夏煜

摘要：納稅服務(wù)和依法行政是新時期納稅的兩大主題。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，納稅人的意識的覺醒，納稅服務(wù)的理念被逐漸的重視起來。圍繞這一主題，以納稅服務(wù)為切入點，推進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，是提升服務(wù)型政府的效率的正確選擇。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員必須不斷轉(zhuǎn)變思想，規(guī)范征稅行為，為建立符合我國實際的納稅服務(wù)體系而繼續(xù)努力。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；服務(wù)型政府；服務(wù)體系

中圖分類號：F812.42 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-0-01

一、納稅服務(wù)的相關(guān)理論

納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)包含兩方面的內(nèi)容，一方面是便于納稅人履行法定納稅義務(wù)而提供的所有舉措，另一方面是納稅人正當(dāng)行使法律賦予的權(quán)利需要提供的維護(hù)機(jī)制，大到稅收法律的立法、稅收政策法規(guī)的制定，小到辦稅服務(wù)廳功能分區(qū)、便民稅收宣傳等微觀環(huán)節(jié)。

二、宿遷市納稅服務(wù)體系建設(shè)的調(diào)研分析

（一）宿遷地稅的基本情況

宿遷市地稅局成立于1996年6月，主要負(fù)責(zé)全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅、資源稅、印花稅和城市維護(hù)建設(shè)稅（不包括由國家稅務(wù)局系統(tǒng)負(fù)責(zé)征收管理的部分）、房產(chǎn)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、耕地占用稅、契稅、土地增值稅、車船稅?，F(xiàn)內(nèi)設(shè)科級行政處室18個，直屬機(jī)構(gòu)5個（市局稽查局、4個縣區(qū)局），派出機(jī)構(gòu)5個（第一至第五稅務(wù)分局）。全市現(xiàn)有在職干部職工1250名，共轄管85654戶企業(yè)和個體工商業(yè)戶。

（二）宿遷市地稅納稅服務(wù)體系建設(shè)的調(diào)研分析

為了充分了解宿遷市納稅人對地稅納稅服務(wù)的具體要求，為稅務(wù)局推進(jìn)納稅服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)，提出有針對性的改進(jìn)措施，本次調(diào)研主要采用紙質(zhì)問卷的調(diào)研模式，共發(fā)放調(diào)研問卷500份，收回485份，并對調(diào)研問卷進(jìn)行了相應(yīng)的處理。本次調(diào)研對問卷的樣本分布和注冊類型進(jìn)行分類，對企業(yè)的具體受訪者的職務(wù)、年齡和文化程度也分別進(jìn)行了調(diào)研統(tǒng)計。下面主要是對調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析：

1.被調(diào)研者獲取稅務(wù)法律知識的途徑分析

通過調(diào)研可以得知，獲得稅收知識的主要途徑是通過網(wǎng)絡(luò)，由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)較為完善，其中有51%的受訪者通過此途徑獲得稅法的信息，其他的獲得的途徑主要包括21%來源于稅收宣傳員和稅務(wù)大廳，28%來源于稅收政策輔導(dǎo)班等其他方式。

2.獲得稅收知識的主要內(nèi)容是稅法的優(yōu)惠和征稅的流程

通過對受訪者的調(diào)研得知，列示了6項關(guān)于稅法的相關(guān)內(nèi)容，其中有76.5%的人希望能夠以最快的速度得知我國稅法規(guī)定的各項稅收優(yōu)惠政策，通過對稅收優(yōu)惠政策的了解能夠合理的納稅籌劃，其次是稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅流程，占到67.4%，第三是關(guān)于增值稅專用發(fā)票的開票的最新要求，占到45.2%。

3.加強稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的溝通是宣傳稅法的有效途徑

通過對受訪者的調(diào)研得知，其中加強征納雙方的溝通是納稅人獲得稅法知識最有效的途徑，占到75.2%，此外，還有15.1%和9.7%的受訪者希望通過“加強宣傳的方式的改善”和“加強稅務(wù)的稽查”。

4.納稅人對稅務(wù)對服務(wù)平臺的滿意度分析

現(xiàn)階段，稅務(wù)部門的服務(wù)平臺主要通過服務(wù)熱線來與納稅人進(jìn)行隨時溝通，在此次調(diào)研中，我們對受訪者進(jìn)行對服務(wù)熱線滿意度的調(diào)查，其中有65.5%的人認(rèn)為服務(wù)熱線的服務(wù)態(tài)度表示非常滿意，但仍然有34.5%的人認(rèn)為還存在一定的問題，在改進(jìn)方面其中有半數(shù)認(rèn)為需要加強服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識體系，有半數(shù)的認(rèn)為需要加強業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

5.納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)具體的服務(wù)的需求

（1）納稅人需求最為敏感的問題是征稅人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該進(jìn)一步提升，在調(diào)研的分析中，可以得知納稅人的需求是多方面的，但是提及次數(shù)最多的是征稅人員的服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步提高，特別是在柜臺人員的服務(wù)態(tài)度的需求是最大的。

（2）納稅人比較關(guān)注的納稅服務(wù)優(yōu)惠政策應(yīng)由稅務(wù)機(jī)關(guān)在第一時間進(jìn)行宣傳，稅收優(yōu)惠政策是納稅人比較關(guān)心的問題，這對納稅人來講，能夠及時的進(jìn)行納稅籌劃提供時間上的準(zhǔn)備。

（3）納稅人對納稅申報的方式提及最多的通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行申報，隨著稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，納稅人對稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)的要求越來越高，有58%的納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠建設(shè)更為便捷的網(wǎng)絡(luò)申報平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)個性化定制的服務(wù)，對不同的納稅人提供不同的網(wǎng)絡(luò)申報平臺，以滿足個性化的需求。

（4）納稅人對征稅機(jī)關(guān)在稅務(wù)稽查過程中遵守稅法的程度，在調(diào)研過程中，有80%的納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)在行駛稅務(wù)稽查的過程中有很多違反了稅收征管法的規(guī)定，很多稽查的行為都漫無目的的行為，導(dǎo)致浪費了大量的納稅人的時間。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)體系的對策建議

（一）進(jìn)一步優(yōu)化我國納稅服務(wù)體系的法規(guī)的制定

納稅服務(wù)體系的建設(shè)是長期的過程，不可能一撮而就就可以實現(xiàn)的，需要有穩(wěn)定的、長期的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行規(guī)范這些行為，納稅服務(wù)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在《稅收征管法》里進(jìn)行明確的規(guī)定，給予納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)明確的界定，可以讓納稅人能夠更好的享受納稅服務(wù)的所帶來的方便與快捷，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅的效率。

（二）提升辦稅人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度

辦稅人員作為與納稅人直接面對的主體，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到政府以及稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人心目的形象，關(guān)系到能否實現(xiàn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要標(biāo)志，各稅務(wù)部門應(yīng)及時改變原有的服務(wù)態(tài)度，以為納稅人服務(wù)為宗旨，不斷的深化服務(wù)意識，為納稅提供良好的服務(wù)平臺，讓納稅人能夠更好的履行納稅的義務(wù)，保證國家的財政收入能全額準(zhǔn)時的入庫，保證國家的正常的運作。

（三）優(yōu)化納稅服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)

一是要形成以12366為依托，辦稅服務(wù)廳和12366服務(wù)熱線聯(lián)動的新納稅咨詢格局。在辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型后，納稅咨詢業(yè)務(wù)應(yīng)成為辦稅服務(wù)廳的主要業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)成為“和納稅人面對面”的12366遠(yuǎn)程座席，所有咨詢?nèi)藛T均統(tǒng)一使用以12366知識庫為依托的咨詢受理軟件。二是要積極發(fā)展咨詢預(yù)約服務(wù)。利用現(xiàn)代通信技術(shù)，例如微博、網(wǎng)站、12366熱線等，為納稅人提供便捷的預(yù)約途徑，預(yù)約服務(wù)享有一定的優(yōu)先，培養(yǎng)納稅人預(yù)約的習(xí)慣。三是要做好納稅咨詢保障體制，建議對稅政部門職能予以重新定位，賦予其明確的政策解讀、咨詢保障職能。

構(gòu)建適應(yīng)信息化發(fā)展的納稅服務(wù)體系，擴(kuò)大納稅服務(wù)空間，預(yù)期達(dá)到開發(fā)和利用好稅務(wù)信息資源，推動稅收業(yè)務(wù)重組、流程再造、服務(wù)提升，開創(chuàng)納稅服務(wù)新模式，努力為“十三五”時期稅收發(fā)展提供有力支撐的良好效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹姆斯·A.菲茨西蒙斯，莫娜·J.菲茨西蒙斯.服務(wù)管理[M].張金成，范秀成，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003，4.

[2]國家稅務(wù)總局關(guān)于開展稅源專業(yè)化管理試點工作的指導(dǎo)意見.國稅發(fā)[2010]101號，2010-10-18.

作者簡介：夏 煜（1997-），女，江蘇宿遷人，本科，主要從事財務(wù)管理研究。

基金項目：2016年宿遷學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新項目。