馮國華

[摘要]對于員工流失的外部環(huán)境可能無力改變，但酒店可以根據(jù)自身實際，通過創(chuàng)新培育員工忠誠度的培訓(xùn)體系以建立員工離職預(yù)防機制，及時消除各種潛在或現(xiàn)實的不穩(wěn)定因素，把員工流失率降到最低。本文就酒店員工流失的內(nèi)部原因分析入手，分析酒店內(nèi)部培訓(xùn)機制與員工流失間的關(guān)聯(lián)，進而提出培育員工忠誠度的酒店培訓(xùn)管理應(yīng)對策略。

[關(guān)鍵詞]培訓(xùn)機制；酒店員工；流失；對策研究

一、酒店員工流失的內(nèi)部原因分析

隨著中國經(jīng)濟及旅游業(yè)的飛速發(fā)展，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的國家。然而在現(xiàn)實中，酒店員工的高流失率又成為制約中國酒店高效發(fā)展的一大瓶頸，但酒店員工的高流失率是由多種因素造成的，既有行業(yè)特點、社會經(jīng)濟發(fā)展、失業(yè)率、傳統(tǒng)觀念等宏觀方面的原因，又有員工個人及酒店內(nèi)部管理等微觀方面原因。導(dǎo)致酒店員工流失的內(nèi)部原因主要有：

（一）缺乏人文關(guān)懷的酒店管理理念

首先，一些酒店仍沿用傳統(tǒng)的科層等級制度，過分強調(diào)酒店與員工的職位等級和雇傭關(guān)系，從而使員工與企業(yè)的關(guān)系緊張，甚至成為對立，最終使員工不斷流失。

其次，部分酒店沒有形成培養(yǎng)員工職業(yè)發(fā)展文化環(huán)境。由于酒店服務(wù)工作進入門檻低、工作挑戰(zhàn)性不強，一些酒店人才配置不合理，如一些管理崗位經(jīng)常通過外部引進而不是內(nèi)部公平競爭選拔優(yōu)秀員工彌補空缺職位。使得一部分長期從事一線服務(wù)工作的本、?？茖W(xué)歷員工，有懷才不遇、英雄無用武之地的心理失落感，他們只要有機會，就會選擇離開酒店另謀高就。

再次，酒店過分強調(diào)經(jīng)濟效益而忽視對員工的人文關(guān)懷。在日常工作中，很少聽取員工的意見和建議，部分管理者與員工交流時總以一種咄咄逼人的命令方式，除了派發(fā)工作任務(wù)，否則就當員工為空氣，很少對有員工進行人文關(guān)懷。而一旦工作出了差錯，不是悉心教導(dǎo)而是靠訓(xùn)斥責罰了事，即便是自己的過錯，也推到員工身上。這種簡單粗暴、缺乏人性關(guān)懷的原始管理方式，其結(jié)果就必然會導(dǎo)致員工頻繁的流失。

（二）缺乏高效科學(xué)的員工培訓(xùn)體系

首先，培訓(xùn)思想陳舊。高效科學(xué)的酒店人才培訓(xùn)是合理配制員工、保持人才儲備的先決條件之一。一些酒店對員工培訓(xùn)追求“短、平、快”，對員工培訓(xùn)毫不不重視，往往只做維持崗位需要的簡單技能培訓(xùn)。他們沒有意識到對員工的培訓(xùn)其實就是對酒店的一種智力投資，不僅會影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量還會影響到員工對酒店的忠誠。

其次，培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需要脫節(jié)。一些酒店年復(fù)一年進行同樣的培訓(xùn)內(nèi)容，沒有根據(jù)每個員工的職業(yè)能力和職業(yè)發(fā)展進行針對性定向培訓(xùn)，不利于員工的個人成長與發(fā)展。

再次，培訓(xùn)效果評估環(huán)節(jié)缺失。酒店員工培訓(xùn)的完整流程至少包括了解培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、實施培訓(xùn)、評估培訓(xùn)效果四個環(huán)節(jié)。如果缺失培訓(xùn)效果評估環(huán)節(jié)，員工就不能很好地將在培訓(xùn)中所學(xué)的新技能、新知識用于日常工作，也就無法提升工作效率和質(zhì)量。

（三）缺乏完善的薪酬制度。

酒店人才的競爭首先表現(xiàn)為薪酬福利的競爭。酒店在招聘新人時，沒有實行新人新制度，沒有按人才價值的市場價值支付薪水，工資主要與崗位和職務(wù)級別掛鉤，沒有將薪資與員工的績效結(jié)合起來。員工付出多、回報少，勢必降低員工的工作激情，最終導(dǎo)致人才的不斷流失。

酒店薪酬制度的不完善還表現(xiàn)在，員工的工作績效不是由人力資源部門按照考核標準、獎懲條例、薪資制度來執(zhí)行，而是由主管、經(jīng)理或老總的一句話來決定。從而使績效考核中受到很多人為因素的影響，時常有同工不同酬的現(xiàn)象發(fā)生，讓員工覺得受到不公平的待遇，最終紛紛選擇離職。

（四）缺乏合理的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

酒店管理層對員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識淡漠是造成酒店員工流失的又一重要誘因。酒店沒有給員工進行合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，就會讓員工看不到晉升發(fā)展的機會，其結(jié)果必然結(jié)果導(dǎo)致優(yōu)秀員工見異思遷，另謀發(fā)展。一些酒店人才提升制度不是任人唯賢、任人唯才，而是憑資格和關(guān)系進行職務(wù)提升，從而使許多優(yōu)秀的員工選擇跳槽來實現(xiàn)職務(wù)提升。

二、酒店內(nèi)部培訓(xùn)機制與員工流失的關(guān)聯(lián)

綜合國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究結(jié)論并結(jié)合本人多年從事酒店人力資源管理的實際經(jīng)驗，得出酒店內(nèi)部培訓(xùn)機制與員工流失率的關(guān)聯(lián)主要表現(xiàn)在以下幾方面：

第一、酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)機制設(shè)計的科學(xué)性與酒店發(fā)展成正比關(guān)系。酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)員工的個人發(fā)展結(jié)合的越密切，員工對酒店的歸屬感就愈強，為酒店創(chuàng)造的效益就會越大。

第二、酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)效果越好，就越能夠獲得酒店員工的滿意，保持和提高員工對酒店的忠誠度。從而使得員工與酒店形成一種互惠互利的關(guān)系體，酒店通過培訓(xùn)幫助員工獲取新知和提升新技能后，員工會心存感激而報答酒店，愿意繼續(xù)留下為酒店效力。

第三、酒店員工的流失率越低，員工就越能夠支持酒店的培訓(xùn)工作，從而也就能夠使酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)機制更加科學(xué)完善合理，酒店員工培訓(xùn)效率水平會隨之提高與增強。

第四、綜上所述得出結(jié)論，酒店內(nèi)部培訓(xùn)機制與員工流失率間存在一種相互作用的內(nèi)在邏輯關(guān)系。

三、培育員工忠誠度的酒店培訓(xùn)管理對策

盡管對于員工流失的外部環(huán)境可能無力改變，但酒店可以根據(jù)自身實際，通過創(chuàng)新培育員工忠誠度的培訓(xùn)體系以建立員工離職預(yù)防機制，及時消除各種潛在或現(xiàn)實的不穩(wěn)定因素，把員工流失率降到最低。

（一）創(chuàng)新酒店內(nèi)部培訓(xùn)管理理念

首先，充分認知培訓(xùn)對酒店發(fā)展的重大意義。酒店管理層必須清楚意識到缺乏學(xué)習激情和持續(xù)學(xué)習能力的酒店在未來的行業(yè)競爭中將會被市場淘汰，唯有與時俱進的內(nèi)部培訓(xùn)是酒店生存發(fā)展的源泉與命脈。有實踐研究證明，未接受酒店培訓(xùn)的員工是經(jīng)過培訓(xùn)員工流動率的2倍，沒有經(jīng)受專業(yè)培訓(xùn)員工的工作事故率是受過培訓(xùn)的員工的3倍；同時，權(quán)威機構(gòu)的研究數(shù)據(jù)表明，在客房和餐飲部變動成本比例較大的部門通過培訓(xùn)可以幫助酒店節(jié)約73%的浪費。

其次，樹立培訓(xùn)員工是一種雙贏的智力投資行為觀念。酒店管理者要摒棄培訓(xùn)員工是浪費金錢、幫別人做嫁衣的陳舊思想。通過結(jié)合酒店實際量身打造的培訓(xùn)，在發(fā)掘員工的潛能、幫助其實現(xiàn)自身價值的同時，還能有效提升員工的滿意度和歸屬感。另一方面，科學(xué)有效的培訓(xùn)機制，不僅能使酒店員工與時俱進，掌握最新的專業(yè)知識和服務(wù)技能，同時還能有效降低酒店運營成本，提升經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)了酒店效益提升和員工成長發(fā)展的雙豐收。

最后，樹立“員工第一”的人本管理新理念。“顧客至上，顧客第一”一直被譽為我國酒店業(yè)的“座右銘”，然而這種傳統(tǒng)的理念沒有充分突顯出員工對酒店發(fā)展的重要性?，F(xiàn)代酒店管理者必須堅持以員工為中心的人本管理理念，把員工置于管理的核心地位。無論是萬豪提出的“如果我們很好地照顧員工，他們也會很好地照顧客人”，還是希爾頓提出“滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客”的現(xiàn)代酒店經(jīng)營理念，其共同點都是堅持“員工第一”的人本管理理念，從而保持員工隊伍的極大穩(wěn)定。

（二）健全完善酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)體系設(shè)計

首先，調(diào)研培訓(xùn)對象，了解培訓(xùn)需求。為避免培訓(xùn)的盲目性，保證酒店培訓(xùn)目標的實現(xiàn)，培訓(xùn)部務(wù)必對培訓(xùn)對象展開科學(xué)的調(diào)研，了解其真實的培訓(xùn)需求，并明確從哪些方面為哪些員工開展培訓(xùn)。具體培訓(xùn)需求分析的開展主要從酒店組織目標、崗位職責要求、培訓(xùn)對象的職業(yè)能力狀況等方面，通過座談、調(diào)查、資料查詢等多種形式進行分析研究，確定酒店員工真實的培訓(xùn)需求，然后有針對性的制定培訓(xùn)課程項目內(nèi)容，從而確保酒店培訓(xùn)方案的科學(xué)性。

第二，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)項目設(shè)置。傳統(tǒng)的酒店培訓(xùn)多局限在禮貌用語、崗位技能、服務(wù)意識和職業(yè)道德等基礎(chǔ)內(nèi)容，這樣的培訓(xùn)顯然已不能滿足現(xiàn)代酒店員工的職業(yè)發(fā)展需求，他們還期望比如服務(wù)現(xiàn)場處置能力、人際溝通、酒店文化與團隊建設(shè)、個人職業(yè)規(guī)劃等方面相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。因此，酒店應(yīng)根據(jù)員工任職的不同時期設(shè)計相應(yīng)的“知識、技能、態(tài)度和行為模式”培訓(xùn)項目，將分層級培訓(xùn)和分崗位職能培訓(xùn)進行有機結(jié)合，將崗位能力訓(xùn)練與員工職業(yè)相結(jié)合，將知識傳授、技能提升與員工情商及潛能開發(fā)、職業(yè)發(fā)展等相結(jié)合。這樣能有效改變員工被動培訓(xùn)到主動要求學(xué)習的局面，進而提升員工對酒店的忠誠度。

第三，結(jié)合酒店實際，規(guī)范培訓(xùn)計劃。為保證酒店培訓(xùn)項目的順利開展，必須制定出完整規(guī)范的、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃以指導(dǎo)培訓(xùn)活動的實施，從而避免出現(xiàn)“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”式的應(yīng)急培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃的制定必須充分結(jié)合酒店自身的具體實際，一般來說，完整的酒店培訓(xùn)計劃至少包含酒店培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)場地設(shè)施及培訓(xùn)預(yù)算等方面。

第四，建設(shè)一支專業(yè)的酒店培訓(xùn)講師隊伍。講師的培訓(xùn)能力與水平是決定酒店員工培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素。優(yōu)秀的培訓(xùn)師不僅要傳授專業(yè)理論知識、酒店行業(yè)發(fā)展動態(tài)，還應(yīng)能現(xiàn)場示范教授一線崗位服務(wù)技能。培訓(xùn)講師的來源既可以外部聘請高校教師或?qū)I(yè)的酒店培訓(xùn)師，也可以是由酒店直線經(jīng)理們組成的內(nèi)部培訓(xùn)講師團隊。

在講師團隊構(gòu)成方面，酒店應(yīng)通過重點培養(yǎng)、優(yōu)先外出學(xué)習或旅游機會、講課報酬等一系列激勵政策，鼓勵一線經(jīng)理主動申請加入內(nèi)部培訓(xùn)講師團隊，這樣不僅可以增強直線經(jīng)理的榮譽感，促使他們主動進行自我學(xué)習，壯大酒店的培訓(xùn)隊伍，又有利于其對下屬的培養(yǎng)與輔導(dǎo)。

第五，強化培訓(xùn)效果考核評估與激勵機制。酒店在培訓(xùn)時應(yīng)安排專人全程跟蹤培訓(xùn)監(jiān)督，隨時對培訓(xùn)效果進行抽查，給參與培訓(xùn)的員工不斷施加壓力。培訓(xùn)結(jié)束后，要針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采取書面、口頭和現(xiàn)場操作等多種形式進行考核，將考核結(jié)果及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，并針對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)問題分析原因，總結(jié)經(jīng)驗以完善培訓(xùn)體系。同時酒店還應(yīng)建立一套培訓(xùn)成績與年終績效考核、薪酬獎罰、職務(wù)晉升相結(jié)合的激勵機制，改變員工由當前被動培訓(xùn)到主動學(xué)習的心態(tài)，激發(fā)員工積極進取的內(nèi)在動力。