許疏影+胡濤+郭麗麗

摘要：圖書館不再是信息來源與知識使用的主要途徑。在現(xiàn)代信息社會中，面對同樣提供信息的競爭者如搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)傳媒、谷歌圖書館一類的數(shù)字圖書館，傳統(tǒng)圖書館必須從信息與知識的本質(zhì)出發(fā)，借力信息技術(shù)，在性質(zhì)、服務(wù)和環(huán)境中找準(zhǔn)讀者需求，才能實現(xiàn)存在價值。

關(guān)鍵詞：體驗經(jīng)濟(jì)、需求、個性化服務(wù)

【分類號】G251.6

1時代背景

靠天吃飯的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)早已遠(yuǎn)去，隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)交叉占據(jù)市場主體的姿態(tài)隨著產(chǎn)品過度炒作和金融泡沫開始走向疲軟，目前的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)被稱作“體驗經(jīng)濟(jì)”。這一名稱成名于約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經(jīng)濟(jì)》一書。前三個經(jīng)濟(jì)階段共有的產(chǎn)業(yè)特性到第四階段轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笙M(fèi)和生產(chǎn)的個性化。

體驗經(jīng)濟(jì)的主流形式是要以個性化服務(wù)滿足需求市場，進(jìn)而以最符合市場體驗的產(chǎn)品觸及人們的感官和心理，實現(xiàn)市場和品牌忠誠度的確立。信息時代，人們接觸信息的途徑多、成本低，基本雷同的產(chǎn)品信息已經(jīng)無法打動他們，人們希望接觸到最真實的產(chǎn)品，了解甚至滲入到產(chǎn)品的制作流程中（可口可樂汽水瓶定制就是一個例子）。要凸顯自身價值，就必須抓住市場的這一需求變化?，F(xiàn)代意義的圖書館歷經(jīng)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代接近三個世紀(jì)的變遷，進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代，只有發(fā)揚(yáng)自身特色，挖掘獨(dú)特優(yōu)勢，才能立足于眾多競爭者之間。

2圖書館變革

2.1競爭者

圖書館的始建極具公益性質(zhì)即實現(xiàn)信息與知識的保留和普及。在其發(fā)展過程中，原先對讀者的社會責(zé)任逐漸演變成圖書館對讀者用戶提供的一種可選擇性服務(wù)。這源于讀者獲取信息的渠道擴(kuò)張，也即圖書館的競爭形態(tài)的涉入。伴隨著計算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者可以在萬維網(wǎng)和現(xiàn)實空間中選擇自己喜愛的信息利用方式，圖書館作為其中一個信息與知識的服務(wù)空間，必須了解自己的定位，準(zhǔn)確把握讀者的喜好，才能更好的實現(xiàn)其價值。這就是在市場環(huán)境下傳統(tǒng)圖書館的定位。

現(xiàn)代圖書館從讀者群體上講主要包括公共圖書館與大學(xué)圖書館，從存在形態(tài)上分傳統(tǒng)意義圖書館（圖書+館）與數(shù)字圖書館。以上兩種分類中圖書館基本價值是統(tǒng)一的：保存和傳遞文獻(xiàn)信息，保證讀者自由、平等地利用信息和知識。即圖書館的價值體現(xiàn)就是滿足讀者的信息需求。多少年來，以提供廉價閱讀環(huán)境為主旨的圖書館與讀者這個詞息息相關(guān)。而今，讀者除了圖書館，還能在其他地方獲得同類的服務(wù)，長期占領(lǐng)閱讀市場的圖書館不再一家獨(dú)大，各種競爭者隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展進(jìn)入市場。

首先是計算機(jī)中心和網(wǎng)絡(luò)中心，這一類競爭者由于存在圖書館內(nèi)，對讀者分流沒有直接的影響，但分散了投給圖書館的建設(shè)資金。

其次是信息娛樂業(yè)（網(wǎng)絡(luò)傳媒）、網(wǎng)上書店、信息服務(wù)商、搜索引擎等盈利性機(jī)構(gòu)，它們是伴隨信息技術(shù)和信息經(jīng)濟(jì)成長起來的，信奉信息和知識的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值，通過對信息資源的開發(fā)、控制、管理，轉(zhuǎn)化為企業(yè)資本，并作為商品進(jìn)行市場贏利。無論是從用戶群體還是價值觀上，他們都是傳統(tǒng)圖書館的一大競爭者。比起遠(yuǎn)在某處的圖書館，讀者更愿意足不出戶就能了解世界，或者比起閱讀時想象，他們更偏好于電子圖書絢麗的交互。

再次，書刊出版發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫服務(wù)商、系統(tǒng)服務(wù)商共同構(gòu)成了圖書館的上游行業(yè)，也對圖書館的生存提供了挑戰(zhàn)。當(dāng)前信息服務(wù)行業(yè)普遍呈現(xiàn)出兩個特征： 一是文獻(xiàn)量激增、信息價格和人工成本持續(xù)上漲，其中數(shù)字資源的漲幅更大，這相應(yīng)增加了圖書館的運(yùn)營成本和競爭負(fù)擔(dān)；二是書刊出版發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫服務(wù)商和系統(tǒng)服務(wù)商已逐漸形成將文獻(xiàn)的收藏、檢索、傳遞等全面信息服務(wù)包攬，并直接提供給最終用戶的發(fā)展趨勢。圖書館依靠資源、地理、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等特性建立的競爭優(yōu)勢隨之弱化。

上述三類競爭者的漸入，引起了傳統(tǒng)圖書館用戶閱讀習(xí)慣的改變。當(dāng)圖書收藏、制作、檢索、宣傳一條龍服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)這個已基本普及的信息渠道結(jié)合，用戶去圖書館注冊，每次去圖書館借還書，這些過程就顯得冗余。因此資源豐富、廉價等不能再是圖書館的標(biāo)語，圖書館要繼續(xù)創(chuàng)造存在的理由，就必須在目前多元化的市場中為讀者提供令其難忘的個性化定制服務(wù)。

2.2措施

（1）利用圖書館公益性特質(zhì)，發(fā)揮管理資源優(yōu)勢

公益性是從圖書館誕生就具有的獨(dú)特性質(zhì)，要充分利用這一點(diǎn)?，F(xiàn)階段雖然有關(guān)其公益性的爭論仍然存在，但對于經(jīng)濟(jì)環(huán)境下圖書館有效運(yùn)作的討論與研究具有現(xiàn)實意義。

市場環(huán)境遵循優(yōu)勝劣汰規(guī)則，競爭與資源配置的最終決定者是讀者。而圖書館因其特有的公益性質(zhì)，雖在很大程度上受讀者偏好影響，其資源配置的最終決定者是管理者，弱勢的圖書館甚至可以得到管理者的扶持和指導(dǎo)，基于社會服務(wù)的不同地域間的圖書館之間或圖書館與各文化行業(yè)間的合作也更加便捷。因此，充分利用管理資源，實現(xiàn)自我特色宣傳是圖書館在競爭環(huán)境中需要發(fā)揮的優(yōu)勢之一。

（2）構(gòu)建主題性數(shù)字資源庫。

數(shù)字化圖書館是指利用計算機(jī)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、存儲技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等形成的一種跨區(qū)域、國家的信息系統(tǒng)，以數(shù)字化的方式將信息知識等資源都存儲在一個擁有海量存儲力的系統(tǒng)中，并通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將這些信息資源傳遞給位于不同地域的各個用戶，從而實現(xiàn)不受時間和空間限制的信息、資源的共享。谷歌數(shù)字圖書館和歐洲數(shù)字圖書館正是以地域無局限和海量資源共享為噱頭。傳統(tǒng)圖書館在轉(zhuǎn)型中也應(yīng)逐漸形成自己的館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，以自有館藏特色為主題，繼續(xù)實現(xiàn)自己的價值。比如，除了最基本的讀者注冊、圖書在館和借出信息、圖書信息查詢等功能，還可以借助信息技術(shù)實現(xiàn)以下功能：①創(chuàng)建類似于豆瓣閱讀中關(guān)于某一主題的書單，這個書單涵蓋這個主題從入門到精通的一些經(jīng)典書籍，這樣減少了讀者尋找書籍的時間。②借助于推薦算法實現(xiàn)圖書推薦系統(tǒng)，可以在讀者借某本書籍時，給出與這本書相關(guān)聯(lián)的的書籍，給讀者更多的選擇。③設(shè)定書籍評分，讀者讀完某本書籍之后，可給這本書打分以及評論，收集這些數(shù)據(jù)以供后來的讀者參考。④可以依靠RFID等技術(shù)實現(xiàn)智能借還書籍，不必在借還中心排隊等候，攜帶書籍直接走出借還裝置即可完成借還書籍。⑤可以建立信息推送系統(tǒng)，憑借讀者注冊的手機(jī)或者郵箱信息，適時推送借書時間、所借書籍名稱以及還書日期等關(guān)鍵信息，甚至館內(nèi)新入書籍也可以推送給讀者，實現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館與圖書館信息的結(jié)合。

以上這些技術(shù)的應(yīng)用能夠減少工作人員的勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，其最終目的是讓工作人員有更多的時間從事增值性服務(wù)。國外一些圖書館已經(jīng)開始提供擁有個人主頁的“我的圖書館”服務(wù)、“一站式”服務(wù)、實時解答服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等。個性化服務(wù)的一個重要方面是使圖書館更多地關(guān)注讀者的需求，提高針對性的服務(wù)。許多研究型圖書館也開始探索由基于資源的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變至為教學(xué)科研所服務(wù)的信息與知識服務(wù)。這種服務(wù)方向的改變體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容與館藏資源兩個方面。國外高校的一些學(xué)科圖書館內(nèi)沒有圖書、期刊或者工具書，只有學(xué)科館員、計算機(jī)、群組工作的討論室和針對個人服務(wù)的咨詢座位，圖書館員主要進(jìn)行培訓(xùn)、咨詢、幫助讀者群組分析和檢索信息，也負(fù)責(zé)組織專題性質(zhì)的“數(shù)字圖書館”，學(xué)生可以在館內(nèi)進(jìn)行交互式學(xué)習(xí)和研究。

（3） 優(yōu)化環(huán)境，凸顯館舍優(yōu)勢。

國外高校圖書館相關(guān)人士認(rèn)為：當(dāng)你在任何時候，任何地點(diǎn)都可以接觸信息時，信息和知識就不再是你走進(jìn)圖書館的主要原因。即當(dāng)服務(wù)內(nèi)容一致時，引導(dǎo)選擇的將是服務(wù)態(tài)度和環(huán)境。

對于世界上擁有移動通訊設(shè)備最多的中國人，獲取信息可以通過移動客戶端的搜索引擎，也可以通過閱讀APP，非常便捷。但就像備考的學(xué)生總惦記著提前在圖書館占位，許多人也會在需要安靜地撰寫論文或者進(jìn)行某些研究時選擇圖書館。也可以說，目前圖書館存在的價值是為讀者創(chuàng)造一種交互空間、主題服務(wù)、信息技術(shù)三者融合的體驗，使讀者接觸多種媒介和技術(shù)，幫助讀者創(chuàng)造、結(jié)合、提煉和分享知識，而不僅僅是尋找信息與知識。

不同地域的圖書館在建筑形體與風(fēng)格、空間布局與陳設(shè)方面雖具有自己特色，但其建設(shè)和維護(hù)從始至終還將是圍繞著儲藏和閱覽圖書這個主要特性的，這一點(diǎn)是居家環(huán)境和工作環(huán)境所不能比擬的。

傳統(tǒng)圖書館的環(huán)境理念比較簡單：安靜、方便?，F(xiàn)代社會的生活節(jié)奏太快，每日奔走在家庭和單位之間，這樣兩點(diǎn)一線的生活使人們疲憊不堪。圖書館為讀者提供一個位于家庭以及單位的第三場所。這里安靜平和且環(huán)境優(yōu)雅，這里有真實的書籍——而不是現(xiàn)代社會碎片時間所閱讀的瑣碎信息，這里也可以遇到志同道合的讀書愛好者，可以緩解現(xiàn)代生活壓力所帶來的負(fù)面情緒。目前，國內(nèi)許多圖書館也將這個特性充分延伸，甚至在館內(nèi)開辟空間，放置舒適的沙發(fā)和圓桌，提供咖啡等飲料。相對獨(dú)立而又能夠開放交流的空間環(huán)境會適當(dāng)延長讀者使用圖書館的時間，增加圖書館的服務(wù)次數(shù)，圖書館價值也得以展現(xiàn)。

結(jié)語

在時代的更迭中，圖書館即要守住已有的優(yōu)勢，又需借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，抓住體驗經(jīng)濟(jì)中市場需求，為讀者提供個性化的信息服務(wù)，才能在信息化浪潮中乘風(fēng)破浪。

參考資料：

1岳占仁.體驗經(jīng)濟(jì)的未來

2楊廣鋒.核心競爭力研究的基礎(chǔ)： 圖書館競爭分析.圖書館雜志.2007（3）

3弓 克，高 爽.國外圖書館定位研究與實踐.國家圖書館學(xué)刊.2008（4）

4黃玉清 .數(shù)字化圖書館的時效性分析.中國科技財富.2010（10）