賈琳琳+房進

【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出對我國傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮下實現(xiàn)轉型升級，成為了我國傳統(tǒng)零售企業(yè)亟需解決的問題。本文通過對近年來我國傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展狀況的整理，詳細分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型的動力、轉型過程中存在的問題，并對傳統(tǒng)零售業(yè)轉型發(fā)展提出對策建議。

【關鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；傳統(tǒng)零售業(yè)；轉型研究

【中圖分類號】F724.2 F724.6

近年來，我國零售業(yè)發(fā)展遇到了諸多問題與挑戰(zhàn)。一方面，以實體零售為主要特征的傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展緩慢；另一方面，隨著信息技術的快速發(fā)展，我國網(wǎng)絡銷售市場快速崛起，給傳統(tǒng)零售企業(yè)發(fā)展帶來了直接沖擊。尤其是2015年我國政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略之后，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)零售業(yè)的影響日益加深，極大地刺激了我國網(wǎng)絡零售市場的發(fā)展。在此背景下，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)將迎來新一輪的零售革命，也將面臨著轉型發(fā)展的關鍵時期。如何在互聯(lián)網(wǎng)大潮下實現(xiàn)轉型升級，成為了我國實體零售企業(yè)面臨的共同課題。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型的動力分析

自古以來，零售業(yè)的發(fā)展與社會環(huán)境的變化密切相關，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人們的消費方式以及消費習慣，并不斷改變著傳統(tǒng)零售業(yè)生存的外部環(huán)境，最終導致了傳統(tǒng)零售業(yè)的轉型。

（一） 我國傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展出現(xiàn)困境

1.消費需求升級弱化了傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢

自網(wǎng)絡出現(xiàn)之后，人們的消費理念、消費方式、消費習慣都發(fā)生了改變，出現(xiàn)以消費時間碎片化，消費空間虛擬化，消費商品多元化、個性化等為特征的新的消費需求。消費者更加注重個性化服務和個性化商品的提供，希望賣家采用定制的形式向其發(fā)布商品，百貨商店或超市不再是唯一的購物場所，在線購物在消費者生活中所占比例越來越高，越來越多的人在午休、上班途中甚至深夜購物，購物時間零碎。而傳統(tǒng)零售業(yè)以實體店為主要特征，經(jīng)營標準化、客戶群體清晰化是其固有優(yōu)勢。“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，這一消費需求的升級極大地削弱了傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢，給傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展帶來較大的挑戰(zhàn)。

2.網(wǎng)絡零售業(yè)發(fā)展給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來沖擊

電子商務是傳統(tǒng)零售業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的標志性產(chǎn)物，自“互聯(lián)網(wǎng)+”提出以來，電子商務的發(fā)展風頭更勝。據(jù)中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，近年來，網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模不斷上升，2016年中國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達5.16萬億元，相比2014年的2.82萬億元增長了近1倍，實物商品網(wǎng)絡零售交易額占到社會消費品零售總額的12.6%，超過同年連鎖百強約為8%的市場份額。由于連鎖百強中跨國零售企業(yè)的銷售額占我國整體實體零售經(jīng)濟很大比重，這一數(shù)值的對比體現(xiàn)了網(wǎng)絡零售市場對我國實體零售企業(yè)業(yè)績的巨大影響。此外，自2012年，電商企業(yè)首次被納入零售百強榜單后，電商企業(yè)所占銷售總額的比例不斷提升，2015年7家電商的銷售增速同比增長56.2%，銷售規(guī)模占百強總額的41.7%。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)面臨轉型新機遇

1.信息技術的快速發(fā)展為傳統(tǒng)零售業(yè)轉型發(fā)展提供技術支持

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的信息高新技術的廣泛應用，為傳統(tǒng)零售業(yè)轉型發(fā)展提供技術支持。首先，各種即時通信工具以及物聯(lián)網(wǎng)、云平臺等高新信息技術的出現(xiàn)與廣泛應用，使溝通變得更加多元化，更加有效，從根本上改變了傳統(tǒng)零售業(yè)顧客與零售商之間的溝通方式。其次，以微信、支付寶、如意寶為代表的網(wǎng)上支付的興起改變了零售業(yè)的支付方式，使商品購買變得更加便捷。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，2015年底，我國網(wǎng)上支付用戶數(shù)量約為4.16億，相比較2014年增長了36.8%。最后，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代零售企業(yè)面對的是信息社會化傳播的挑戰(zhàn)，各種自媒體及新媒體平臺的出現(xiàn)使消費者具有強大的“社會性”，促進了零售企業(yè)品牌宣傳、營銷手段的多樣化。

2.政策支持為傳統(tǒng)零售業(yè)轉型發(fā)展提供外部支持

2015年我國政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，將以互聯(lián)網(wǎng)載體的信息高新技術深入融合到社會經(jīng)濟各部門的過程，從而達到促進產(chǎn)業(yè)融合，推動我國經(jīng)濟、社會全面轉型的目的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出為我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型發(fā)展提供了外部支持。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型過程中出現(xiàn)的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，我國許多大型傳統(tǒng)零售業(yè)已開始進行了轉型，但在轉型過程中出現(xiàn)了諸多問題，具體有：

（一）對“互聯(lián)網(wǎng)+”認識不清晰，經(jīng)營同質化嚴重

當前，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉型過程中對“互聯(lián)網(wǎng)+”的認識并不清晰，并沒有意識到傳統(tǒng)零售方式與“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的根本區(qū)別在于客戶價值在企業(yè)價值實現(xiàn)過程中的轉變，而且許多傳統(tǒng)零售企業(yè)對“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解比較膚淺，只是在形式上實現(xiàn)了O2O模式，建立了線上支付平臺，并未在實質上以客戶為中心。對于很多傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，支付寶、微信或者建立交易平臺、移動APP甚至成了實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的“標配”，最終導致傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉型過程中同質化問題嚴重。

（二）信息技術水平較低

與新興電商相比，傳統(tǒng)零售業(yè)的信息技術水平相對較低。傳統(tǒng)零售業(yè)主要進行實體經(jīng)營，往往通過增加開設門店數(shù)量、擴大店面規(guī)模等手段擴大企業(yè)規(guī)模，增加企業(yè)競爭力，缺乏相應的信息技術投入與應用，導致企業(yè)信息技術設施相對落后。落后的信息技術直接影響了傳統(tǒng)零售業(yè)商品服務網(wǎng)絡的構建，缺乏有效的客戶需求信息，無法得到客戶需求的有效信息。

（三）專業(yè)人才匱乏

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉型面臨著人才短缺的困境。一方面當前我國傳統(tǒng)零售業(yè)的從業(yè)人員大都文化水平較低，其工資水平以及發(fā)展前景又很難吸引電商人才的加入，從而導致傳統(tǒng)實體零售企業(yè)中電商人才尤其是高級電商人才缺乏。另一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉型過程中數(shù)據(jù)分析人才缺乏，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代是數(shù)據(jù)為王的時代，大數(shù)據(jù)、云平臺的信息，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮了巨大的作用，零售企業(yè)可以通過以往消費者消費數(shù)據(jù)的分析，進行差異化管理，實現(xiàn)精細化運營。

（四）忽略體驗式服務的提供

在當前，消費者在購物過程中越來越重視情感因素的寄托，許多人購物的過程也是一種尋找娛樂的過程。雖然當前越來越多的消費者開始通過電商平臺來取得商品的信息、實現(xiàn)購買活動，但與實體店相比，網(wǎng)絡購物的體驗較差，這也是傳統(tǒng)零售業(yè)的原有優(yōu)勢。傳統(tǒng)零售企業(yè)通過多年的運營，樹立了良好的品牌形象，能夠為消費者提供良好的服務。然而在傳統(tǒng)零售業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉型的過程中，許多零售企業(yè)開始了線上交易卻忽視了體驗式服務，在銷售過程中，消費者的參與程度較低，沒有實現(xiàn)與消費者的有效互動，沒有樹立以差異化客戶感知價值為核心的體驗式服務理念。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型的對策建議

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的實施，傳統(tǒng)零售業(yè)轉型升級已是不可逆轉的歷史趨勢，現(xiàn)對“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下我國傳統(tǒng)零售業(yè)轉型提出以下幾點建議：

（一）正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出之后，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)為代表的信息高新技術正在不斷地滲透到我們的日常生活中，在此背景下，傳統(tǒng)零售業(yè)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”已是必然趨勢。在此背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)應正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+”，樹立消費者為中心的客戶價值理念，不拘泥于固有形式，積極進行跨界融合與創(chuàng)新，時刻關注消費者行為，提高對客戶的快速反應能力，積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”。

（二）打造全渠道零售

“互聯(lián)網(wǎng)+”是數(shù)據(jù)為王的時代，可以帶來精準化營銷、精細化運營以及數(shù)字管理。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，不管是從與顧客溝通、顧客信息搜集還是商品營銷，零售企業(yè)都可通過已有消費者的消費數(shù)據(jù)進行深入調(diào)研，提出具有針對性地精準化銷售措施。因此，零售企業(yè)尤其是大型零售企業(yè)應主動打造基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的O2O一體化營銷體系，實現(xiàn)全渠道零售。通過搭建網(wǎng)絡平臺、客戶端等戰(zhàn)略布局，實現(xiàn)專業(yè)化的數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡，將消費者精準分類，并同時利用網(wǎng)絡平臺、微信、博客等多平臺建立良好了企業(yè)與客戶關系，依據(jù)消費者個人需求精準投放商品或服務。

（三）增加體驗式服務

傳統(tǒng)零售企業(yè)在轉型過程中應著重利用已有優(yōu)勢，為消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，并在此基礎上以消費者為中心，增加客戶的體驗式服務，提高客戶滿意度，增加客戶粘性。如，在商店外設置觸摸屏，消費者可以在觸摸屏上搜索需要的商品；在商店放有網(wǎng)上支付的二維碼，支持多種支付方式；在休息區(qū)設置留言墻、意見簿多方位關注消費者需求；創(chuàng)新商品組合滿足顧客不同需求等等。

（四）提高信息技術水平

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以物聯(lián)網(wǎng)、云計算為代表的各種高新技術的應用廣泛，直接提高了企業(yè)生產(chǎn)效率。傳統(tǒng)零售企業(yè)應根據(jù)發(fā)展需要及時更新企業(yè)的軟硬件，以優(yōu)化企業(yè)基礎設施建設，全面提高企業(yè)的信息技術水平。如，傳統(tǒng)零售企業(yè)迅速引入RFID、WIFI、藍牙、條碼等技術，為銷售的多渠道、智能化提供技術支持，提高管理效率。

（五）加大對人才的引進與培養(yǎng)

面對專業(yè)人才匱乏的問題，傳統(tǒng)零售企業(yè)應加大對人才的引進與培養(yǎng)力度。一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)可以實行教育培訓機制，培養(yǎng)員工專業(yè)技能，更新員工知識，提高員工科技水平。另一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)通過較高的工資水平以及良好的福利待遇，引入高技術人才。

綜上所述，當前“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為不可逆轉的歷史潮流，傳統(tǒng)零售企業(yè)應正確認識“互聯(lián)網(wǎng)+”，加快企業(yè)轉型步伐，打造全渠道零售，擴大經(jīng)營范圍，同時應充分利用原有優(yōu)勢，增加客戶體驗式服務，積極引入人才，只有這樣才能迎來更大的發(fā)展。

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