葛 杰

(清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院，廣東 深圳 518055)

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信息化流程再造在醫(yī)院實(shí)施的可行性研究

葛 杰

(清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院，廣東 深圳 518055)

[目的]探索推行流程再造突破點(diǎn)和可行路徑。[方法]以某婦幼保健院的患者和員工為調(diào)查對象，以問卷調(diào)查和深度訪談的方式對信息化流程再造的問題和解決方法進(jìn)行探討。[結(jié)果]患者使用最多的前三種預(yù)約掛號方式依次是現(xiàn)場掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信或者支付寶預(yù)約，現(xiàn)場掛號所占比重仍在一半以上；最常用的繳費(fèi)方式仍然是現(xiàn)場窗口繳費(fèi)、自助機(jī)繳費(fèi)、醫(yī)生診間結(jié)算，現(xiàn)場窗口結(jié)算僅占到10.54%。[結(jié)論]預(yù)約平臺的作用并沒有得到充分發(fā)揮，患者期待的繳費(fèi)方式則是APP繳費(fèi)、自助繳費(fèi)機(jī)，患者的預(yù)期和現(xiàn)實(shí)狀況存在較大差異。

門診流程；信息化；醫(yī)院管理

流程是為實(shí)現(xiàn)某一特定目的而設(shè)計(jì)的一系列相互銜接的產(chǎn)品或者服務(wù)，患者在醫(yī)院的看病流程可分解為：掛號、分診、就診、治療、繳費(fèi)、檢查、出院7個環(huán)節(jié)。掛號是門診流程的首要環(huán)節(jié)，門診患者在醫(yī)院等候時(shí)間最長為“掛號-候診”等候時(shí)間[1]，在門診服務(wù)流程中，患者不滿因素主要也集中在需要長時(shí)間等候的診療服務(wù)中[2]。因此，減少掛號等候時(shí)間是有效減少患者無效等待時(shí)間和提高滿意度的關(guān)鍵。門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)流程可以看出整個醫(yī)院的管理水平和發(fā)展趨勢[3]。我國大多數(shù)醫(yī)院沿襲傳統(tǒng)的門診服務(wù)流程“強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序”[4]，讓病人去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié)。這樣僵硬的“官本位”的流程設(shè)計(jì)，為就診帶來極大的困難和安全隱患[5]，不符合以人為本的人性化服務(wù)理念。有學(xué)者的研究顯示，流程優(yōu)化與再造能夠提高病人的滿意度，提升醫(yī)院的門診量和工作效率，進(jìn)一步完善和提高產(chǎn)科門診預(yù)約掛號服務(wù)平臺的效率[6]。劉寶軍[7]等人研究發(fā)現(xiàn)，隨著信息技術(shù)發(fā)展而逐漸成熟的信息化掛號方式將會逐漸取代人工掛號，而多樣化的掛號方式也能極大地滿足患者的需求。張文等人[8]的研究表明預(yù)約掛號可以有效緩解醫(yī)院掛號高峰期的排隊(duì)等待過長現(xiàn)象。

醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)流程是患者就診過程的重要部分，也是一個醫(yī)院服務(wù)、管理水平等多方面的綜合性反映[9]。患者就醫(yī)的時(shí)候，門診收費(fèi)是一個中心環(huán)節(jié)，所有患者就診過程中都要到相應(yīng)的收費(fèi)窗口交費(fèi)，這通常需要多次排隊(duì)，使患者花費(fèi)了大量的時(shí)間在非診療的過程當(dāng)中[10]，患者耗費(fèi)過多非醫(yī)療行為時(shí)間，埋下醫(yī)療糾紛隱患[11]。掛號和繳費(fèi)作為患者接受醫(yī)療服務(wù)過程中兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，存在著很大的流程改進(jìn)和提升空間，是醫(yī)院流程再造的管理重點(diǎn)。

流程是醫(yī)院管理中效率提升的最大潛力點(diǎn)之一，以人為本的流程再造和信息化建設(shè)是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)、提升效率的關(guān)鍵。本研究通過對深圳市某婦幼保健院的實(shí)地調(diào)研、專家訪談等方法，對醫(yī)院門診流程進(jìn)行了觀察和數(shù)據(jù)收集，通過比較研究，探索某婦幼保健院的門診流程優(yōu)化空間和流程再造的可行建議。

1 資料來源與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象為兩類，第一是在醫(yī)院就診的患者，按照隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行樣本選擇，第二類是醫(yī)院內(nèi)與醫(yī)院的門診流程相關(guān)的科室工作人員，包括門診辦、信息科、財(cái)務(wù)科以及護(hù)理人員。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

調(diào)查工具是自制的問卷，在廣泛參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，由清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院的教授與深圳市各大醫(yī)院的臨床醫(yī)生、行政管理專家進(jìn)行討論修改，保證問卷滿足此次研究目的。在確保問卷有效性的基礎(chǔ)上，在某婦幼保健院進(jìn)行問卷的發(fā)放和回收，由清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院的醫(yī)院管理專業(yè)研究生擔(dān)任調(diào)研員。

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)為醫(yī)護(hù)工作人員版本和患者版本，對不同的調(diào)查對象進(jìn)行了信息收集和統(tǒng)計(jì)分析。員工版問卷主要涉及到醫(yī)院員工的職業(yè)類別、年資、職稱等基本信息，第二部分針對員工對醫(yī)院現(xiàn)場掛號、電話預(yù)約、APP、微信、診間預(yù)約等新興掛號方式的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和存在的問題進(jìn)行調(diào)查，并對新興方式未能普及的原因給出了來自醫(yī)護(hù)工作人員的解釋。第三部分主要針對患者支付方式的現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展趨勢進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查診間支付在醫(yī)護(hù)人員之間的了解程度和接受度，了解新興支付方式發(fā)展的障礙和醫(yī)護(hù)人員在推行過程中的利益訴求?；颊甙鎲柧砼c員工版問卷結(jié)構(gòu)基本對稱，第一部分針對患者的性別、年齡、就醫(yī)次數(shù)、醫(yī)保狀況等基本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，第二部分、第三部分與員工版問卷相對應(yīng)，從患者角度針對預(yù)約方式和繳費(fèi)方式進(jìn)行了調(diào)查，主要針對掛號、繳費(fèi)的現(xiàn)有方式，患者預(yù)期的方式和患者在選擇預(yù)期方式時(shí)主要考慮因素，包括安全、易得性、使用方便等因素。

本次研究以調(diào)查問卷為主，期間還進(jìn)行了定性的深度訪談。訪談對象為醫(yī)院的財(cái)務(wù)科、信息科和門診辦的負(fù)責(zé)人。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

問卷錄入后進(jìn)行了抽檢，合格率達(dá)標(biāo)之后采用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，用獨(dú)立樣本的T檢驗(yàn)和多元回歸分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放患者版問卷400份，經(jīng)過處理，剩余有效問卷389份，有效率97.25%，調(diào)查對象基本情況詳見表1。

表1 患者版調(diào)查對象基本情況

員工版共發(fā)放100份問卷，刪除無效問卷后剩余91份，合格率91%。其中醫(yī)技部門占40.66%，行政后勤占52.75%，護(hù)理人員占3.3%，其他(含缺失值)占3.3%。32.97%的人在醫(yī)院工作7a以上，32.97%的人在醫(yī)院工作1～3a，20.88%的人在醫(yī)院工作4～6a，13.19%的人在醫(yī)院工作不到1a。

2.2 門診預(yù)約方式

對患者最常用的預(yù)約方式，筆者通過多重二分法(Multiple dichotomy method)進(jìn)行錄入分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，患者使用最多的前三種預(yù)約掛號方式依次是現(xiàn)場掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信或者支付寶預(yù)約?，F(xiàn)場掛號所占比重在50.3%，預(yù)約平臺的作用并沒有得到充分發(fā)揮，流程再造在預(yù)約掛號上的改善空間依舊很大，詳見表2。在對自助掛號機(jī)的使用中存在的問題的調(diào)查中，31.9%的患者及其家屬認(rèn)為自助預(yù)約機(jī)不能掛當(dāng)天的號，25.7%的患者認(rèn)為自助預(yù)約機(jī)的操作麻煩，并不方便使用，另有23.9%的患者則抱怨自助預(yù)約機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障，使用體驗(yàn)并不好，詳見表3。

表2 患者預(yù)約方式統(tǒng)計(jì)

表3 關(guān)于自助預(yù)約機(jī)需要改進(jìn)的統(tǒng)計(jì)

2.3 門診繳費(fèi)方式的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

調(diào)查顯示，現(xiàn)階段某婦幼保健院最常用的繳費(fèi)方式仍然是現(xiàn)場窗口繳費(fèi)(72.2%)，其次是自助機(jī)繳費(fèi)(14.1%)、醫(yī)生診間結(jié)算(1.8%)以及其他。而患者期待的繳費(fèi)方式則依次是APP(比如微信、支付寶)繳費(fèi)，占比高達(dá)58.4%，其次才是自助繳費(fèi)機(jī)，現(xiàn)場窗口結(jié)算僅占到9.3%，患者的預(yù)期和現(xiàn)實(shí)狀況存在較大差異(詳見表4)。

表4 門診繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)

3 討論

3.1 門診流程優(yōu)化必須要成為醫(yī)院管理的重點(diǎn)

患者來醫(yī)院就醫(yī)，本身其生理上就承受著病痛的折磨，心理也難免焦躁，除了要擔(dān)心自身病情之外，還要忍受長時(shí)間的掛號排隊(duì)、繳費(fèi)檢查、取藥等一系列“非診療環(huán)節(jié)”，患者的就醫(yī)體驗(yàn)很容易變差，極容易導(dǎo)致醫(yī)患之間的沖突，甚至誘發(fā)暴力傷醫(yī)事件。優(yōu)化就醫(yī)流程，減少排隊(duì)時(shí)間，能夠有效緩解患者的緊張、焦慮感，利于營造和諧的就醫(yī)環(huán)境。

優(yōu)化門診流程，也能夠極大地提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率。門診流程設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不能滿足患者需求，醫(yī)護(hù)人員就要面對處理很多如問路、導(dǎo)引這樣的非專業(yè)性工作，占據(jù)了醫(yī)護(hù)人員的大量寶貴時(shí)間。醫(yī)護(hù)人員是具有高度專業(yè)性的寶貴的人力資源，他們的價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)在患者的診斷和護(hù)理工作中，低價(jià)值量的工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)或者由機(jī)器代替。但由于門診流程設(shè)計(jì)中存在的疏漏，調(diào)查顯示，護(hù)理人員每天收到的非專業(yè)工作內(nèi)容問詢次數(shù)在10次以上的占10.99%，7～9次的占10.99%，4～6次的占24.18%，每天受到非專業(yè)問詢4次以上的占到了將近一半。

優(yōu)化門診流程，通過信息化改造的方式提升醫(yī)院的運(yùn)營效率，不僅能改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，而且能夠有效提高護(hù)理人員的工作效率，最大化發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的人力資源價(jià)值，維護(hù)醫(yī)院品牌形象。

在門診預(yù)約方面，患者現(xiàn)場掛號排隊(duì)等待時(shí)間長是患者就醫(yī)體驗(yàn)差的主要原因之一。這種“非診療行為”不僅產(chǎn)生患者的等待成本，而且人滿為患的門診大廳，也對醫(yī)院的安保、清潔和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)產(chǎn)生了很大的壓力?？s短患者的排號等待時(shí)間甚至取消排隊(duì)取號這種不產(chǎn)生價(jià)值的“浪費(fèi)行為”是醫(yī)院精益管理的必然要求。溫醫(yī)大附一院通過信息化建設(shè)，采取包括網(wǎng)絡(luò)、電話、支付寶、自助預(yù)約機(jī)以及診間預(yù)約等全方位的方式造就了“零排隊(duì)”的醫(yī)院管理新水平。深圳市某婦幼保健院的門診大廳里也有明顯的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信掛號預(yù)約以及自助預(yù)約機(jī)的使用說明，但調(diào)查結(jié)果顯示網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的普及度并不高，自助掛號機(jī)的使用則更少。

在進(jìn)行硬件投資之時(shí)，醫(yī)院管理者需要對后續(xù)的宣教、設(shè)備維修以及系統(tǒng)升級做出合理預(yù)測和資金支持，這樣才能使物盡其用，真正使醫(yī)院和患者雙方受益。醫(yī)院在采用新設(shè)備時(shí)，必然要考慮醫(yī)院的收支平衡，對自助預(yù)約機(jī)或者其他預(yù)約平臺的維護(hù)和管理必然是一筆不小的花費(fèi)。溫醫(yī)大附一院由醫(yī)院與各大銀行進(jìn)行談判，由銀行負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)設(shè)在醫(yī)院各處的自動預(yù)約機(jī)，這樣既為患者提供了便利，醫(yī)院也節(jié)省了成本，銀行也能通過醫(yī)院的患者流量帶來巨大的現(xiàn)金流業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多贏。

在門診繳費(fèi)過程中患者在選擇繳費(fèi)方式時(shí)考慮最多的是繳費(fèi)方式的耗時(shí)程度、是否能夠和醫(yī)保對接，而對安全性和使用習(xí)慣的要求相對不高。這一方面說明繳費(fèi)環(huán)節(jié)確實(shí)給患者帶來了極大的心理和生理負(fù)擔(dān)，亟需改善，另一方面也提醒我們醫(yī)院的信息化建設(shè)流程再造需要多方的協(xié)作配合，其中取得醫(yī)保付費(fèi)方的支持和合作是極重要的環(huán)節(jié)之一。

3.2 醫(yī)保是影響患者選擇就醫(yī)方式的重要因素

在溫醫(yī)大附一院成功推行的包括預(yù)付費(fèi)及診間結(jié)算等效率高效的繳費(fèi)方式，事實(shí)上在技術(shù)上已經(jīng)非常成熟，之所以沒能夠在某婦幼保健院推廣使用是因?yàn)闋可娴交颊哚t(yī)保報(bào)銷這個重要節(jié)點(diǎn)?；颊咴诓捎眠@種新型繳費(fèi)方式之后還需在醫(yī)院繳費(fèi)窗口進(jìn)行二次手續(xù)辦理。這就讓原本便利直接的繳費(fèi)方式變得不再便利，加之又涉及資金安全性問題，所以沒能推廣開來。這與我們調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)果相吻合，患者在考慮繳費(fèi)方式時(shí)，是否能夠使用醫(yī)保是第二大影響因素。如何讓醫(yī)保在醫(yī)院流程改善過程中找到自身定位，真正為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)，這是所有醫(yī)院管理者與醫(yī)保機(jī)構(gòu)應(yīng)該思考解決的問題。

3.3 信息化是醫(yī)院正常運(yùn)營的重要保障

調(diào)查表明，醫(yī)院的信息化系統(tǒng)成功保障了醫(yī)院的高效正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成功滿足了廣大患者的就醫(yī)需求。醫(yī)院包括HIS、電子病歷系統(tǒng)等各類型層次的信息系統(tǒng)都已建立并且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部聯(lián)通，而且部分系統(tǒng)甚至還能與就醫(yī)160平臺進(jìn)行信息數(shù)據(jù)處理。醫(yī)院的信息系統(tǒng)也能夠完全滿足當(dāng)前就醫(yī)的現(xiàn)場需要，為醫(yī)院每天大量的人員、物資流通提供信息支持和技術(shù)保障。

3.4 醫(yī)院流程再造需要平衡員工的利益需求

以預(yù)支付和診間結(jié)算為代表的高效支付方式在溫醫(yī)大附一院的推行，證明了其推廣的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和廣闊空間，然而這樣高效的方式卻并沒有在某婦幼保健院的員工中達(dá)成共識。研究顯示，僅有10.99%的員工表示非常支持診間結(jié)算，42.86%的員工表示支持。剩下近45%左右的員工持中立或者反對態(tài)度。醫(yī)院員工認(rèn)為這涉及財(cái)務(wù)信息安全，并且會在他們本身的工作之外產(chǎn)生另外的人力成本和時(shí)間成本。而醫(yī)院并沒有合理的制度設(shè)計(jì)來補(bǔ)償員工的額外工作量。醫(yī)院在推行流程再造的同時(shí)，必然需要平衡員工的利益，給予必要的合理的補(bǔ)償，調(diào)動員工的參與積極性。

3.5 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對患者的宣教和幫助

筆者發(fā)現(xiàn)某婦幼保健院事實(shí)上已引入數(shù)量可觀的掛號自助服務(wù)機(jī)，但大量自助預(yù)約掛號機(jī)處于閑置狀態(tài)，無人問津。一邊是長長隊(duì)伍的窗口排隊(duì)長龍，一邊則是冷清寂寥的閑置自助掛號機(jī)。究其原因，自助機(jī)基本上需要患者自己動手操作，旁邊并沒有工作人員協(xié)助辦理，故而患者寧愿選擇排隊(duì)到窗口辦理。醫(yī)院在患者宣教方面承擔(dān)更多社會責(zé)任，協(xié)助患者了解并且熟知新的信息化設(shè)備，打造更加舒適的就醫(yī)體驗(yàn)，都是“以患者為中心”的流程再造的必經(jīng)階段。

致謝：本文在寫作過程受到了清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院鄭博文教授的指導(dǎo)與支持，得到了黃志泉同學(xué)的啟發(fā)，在數(shù)據(jù)收集過程中得到清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院碩士一年級課題小組同學(xué)的協(xié)助，在此表示感謝！

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(本文編輯：何慶節(jié))

A feasibility study on informatization process reengineering carry out in hospitals

GE Jie

(InstituteofHospitalManagementResearchInstituteofTsinghuaUniversity，ShenzhenGuangdong518055，China)

Objective Explore and carry out breakthrough point and feasible pathway of process reengineering. Methods Took the patients and staffs of a maternal and child care service center as the research object， took the way of questionnaire and depth interview to discuss the problemsand solution of informatization processreengineering. Results The most front three appointment registration ways of patients used were that on the scene， online booking and WeChat or Alipay. The proportion of scene registration was over half. Common payment way still was by the window， self-service payment machine， doctor settlement. Settle account by the window was only up 10.54%. Conclusions The function of appointment platform has not given full play. Payment way which patients expect is APP and self-service payment. There is larger difference between patients expects and realistic condition.

outpatient process， informatization， hospital management

2017- 04- 20

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.06.012

葛 杰(1992-)，女，山東濰坊人，碩士研究生，主要從事醫(yī)院流程管理、組織建設(shè)、財(cái)務(wù)管理方面的研究。

R197.3

A

1003-2800(2017)06-0043-04