陳 洲

(重慶文理學院圖書館，重慶 402160)

美國高校圖書館實施主動式讀者服務內(nèi)容研究

陳 洲

(重慶文理學院圖書館，重慶 402160)

參考咨詢和圖書借還是高校圖書館傳統(tǒng)服務的核心內(nèi)容。在網(wǎng)絡信息化的時代背景下，這種被動式服務的空間越來越狹窄，更精細和人性化的主動式讀者服務必然是高校圖書館未來發(fā)展的不二選擇。本文運用資料搜集和文獻歸納法，以案例分析的方式介紹了美國高校圖書館運用不同途徑為讀者開展主動式服務的內(nèi)容。研究美國高校圖書館所實施的靈活多樣的讀者服務內(nèi)容，可以給我國高校圖書館讀者服務工作研究者提供借鑒。

讀者服務 高校圖書館 主動服務

1 引言

圖書館主動式服務的概念早已有之。20世紀60年代，韋斯特布魯克(Westbrook)等美國學者就將主動式讀者服務定義為除傳統(tǒng)被動式參考咨詢借閱服務之外，圖書館需要開展的最核心業(yè)務[1]。21世紀以來，面對移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，圖書館傳統(tǒng)的資源使用價值逐漸“弱化”了，人們利用網(wǎng)絡便能夠輕松獲取所需文獻信息，到圖書館借閱圖書的習慣漸漸淡出了人們的生活。近年來，圖書館的入館人次逐年減少，紙質(zhì)圖書的借閱量連年下降。美國高校圖書館面臨的普遍困境：價值弱化、經(jīng)費緊張、裁員、關閉或者合并分館。連著名的哈佛大學圖書館都不得不重組機構(gòu)來尋求新的服務方向[2]。在壓力的驅(qū)動下，美國高校圖書館紛紛力圖創(chuàng)新實踐，主動尋求為讀者服務的新模式，突破了傳統(tǒng)服務的范疇，將讀者服務的概念從為讀者提供服務轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψx者開展服務。本文通過對美國高校圖書館實施主動服務內(nèi)容進行歸納，整理出相應的案例和經(jīng)驗，以供我國高校圖書館借鑒和參考。

2 主動式讀者服務概念的界定

國際圖書情報界對圖書館主動式服務這一概念有多種表述。從稱謂上來看，美國學者波音頓認為，開展圖書館傳統(tǒng)服務之外的新服務，可以看作是圖書館業(yè)務的延伸，因此稱之外延伸式服務。他認為，將圖書館現(xiàn)有場地畫一個圈，所有在這個圈之外開展的服務、節(jié)目和活動，都可以看做是這個圈的外延，所以稱之為延伸服務[3]。我國學者羅亞泓認為，如果把圖書館常規(guī)服務以外的所有業(yè)務，用物理空間的界線來定義，不僅概念過于單一，有較大的局限性[4]。劉學平認為，仍然是在圖書館日常工作之外開展的業(yè)務，那么服務對象和服務內(nèi)容都存在著很大的差異性，因此可以把這種服務稱為差異性服務[5]。但僅僅從差異性角度來定義圖書館傳統(tǒng)服務之外的讀者服務，概念上區(qū)分不明確，對服務對象的概括也比較籠統(tǒng)?；诖?，筆者認為，區(qū)別于傳統(tǒng)的被動式服務，圖書館工作開展從自身資源出發(fā)，通過創(chuàng)新服務模式，拓展服務功能，主動去發(fā)掘讀者的需求，然后引導或者幫助讀者來參與，并獲取知識，這種服務，就稱之為主動式讀者服務。

3 主動式讀者服務的特點

印度著名圖書館學家阮岡納贊(S.R.Ranganathan)在其著作《圖書館學五定律》中指出，圖書館未來發(fā)展最根本的目標是“為每本書尋找它的讀者，節(jié)省讀者的時間”[6]。而主動式服務，正是基于這一精髓來開展工作的，其具有如下特點。

3.1 發(fā)起者為圖書館主體

傳統(tǒng)的讀者服務主要是由讀者發(fā)起的，無論是讀者到圖書館查閱資料，還是遠程使用館藏資源，皆是讀者根據(jù)自身的需求，自主進行獲取相關資源使用的行為，圖書館以其龐大的資源為基礎，為讀者解答疑難和提供知識服務，滿足讀者的需求。而主動式服務則是由圖書館挖掘出讀者的潛在需求，主動去尋找讀者，為他們發(fā)起的對讀者實施服務。在傳統(tǒng)服務中，讀者是發(fā)起主體，圖書館是被動服務的客體；而在主動式服務中，圖書館是主體，讀者則成了被動接受的客體了。由于可見，主動與被動式服務的區(qū)別是主客體易位了。

3.2 服務內(nèi)容不僅限于資源

傳統(tǒng)圖書館服務所提供的核心內(nèi)容是各類資源。讀者到圖書館來尋求資源，而圖書館則將這個資源提給讀者。而主動式服務，其核心不完全以資源為主，而是在于充分挖掘讀者的潛在需求，并為讀者的需求制訂細致精良的服務內(nèi)容及相關資源。由此可見，資源在主動式服務中，由核心存在變?yōu)榕涮谆A，圖書館主動推送自身的服務功能，讓讀者產(chǎn)生興趣，培養(yǎng)讀者群體，將資源主動送達有需求的讀者手里。

3.3 服務場所不僅限于圖書館

傳統(tǒng)讀者服務的地點幾乎在圖書館內(nèi)發(fā)生，無論是傳統(tǒng)的文獻、借閱，還是信息代查代檢，或者是圖書館網(wǎng)上的參考咨詢、信息推送等，都是館員的駐館工作行為，都沒有脫離“讀者索取，圖書館給予”的根本模式。而主動式服務則不再局限于圖書館建筑的空間限制，可以充分利用學校各種場地，比如在操場上舉辦書展，咨詢專家走進教室，嵌入教師研究團隊，甚至可以在校外組織知識競賽等。主動式服務有豐富的內(nèi)容可以選擇，能夠讓已然暮氣的圖書館事業(yè)煥發(fā)出青春與活力。

4 美國高校圖書館實施主動式讀者服務的內(nèi)容

1998年，美國圖書館協(xié)會(ALA)時任主席Gorman呼吁圖書館需要進行革命性的變革，“圖書館為人類服務時，需要開展所有形式的知識交流，努力采用智能技術(shù)提高服務，保護知識，榮譽屬于過去，創(chuàng)造屬于未來”[7]。由此，美國圖書館界掀起了開展主動式服務的知識浪潮。其實施服務內(nèi)容，比較典型的有以下四個方面。

4.1 面向新生的讀者服務

美國的高校圖書館普遍非常注重對新生的服務，他們認為，新生對圖書館的印象，會伴隨他們整個大學生涯。學者Griffin 研究發(fā)現(xiàn)，“學生初次進入大學圖書館時，通常會感覺到束手無策和害怕。這將不利于學生即將到來的學習和研究，而且會直接影響到他們對圖書館的利用習慣”[8]。為了讓新生在入學之初就能夠充分了解和體驗到圖書館的資源和服務，各高校圖書館可以說是使出了渾身解數(shù)。

奧克蘭大學克萊斯格圖書館每年會與該校的學生會合作，共同開展“迎新”系列服務。在“迎新”服務中，圖書館工作人員會根據(jù)新生的特點，設計出相應的宣傳手冊，用以宣傳圖書館的資源和服務。手冊內(nèi)容主要介紹遠程信息獲取、數(shù)據(jù)庫全文檢索、電子圖書以及參考咨詢等服務方式。圖書館會在新生開學的第一個月內(nèi)舉辦交流會，讓各個學科的新生能與圖書館工作人員面對面的交流，在交流的過程中，館員會對圖書館資源使用辦法和所開設服務內(nèi)容進行簡單介紹，然后留出充裕的時間來與新生互動，以便松緩新生緊張的情緒，讓他們更親近圖書館[9]。

4.2 面向?qū)W習為中心的讀者服務

為了加強圖書館和大學生之間的溝通交流，密歇根大學圖書館提出了和學生建立“伙伴式信息咨詢服務”(Peer Information Counseling PIC)的計劃。在這個服務流程中，圖書館會聘請不同學科不同年級的學生承擔見習咨詢工作，并對他們開展圖書館知識、計算機技能和業(yè)務咨詢技能的培訓，以便讓他們能協(xié)助圖書館員為更多與他們文化背景類似的學生提供有針對性的信息服務[10]。

華盛頓州立大學圖書館組建了多元化的學生學習中心，其學生中心的學生代表主要美裔學生、留美學生和太平洋諸島土著居民等。該中心利用圖書館的專業(yè)資源和學校的學科進行了分類別的整合，然后主動為熱愛各學科愛好學習的學生提供主動的服務與指導[11]。

為了盡量在學習上對學生產(chǎn)生實際效果的幫助，2011年9月，哈佛大學圖書館在主頁推出了“Get it”的服務，該服務采用流程圖的形式把哈佛大學所有學科信息進行了分類和總結(jié)，讓讀者一目了然。然后由專門負責的館員向每個學科的學生去推廣自己的學科服務，并主動為他們解答使用技術(shù)上的疑難，讓學生能迅速地找到專業(yè)的資源。普林斯頓大學圖書館和耶魯大學圖書館為了讓讀者清晰了解每本書的藏書地點和使用狀況，于是制作了詳盡的館藏剖面圖及圖書館的電子地圖，同時對每本書都實行書目追蹤服務(Tracing Materials)，幫助讀者了解每本不在架位上書目的去向[12]。

4.3 面向住校生的讀者服務

在美國，有相當一部分學生是不住校的，因為美國大學的自主學習的時間比較多，學生很多時候為方便在外面做兼職，所以在學校外面租房居住。高校圖書館為了優(yōu)化服務工作，對住在校內(nèi)的學生，也主動為他們布置宿舍文化環(huán)境。美國的許多高校認為，高校宿舍是學生比較集中的地方，有舒適的學習環(huán)境，它是兼具生活住宿和學習研究兩重功用的學生活動場所。學者Strothmann[13]甚至認為，學生宿舍是高校圖書館開展讀者服務的最理想之地。

俄克拉荷馬大學圖書館在每棟宿舍都設立了住宿館員。這種創(chuàng)意起源于該校的住宿教員項目(Faculty-in-Residuce,簡稱FIR)[14]。2002年，圖書館員Antell和Riggs成為了FIR項目的第一批志愿者。住宿館員與學生主要通過討論和解答問題的方式，為讀者提供服務?，F(xiàn)在，該校圖書館的讀者服務不僅存在于宿舍中，而且將讀者服務延伸到食堂大廳。伊利諾伊大學的宿舍圖書館為了支持教職員工和學生的教學科研需求，在校園宿舍區(qū)建立了7個宿舍圖書館[15]，學生也可以通過網(wǎng)站訪問網(wǎng)上宿舍圖書館。宿舍圖書館項目提供的服務主要包括流通服務、參考咨詢服務、網(wǎng)絡課程下載服務等內(nèi)容。

4.4 面向身體異常學生的讀者服務

美國政府非常重視殘疾人的生活、教育與就業(yè)等問題，制定了一系列相關的政策法規(guī)來保障他們的合法權(quán)益。1992年，美國圖書館協(xié)會(ASCLA) 出臺了保障圖書館殘疾讀者服務的相關規(guī)定[16]，這些規(guī)定涉及圖書館的資源建設及設施配置對殘疾人的標準，以及圖書館員對殘疾人讀者的服務態(tài)度、服務方式等。為讓殘疾讀者獲得公平的服務，美國高校圖書館普遍建設有適合殘疾讀者的建筑，逐步解決了為殘疾讀者服務的技術(shù)障礙。美國高校圖書館還專門建有一些應用技術(shù)工作站，供殘疾學生學習使用，并配有盲文打字機、屏幕擴大軟件、自動翻頁器等輔殘設備。

美國高校圖書館設有為殘疾讀者提供服務的專門場館，如哈佛大學圖書館、斯坦福大學圖書館、芝加哥大學圖書館、耶魯大學圖書館等。哈佛大學圖書館一共設置了32個可以為殘疾人服務的特別館，涉及神學、植物園藝、物理研究等多學科。這些特別場館極大地方便了殘疾讀者使用圖書館的資源，有效地幫助殘疾學生的學習和研究。

在軟件服務上，美國高校圖書館對殘疾讀者的照顧可以稱之為“細致入微”。華盛頓大學圣路易斯分校圖書館、杜克大學圖書館規(guī)定館員都有義務幫助殘疾讀者獲取書架上的資料; 哥倫比亞大學圖書館規(guī)定，凡身體殘疾的讀者可以指定代理借書人或者通過電話聯(lián)系圖書館員的方式借閱其所需資料[17]。

5 實施主動式讀者服務的意義

美國高校圖書館主動式服務顛覆了原有的被動式服務模式，拉近了圖書館和讀者之間的距離，對圖書館事業(yè)的發(fā)展具有深遠的影響和積極的意義。

5.1 豐富了高校圖書館讀者服務內(nèi)容

美國高校圖書館所開展的主動式服務不是單一地增加了一種服務，而是從圖書館的工作性質(zhì)上進行了革命性的變革，以此為契機，高校圖書館從此可以開發(fā)出無數(shù)適合讀者的服務，可以附著更多的創(chuàng)意夢想于實踐至上，極大地擴展了圖書館傳統(tǒng)服務的范疇，充實了高校圖書館讀者的內(nèi)容。

5.2 讀者服務不再被時間和空間限制

美國高校圖書館實施主動式讀者服務的地點，不再局限于圖書館內(nèi)或者圖書館網(wǎng)頁上，可以在教學區(qū)、走廊大廳、實驗室、學生活動中心甚至校外街道等學生常出現(xiàn)的空間。從時間上來說，也不一定要限定在正常上班時間，可以是節(jié)假日，可以是晚上甚至可以在用餐時間，這就使讀者和圖書館雙方都有更加靈活時間安排，有更輕松的心態(tài)來服務交流。

5.3 促進了圖書館與讀者間的交流

美國高校圖書館在主動發(fā)起讀者服務中，能從讀者的角度去發(fā)起工作，讓讀者能感受到圖書館的便捷青睞，而讀者在接受服務的過程中又把自身的需求與愿望反饋給圖書館。這種良性的互動推動了圖書館的健康發(fā)展。同時，圖書館在發(fā)起服務的過程中，并不是如被動服務般守株待兔，而可聯(lián)合多部門協(xié)同合作[18]，如聯(lián)合學術(shù)專家或者學生會等部門，共同為學生開展服務，這也讓圖書館與學術(shù)部門形成同力，加強了機構(gòu)之間的有機互動，對學校的教學科研大有裨益。

6 結(jié)語

美國圖書館學家謝拉說過，“圖書館是利用書面記錄的形式積累知識，并通過圖書館員將知識傳遞給團體和個人一個社會機構(gòu)。圖書館的基礎功能在于保存知識，核心價值在于傳遞知識”[19]。美國高校圖書館實施的主動式讀者服務，敢于放棄自身服務過程中的主導地位，去傾聽讀者的聲音，細致為讀者服務，受到了讀者廣泛的歡迎。主動式讀者服務突破了時間和空間的限制，服務內(nèi)容和形式也呈現(xiàn)出多樣化的局面，不僅可以加強讀者對圖書館的認知度，而且可以提高用戶對圖書館資源的利用率，從而有利于高校圖書館的健康持久發(fā)展，對我國高校圖書館的發(fā)展有著重要的參考意義。

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Research on the Implementation of Active Reader Services in American Academic Libraries

Chen Zhou

Reference service and books circulation are the core contents of traditional library services. In the era of network information, the passive service space is getting narrower and narrower. The more specific and user-friendly active reader service is bound to become the best choice for the future development of academic libraries. The paper, using data collection and literature induction methods and in the form of case study, introduces the active readers service carried out by American academic libraries in different ways. The study of flexible and diverse reader services provided by the American academic libraries can provide a useful reference for the reader service work in Chinese academic libraries.

Reader service ; Academic library; Active service

G258.2

A

陳洲(1980-)，男，碩士，重慶文理學院圖書館助理館員，研究方向：圖書館讀者服務。