宋孜宇+趙明媚

摘 要：借鑒經(jīng)典的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，提出了顧客導(dǎo)向的人力資源管理戰(zhàn)略模型，并對(duì)模型的結(jié)構(gòu)、要素及運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行了解讀，為顧客導(dǎo)向的人力資源管理理論研究提供了新的思路。

關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向；人力資源管理；服務(wù)利潤(rùn)鏈

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3283（2016）12-0125-03

著名管理學(xué)家彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：顧客的需求是企業(yè)整個(gè)活動(dòng)的中心和出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)從事商品生產(chǎn)、商品交換及市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目的是促使顧客購(gòu)買(mǎi)和滿足顧客某種需求。顧客導(dǎo)向是在充分滿足需求的情況下，將顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷觀貫穿于企業(yè)的整個(gè)過(guò)程，從而達(dá)到提高顧客滿意度的目的?？梢?jiàn)，顧客導(dǎo)向理念起源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論，但越來(lái)越成為貫穿于企業(yè)和組織整體的戰(zhàn)略性導(dǎo)向。企業(yè)的戰(zhàn)略、文化與技術(shù)等因素是通過(guò)提高企業(yè)傳遞給顧客的價(jià)值來(lái)影響顧客的交易決策，進(jìn)而影響顧客的保留率即顧客忠誠(chéng)度。因此，在企業(yè)利潤(rùn)相對(duì)穩(wěn)定的條件下，企業(yè)的顧客占有率、顧客數(shù)量的增長(zhǎng)以及顧客忠誠(chéng)度的提高是企業(yè)努力的最終結(jié)果和目標(biāo)，他們最終決定了企業(yè)的規(guī)模和成長(zhǎng)速度。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代，以顧客導(dǎo)向整合企業(yè)內(nèi)部和外部成長(zhǎng)因素，不斷提高顧客占有率和顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略。

一、顧客導(dǎo)向的人力資源管理研究現(xiàn)狀

顧客導(dǎo)向的重要戰(zhàn)略意義使得整個(gè)組織都應(yīng)對(duì)其負(fù)有責(zé)任，而不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的職能。在推動(dòng)顧客導(dǎo)向從理念轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，HR理論和HR部門(mén)尤其應(yīng)當(dāng)發(fā)揮引領(lǐng)者和推動(dòng)者的角色，應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)行自我變革和能力拓展，建立顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略，以新的理念和技術(shù)不斷助力企業(yè)的顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略。

目前國(guó)內(nèi)對(duì)于該領(lǐng)域的研究分為兩類，一類是以王光良（2006）為代表的理論研究，從多個(gè)理論側(cè)面對(duì)顧客導(dǎo)向與人力資源管理之間的關(guān)系和模式進(jìn)行歸納，總結(jié)了顧客導(dǎo)向型模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別（見(jiàn)表1）。

該領(lǐng)域中的第二類研究是實(shí)證研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者張婧（2005）、王永貴等（2008）、郭賢達(dá)等（2009）和胡楊等（2010）的研究從不同側(cè)面驗(yàn)證了顧客導(dǎo)向與組織績(jī)效及企業(yè)創(chuàng)新之間的相關(guān)關(guān)系。這些文獻(xiàn)不但明確了顧客導(dǎo)向?qū)τ贖R戰(zhàn)略和企業(yè)績(jī)效的重要作用，而且已經(jīng)對(duì)這一作用的內(nèi)在機(jī)制進(jìn)行了探討，發(fā)現(xiàn)了一些有效的中介變量和調(diào)節(jié)變量。但是這些理論并未提出如何將人力資源管理體系與顧客導(dǎo)向進(jìn)行有效整合，建立明確的顧客導(dǎo)向的人力資源管理模型。因此，本文將從服務(wù)利潤(rùn)鏈視角建立一個(gè)顧客導(dǎo)向的人力資源管理模型，對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行理論探索式研究。

二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的背景和主要結(jié)論

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（Service Profit Chain，SPC）最早起源于20世紀(jì)60年代在美國(guó)通用電氣公司內(nèi)部開(kāi)展的戰(zhàn)略與績(jī)效分析（Profit Impact of Market Strategies，PIMS），哈佛商學(xué)院學(xué)者參與其中。在歷經(jīng)二十余年追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)，并綜合了眾多研究結(jié)論后，哈佛商學(xué)院五位教授合著的SPC理論“讓服務(wù)利潤(rùn)鏈有效作用”（Putting the Service-Profit Chain to Work）于1994年在世界頂級(jí)權(quán)威管理雜志《哈佛商業(yè)評(píng)論》（1994年3-4月）發(fā)表。該理論展示了一個(gè)簡(jiǎn)潔而明了的決定服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源及背后機(jī)制的理論鏈條：企業(yè)盈利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果，而顧客滿意度受外部服務(wù)價(jià)值的影響，而服務(wù)價(jià)值的大小是由滿意、忠誠(chéng)、有效率的員工創(chuàng)造的，而員工滿意與否主要取決于企業(yè)為其提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量如何。這一研究成果得到了廣泛的理論認(rèn)同和實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源管理理論產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

SPC理論最成功應(yīng)用和驗(yàn)證是在3年時(shí)間里成功引導(dǎo)美國(guó)西爾斯公司變革，建立了“員工—客戶—利潤(rùn)鏈”，使西爾斯公司根本性地改變了經(jīng)營(yíng)方式，從損失慘重到獲利豐厚。西爾斯在開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模型的同時(shí)開(kāi)展實(shí)施模型，成功在員工中建立業(yè)務(wù)素養(yǎng)和信任，從而成功改變了客戶印象和客戶保留率，在此過(guò)程中完成了以“員工—客戶—利潤(rùn)鏈”為中心的顧客導(dǎo)向的文化變革和人力資源管理變革。

根據(jù)SPC理論，企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的最終要素是滿意、忠誠(chéng)、有效率的員工。SPC理論最主要的貢獻(xiàn)在于用大量的企業(yè)樣本和科學(xué)可靠的研究結(jié)論，牢固確證了企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生的根源和背后的機(jī)制鏈條，不但為服務(wù)企業(yè)，也同時(shí)為所有企業(yè)揭開(kāi)了利潤(rùn)之謎。

根據(jù)SPC理論，內(nèi)部顧客滿意是顧客導(dǎo)向的人力資源管理戰(zhàn)略的核心目標(biāo)，滿意的內(nèi)部顧客即員工，在顧客導(dǎo)向的組織文化和人力資源管理系統(tǒng)中將與外部顧客主動(dòng)建立緊密的聯(lián)系，將圍繞顧客需要的價(jià)值進(jìn)行主動(dòng)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，從而向外部顧客創(chuàng)造并傳遞高水平的顧客價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)組織的高績(jī)效和利潤(rùn)。

因此，內(nèi)部顧客的滿意需要顧客導(dǎo)向的人力資源管理為員工創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)。遵循顧客導(dǎo)向的人力資源管理部門(mén)應(yīng)圍繞顧客的需要努力幫助員工提升核心能力和精神動(dòng)力，為此要通過(guò)準(zhǔn)確識(shí)別和評(píng)估外部顧客的需要進(jìn)而明確內(nèi)部顧客的需要，才能為內(nèi)部顧客開(kāi)發(fā)真正有效的人力資源管理項(xiàng)目組合，使員工更有效地接觸顧客，圍繞顧客的需求創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)真正的顧客價(jià)值，全面激活利潤(rùn)鏈，實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的增長(zhǎng)。這是一個(gè)由內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造來(lái)實(shí)現(xiàn)外部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，這一過(guò)程的起點(diǎn)是人力資源管理部門(mén)有效的內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造，即為員工創(chuàng)造價(jià)值。

三、為員工創(chuàng)造價(jià)值：實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略

員工滿意是企業(yè)利潤(rùn)之謎的最終答案，但是要想成功激發(fā)企業(yè)利潤(rùn)鏈仍需要厘清很多問(wèn)題：到底什么是員工滿意？什么樣的員工能夠讓顧客滿意？如何在員工滿意和顧客滿意的鏈接中實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效和利潤(rùn)？這些問(wèn)題的確切解答需要人力資源管理理論的創(chuàng)新，需要構(gòu)建顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略。綜合以上相關(guān)文獻(xiàn)和理論分析，本文提出顧客導(dǎo)向的人力資源管理戰(zhàn)略模型（見(jiàn)圖2），以實(shí)現(xiàn)員工滿意、顧客滿意與企業(yè)績(jī)效及利潤(rùn)的最優(yōu)耦合。顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略模型由員工滿意黑箱、顧客滿意黑箱和HR項(xiàng)目組合三個(gè)模塊構(gòu)成，三個(gè)模塊之間以信息和價(jià)值契合在一起，共同對(duì)企業(yè)的績(jī)效和利潤(rùn)以及成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

（一）員工滿意黑箱

員工滿意黑箱是顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略的核心模塊，顧客的滿意和企業(yè)的績(jī)效與利潤(rùn)主要依托于員工滿意黑箱所產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)，顧客導(dǎo)向的HR項(xiàng)目組合也主要作用于員工滿意黑箱來(lái)產(chǎn)生顧客價(jià)值。員工滿意黑箱是員工滿意、員工態(tài)度和員工動(dòng)力與能力的心智鏈條，主要存在于員工的大腦中，其本質(zhì)是一種心理活動(dòng)過(guò)程，難以直接觀察，只能通過(guò)外在的行為和工作成果來(lái)間接考察，因此被稱為“黑箱”?！昂谙洹钡牧硪粚雍x在于從員工滿意到員工能力的心智關(guān)系鏈條的復(fù)雜性，這種復(fù)雜性是人的心理世界所特有的，理論研究所發(fā)現(xiàn)的相關(guān)要素及其相互作用機(jī)制只能部分解釋現(xiàn)實(shí)中的現(xiàn)象。盡管與員工績(jī)效相關(guān)的理論研究是非常豐富的，但關(guān)鍵是缺乏在顧客導(dǎo)向視角下的理論統(tǒng)一與整合。

（二）顧客滿意黑箱

顧客滿意黑箱與員工黑箱一樣，也表現(xiàn)為一個(gè)復(fù)雜而難以完全把握的顧客心理機(jī)制，它是以顧客滿意為核心的復(fù)雜心理鏈條，這一黑箱最終決定了顧客與企業(yè)進(jìn)行交易的全部特征，是企業(yè)績(jī)效和利潤(rùn)的最直接決定因素。目前這部分理論內(nèi)容的研究比較豐富，基本確定了從顧客價(jià)值到顧客滿意和顧客忠誠(chéng)從而產(chǎn)生企業(yè)績(jī)效和利潤(rùn)的理論鏈條。顧客滿意黑箱的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的業(yè)務(wù)協(xié)同和績(jī)效與利潤(rùn)的共同成長(zhǎng)，這將是工業(yè)4.0時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。

（三）HR項(xiàng)目組合

人力資源部門(mén)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略的核心主體，內(nèi)部顧客即員工的滿意很顯然需要企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)和支持部門(mén)來(lái)推動(dòng)，HR部門(mén)正是這一任務(wù)的主要設(shè)計(jì)者和驅(qū)動(dòng)者。要實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的人力資源管理戰(zhàn)略，人力資源管理部門(mén)需要進(jìn)行專門(mén)化、定制化的內(nèi)部項(xiàng)目設(shè)計(jì)與組合。不同企業(yè)顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略可能有不同的HR專業(yè)項(xiàng)目組合，但是其中應(yīng)該存在一個(gè)基本的框架和一些共同的要素。這些要素包括對(duì)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的整體評(píng)估，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)相應(yīng)的選育用留以及崗位分析等項(xiàng)目組合，最后形成對(duì)員工的支持能力和對(duì)顧客的服務(wù)能力，從而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)利潤(rùn)鏈條的高效運(yùn)作。

（四）創(chuàng)造價(jià)值是HR戰(zhàn)略的核心職能

員工滿意黑箱、顧客滿意黑箱與HR項(xiàng)目組合之間依靠?jī)r(jià)值創(chuàng)造和顧客需求信息的傳遞聯(lián)成一體，成為一個(gè)完整的績(jī)效創(chuàng)造和利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的企業(yè)增長(zhǎng)機(jī)制模型。顧客滿意黑箱的成功運(yùn)作來(lái)自于員工滿意黑箱有效的價(jià)值創(chuàng)造，其有效性來(lái)自于顧客需求信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。為此，不但員工要善于從與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中獲得顧客需求信息，HR部門(mén)也要主動(dòng)掌握顧客知識(shí)，努力“像顧客那樣思考和行動(dòng)”，主動(dòng)衡量和跟蹤本企業(yè)目標(biāo)顧客的價(jià)值前提，甚至讓顧客參與人力資源管理活動(dòng)，從而為員工提供有價(jià)值的顧客信息和內(nèi)部服務(wù)支持，即為內(nèi)部顧客有效創(chuàng)造價(jià)值。正由于HR部門(mén)對(duì)員工有效的價(jià)值創(chuàng)造才使得員工能夠?qū)︻櫩陀行У膬r(jià)值創(chuàng)造，因此為員工創(chuàng)造價(jià)值是顧客導(dǎo)向的HR戰(zhàn)略的核心驅(qū)動(dòng)力。

（五）充分耦合的戰(zhàn)略模型將產(chǎn)生績(jī)效、利潤(rùn)和成長(zhǎng)

顧客導(dǎo)向的HR模型所包含的三個(gè)模塊由顧客信息傳遞和價(jià)值創(chuàng)造聯(lián)系在一起，而最終能否實(shí)現(xiàn)從員工滿意到顧客滿意的利潤(rùn)鏈，關(guān)鍵要看模塊之間的聯(lián)系能否達(dá)到充分耦合的程度，這取決于企業(yè)如何進(jìn)行有效的顧客接觸和信息獲取，以及如何建立起具有高度的響應(yīng)性、可靠性、移情性和保證性的顧客價(jià)值創(chuàng)造與傳遞系統(tǒng)。工業(yè)4.0生產(chǎn)模式（工業(yè)4.0由德國(guó)政府提出，即德國(guó)所謂的工業(yè)四代（Industry4.0），概念包含了由集中式控制向分散式增強(qiáng)型控制的基本模式轉(zhuǎn)變，目標(biāo)是建立一個(gè)高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)模式。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限將消失，并會(huì)產(chǎn)生各種新的活動(dòng)領(lǐng)域和合作形式。創(chuàng)造新價(jià)值的過(guò)程正在發(fā)生改變，產(chǎn)業(yè)鏈分工將被重組。）和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)等相關(guān)領(lǐng)域的整合，將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)充分耦合的模型提供理論支撐和實(shí)現(xiàn)手段。充分耦合的戰(zhàn)略模型將有效驅(qū)動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)鏈的實(shí)現(xiàn)，最終產(chǎn)生高績(jī)效和高利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成長(zhǎng)。

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（責(zé)任編輯：?jiǎn)毯?梁宏偉）