王佳園，徐薛艷

(上海商學(xué)院，上海 200235)

【旅游業(yè)研究】

基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價研究*
——以途家自營公寓為例

王佳園，徐薛艷

(上海商學(xué)院，上海 200235)

在線短租公寓在我國仍處于興起階段，研究其服務(wù)質(zhì)量具有重大意義，但國內(nèi)在該方面的研究成果較少，且資料收集方式單一。本文以途家自營公寓為研究對象，在合理構(gòu)建其服務(wù)質(zhì)量評價體系的基礎(chǔ)上，采用內(nèi)容分析法，從各級指標評價情況、各具體指標與總體評價的相關(guān)性、評價指標的地區(qū)差異性3方面把大量途家網(wǎng)網(wǎng)友客觀真實的在線評論加以量化分析，得出關(guān)于途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度和滿意度水平及全國區(qū)域性差異特征的相關(guān)結(jié)論，并根據(jù)所得結(jié)論針對性地提出相關(guān)建議，為以途家自營公寓為代表的在線短租公寓服務(wù)質(zhì)量的提高提供一定的參考。

在線短租公寓；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容分析法

0 引言

隨著分享經(jīng)濟時代的到來和分時度假理念的深入，依靠我國旅游市場的不斷擴大，國內(nèi)在線短租業(yè)逐漸發(fā)展起來。在線短租公寓作為一種新型住宿產(chǎn)品，不僅實現(xiàn)了整合閑置房產(chǎn)資源的目的，同時也為游客提供了新的旅居方式。自2011年起，包括途家網(wǎng)、小豬短租等在內(nèi)的許多在線短租平臺紛紛涌現(xiàn)。國內(nèi)一線城市北上廣等率先出現(xiàn)了在線短租模式，并在短短幾年內(nèi)該類新興的房屋租賃方式迅速擴張至二三線城市。相關(guān)研究顯示，國內(nèi)在線短租市場規(guī)模總體持續(xù)增長，且在2015年突破百億。

目前，國內(nèi)的短租平臺均出自對短租行業(yè)的鼻祖美國Airbnb網(wǎng)站的模仿，主要形態(tài)分為兩類，一類是以小豬短租與螞蟻短租為代表的C2C模式，即在租客和房東之間搭建了便于直接交流的快捷平臺，類似“淘寶網(wǎng)”模式；另一類是以途家網(wǎng)為代表的B2C模式，對旅游地不動產(chǎn)提供非自住時間的經(jīng)營、管理、交易等一系列托管服務(wù)，走高端商務(wù)路線，類似“京東”模式。雖然現(xiàn)階段C2C模式下的在線短租市場占較大份額，但獨樹一幟的途家模式對生意上、中、下線的把控更強，也更加穩(wěn)固和接地氣。因此，未來成為國內(nèi)在線短租主流模式的很有可能是途家的B2C模式[1]。

途家網(wǎng)自其成立以來便發(fā)展迅猛，尤其在宣布完成D及D+輪億元融資后，一躍成為目前國內(nèi)短租業(yè)的“獨角獸”。此外，途家網(wǎng)相較于其他同類在線短租平臺的不同之處在于，除了融入度假別墅、主題民宿等外，還擁有自營的在線短租公寓。憑借其強大的經(jīng)濟實力，途家自營公寓在國內(nèi)迅速擴張，但同時也遇到了很多挑戰(zhàn)。途家公寓在管理方面相對其他短租平臺更加復(fù)雜，且缺乏一定的管理經(jīng)驗，在產(chǎn)品和服務(wù)方面仍處于探索和不斷改善的過程。因此，更需要相關(guān)的數(shù)據(jù)和研究支持并引導(dǎo)途家公寓進一步提高質(zhì)量。基于在線短租平臺的實時性和互聯(lián)網(wǎng)信息傳播交換的快捷性和高滲透性，在線評價的網(wǎng)絡(luò)文本信息作為顧客入住體驗最真實、最個性化的體現(xiàn)，是顧客與途家之間建立友好關(guān)系的一種方式，同時也能夠直觀、充分地反映顧客對途家自營公寓的認知和對其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的評價。所以，通過網(wǎng)絡(luò)文本分析對在線短租公寓進行質(zhì)量評價研究是十分可行且具有意義的。

1 研究文獻回顧

1.1 研究現(xiàn)狀

1.1.1 在線短租公寓的概念

目前，在線短租公寓在中國還未有明確的概念，它被叫作移動公寓、網(wǎng)上賓館、日租公寓等。它的形式是承租人與房屋的所有者或經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)在線上平臺進行房屋租賃交易，而線上平臺則通過收取房租傭金或廣告費用來獲取收益。它大多分布于大城市或旅游城市的一些酒店式公寓、居民區(qū)住宅等，以酒店式的管理理念，提供偏向于自助式的服務(wù)，通常沒有設(shè)前廳，但具備良好的周邊配套設(shè)施和便利的交通。一般租賃時長達一天至數(shù)月。綜合以上特點，筆者將在線短租公寓的概念概括為：整合城市閑置住宅資源，采用酒店式服務(wù)管理理念，通過網(wǎng)上平臺為在異地的旅游度假人士、商務(wù)人士及有其他需求的游客等提供短租，填補了酒店住宿(經(jīng)濟型酒店、高星級酒店)與長期租房之間空白的偏自助式住宿產(chǎn)品。

1.1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

從知網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于在線短租公寓服務(wù)質(zhì)量的研究少之又少，因此只能借鑒酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。由外文文獻得知，學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)基本概念的界定始于20世紀80年代。當時普遍被接受的定義是服務(wù)質(zhì)量等同于顧客主觀感知服務(wù)與服務(wù)期望之間的差值[2]。至20世紀90年代初，在研究服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及如何進行服務(wù)質(zhì)量評價方面取得了重大成果[3-4]。首先是顧客服務(wù)質(zhì)量概念的提出并得到了不斷的豐富和完善；接著差異比較結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立受到廣泛認可并為服務(wù)質(zhì)量研究奠定了基礎(chǔ)；之后是五屬性模型(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)以及在其基礎(chǔ)上發(fā)展得出包括有22個問題的SERVQUAL量表[4]18[5]。迄今為止，在服務(wù)質(zhì)量評價研究中，SERVQUAL量表仍被廣泛運用。

在國內(nèi)，酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究開始得較晚，有創(chuàng)新性研究成果的學(xué)者也較少。學(xué)者們從最初借鑒國外先進的研究方法逐步轉(zhuǎn)為多角度個案研究[6]。1999年，中山大學(xué)汪純孝等學(xué)者通過對醫(yī)院的實證研究，認為服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量[7]；同年，南開大學(xué)范秀成教授提出了服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量的觀點；朱沆等對廣州市某三星級酒店的前廳、餐廳及客房中有形性服務(wù)質(zhì)量和無形性服務(wù)質(zhì)量進行了實證研究；劉艷華分析研究了酒店服務(wù)質(zhì)量檢查；2000年，李銳深入解析了致使服務(wù)過程出現(xiàn)質(zhì)量問題的影響因素；楊永華歸納總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量提高的策略；2002年，周支立、黨忠誠研究飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進方案[8]；2005年，秦遠好研究了飯店服務(wù)質(zhì)量期望差距管理等。

綜上研究結(jié)果表明，相比于國際標準，我國酒店業(yè)的總體服務(wù)水平仍有很大提升空間[9]；酒店的管理服務(wù)水平滯后于硬件設(shè)施水平[10]；我國酒店服務(wù)質(zhì)量相對落后很大程度上與我國差異化的社會背景文化有關(guān)[9]320[11]；酒店客人最為關(guān)注的因素分別是員工服務(wù)質(zhì)量、房間質(zhì)量和價值[12]。

1.1.3 在線評價應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)研究

作為反映消費者對酒店最真實、有效的感知途徑之一，在線評論被許多學(xué)者應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量評價、酒店消費者行為意向等研究，并且相關(guān)研究成果已確切表明網(wǎng)絡(luò)評價資料的利用和內(nèi)容分析法的新嘗試是可行的[13-15]。最初，呂鎮(zhèn)和朱峰在2006年利用藝龍網(wǎng)大量在線網(wǎng)友的評論資料，運用文本分析法研究國內(nèi)外旅游者最為關(guān)注的酒店相關(guān)因素[16]；2010年，熊偉和許俊華基于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，通過對到到網(wǎng)大量網(wǎng)友客觀真實的評價進行量化分析，得出了經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價明顯優(yōu)于高星級酒店等一些有價值的結(jié)論[17]；2011年，鄭佳蓮對酒店在線評論對消費者行為意向的影響進行了研究分析；2012年，張慧通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法，全面對比分析了泉州、廈門兩地30家高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量，并得出了在地域及經(jīng)營模式方面存在的地域服務(wù)質(zhì)量差距較大，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平有待提高等問題[18]。

1.2 研究趨勢

關(guān)于高星級酒店及經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)研究在逐漸增多，但國內(nèi)研究的創(chuàng)新性仍有待進一步增強。隨著近幾年在線短租市場的興起和快速成長，業(yè)界對在線短租公寓的關(guān)注將越來越高，對其產(chǎn)品和服務(wù)的認知將更加深入，有關(guān)在線短租的經(jīng)營管理模式、其產(chǎn)品及服務(wù)等方面的研究也將越來越多。

2 研究方法與過程

2.1 研究方法

本文主要采用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，它源于內(nèi)容分析法。內(nèi)容分析法是一種將文字、圖像等非數(shù)量表示的內(nèi)容資料進行客觀、系統(tǒng)、定量的分析，最終以量化的數(shù)據(jù)結(jié)果揭示內(nèi)容本質(zhì)，達到深入認知的研究方法[19]。該方法很早便被國內(nèi)外學(xué)者認可并廣泛應(yīng)用于傳媒學(xué)、教育學(xué)、情報學(xué)等多個領(lǐng)域。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息交流與傳播的多樣化和便捷化，內(nèi)容分析法逐漸延伸出一種新的研究方法——網(wǎng)絡(luò)文本分析法。該方法通常主要以歸納分析樣本內(nèi)容為目的而應(yīng)用于各網(wǎng)站與在線交流平臺[20]。近些年，不斷有研究者將該方法應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究中，并取得了成功?；诖?，本文通過提取和分析途家網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評價文本的中心思想以開展相關(guān)主題的研究。

2.2 研究過程

2.2.1 樣本選取

2.2.1.1 樣本網(wǎng)站的選取

本文的選樣網(wǎng)站是途家官網(wǎng)。首先，本文是以途家自營公寓為例來進行研究的；其次，途家官網(wǎng)的公寓查詢中把途家自營公寓單獨分類，方便取樣；最后，途家官網(wǎng)點評者對途家自營公寓的點評涉及環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生等多方面。

2.2.1.2 樣本城市選取

途家自營公寓基本已經(jīng)覆蓋全國各城市，首先，通過官網(wǎng)途家自營公寓的分類了解了各個城市的分布數(shù)量；其次，為了使公寓的地區(qū)分布較為均勻且具有代表性，采用分層抽樣的方法，分別從東、中、西部3個地區(qū)各選4個途家自營公寓較多的城市。但需要說明的是，本研究的地理范圍東部地區(qū)是指北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南；中部地區(qū)是指山西、吉林、黑龍江、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部地區(qū)是指四川、重慶、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、廣西、新疆和內(nèi)蒙古。且在實際取樣的過程中，由于途家自營公寓在中西部地區(qū)起步較晚，發(fā)展較慢，數(shù)量相對較少，因此在參考官網(wǎng)熱門城市范圍、各城市自營公寓數(shù)量分布排名及評論數(shù)量后，共選取10家有代表性的城市，其中東、中、西部3個地區(qū)的比例分別是4∶3∶3(具體見表1)。

表1 樣本公寓的城市分布數(shù)量

資料來源：作者繪制。

2.2.1.3 樣本公寓選取

在所選的每個城市隨機選取評論相對較多的5個公寓，且盡可能地選擇不同房型和不同區(qū)域的公寓，以使樣本公寓更具多樣性(具體見表2和圖1)。

表2 樣本公寓類型分布及評論抽取情況

續(xù)表2

公寓類型公寓數(shù)量公寓有效評論數(shù)量(個)評論數(shù)量合計百分比(%)家庭房2廣州途家東匯城高級家庭房18洛陽途家商會大廈家庭房20383．96雙床房10洛陽途家正大國際豪華雙床房20廣州途家明月山溪雙床房19南京途家湯城東郡時尚雙床房18膠南途家那魯灣豪華市景雙床房17西安途家(通化門地鐵站)精品雙床房19重慶途家翡翠明珠溫馨雙床房20重慶途家仙女山休閑山景雙床房19衡陽途家中山南路店城市商務(wù)雙床房20衡陽途家中山南路店數(shù)碼商務(wù)雙床房18長沙途家中央廣場高級雙床房2019019．79套房12洛陽途家商會大廈家庭套房19廣州途家琶洲國際會展商務(wù)家庭套房19青島途家奧帆興源舒適海景單臥套房20青島途家證大大拇指典雅復(fù)式套房19三亞亞龍灣公主郡二室熱帶風(fēng)情公寓19途家三亞灣高級海景開放式套房20成都途家華潤峰錦豪華商務(wù)套房18成都途家鷺島國際歐式高級園景開放式套房20西安途家鐘樓火車站豪華家庭雙臥套房17重慶途家鑒山豪華山景單臥大床套房19重慶途家協(xié)信豪華園景雙臥套房20長沙途家中央廣場高級套房1822823．75行政房1成都途家新會展中心行政單間20202．08娛樂休閑房1衡陽途家中山南路店娛樂休閑房19191．98合計50/960960100

資料來源：作者整理。

資料來源：作者繪制。圖1 樣本公寓類型分布及評論數(shù)量

2.1.1.4 評論樣本選取

為了使樣本能較大程度地反映途家自營公寓近一年的情況，樣本選擇的時間范圍是2015年3月至2016年3月。在這個范圍內(nèi)，各所選公寓隨機抽取20條評論，共得到960條有效評論(具體見表2)。

2.2 公寓服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系的建立

參考經(jīng)濟型酒店和高星級酒店服務(wù)質(zhì)量文本分析體系，并結(jié)合本研究的實際情況，筆者制定出了途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，并通過50條樣本的試分析進行完善。最終確定本研究由一個三級指標體系構(gòu)成：一級指標為總評價、設(shè)施設(shè)備評價、基礎(chǔ)服務(wù)評價和附加功能評價，二級指標共20個，三級指標共41個。接著采用李克特五級量表法(1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量的5個等級，即很差、差、一般、好、很好)對各指標內(nèi)容進行編碼，其中，總體評價的得分直接來源于途家網(wǎng)網(wǎng)友的在線評分，其他各指標具體得分由評判員根據(jù)網(wǎng)友評論內(nèi)容給出(具體見表3)。

表3 途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系和編碼

資料來源：作者整理。

為使評判結(jié)果更客觀和更有說服力，特設(shè)由1名主判員和5名副判員組成的評判小組。設(shè)6位評判員的一致性比率為α，當α≥75%時，則評論結(jié)果被接受；當α=50%，則需重新對該指標進行評價，若α不變的話，則主評判員的評論結(jié)果被接受。在正式開始評判前，各評判員分別對各樣本進行試評價，再結(jié)合評價的結(jié)果和個樣本的實際情況調(diào)整確定統(tǒng)一的評價標準(具體見表4)。

表4 途家自營公寓顧客感知服務(wù)質(zhì)量編碼標準

資料來源：作者整理。

需要說明的是，設(shè)施設(shè)備作為途家自營公寓服務(wù)的硬件支撐，具有參與服務(wù)質(zhì)量評價的理論依據(jù)，而附加功能作為其區(qū)別于一般經(jīng)濟型酒店和星級酒店的特色功能也對服務(wù)質(zhì)量評價的結(jié)果起了一定程度的作用。且根據(jù)對評論樣本的考察，這兩者在服務(wù)質(zhì)量評價中大量出現(xiàn)，因而這兩者作為本體系的構(gòu)成部分，也符合研究實際。

2.3 基于服務(wù)質(zhì)量指標體系的數(shù)據(jù)分析

2.3.1 總體評價分析

途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量總體評價的各項指標得分均值范圍為4.670～4.733(具體見表5和圖2)。其中，“安全性”得分均值最高，為4.730，很多顧客評論反映公寓所在小區(qū)配備保安，公寓帶門禁，很安全。但其中也有1.21%的顧客提及小區(qū)位置較為偏僻及公寓門鎖不是很好，導(dǎo)致門關(guān)不上等情況；得分均值最低的是“管理服務(wù)”(4.670)，很多顧客表示途家的管理很不到位，有1.67%的顧客因入住時房間設(shè)備損壞問題而換房。另外，也有全家出行的住客表示公寓內(nèi)洗漱用品、廚房的餐具都未按人數(shù)備齊，帶來了很多不便；“交通位置”(4.674)方面，許多顧客表示非自駕的，出行很不方便，比較難打到車；“整潔衛(wèi)生”(4.688)方面，大部分住客都認為途家自營公寓的整體衛(wèi)生狀況良好，而且也比較認同途家的環(huán)保理念，一般入住3天及以上的，3天換一次床品。但也存在著1.87%的顧客提及公寓蚊蟲較多的現(xiàn)象；“設(shè)施裝修”的得分均值為4.694，大部分的顧客評價裝修簡潔時尚，設(shè)施設(shè)備齊全，表示滿意。但也存在個別公寓設(shè)施陳舊的問題；對公寓的“性價比”(4.728)，90%以上的顧客認為途家自營公寓價格優(yōu)惠，居住總體較為滿意，性價比高。

表5 途家自營公寓總體評價指標得分

資料來源：作者整理。

數(shù)據(jù)來源：作者計算。圖2 途家自營公寓總體評價指標得分

2.3.2 設(shè)施設(shè)備評價分析

顧客對某項因素的關(guān)注度和滿意度的高低通?？蓮钠鋵υ擁椧蛩氐脑u論頻率及評分高低可知。評論頻率越高，關(guān)注度越高；評分越高，滿意度越高。

研究結(jié)果表明，在設(shè)施設(shè)備具體評價指標中，“房間”(39.06%)和“衛(wèi)生間”(14.48%)被提及得最多(詳見表6和圖3)。顧客高度關(guān)注房間的面積、裝修裝飾及衛(wèi)生間的衛(wèi)生和洗浴設(shè)備，說明其對房間的空間大小、房間的布置及洗浴質(zhì)量有較高的要求。而相對于“空調(diào)”(5.42%)、“電視”(4.48%)、“網(wǎng)絡(luò)”(4.79%)等這些一般酒店常規(guī)設(shè)施，顧客對作為途家自營公寓特色的“廚房”(9.58%)、“洗衣機”(10.73%)的關(guān)注度更高。此外，顧客對“隔音效果”(5.83%)的關(guān)注一般，提及“前臺”(2.5%)的更少。

表6 途家自營公寓設(shè)施設(shè)備指標評價結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

數(shù)據(jù)來源：作者計算。圖3 途家自營公寓設(shè)施設(shè)備指標評價結(jié)果

總體而言，樣本公寓設(shè)施設(shè)備各指標得分均值的范圍是2.67～4.22。在11項硬件設(shè)施指標中，房間(4.12)和衛(wèi)生間(2.70)分別名列第三、第十，可見顧客對房間的滿意度頗高，但對較為關(guān)注的衛(wèi)生間的滿意度卻很低。因此，途家自營公寓衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況及洗浴設(shè)備有待改善。另外，洗衣機和廚房的得分均值分別為4.19和3.50，其中洗衣機的得分均值是排名第二的，廚房的得分排名居中，表明顧客對于洗衣機的滿意度非常高，對廚房的滿意度一般。途家自營公寓應(yīng)繼續(xù)維護洗衣機，并加強廚房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及其他用具的管理。另外，顧客對“床”的關(guān)注度一般，但對其滿意度是最高的。由此可見，途家公寓床品的質(zhì)量和舒適性是非常好的。

綜上所述，顧客較為關(guān)注“房間”“衛(wèi)生間”“廚房”和“洗衣機”等硬件設(shè)施，但整體上對公寓的硬件設(shè)施滿意度差異較大，且一定程度上存在著高關(guān)注因素和高滿意因素不一致的問題。

2.3.3 服務(wù)評價分析

在5項服務(wù)評價指標中，提及前臺服務(wù)的顧客評論有34.58%，提及其他服務(wù)10.21%，提及客房服務(wù)4.37%，提及餐飲服務(wù)1.35%，提及禮賓服務(wù)0.73%。其中，顧客關(guān)注的“其他服務(wù)”的內(nèi)容主要集中在停車服務(wù)(56.12%)、會員服務(wù)(12.24%)、廚具租賃服務(wù)(11.22%)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)(6.12%)4方面(具體見表7及圖4)。而相比硬件設(shè)施指標所占的百分比，服務(wù)指標整體所占百分比較低。這是因為途家自營公寓本身的特點，也是因為其傳達的“像家一樣的旅居理念”使其所提供的服務(wù)較為有限且具有很大差異性，從而使其百分比低于經(jīng)濟型酒店和高星級酒店。

表7 途家自營公寓服務(wù)指標評價結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

數(shù)據(jù)來源：作者計算。圖4 途家自營公寓服務(wù)指標評價結(jié)果

在所有服務(wù)指標中，顧客對前臺的關(guān)注度是最高的，且其得分均值(4.58)也是最高的。這表明顧客對其非常重視的公寓前臺服務(wù)達到了較高的滿意度。該項指標中，有90%以上的顧客都對前臺工作人員熱情的服務(wù)態(tài)度表示贊揚，且有幾位客人對深夜入住時，前臺工作人員出門到路口迎接，為其指路的行為表示十分的感謝。但也有些許客人表示前臺在制服著裝、業(yè)務(wù)熟練程度、辦事效率等方面仍存在不足?！捌渌?wù)”也較受關(guān)注，其得分均值為3.21。其中有23.8%的顧客對所住公寓提供免費停車券，可免費停車表示滿意，但也有更多的客人抱怨所住的公寓停車須向公寓所在小區(qū)支付較高的停車費且停車位仍然緊缺；59.3%的顧客對會員房價優(yōu)惠和體驗房服務(wù)表示滿意，2.18%的顧客對會員可延遲退房表示滿意；63.64%的顧客對廚具租賃服務(wù)感到滿意；有部分顧客對工作人員能及時聯(lián)系并寄回他們不小心遺失在公寓的物品的服務(wù)表示滿意；同時，雖然很多顧客認為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)非常方便快捷，在辦理登記入住時可節(jié)省很多時間，但也有顧客抱怨前臺在處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂上的失誤給其入住帶來了很大麻煩。

“禮賓服務(wù)”“餐飲服務(wù)”“客房服務(wù)”的顧客關(guān)注度相對較低，其得分均值分別為3.43，3.38，4.00。其中，對“餐飲服務(wù)”，顧客表示公寓提供的餐飲服務(wù)太少，很多公寓沒有配套的營業(yè)餐廳，且由于公寓所在小區(qū)周邊配套也不是很完善，導(dǎo)致就餐很不方便；少數(shù)公寓內(nèi)有設(shè)業(yè)主食堂，但顧客表示其菜品一般，因此就餐服務(wù)滿意度一般。而對“客房服務(wù)”，大部分的顧客都對公寓客房打掃情況表示滿意，且有幾位顧客還夸贊客房阿姨很熱情、很細心。而“禮賓服務(wù)”關(guān)注度最低，得分最低的原因有：①很多顧客都是自駕游，因此不需要接送機服務(wù)；②公寓工作人員的主動服務(wù)意識不是很強。有顧客反映入住時提出需要送行李到房間后，工作人員幫忙將行李送至房間，但離店的時候卻未提供行李服務(wù)，這使顧客對此不是很滿意。

綜上所述，顧客對途家公寓的各項服務(wù)指標關(guān)注度、滿意度差異較大。途家自營公寓為顧客提供的各項服務(wù)也較為有限，尤其在停車服務(wù)、廚具租賃服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面存在很多不足，需不斷完善。

2.3.4 附加功能評價分析

附加功能在所有服務(wù)指標中的關(guān)注度偏低，但滿意度卻較高。在這3個指標中，“可做飯”的關(guān)注度最高，其次是“可帶寵物”“可聚會”(具體見表8和圖5)。而評分結(jié)果顯示顧客對“可帶寵物”的滿意度最高，由于平時住酒店都禁止帶寵物，而途家的很多公寓卻可以允許帶寵物，這項附加功能更方便愛寵物的游客攜帶愛寵出行，被很多評論評為“驚喜”。而“聚會”的功能也很受顧客喜愛，途家公寓布置得像家一樣，且各類設(shè)施設(shè)備都比較完備，很適合在外邀請朋友聚會，辦生日派對等。此外，還有很多顧客表示家庭出游，特別是還帶了寶寶的，在公寓里可自己做飯吃，很方便衛(wèi)生，也很溫馨。但也有顧客表示在廚具、餐具、調(diào)料等方面希望途家可以準備得更齊全。另外，小區(qū)周邊配套不太完善，買菜不是很方便。

表8 途家自營公寓附加功能指標評價結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

數(shù)據(jù)來源：作者計算。圖5 途家自營公寓附加功能指標評價結(jié)果

綜上所述，顧客對途家提供的附加功能總體是很滿意的。但可能由于途家在該方面的宣傳不夠到位以及傳統(tǒng)酒店服務(wù)對顧客旅居模式根深蒂固的影響，許多顧客對途家附加的功能還不夠了解和不能完全適應(yīng)。因此，途家自營公寓應(yīng)加大宣傳途家特色的力度，引領(lǐng)游客培養(yǎng)新的旅游習(xí)慣。

2.3.5 各具體指標與總體評價的相關(guān)性分析

本研究運用SPSS19.0對各具體指標與總體評價進行了雙變量相關(guān)性分析，來更深入地了解各項評論內(nèi)容與途家自營公寓整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。當顯著性水平取值為0.05(表中標志為*)或0.01(表中標志為**)時，都應(yīng)拒絕相關(guān)系數(shù)檢驗的零假設(shè)，認為兩因素間存在線性關(guān)系，其中α=0.01時，拒絕零假設(shè)犯錯誤的可能性更小。分析結(jié)果顯示，“空調(diào)”和“其他服務(wù)”這兩個指標與“總體服務(wù)質(zhì)量”指標在α=0.01水平上呈正相關(guān)關(guān)系(具體見表9)。

研究發(fā)現(xiàn)，很多顧客對空調(diào)的制冷制熱效果十分關(guān)注，尤其是冬季天氣較冷的時候，空調(diào)暖氣不足，直接影響住客的入住體驗。另外，許多家庭旅游的游客經(jīng)常會選擇自駕游的方式，因此非常需要途家提供免費停車位。而家庭顧客和一些入住時間較長的顧客往往會選擇自己做飯，他們比較關(guān)注廚具租賃服務(wù)。而像途家會員優(yōu)惠等其他服務(wù)對顧客而言也是比較有吸引力的。綜上，途家應(yīng)做好空調(diào)的維護工作，保持公寓內(nèi)溫度良好的狀態(tài)，并完善其他服務(wù)。

表9 途家自營公寓各項服務(wù)與總評價的雙變量分析結(jié)果

注：*.在0.05水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)，**.在0.01(雙側(cè))水平上顯著相關(guān)。 數(shù)據(jù)來源：作者計算。

2.3.6 評價指標的地區(qū)差異性分析

首先，從3個經(jīng)濟區(qū)域比較，東部地區(qū)各指標得分均值最高，其次是西部、中部。即全國途家自營公寓的服務(wù)質(zhì)量在顧客感知中，最優(yōu)的是東部地區(qū)，最差的是中部地區(qū)。具體比較分析可見，中部地區(qū)“管理服務(wù)”指標的得分均值遠小于東西部，而在“安全性”方面，3個地區(qū)的得分均值卻很相近。因此可知，中部城市途家自營公寓的管理服務(wù)有待改進，而各地區(qū)公寓的安全性在顧客感知中差異并不明顯。

其次，對各樣本城市進行比較發(fā)現(xiàn)，在10座樣本城市中，“整潔衛(wèi)生”方面，廣州以4.82居于首位，三亞和西安并列第二(4.76)，南京以4.74排名第三；“交通位置”方面，南京以4.76排名第一，廣州和成都以4.74次之，西安排名第三(4.70)；“管理服務(wù)”方面，廣州以4.84居于首位，三亞和南京并列第二(4.76)，青島和重慶排名第三(4.70)；“設(shè)施裝修”方面，最受好評的是廣州(4.78)，其次是南京和重慶(均為4.76)；“性價比”方面，得分最高的是廣州(4.96)，其次是青島(4.76)和三亞(4.74)；“安全性”方面，得分排前三的依次為青島(4.8)、廣州(4.76)、三亞(4.74)(具體見表10和圖6)。

表10 各城市途家自營公寓綜合類指標得分

數(shù)據(jù)來源：作者計算。

數(shù)據(jù)來源：作者計算。圖6 各城市途家自營公寓綜合指標得分排名情況

綜上所述，廣州市的途家自營公寓在整體上各指標得分較高，顧客滿意度位列第一；南京市途家自營公寓的性價比和安全性得分一般，顧客滿意度位列第二；三亞市途家自營公寓的設(shè)施裝修相對較差，顧客滿意度位列第三；除安全性外，青島市的途家自營公寓的各項指標得分均不高，“總評價”位列第六。由此可見，雖然整體上看東部城市途家自營公寓的服務(wù)質(zhì)量最好，但其區(qū)域內(nèi)的樣本城市仍存在較為明顯的差異，東部城市途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量整體優(yōu)于中西部并不等同于東部所有城市途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于中西部所有城市。

3 結(jié)論與討論

3.1 結(jié)論

本研究基于途家網(wǎng)上網(wǎng)友對途家自營公寓的在線評論，利用內(nèi)容分析法進行分析，研究顧客對途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量的評價，結(jié)論如下：

第一，從評價體系的三大指標上看，顧客對全國途家自營公寓的綜合服務(wù)質(zhì)量滿意度較高，其次是對性價比，而對整潔衛(wèi)生的滿意度較低；“房間”“衛(wèi)生間”“廚房”及“洗衣機”等設(shè)施設(shè)備的受關(guān)注程度較高，但高關(guān)注因素和高滿意度因素不完全一致，很多公寓衛(wèi)生間洗浴處的面積需進一步擴張，衛(wèi)生間衛(wèi)生和廚房用具配備都需繼續(xù)完善；在服務(wù)方面，顧客對前臺工作人員的服務(wù)態(tài)度好評如潮，而對“餐飲服務(wù)”和“其他服務(wù)”的滿意度較低，顧客反映途家提供的餐飲服務(wù)偏少，而其他服務(wù)也不完善。因此，在這兩方面，途家仍有待提高；值得注意的是，顧客對途家提供的附加功能整體感到較為滿意，尤其對“可帶寵物”感到非常驚喜，而其對于“做飯”的熱情也很高，但同時結(jié)果表明做飯的方便性仍需進一步加強。有36%的顧客提及了“家一樣的感覺”及“溫馨”等詞，說明途家基本做到了其宣傳語“旅途中的家”所傳達的溫馨的旅居體驗。

第二，相關(guān)性分析顯示，途家自營公寓的“空調(diào)”和“其他服務(wù)”與其“綜合服務(wù)質(zhì)量”呈正相關(guān)，尤其是“其他服務(wù)”，隨著旅游形式的多樣化和旅居體驗的豐富化，傳統(tǒng)酒店提供的服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足游客的需求，越來越多的游客更關(guān)注公寓可提供的多元化服務(wù)。這也對公寓提高現(xiàn)有增值服務(wù)的質(zhì)量與水平以及開發(fā)新服務(wù)的內(nèi)容和方式提出了更高的要求。

第三，通過區(qū)域比較可知，東部途家自營公寓服務(wù)整體優(yōu)于中西部，且各區(qū)域內(nèi)部城市之間也存在著較為明顯的差異。此外，在各類服務(wù)質(zhì)量的綜合評價指標方面，各地區(qū)途家自營公寓的安全性在顧客感知中差異不大，而中部地區(qū)在管理服務(wù)方面有待改進。

由此可見，目前顧客對全國途家自營公寓的綜合服務(wù)質(zhì)量評價較高，但仍有一定的提升空間，以上分析結(jié)果可為途家自營公寓的經(jīng)營管理活動提供借鑒。

3.2 相關(guān)建議

提高途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于滿足顧客需求。根據(jù)以上分析結(jié)果及網(wǎng)友評論中所涉及的相關(guān)現(xiàn)象，本研究對進一步提高途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：首先，縮小地區(qū)差異，提高中西部公寓服務(wù)質(zhì)量。加強中西部途家自營公寓資源的整合利用，吸取東部公寓成功的管理和服務(wù)經(jīng)驗，因地制宜，打造中西部特色公寓，提升顧客感知。其次，全面提高途家自營公寓的管理服務(wù)質(zhì)量，包括做好日常設(shè)施維護和房間檢查工作，提高設(shè)施設(shè)備的功能性，提供個性化的服務(wù)并從細節(jié)打動顧客，提升停車服務(wù)體驗，優(yōu)化會員制度與注重員工專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)等6個方面。復(fù)次，途家自營公寓需要進一步改善衛(wèi)生狀況，重點放在優(yōu)化公寓清潔工作、防治公寓蚊蟲問題和注重日常公寓環(huán)境的維護上。最后，完善房間的設(shè)施和裝修。房間是顧客最關(guān)注、最重視的因素，房間的設(shè)施設(shè)備及布置等密切關(guān)系到顧客對公寓服務(wù)質(zhì)量的評價。因此，公寓應(yīng)更新房間的設(shè)施設(shè)備，選用不同的裝修風(fēng)格，滿足顧客多樣化、個性化的需求。另外，對于新裝修的公寓，建議應(yīng)等到裝修氣味完全消散后再營業(yè)。

3.3 討論

本研究采用基于網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析的方法，對途家網(wǎng)網(wǎng)友有關(guān)途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評價進行分析，得出途家自營公寓服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度和滿意度水平的相關(guān)結(jié)論，為以途家自營公寓為代表的在線短租公寓服務(wù)質(zhì)量的提高提供了一定的參考。

但是，由于樣本數(shù)量有限，且在各服務(wù)質(zhì)量指標編碼的過程中，受到一定的主觀因素影響，使得最終的結(jié)論在客觀性和普適性方面還需進一步檢驗。

另外，今后本文還可以從以下幾方面進行拓展研究：從研究的內(nèi)容來看，本研究還可以延伸到途家自營公寓特色服務(wù)的滿意度、途家自營公寓會員制度等；從研究的地域范圍來看，本研究可以進一步擴張到國外的途家自營公寓，社會背景不同，經(jīng)濟發(fā)展水平不同，服務(wù)質(zhì)量也不同，通過對比國外途家自營公寓在服務(wù)上的優(yōu)缺點以取長補短，也可以此作為研究的切入點；從研究的對象上看，本研究進行的是途家自營公寓的服務(wù)質(zhì)量評價，還可以將途家其他在線短租公寓進行橫向比較，不同的管理品牌、不同的理念，其服務(wù)質(zhì)量也會有不同的體現(xiàn)。

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[責(zé)任編輯： 陸寶福] [責(zé)任校對： 潘岳風(fēng)]

A Research on Service Quality of Tujia Self Apartment——based on the Technology of Network Text Analysis

WANG Jiayuan，XU Xueyan

(ShanghaiBusinessUniversity，Shanghai200235，China)

The arrival of shareconmy era and further dissemination of the concept of timeshare bring opportunities for the domestic online short rental industry.Online rental apartment in China is still in the stage of rise， and the study of its service quality is of great significance.But there are few domestic research achievements，and the data collection method is single. This paper，on the basis of the related works， take Tujia self apartment as the research object and establish its service quality evaluation index system reasonably.With the method of Content Analysis，the paper quantitatively analyzes a lot of service quality evaluation from Tujia website online users from three aspects： all levels of index evaluation， the correlation between the specific indicators and overall evaluation， evaluation of regional differences. Through that method， the conclusion is drawn that the attention degree ，the satisfaction performance and the national regional difference characteristics of Tujia self apartment service quality.In general，F(xiàn)irst，the customer satisfaction of the apartment’s comprehensive quality of service is higher，but its health condition 、catering service and other service should be improved. Second，correlation analysis shows that“air conditioning”and“other services”are positively correlated with the “comprehensive quality of service”.Third，the regional comparison shows that the eastern part of the apartment service is better than the western，and the security of the regional apartment is not obvious in the customer perception.Moreover，the central region to be improved in terms of management services.At the end of this paper， according to the conclusion，it puts forward some related suggestions：Narrowing the regional differences，enhancing the service quality of the apartment in the central region and western region ；Fully improve the management service of Tujia self apartment；To improve the health condition of the apartment；Complete the room facilities and decoration.All these suggestions are to provide some references for the improvement of the service quality of the short online rental apartment which is represented by the Tujia self apartment.

online rental apartment； service quality； content analysis

全國教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2015年度教育部重點課題“基于核心能力的應(yīng)用技術(shù)人才培養(yǎng)模式比較研究”(DDA150209)

2016-06-10 [作者簡介]王佳園(1993- )，女，浙江人，上海商學(xué)院酒店管理學(xué)院2012級本科生，研究方向為酒店管理；徐薛艷(1978- )，女，上海人，上海商學(xué)院講師，博士生，研究方向為可持續(xù)旅游、旅游資源管理。

WANG J Y，XU X Y. A research on service quality of Tujia self apartment： based on the technology of network text analysis[J].Tourism forum，2017，10(1)：73-88.[王佳園，徐薛艷.基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價研究：以途家自營公寓為例[J].旅游論壇，2017，10(1)：73-88.]

F590.63

A

1674-3784(2017)01-0073-16