田婷++高東懷++寧玉文

摘 要：高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向移動(dòng)端轉(zhuǎn)化是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代高校管理和服務(wù)信息化的要求。文章通過調(diào)研西北部分高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀，針對目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式不靈活、服務(wù)手段不先進(jìn)等問題，基于微信公眾平臺(tái)構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，具體對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)劃等進(jìn)行了深入探討，同時(shí)將該模式在第四軍醫(yī)大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行了應(yīng)用，取得了良好的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)模式； 微信公眾平臺(tái)

中圖分類號(hào)：TP393.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-8454（2017）13-0075-04

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學(xué)、科研和管理等業(yè)務(wù)與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機(jī)構(gòu)需要面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列的智慧化服務(wù)，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機(jī)構(gòu)體制不完善，機(jī)制不順暢，面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長期面臨著服務(wù)方式不靈活、服務(wù)內(nèi)容不精準(zhǔn)、服務(wù)手段不先進(jìn)等弊端，造成高校信息化機(jī)構(gòu)的服務(wù)與用戶需求之間不對等。那么如何從用戶需求出發(fā)，用新的技術(shù)手段改進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理急需研究的問題。微信公眾平臺(tái)是運(yùn)營者通過公眾號(hào)為微信用戶提供資訊和服務(wù)的平臺(tái)，具有龐大用戶群體、免費(fèi)、開放、跨平臺(tái)等優(yōu)勢，目前幾乎成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)必備的對內(nèi)服務(wù)與對外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務(wù)，針對高校網(wǎng)絡(luò)中心如何利用微信公眾平臺(tái)為校園網(wǎng)用戶提供更加便捷、貼心的網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，滿足用戶對移動(dòng)化服務(wù)的需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的探索。

一、高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了摸清高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的主要問題和對微信服務(wù)的態(tài)度，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和現(xiàn)場咨詢的方法，面向西北地區(qū)的第四軍醫(yī)大學(xué)、西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué)等12所高校，開展了兩份調(diào)查：一份是高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查，方法是通過登錄以上高校網(wǎng)絡(luò)信息化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查和對西北大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)等部分高校網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。另一份是對微信服務(wù)的調(diào)查，方法是筆者對所在的校園網(wǎng)用戶（其中包括教師、學(xué)生、家屬三類人群）進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學(xué)生124份、家屬52份）。雖然高校中負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)構(gòu)名稱和機(jī)構(gòu)組織方式不盡相同，但是從調(diào)研的情況來看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式方面有以下共同特點(diǎn)。

1.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容

目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分為以下四大類——信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、咨詢幫助、技術(shù)支持。信息資訊主要包括通知公告、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全動(dòng)態(tài)、病毒防范等；業(yè)務(wù)辦理主要包括網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更；咨詢幫助主要包括資費(fèi)查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術(shù)支持主要是指防病毒軟件下載和補(bǔ)丁升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及處理，常見問題知識(shí)庫、安全服務(wù)等。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式

目前高校中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式主要有以下四種：現(xiàn)場服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)幫助等服務(wù)；上門服務(wù)，用戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后進(jìn)行申報(bào)，網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員去故障發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處電話，技術(shù)人員通過電話解答相關(guān)問題并給以技術(shù)指導(dǎo)；在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心在中心網(wǎng)站為用戶提供網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)、常見問題知識(shí)庫、信息資訊、軟件和補(bǔ)丁下載等服務(wù)，調(diào)查的大部分高校如第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安郵電大學(xué)等在網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站中包含用戶自助服務(wù)欄目，有的高校已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為本校師生提供服務(wù)，如西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度分析

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶問卷調(diào)查主要包括用戶對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意情況調(diào)查與微信公眾平臺(tái)建設(shè)期望調(diào)查兩部分。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容主要針對業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、咨詢幫助等方面展開，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，總體來說目前用戶對高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度不高，主要在于目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在以下弊端：①業(yè)務(wù)辦理渠道單一性。傳統(tǒng)的電話咨詢和現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理已不能完全滿足信息時(shí)代師生對服務(wù)渠道多樣化的需求。②故障報(bào)修方式局限性。用戶對故障問題描述不清、工作時(shí)間限制等都可導(dǎo)致問題不能及時(shí)處理。③信息通達(dá)的時(shí)效性不強(qiáng)。由于PC機(jī)不便隨身攜帶，網(wǎng)站發(fā)布的重要通知公告不能保證被用戶及時(shí)知曉。另外，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容方面，平臺(tái)需要具備故障報(bào)修、資費(fèi)查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能，要注重實(shí)用性以及服務(wù)效率，同時(shí)學(xué)生和教師群體有較強(qiáng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面知識(shí)的意愿。

二、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，建立順暢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制是提高高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。[3]高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的對象是校園網(wǎng)用戶，服務(wù)模式的設(shè)計(jì)以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，確定服務(wù)定位，設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)，最終以用戶的滿意程度評價(jià)服務(wù)的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)為具體案例對該模式進(jìn)行闡釋?；谖⑿殴娖脚_(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以平臺(tái)為依托為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先需要設(shè)計(jì)一個(gè)操作便捷、符合用戶使用習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

1.平臺(tái)定位

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾的設(shè)計(jì)需要有清晰的定位，根據(jù)服務(wù)受眾確定服務(wù)定位，有針對性地設(shè)計(jì)平臺(tái)的功能模塊和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)定位于為全校師生提供網(wǎng)絡(luò)信息、自助服務(wù)、咨詢交流服務(wù)。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)功能模塊設(shè)計(jì)

考慮到手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端屏顯面積的局限性和用戶服務(wù)需求的差異性，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)不宜也無法將所有的服務(wù)內(nèi)容在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和以上問卷調(diào)查分析結(jié)果，確定高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的主要功能模塊包括主動(dòng)推送、業(yè)務(wù)辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報(bào)修六個(gè)模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)框架

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)理念：①注重實(shí)用，兼顧靈活。符合用戶使用習(xí)慣，可對接其他系統(tǒng)、可擴(kuò)展升級(jí)。②注重服務(wù)，兼顧學(xué)習(xí)。平臺(tái)在為用戶提供直接的業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)查詢等服務(wù)的同時(shí)提供用戶的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。用戶可以通過微信公眾平臺(tái)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)使用安全規(guī)范、病毒防治、網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范等信息安全相關(guān)知識(shí)，降低故障發(fā)生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設(shè)計(jì)可靠的安全防護(hù)策略，對網(wǎng)絡(luò)中心來說不帶來安全問題的同時(shí)不增加網(wǎng)絡(luò)中心工作人員的工作量。

結(jié)合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設(shè)計(jì)基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)架構(gòu)，構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)框架，如圖4所示。[2]平臺(tái)按照業(yè)務(wù)功能劃分為服務(wù)對象層、平臺(tái)入口層、平臺(tái)接口層、功能層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)支持層，并且每一業(yè)務(wù)層次設(shè)計(jì)安全防護(hù)策略，從整體上建立完整的安全防護(hù)體系，保證數(shù)據(jù)傳輸安全以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全。服務(wù)對象指本校校園網(wǎng)用戶，即教師、學(xué)生、家屬；平臺(tái)通過微信公眾號(hào)為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網(wǎng)絡(luò)中心微信公眾號(hào)添加關(guān)注并進(jìn)入公眾平臺(tái)；高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)接口是學(xué)校微信服務(wù)器和統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)微信用戶和校園網(wǎng)用戶身份的統(tǒng)一；同時(shí)對功能模塊按照用戶使用習(xí)慣重新劃分，包括網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)、自助服務(wù)和咨詢交流；數(shù)據(jù)整合層通過對已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行整合。

三、基于微信公眾平臺(tái)的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應(yīng)用

設(shè)計(jì)一個(gè)好用的微信公眾平臺(tái)，還要考慮的一個(gè)重要問題是如何將平臺(tái)在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中真正用好，最大限度地發(fā)揮平臺(tái)的優(yōu)勢，還涉及服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。

1.服務(wù)方式

第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)用戶業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢功能是通過對接網(wǎng)絡(luò)中心已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。通過認(rèn)證用戶登錄平臺(tái)后隨時(shí)隨地可以查詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

通過問卷調(diào)查和與本校網(wǎng)絡(luò)安全授課教師溝通，推送內(nèi)容主要包括重要通知、信息快訊、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)三類。根據(jù)消息傳播的時(shí)效性和需要閱讀的深度不同，推送時(shí)間有所不同，如表1所示。根據(jù)對用戶使用手機(jī)時(shí)間的習(xí)慣調(diào)查，通知公告類需要淺閱讀和時(shí)效性要求較強(qiáng)，消息最佳推送時(shí)間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學(xué)習(xí)和思考的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)類信息適宜推送時(shí)間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時(shí)間閱讀、學(xué)習(xí)。推送的消息在寫作風(fēng)格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優(yōu)勢發(fā)揮官方平臺(tái)的作用。

網(wǎng)絡(luò)故障處理方式：用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障問題，工作人員根據(jù)問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經(jīng)由工作人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或者用戶通過平臺(tái)申報(bào)，情況緊急且復(fù)雜的問題，如網(wǎng)絡(luò)安全事件、重大突發(fā)故障等，工作人員上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，技術(shù)人員現(xiàn)場協(xié)同處理；②對于情況緊急且簡單的問題，如網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺(tái)在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)；③對于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設(shè)置Windows操作系統(tǒng)開機(jī)密碼等，用戶通過微信公眾平臺(tái)推送的文章和常見問題知識(shí)庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行解決問題；④對于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網(wǎng)絡(luò)線路問題、設(shè)備問題等，需要工作人員在現(xiàn)場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對處理方法和結(jié)果記錄整理，針對有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識(shí)庫。

2.服務(wù)規(guī)劃

為了提高服務(wù)質(zhì)量，事先必須進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)人員規(guī)劃、服務(wù)時(shí)間規(guī)劃等。服務(wù)人員由網(wǎng)絡(luò)中心工作人員組成，包括咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、專家組成員。在線咨詢?nèi)藛T為網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處前臺(tái)咨詢?nèi)藛T，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營由網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站維護(hù)人員負(fù)責(zé)，所有工作人員及時(shí)交流溝通，協(xié)同為用戶提供線上、線下服務(wù)。在服務(wù)時(shí)間方面，線下服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)中心的原工作時(shí)間，通過微信公眾平臺(tái)的自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、知識(shí)學(xué)習(xí)等不需要人工即時(shí)參與的服務(wù)，正常情況下24小時(shí)提供服務(wù)。在線咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)等在正常值班時(shí)間提供服務(wù)。

3.應(yīng)用效果

高校微信公眾平臺(tái)自2016年9月份開始經(jīng)過一個(gè)學(xué)期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺(tái)關(guān)注人數(shù)不斷上升。通過微信公眾平臺(tái)后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對網(wǎng)絡(luò)中心推送的消息閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量最大的是與自身工作、生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的終端安全方面的消息，如個(gè)人敏感數(shù)據(jù)泄露的途徑、終端安全防護(hù)手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內(nèi)通知公告類消息。通過與部分用戶進(jìn)行交談發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)，年長的教師和家屬更容易選擇現(xiàn)場和電話等傳統(tǒng)的服務(wù)方式。因此，網(wǎng)絡(luò)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺(tái)與其他已有的服務(wù)方式“四位一體”全面為用戶提供服務(wù)，對于有條件的用戶引導(dǎo)其使用移動(dòng)終端自助服務(wù)，用戶按需選擇服務(wù)渠道和服務(wù)方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

小結(jié)

基于微信服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展了用戶服務(wù)渠道，是網(wǎng)絡(luò)中心不斷創(chuàng)新用戶服務(wù)方式、努力提高用戶滿意度的表現(xiàn)。在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量是后續(xù)研究重點(diǎn)。

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（編輯：王天鵬）