1.2 對(duì)流程進(jìn)行制定

流程管理模式是現(xiàn)代社會(huì)的新型管理內(nèi)容，具有一定的規(guī)范性及全面性特點(diǎn)，可以促進(jìn)護(hù)理工作的流程化運(yùn)轉(zhuǎn)，以此為前提，可以不斷更新應(yīng)用流程，使這一過(guò)程成為周而復(fù)始的循環(huán)系統(tǒng)，其主要控制點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理的系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)。護(hù)理管理流程具有三大內(nèi)容：

首先是核心流程也就是以護(hù)士的工作周期為主要依據(jù)。主要有護(hù)士的工作時(shí)間及強(qiáng)度、各類護(hù)士的工作流程等。而流程的制定就需要以工作主體內(nèi)容為基礎(chǔ)，從實(shí)際情況出發(fā)，按照工作推進(jìn)流程將內(nèi)容內(nèi)容進(jìn)行整合，在完成流程制定后需要相關(guān)流程管理人員對(duì)其進(jìn)行科學(xué)性審查，在確保有效性以后，才可以將核心流程落實(shí)到護(hù)理工作中。

其次是支持系統(tǒng)流程。主要以護(hù)理實(shí)際為依據(jù)，這一流程的主體是病患本身，具體內(nèi)容包括：患者的入院辦理流程、圍繞手術(shù)進(jìn)行的護(hù)理流程等，其本質(zhì)就是對(duì)患者住院期間以及手術(shù)期間進(jìn)行護(hù)理。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的流程管理，需要嚴(yán)格按照規(guī)范程序推進(jìn)，以患者的實(shí)際需求及滿意度為指導(dǎo)方向，將以往的護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化，從而為新流程的編制打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

最后是質(zhì)量控制流程。這一流程顧名思義是以達(dá)到護(hù)理高標(biāo)準(zhǔn)要求為前提，以優(yōu)化服務(wù)水平為重點(diǎn)，這主要體現(xiàn)在：對(duì)病患的基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離等，其編制依據(jù)主要來(lái)自護(hù)理控制標(biāo)準(zhǔn)，并將上述兩種流程進(jìn)行融合。這就需要以質(zhì)量管理中的弱項(xiàng)為核心，提高對(duì)病種患者的夜間查房質(zhì)量。

1.3 流程的實(shí)施

1.3.1 組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)

在推進(jìn)護(hù)理工作中的流程管理過(guò)程中，院內(nèi)工作人員的工作流程及方式基本都發(fā)生了不同程度的改變，這就使得已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的工作形式被顛覆了，護(hù)理人員難免會(huì)呈現(xiàn)出一定的消極狀態(tài)，因此，這就需要在落實(shí)流程前與護(hù)理人員進(jìn)行良好的溝通，體會(huì)員工的真實(shí)想法，并在此基礎(chǔ)上適時(shí)的開(kāi)展流程管理的理論灌輸，加大宣傳力度，使員工的綜合能力不斷提高。在流程管理落實(shí)前期，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行密集性培訓(xùn)，使員工能夠了解到流程管理的現(xiàn)實(shí)意義及方式；針對(duì)不同的病區(qū)將具有針對(duì)性的流程內(nèi)容發(fā)放到每個(gè)工作人員手中，保證流程內(nèi)容的全面性覆蓋，護(hù)士長(zhǎng)則需要在例會(huì)上對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢查，從而將護(hù)理人員對(duì)內(nèi)容的學(xué)習(xí)深入程度進(jìn)行了解。而培訓(xùn)的目的就是為了對(duì)護(hù)理人員對(duì)流程管理的認(rèn)識(shí)進(jìn)行糾正性方向引導(dǎo)，同時(shí)促進(jìn)員工對(duì)流程管理的內(nèi)容理解，明確實(shí)施方式。

1.3.2 以流程為標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)護(hù)理工作

在對(duì)病患進(jìn)行護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員需要將流程內(nèi)容作為規(guī)范自身行為的重要指標(biāo)，嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)為病患提供護(hù)理服務(wù)。而護(hù)理工作人員則需要實(shí)時(shí)以流程為依據(jù)對(duì)自身及同事護(hù)理行為進(jìn)行監(jiān)督及控制；管理者在進(jìn)行日常管理工作時(shí)更應(yīng)如此，并對(duì)工作中存在的不良現(xiàn)象進(jìn)行糾正及指導(dǎo)。長(zhǎng)此以往，流程就會(huì)逐漸成為護(hù)理工作中的風(fēng)向標(biāo)，起到規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考，從而減少流程實(shí)施過(guò)程中的缺失性問(wèn)題。

1.3.3 考核評(píng)估及監(jiān)督

在建立以病患為主體的高質(zhì)量服務(wù)型流程的醫(yī)院背景下，需要以人性化理念為依據(jù)實(shí)施考核評(píng)估，而具體的考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)以患者滿意度為原則，以滿足病人實(shí)際需求為宗旨，進(jìn)行強(qiáng)而有效的績(jī)效評(píng)估及考核。在流程管理過(guò)程中，護(hù)理人員的工作行為自我檢查是必不可少的，并且需要以天為基礎(chǔ)推進(jìn)；質(zhì)量控制小組則需要以周為自檢頻率，每周沒(méi)有限制性的隨機(jī)抽查兩次，全面性的自我不足查找一次；護(hù)理層的質(zhì)量控制小組足需要每周自查一次，每個(gè)月進(jìn)行一次質(zhì)量控制的全面性檢查。根據(jù)三個(gè)不同流程進(jìn)行不同級(jí)次的監(jiān)督檢查是極其重要的，不僅能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，更能夠促進(jìn)院內(nèi)工作人員的共同進(jìn)步。

1.3.4 流程的修改及再建立

建立流程管理模式時(shí)需要在不斷的實(shí)踐工作中找出不足，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)及優(yōu)化，并在此過(guò)程中延伸出更多的流程內(nèi)容，促進(jìn)流程的完善及健全，這不僅是流程管理中的并要環(huán)節(jié)，更能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而流程更新的最主要前提是，把影響較為惡劣、患者最不滿意后果最為嚴(yán)重納入醫(yī)院的流程重點(diǎn)中，并以此為基礎(chǔ)，具體問(wèn)題具體處理，將流程內(nèi)容進(jìn)行完善及優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程的再次更新性認(rèn)識(shí)。因此，醫(yī)院的護(hù)理部門需要以月為流程期間，將三個(gè)不同層次的流程內(nèi)容及考核評(píng)估結(jié)果進(jìn)行研究及分析，找出存在的問(wèn)題根源，并對(duì)流程落實(shí)過(guò)程中的效果、服務(wù)質(zhì)量控制難處及重點(diǎn)、患者以及護(hù)理人員的流程感受意見(jiàn)等為參考性依據(jù)，將流程內(nèi)容進(jìn)行不斷更改及完善，促進(jìn)流程的再建。

2 結(jié)果

在落實(shí)流程管理前一共制作了260份護(hù)理服務(wù)滿意調(diào)查表，能夠收回的數(shù)量為245份，收回率基本達(dá)到94.5%，這其中有參考價(jià)值的調(diào)查表有223份，價(jià)值性收回率基本達(dá)到89.5%。在推行流程管理后，派出的調(diào)查表同樣是260份，收回的有252份，收回率達(dá)到97%，這其中的有參考價(jià)值的有用調(diào)查表有245份，價(jià)值性收回率達(dá)到95%，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查一共有十三項(xiàng)，兩組對(duì)照組在實(shí)施流程管理前后的滿意度具有較大不同。

3 結(jié)論

在經(jīng)濟(jì)技術(shù)水平整體上升的當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)學(xué)技術(shù)也隨之不斷發(fā)展，以往的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)患需求，因此這就對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的管理水平及質(zhì)量作出了更加高標(biāo)準(zhǔn)要求，新型流程管理的推進(jìn)及落實(shí)是極其必要的。雖然在當(dāng)前形勢(shì)下部分醫(yī)院意識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，加大了管理力度，但是在具體的實(shí)踐過(guò)程中卻缺乏相應(yīng)的流程控制，落實(shí)方式及程度還需要作出進(jìn)一步研究及探討。

傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)主要是由護(hù)士長(zhǎng)主持，護(hù)士們出于各種原因，即便是發(fā)現(xiàn)制度或流程上有問(wèn)題也很少發(fā)表意見(jiàn)、提出建議，討論發(fā)言多是護(hù)士長(zhǎng)的“獨(dú)角戲”，次數(shù)多了就枯燥無(wú)味，大家重視的程度就會(huì)下降，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)形同虛設(shè)，護(hù)理質(zhì)量就難以提高。流程管理是一個(gè)有嚴(yán)格的工作程序、明確目標(biāo)的管理模式，其核心是流程，其本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。將流程管理模式引入醫(yī)院管理實(shí)踐，將會(huì)給病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，一切從病人角度考慮、設(shè)計(jì)和管理流程，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，保證了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本組探討了流程管理的核心流程、支持系統(tǒng)流程及質(zhì)控流程在護(hù)理工作中的具體體現(xiàn)，并在實(shí)際研究中，在流程制定后動(dòng)員組織全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員掌握流程及其實(shí)施方法；在日常的護(hù)理工作中，按照流程進(jìn)行護(hù)理工作；分3個(gè)層次、級(jí)別進(jìn)行督導(dǎo)檢查；根據(jù)質(zhì)控督導(dǎo)結(jié)果分析其中存在的問(wèn)題，對(duì)流程進(jìn)行修正和再造，不斷優(yōu)化流程。本組通過(guò)實(shí)施流程管理，提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作效率，提高了護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作技能和安全意識(shí)，提高了病人及其家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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