陳婷 本刊記者

美好生活保險保障上海保險業(yè)保護消費者權(quán)益取得新成效

陳婷 本刊記者

2017年3月13日至3月17日，根據(jù)保監(jiān)會的統(tǒng)一部署，在上海保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)下，在上海市保險同業(yè)公會和市保險學(xué)會精心組織下，滬上各保險機構(gòu)踴躍參與一年一度“3· 15保險消費者權(quán)益保護周”活動，踐行“美好生活，保險保障”的主題。

3月15日當天，上海保險人全員出動，分散在各門店、營銷服務(wù)部，開展了總經(jīng)理接待日、消費者咨詢等活動。同時，各保險公司開展了形式多樣的保險進社區(qū)活動，做好消費者風(fēng)險教育與保險知識普及工作。

互聯(lián)網(wǎng)+，提升客戶滿意度

“為了提高理賠時效，加快客戶服務(wù)響應(yīng)，提升客戶滿意度，我們都是依托‘互聯(lián)網(wǎng)＋’的服務(wù)方式。年輕客戶大多使用上海市保險同業(yè)公會開發(fā)的快處易賠進行報案和申請理賠，”在平安產(chǎn)險現(xiàn)場咨詢區(qū)，平安產(chǎn)險上海分公司陳雪松介紹說，“而對于老年客戶和女性客戶，需要保險公司提供現(xiàn)場查勘服務(wù)的，我們也為這一類細分人群提供極速查勘服務(wù)，并為查勘員配備了電動車，根據(jù)GPS地圖導(dǎo)航，第一時間到達現(xiàn)場?！?/p>

在太保產(chǎn)險活動現(xiàn)場，公司相關(guān)負責(zé)人介紹了“數(shù)字太?！敝讣庀盗邢碌摹疤觅r”服務(wù)品牌。車損理賠額在2000-5000元范圍內(nèi)的事故，都可以通過“太好賠”端口申請理賠，提交相關(guān)材料后，就可以實現(xiàn)即時賠償，最快10分鐘內(nèi)到賬。

“我們希望新技術(shù)的應(yīng)用，改變傳統(tǒng)的作業(yè)流程，覆蓋客戶的生命全周期，提高結(jié)案率，縮短理賠時效，提升客戶體驗。”太保產(chǎn)險首席數(shù)字官徐建國介紹說。

創(chuàng)新服務(wù)，惠及更多老百姓

2017年元旦起，上海正式試點本市參保職工可用醫(yī)保個人賬戶余額購買商業(yè)醫(yī)療險，在全國尚屬首創(chuàng)。政策實施兩個多月來，老百姓極為關(guān)注，市場熱度非常之高。

此次試點作為一項政府惠民工程，在產(chǎn)品設(shè)計、擬定費率上嚴格參照“低保費、高保障”的原則。相對于個險渠道的市場同類產(chǎn)品，該兩款專屬產(chǎn)品的費率可謂相當之優(yōu)惠，即使與團險價格相比依然更為便宜。從優(yōu)惠幅度來說，投保年齡越小，其與市場同類產(chǎn)品的差價越大，也就是優(yōu)惠幅度更大。

太保壽險在3·15活動現(xiàn)場放置了電子屏，直接向市民演示如何通過“神行太?！盇PP端口便捷購買個人醫(yī)保賬戶余額類商業(yè)保險，“在繳費模式上，可以選擇醫(yī)保賬戶優(yōu)先，余額不足再從個人銀行卡扣款；24小時內(nèi)給到客戶核保結(jié)果，電子簽名和電子保單?！?/p>

在中國人壽和平安養(yǎng)老險活動現(xiàn)場，也有不少市民就醫(yī)保個人賬戶購買商業(yè)保險政策和產(chǎn)品進行了咨詢。

健康生活，風(fēng)險理念入人心

“這‘動感單車’在健身房都見過，但通過騎車速度帶動發(fā)電，完成‘持續(xù)亮燈’的任務(wù)還是第一次嘗試。”剛體驗完游戲的劉先生一邊吃橙子一邊坦言，“這個體驗很有趣，今天活動了筋骨還吃到了水果，平時像我這樣的上班族，上班時間長、工作壓力大，缺乏運動。感冒、腰酸背疼司空見慣，應(yīng)該是要抽時間多動一動！”

在“上海保險進社區(qū)”活動現(xiàn)場，友邦保險上海分公司以倡導(dǎo)活力健康為傳播方向，將迷你健身房搬到了活動現(xiàn)場，力邀市民大眾、監(jiān)管單位、媒體記者參與互動，“人肉發(fā)電機”的活力單車創(chuàng)意游戲運動吸引了大批人流駐足體驗。

“咱老百姓，最關(guān)心的就是健康問題了。”在平安養(yǎng)老險活動現(xiàn)場接受免費測量血壓和血糖服務(wù)的劉阿姨說。

切實保障，有效化解社會矛盾

不單單是做好保險消費者教育工作，積極傳播正確的保險理念，近年來，上海保險業(yè)在保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作上還多措并舉，有效化解了社會矛盾，切實維護了保險消費者權(quán)益。3月15日當天，上海市保險同業(yè)公會、市保險學(xué)會秘書長趙雷代表上海保險行業(yè)，在市政府召開的“誠信共治”座談會上做交流發(fā)言。

趙雷介紹說，為進一步減少車險理賠中定損價格爭議、加快理賠時效：一是聯(lián)合質(zhì)檢部門，全國首推“車險理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”上海市地方標準、推出“車險理賠人員掛牌管理制度”，規(guī)范服務(wù)有抓手；二是出臺規(guī)范車險代索賠自律約定，車險賠款直接付給消費者，一些不良汽修機構(gòu)通過擴大車損，損害消費者權(quán)益的通道被關(guān)閉；三是加強“機動車保險理賠服務(wù)中心”管理，優(yōu)化理賠定損流程，縮短消費者等待時間，中心投訴量下降75%；四是運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，研發(fā)上海特色的交通事故快速處理及保險理賠平臺“快處易賠"，處理上萬起車輛事故，平均快撤用時6分38秒，最快保險賠款到賬時間是43分鐘。該系統(tǒng)獲評上海市智慧城市建設(shè)“2016年十大優(yōu)秀應(yīng)用”獎。

為防范銷售環(huán)節(jié)夸大宣傳問題，上海保險行業(yè)也下足了功夫：一是建立了完整的保險銷售人員從業(yè)管理系統(tǒng)，從業(yè)信息和記錄均可以實時業(yè)內(nèi)查詢。二是建立了嚴格的從業(yè)規(guī)范，統(tǒng)一了各家保險機構(gòu)違紀違規(guī)人員的保送標準和流程，違反行業(yè)誠信規(guī)范的，受到嚴肅處罰甚至終身禁入。三是推出服務(wù)承諾，引導(dǎo)公司為消費者提供風(fēng)險提示書、建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機制，落實新單回訪制度、定期發(fā)布保險消費風(fēng)險提示。四是加大正面引導(dǎo)，規(guī)范銷售隊伍。舉辦優(yōu)秀代理人評選，聯(lián)合媒體開展“超級代理人”大賽，配合金融工會開展窗口勞動技能競賽等。2015年，行業(yè)調(diào)解中心投訴量同比下降28%，2016年，投訴量同比下降48%。

為進一步拓展消費維權(quán)途徑，上海保險行業(yè)開動腦筋：一是改組保險合同糾紛調(diào)解委，建成“客戶咨詢投訴人民調(diào)解服務(wù)系統(tǒng)”信息平臺，調(diào)解委共受理投訴2萬余件，綜合調(diào)解成功率近80%。二是服務(wù)司法改革，服務(wù)社會管理。與上海市部分中級法院和基層法院建立糾紛訴調(diào)對接機制，與市公安局經(jīng)偵總隊、奉賢、嘉定公安分局建立“打擊保險詐騙情報交流會商機制”和“區(qū)域打擊保險欺詐情報交流會商及司法案件協(xié)作機制”，與市公安局交警總隊合作開展“保險業(yè)駐點參與道交事故損害賠償”，多措并舉，有效鈍化了社會矛盾，維護了消費者利益。其中，駐點調(diào)解模式已覆蓋上海市8個區(qū)13個道路交通事故處理點，累計為市民提供調(diào)解及理賠咨詢服務(wù)近1.6萬件，調(diào)解成功率達93.29%；訴調(diào)對接受理案件6388件，調(diào)解成功率為61%。

美好生活，更需保險保障

上海保監(jiān)局黨委委員、紀委委員、副巡視員劉琦在“上海保險進社區(qū)”現(xiàn)場表示，切實保護消費者利益，不僅僅是“3·15”活動周期間上海保險業(yè)的使命，更是保險行業(yè)發(fā)展的命脈所在，是需要整個行業(yè)天天做、時刻做的大事。保險行業(yè)的良性發(fā)展，更離不開“誠信”二字。上海保險業(yè)長期聚焦保險消費者權(quán)益保護和保險知識普及宣傳兩項工作，幫助保險消費者樹立理性消費觀念，提高消費風(fēng)險意識和自我保護能力，在全社會形成保護保險消費者合法權(quán)益的良好氛圍，促進保險業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展，真正實現(xiàn)“美好生活，保險保障”！