本刊整理報道

上海保險業(yè)：多管齊下，切實保護消費者權(quán)益

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近年來，上海保監(jiān)局通過一系列舉措，扎實開展消費者權(quán)益保護各項工作，深入打擊損害行業(yè)和消費者權(quán)益的機構(gòu)及行為，指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會帶領(lǐng)全行業(yè)優(yōu)化機制、穩(wěn)中求進，切實維護保險消費者合法權(quán)益。

一、扎實開展保險消費者權(quán)益保護工作

上海保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實中國保監(jiān)會關(guān)于保險消費者權(quán)益保護的各項方針政策，圍繞“保險業(yè)姓保，保監(jiān)會姓監(jiān)”的行業(yè)發(fā)展與監(jiān)管理念，通過暢通消費投訴渠道、加大投訴處理監(jiān)管力度、優(yōu)化監(jiān)管工作機制、完善多元化保險矛盾糾紛解決機制、重視保險消費者教育宣傳工作等多措并舉，扎實開展保險消費者權(quán)益保護各項工作，促進保險公司切實改進保險服務(wù)，使之擔(dān)當(dāng)起維護保險消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，推動上海保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）暢通管道，方便保險消費者投訴維權(quán)

在中國保監(jiān)會的統(tǒng)一部署下，“12378”保險消費投訴維權(quán)熱線上海分中心自2012年4月投入運營以來，月均接聽量從最初的385個增長為目前的1936個。2016年通過“12378”熱線進入投訴處理流程的投訴總量為2133件，占上海保監(jiān)局投訴來源的50%以上，“12378”熱線已成為上海保險消費者投訴維權(quán)的主要渠道。2016年，上海保監(jiān)局信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪、12378熱線四大渠道共接收投訴總量3971件，通過及時督辦相關(guān)保險公司，消費者撤訴結(jié)案2901件，極大維護了保險消費者的經(jīng)濟利益。

（二）優(yōu)化機制，全面提升保險消費投訴案件處理時效

上海保監(jiān)局不斷優(yōu)化投訴、信訪、舉報三大類事項的處理機制，明確對口部門專職處理，并于2016年4月正式啟用“保監(jiān)會投訴管理系統(tǒng)”，標(biāo)志著“一線兩網(wǎng)三對接”的保險消費投訴處理體系搭建完成。通過系統(tǒng)化運作，大大提升了監(jiān)管機構(gòu)案件追蹤與保險公司投訴處理時效。

（三）源頭治理，探索建立保險銷售行為可回溯制度

上海保監(jiān)局通過組織典型性保險公司成立“保險銷售行為可回溯制度”調(diào)研項目組、聯(lián)合上海銀監(jiān)局對上海地區(qū)代表性商業(yè)銀行實地考察、召開專題研討座談會等形式對上海商業(yè)銀行代銷保險業(yè)務(wù)錄音錄像制度實施情況深入調(diào)研，形成有針對性、可行性的建議方案報告保監(jiān)會，推動了全國性保險銷售行為可回溯管理制度的制定出臺。

（四）精準(zhǔn)“亮劍”，打擊損害消費者合法權(quán)益行為

在保監(jiān)會的指導(dǎo)下，上海保監(jiān)局深入推進打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”。對部分保險公司開展現(xiàn)場檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權(quán)益問題，采取相應(yīng)監(jiān)管措施，推動保險公司進一步完善內(nèi)控管理制度，嚴(yán)格落實消費投訴管理責(zé)任制和違規(guī)責(zé)任追究制。

（五）預(yù)防為主，穩(wěn)步開展保險消費者教育普及與誠信建設(shè)工作

一是針對消費投訴中暴露出的風(fēng)險性問題，及時在上海保監(jiān)局外網(wǎng)發(fā)布保險消費者風(fēng)險提示，對消費者起到了有力教育警示作用。二是強化與上海市消保委的溝通合作，參與《上海消費維權(quán)實踐》編纂工作，通過數(shù)據(jù)、文字、圖片等形式，介紹上海保監(jiān)局保險消費者權(quán)益保護開展的各項工作，展現(xiàn)上海保險行業(yè)誠信正面形象。三是組織保險行業(yè)積極參加上海市征信管理辦公室發(fā)起的2016年上海“誠信活動周”相關(guān)活動。在這次活動中，太平洋保險集團報送的“信用保證保險在普惠金融中的應(yīng)用”獲評“2016上海十大守信聯(lián)合激勵案例”，上海保監(jiān)局榮獲“2016上海十大信用典型案例評選案例報送十佳單位”稱號。

二、“四個聯(lián)手”，打擊第三方理財公司不正當(dāng)競爭行為，有效維護行業(yè)合法權(quán)益

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展，同時也出現(xiàn)部分第三方理財公司以不正當(dāng)競爭手段侵?jǐn)_保險公司和客戶、對保險業(yè)正常經(jīng)營造成沖擊的情況。上海保監(jiān)局主動協(xié)調(diào)司法機關(guān)、政府部門以及其他金融監(jiān)管部門，形成監(jiān)管合力，多維度防范打擊業(yè)外不正當(dāng)競爭行為，取得了積極成效。

（一）司法聯(lián)手，優(yōu)化法治環(huán)境

不斷深化與公檢法部門的協(xié)調(diào)合作，借助司法力量完善基礎(chǔ)工作、優(yōu)化法治環(huán)境。一是與上海市檢察院建立了保險司法案件的定期交換機制，每季度將行業(yè)報送的案件數(shù)據(jù)與市檢察院提起公訴和批準(zhǔn)逮捕的涉保案件數(shù)據(jù)進行交換比對，提高案件數(shù)據(jù)真實性準(zhǔn)確性。二是在上海虹口區(qū)推動保險機構(gòu)配合公檢法辦案破案的工作試點，建立涉保案件從證據(jù)收集、移送報案、協(xié)助破案的對接機制，提高涉保案件的處理力度。

通過以定期交換保險司法案件為切入點，與上海市檢察院建立長效合作機制，并不斷拓展合作形式，加深資源整合與信息互通，加大保險案件辦案力度，為保險業(yè)創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。

（二）執(zhí)法聯(lián)手，重拳打擊非法機構(gòu)

2016年，上海保監(jiān)局聯(lián)手市、區(qū)兩級金融辦及公安、工商部門聯(lián)合執(zhí)法，打擊相關(guān)機構(gòu)的非法行為，起到了震懾市場、維護秩序的良好作用。一是針對某投資控股有限公司偽造保險公司公章的虛假宣傳行為，由上海保監(jiān)局對公司負(fù)責(zé)人進行監(jiān)管談話，并由工商部門采取繳存4000萬元風(fēng)險保證金、監(jiān)管銀行賬戶限制大額支出等強制措施。二是針對某資產(chǎn)管理公司假冒與保險公司合作事項的行為，聯(lián)合市公安、工商部門現(xiàn)場執(zhí)法摘牌，取締了該機構(gòu)。

（三）監(jiān)管聯(lián)手，凈化金融環(huán)境

聯(lián)合人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局、上海市金融辦開展防范處置非法金融活動和互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險整治工作，一行三局同步整頓各自領(lǐng)域風(fēng)險及跨行業(yè)交叉風(fēng)險。一是在市金融辦的牽頭下先后三次開展拉網(wǎng)式摸底排查，將五百余家涉嫌非法宣傳、設(shè)立資金池、非法眾籌等行為的第三方網(wǎng)貸平臺清除出上海金融市場。二是進一步規(guī)范保險機構(gòu)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺尤其是借貸平臺、支付平臺的合作行為，對于整治工作中發(fā)現(xiàn)的不符合《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的行為，要求公司采取完善信息披露、進行風(fēng)險隔離、停止合作等措施。

通過聯(lián)合政府相關(guān)部門、其他金融監(jiān)管機構(gòu)共同執(zhí)法，破除監(jiān)管局限，通過采取繳存風(fēng)險保證金、監(jiān)管資金賬戶、取締機構(gòu)等強制措施，有效彌補了自身監(jiān)管權(quán)限不足的問題，更有力地打擊了業(yè)外不正當(dāng)競爭行為對保險業(yè)的侵害。

（四）行業(yè)聯(lián)手，捍衛(wèi)合法權(quán)益

整合行業(yè)力量針對第三方理財公司冒用保險名義、盜用保險公司品牌標(biāo)志進行虛假宣傳的行為進行維權(quán)。一是指導(dǎo)保險公司及時收集證據(jù)并通過發(fā)表聲明、發(fā)送律師函、提起訴訟等方式加強維權(quán)。2015-2016年上海地區(qū)共有十余家保險機構(gòu)通過網(wǎng)站、報紙等媒體發(fā)布聲明5次，向侵權(quán)公司發(fā)送律師函警告12次，向法院提起訴訟2起，有效應(yīng)對了部分第三方理財公司的侵權(quán)行為。二是對于假借保險公司名義虛假宣傳的不法機構(gòu)，由受到侵害的公司收集證據(jù)提交上海市保險同業(yè)公會，累積到一定數(shù)量后以行業(yè)的名義集中向市工商局舉報，加大舉報力度、提高受理率。

在行業(yè)的聯(lián)手維權(quán)之下，2015年以來上海市場監(jiān)督管理局、人民法院等部門相繼對4家開展不正當(dāng)競爭的第三方理財機構(gòu)開出罰單或判處罰款，合計金額35.5萬元，有效打擊了第三方理財公司的違法違規(guī)行為，提振了行業(yè)的維權(quán)信心。

三、完善保險矛盾糾紛多元化解決機制

上海保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實上海市高院《關(guān)于完善本市人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動工作體系進一步加強人民調(diào)解工作的意見》（滬司規(guī)〔2015〕6號）和《中國保監(jiān)會辦公廳關(guān)于貫徹落實〈最高人民法院中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于全面推進保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設(shè)的意見〉的通知》（保監(jiān)廳發(fā)〔2016〕79號）要求，指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會，不斷建設(shè)并完善保險矛盾糾紛多元化解決機制，切實解決消費者的實際問題。

（一）溝通協(xié)調(diào)，積極探索可持續(xù)發(fā)展的訴調(diào)對接機制

上海保監(jiān)局指導(dǎo)上海市同業(yè)公會穩(wěn)步推進普陀區(qū)、浦東新區(qū)人民法院訴調(diào)對接試點工作，通過強化人員配備、優(yōu)化對接機制、增強經(jīng)費保障等一系列措施，推動上海保險業(yè)訴調(diào)對接工作平穩(wěn)有序發(fā)展。2016年，派駐兩家法院的調(diào)解工作室通過訴調(diào)對接模式調(diào)解涉保險糾紛案件5278件，調(diào)解成功2940件，調(diào)解成功率為56%，調(diào)解達成賠償金額1.47億元。開創(chuàng)了消費者得到實惠、法院緩解壓力、保險公司疏解矛盾、行業(yè)提升價值、政府減輕憂慮等各方共贏局面。

（二）立足實際，穩(wěn)步推進保險合同糾紛人民調(diào)解工作

上海保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)人民調(diào)解組織穩(wěn)步推進保險合同糾紛人民調(diào)解工作，合理引導(dǎo)投訴人通過行業(yè)人民調(diào)解組織解決其保險合同糾紛，在盡可能短的時間內(nèi)促成保險消費者的合同利益訴求得以有效解決。2016年，上海市保險合同糾紛人民調(diào)解委員會共調(diào)解案件557件，實際調(diào)解成功387件，調(diào)解成功率70%，涉及保費6394萬元。

（三）創(chuàng)新機制，推出網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)及網(wǎng)上司法確認(rèn)新模式

上海保監(jiān)局引導(dǎo)行業(yè)創(chuàng)新建立“人民調(diào)解+互聯(lián)網(wǎng)+司法確認(rèn)”的網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對接新模式。該模式采用專人對接、協(xié)同調(diào)解、三方參與、法官在線確認(rèn)的運作方式，自2016年1月在中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司與普陀區(qū)人民法院之間架設(shè)專線開通以來，通過這種模式調(diào)解成功的人傷案件為379件，涉及賠償金額1492萬元，目前已經(jīng)全部結(jié)案并支付賠款，調(diào)解成功及支付賠款率100%，有效打擊了人傷黃牛，保障了保險消費者的合法權(quán)益。