龔知鵬

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

高效國(guó)際商務(wù)電函的三個(gè)基本原則

龔知鵬

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

如今，商務(wù)電函已為國(guó)際商務(wù)溝通的主要媒介。本文初步探討了書(shū)面商務(wù)英語(yǔ)，特別是國(guó)際商務(wù)電函的特點(diǎn)，并總結(jié)提煉出“語(yǔ)言簡(jiǎn)練職業(yè)、內(nèi)容清晰完整、語(yǔ)氣積極明確”三個(gè)高效國(guó)際商務(wù)電函的基本原則。

書(shū)面商務(wù)英語(yǔ)；商務(wù)電函；英語(yǔ)函件；語(yǔ)言

商務(wù)英語(yǔ)通常可分為書(shū)面商務(wù)英語(yǔ)和口頭商務(wù)英語(yǔ)兩種。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在高度信息化和追求商業(yè)效率的今天，絕大多數(shù)的書(shū)面商務(wù)英語(yǔ)以商務(wù)電子函件的形式出現(xiàn)，商務(wù)電函已經(jīng)成為國(guó)際商務(wù)溝通的主要媒介。本文將初步探討書(shū)面商務(wù)英語(yǔ)，特別是高效國(guó)際商務(wù)電子函件（簡(jiǎn)稱國(guó)際商務(wù)電函）的特點(diǎn)，并對(duì)其基本原則進(jìn)行歸納總結(jié)。

國(guó)際商務(wù)電函在長(zhǎng)期的使用發(fā)展過(guò)程中形成了獨(dú)特的詞匯、結(jié)構(gòu)和語(yǔ)用特點(diǎn)，有別于日常普通英語(yǔ)，也有別于口頭商務(wù)英語(yǔ)。國(guó)外專家將高效的國(guó)際商務(wù)電函具備的特征歸納為“7c”，即談話式 （conversational）、清晰（clear）、簡(jiǎn)潔（concise）、完整（complete）、有力（convincing）、禮貌（courteous）、正確（correct）。有國(guó)內(nèi)學(xué)者提出國(guó)際商務(wù)書(shū)面溝通應(yīng)該“言簡(jiǎn)意賅、完整清晰、積極向上”。

本文基于收集的語(yǔ)料和多年的中國(guó)石化國(guó)際化人才語(yǔ)言培訓(xùn)實(shí)踐，從使用的語(yǔ)言、傳遞的信息、表達(dá)的態(tài)度三個(gè)角度出發(fā)，總結(jié)提煉出“語(yǔ)言簡(jiǎn)練職業(yè)、內(nèi)容清晰完整、語(yǔ)氣積極明確”三個(gè)高效國(guó)際商務(wù)電函的基本原則。

1 語(yǔ)言簡(jiǎn)練職業(yè)

許多人撰寫(xiě)商務(wù)英語(yǔ)函件的時(shí)候習(xí)慣從字典里選擇最正式隆重的詞藻，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為商務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該正式、嚴(yán)肅，因此用詞越隆重越好。事實(shí)上，商務(wù)電函作為國(guó)際商務(wù)溝通的主要媒介，應(yīng)該以務(wù)實(shí)性為準(zhǔn)則，以簡(jiǎn)單、清晰、職業(yè)的語(yǔ)言為主。高效國(guó)際商務(wù)電函的第一個(gè)基本原則就是語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)練職業(yè)，簡(jiǎn)練指應(yīng)該選擇常用詞匯和詞組、避免使用縮寫(xiě)和專門術(shù)語(yǔ)，職業(yè)指應(yīng)該選擇使用商務(wù)中性語(yǔ)，用語(yǔ)規(guī)范職業(yè)，風(fēng)格商務(wù)口語(yǔ)化。

1.1 選擇常用詞匯和詞組

在國(guó)際商務(wù)電函中不需要使用那些晦澀難懂、看似深?yuàn)W的“高級(jí)詞匯”以彰顯正式性，而是應(yīng)該使用常用、簡(jiǎn)單的詞以保證受眾能夠充分理解。比如，若用一個(gè)簡(jiǎn)單的despite可以表達(dá)“盡管”的含義，則完全不需要虛張聲勢(shì)地引用法律用語(yǔ)notwithstanding。類似的例子還有很多：terminate可以用end替代，in an effort to等于to，aforementioned就是previous，等等。

簡(jiǎn)單的準(zhǔn)則是，能用一個(gè)詞清晰完整地表達(dá)意思，就不用兩個(gè)詞；能用簡(jiǎn)單常用的詞表述就不需要使用那些拼寫(xiě)復(fù)雜的所謂大詞。這是因?yàn)?，在不影響完整?zhǔn)確傳遞信息的前提下，選擇常用的詞匯和詞組能有效減少讀者閱讀和理解信息的時(shí)間成本，提高溝通效率。

1.2 避免使用縮寫(xiě)和專門術(shù)語(yǔ)

在國(guó)際商務(wù)溝通中，不考慮受眾地過(guò)多使用縮寫(xiě)和專門術(shù)語(yǔ)經(jīng)常會(huì)引起誤解，導(dǎo)致溝通失敗甚至嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。例如,一個(gè)簡(jiǎn)單的縮寫(xiě)“PM”在普通英語(yǔ)意思是“下午”，在人事部門它有可能指“人事管理”（Personnel Management），在安全領(lǐng)域卻有可能指“定期檢修”(Preventive Maintenance)。再比如，“CCR”除了可以表示“中央控制室”（Central Control Room）外，還可以指“催化重整裝置”（Catalytic Cracking Reforming）。

類似這樣的術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)在不同的領(lǐng)域有不同的意思，如果不熟悉相關(guān)領(lǐng)域，容易產(chǎn)生誤解或者完全不理解其意思，導(dǎo)致溝通失敗。

1.3 選擇職業(yè)化、會(huì)談式的商務(wù)中性用語(yǔ)

語(yǔ)言的規(guī)范化程度也叫正式性（Formality），可以分為五個(gè)量表（如圖1所示）,從“非常正式”到“非常不正式”。

最規(guī)范、正式的語(yǔ)言出現(xiàn)在法律法規(guī)條文或合同等文本中，特點(diǎn)是長(zhǎng)句式、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、用詞考究；紙質(zhì)公函、公告等使用偏正式的語(yǔ)言，句式較短(相對(duì)法律條文)，用詞正式，語(yǔ)氣較為嚴(yán)肅;商務(wù)電函由于其務(wù)實(shí)、講究實(shí)效性等特點(diǎn)多用商務(wù)中性語(yǔ)，以快捷傳遞信息、高效達(dá)到溝通目的為目標(biāo)，用詞介于正式與非正式之間，風(fēng)格、語(yǔ)氣上類似商務(wù)會(huì)談與陳述；非正式語(yǔ)言一般不出現(xiàn)在商務(wù)場(chǎng)合，適用于休閑娛樂(lè)等非正式場(chǎng)合；非常不正式的俚語(yǔ)和街頭語(yǔ)言不適合出現(xiàn)在商務(wù)溝通中，一般在社交網(wǎng)絡(luò)媒體等較為常見(jiàn)。

圖1 語(yǔ)言正式性量表(Formality Levels Index)

如前文所述，商務(wù)電函應(yīng)該選擇職業(yè)化、會(huì)談式的商務(wù)中性用語(yǔ)。職業(yè)化是指語(yǔ)言使用符合商務(wù)溝通場(chǎng)合和情景需要，不使用過(guò)于隨意、非正式的語(yǔ)言和表達(dá)方式，如killing me等俚語(yǔ)、so cooool!!!!!!之類的強(qiáng)烈情感表達(dá)、社交媒體上經(jīng)常使用的笑臉表情等等。

會(huì)談式指在書(shū)面溝通中應(yīng)避免使用那些已被淘汰了的古語(yǔ)行話，盡量使用平易近人的口語(yǔ)化語(yǔ)句，宛如商務(wù)人士在與其商業(yè)伙伴面對(duì)面交流會(huì)談。例如：“I hereby write to inform you that I will initiate delivery of the invoice upon settlement of the fees.”可以用“I will send you the invoice when the fees are paid.（發(fā)票會(huì)在費(fèi)用結(jié)清之時(shí)郵寄給您。）”表述。很顯然前句的“hereby write to inform you（特此通知）”“initiate delivery （發(fā)起相關(guān)郵寄事宜）”“upon settlement of the fees（款項(xiàng)結(jié)算完畢之時(shí)）”都顯得古板和高高在上，而后句更加符合商務(wù)人士的說(shuō)話習(xí)慣，更容易被讀者接受。

職業(yè)化和會(huì)談式可以看作是商務(wù)中性語(yǔ)（Business Neutral Language）的兩面，職業(yè)化的語(yǔ)言表達(dá)保證了溝通的商務(wù)性和正式性，會(huì)談式則避免了商務(wù)溝通過(guò)于生硬，顯得高高在上和不近人情。

2 內(nèi)容清晰完整

國(guó)際商務(wù)電函的內(nèi)容是商務(wù)電函的主體，它承載信息（Message）的傳遞,非常重要?？梢哉f(shuō)，內(nèi)容即信息，商務(wù)電函傳遞的信息如果不完整或不清晰，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，造成商業(yè)損失。要傳遞清晰完整的信息，必須做到結(jié)構(gòu)清晰、格式正確、信息完整。

2.1 結(jié)構(gòu)清晰

所謂內(nèi)容清晰，最主要的是結(jié)構(gòu)的清晰，結(jié)構(gòu)清晰應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

首先，常規(guī)和好消息電函應(yīng)遵循PDA （Purpose, Details, Action）結(jié)構(gòu)，即開(kāi)篇開(kāi)宗明義，在文本的第一部分就點(diǎn)明溝通目標(biāo)（Purpose）；接下來(lái)展開(kāi)正文（Details），或描述細(xì)節(jié)或說(shuō)明原因或分析結(jié)果；最后以需采取的行動(dòng)（Action）結(jié)束。

其次，理順正文(Details)部分的邏輯關(guān)系。成功的商務(wù)電函應(yīng)該有條理清晰、層次分明的正文部分。正文的不同主題可以用first, second, last等詞清晰標(biāo)注，同時(shí)應(yīng)注意分段，通常一個(gè)主題可以單獨(dú)成段。如果主題之間存在邏輯關(guān)系，應(yīng)該用相應(yīng)的詞明確標(biāo)出，如因果關(guān)系可用as a result，therefore等，對(duì)比關(guān)系可用in contrast，on the other hand等等。

第三，正文(Details)部分的主題不要太多，一般來(lái)說(shuō)不宜超過(guò)三個(gè)。主題太多會(huì)造成溝通缺乏重點(diǎn)，降低溝通效率。信息撰寫(xiě)者應(yīng)牢記商務(wù)溝通的目的是達(dá)成商務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該堅(jiān)決刪除那些并不能對(duì)目標(biāo)達(dá)成起到幫助的信息。

最后，如果信息量確實(shí)較大，正文內(nèi)容較為繁瑣，可選擇使用列清單的方式，也可選擇在電函正文總結(jié)主要內(nèi)容，并附上相關(guān)附件的方式。

2.2 格式正確

內(nèi)容清晰同時(shí)還要注意書(shū)寫(xiě)格式的正確。不同的國(guó)家和地區(qū)在書(shū)寫(xiě)格式方面往往有不同的做法，存在較大的文化差異。

例如,西方人和中國(guó)人在地址的書(shū)寫(xiě)上就很不一樣,中國(guó)人習(xí)慣從大到小寫(xiě)地址，如先寫(xiě)北京市，再寫(xiě)某某區(qū)，最后寫(xiě)詳細(xì)的門牌號(hào),而西方人則習(xí)慣從小到大，先寫(xiě)明具體的地址,然后再逐級(jí)將地址排列到相對(duì)大的區(qū)域。再如, 寫(xiě)日期的時(shí)候我們習(xí)慣按照年、月、日的順序書(shū)寫(xiě)，北美人的書(shū)寫(xiě)順序卻是月、日、年,而歐洲人習(xí)慣日、月、年的書(shū)寫(xiě)順序。為了避免誤解，商務(wù)英語(yǔ)慣例是把月份用具體的詞寫(xiě)出來(lái)，書(shū)寫(xiě)順序上按照北美式或歐洲式，如2017年3月5日書(shū)寫(xiě)為5 March 2017 或 March 5, 2017，而不是全部用數(shù)字書(shū)寫(xiě)，如2017/3/5或3/5/2017。

2.3 信息完整

最后，提供完整的信息。在商務(wù)溝通中，信息發(fā)出者不能想當(dāng)然地認(rèn)為業(yè)務(wù)伙伴會(huì)明白自己說(shuō)的是什么，而應(yīng)提供盡可能完整的信息以避免歧義。

例如發(fā)郵件的時(shí)候，寫(xiě)“We will soon further discuss the issue we talked about last time.（很快我們會(huì)進(jìn)一步討論上次說(shuō)過(guò)的那件事）”這個(gè)句子就沒(méi)有說(shuō)清楚要表達(dá)的意思，要討論的是什么問(wèn)題（“上次說(shuō)過(guò)的那件事”）、在什么時(shí)間討論（“很快”）都含糊不清，信息接受者很難做出正確的理解判斷。如果改為：“We will discuss the employee housing policy on Tuesday afternoon after the Weekly Committee Meeting.”讀者看后馬上能明白在周二下午周例會(huì)結(jié)束后將討論員工住房政策。再如，簡(jiǎn)單地寫(xiě)“The project will be delayed.”容易引起項(xiàng)目合作方猜測(cè)甚至恐慌，因?yàn)樗麄冎槐桓嬷?xiàng)目會(huì)延期,而沒(méi)有為什么延期、延期多久等其它影響其工作的關(guān)鍵信息。如果寫(xiě)成“I am afraid the project will be delayed until May 13 as the equipment won’t be able to arrive on site until May 11.”,讀者就會(huì)清楚地知道項(xiàng)目延期是因?yàn)樵O(shè)備未到現(xiàn)場(chǎng)，并知道項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間推遲到5月13日。在國(guó)際商務(wù)電函溝通中，盡可能地為讀者考慮，把信息提供完整會(huì)大大降低溝通失敗概率，提高工作效率。

3 語(yǔ)氣積極明確

在商務(wù)電函中，語(yǔ)氣（Tone）指的是撰寫(xiě)者在撰寫(xiě)信息時(shí)表達(dá)出來(lái)的對(duì)該信息或該信息涉及的事件/事情的看法和態(tài)度。如果商務(wù)電函表達(dá)的是積極向上、禮貌職業(yè)的態(tài)度，傳達(dá)的是良好的合作共贏意愿，那么商務(wù)伙伴顯然更容易被感染打動(dòng)，不僅有利于自身職業(yè)形象的樹(shù)立，也有助于促進(jìn)業(yè)務(wù)。在商務(wù)溝通中，溝通場(chǎng)景不斷變化，傳達(dá)的信息有好有壞，如何恰當(dāng)?shù)皿w地交流，始終朝著建立良好商譽(yù)(Building business goodwill)的目標(biāo)發(fā)展是關(guān)鍵。因此，始終保持禮貌的態(tài)度，以建設(shè)性的積極口吻進(jìn)行交流是國(guó)際書(shū)面商務(wù)溝通的重要原則之一。

3.1 禮貌表達(dá)

一些能弱化語(yǔ)氣，使商務(wù)信函顯得委婉禮貌的詞匯表達(dá)包括：more or less, slight(ly), just, quite, little, I was wondering等。

在必須傳達(dá)壞消息和指出對(duì)方錯(cuò)誤的情況下，尤其需要注意積極禮貌的原則。傳達(dá)壞消息時(shí)可以適當(dāng)選擇緩沖（Buffer）的方式，如先列舉相關(guān)事實(shí)或好消息，讓讀者做好準(zhǔn)備，然后再透露壞消息。

指出對(duì)方錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)小心措詞，注意表達(dá)的語(yǔ)氣，盡量不用You開(kāi)頭的句子或過(guò)于強(qiáng)硬的指責(zé)傷害對(duì)方自尊。比如，“You forgot to include the receipts in the bill.”就帶有針對(duì)指責(zé)個(gè)人的語(yǔ)氣，可以用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)句式“The receipts have not been included in the bill.”客觀陳述發(fā)生的事實(shí)。

3.2 正面表達(dá)

有些情況下，傳遞相同的信息可以用正面和負(fù)面兩種完全不同的表達(dá)方式，溝通效果卻差別巨大。例如，你需要告訴你的客戶你無(wú)法在4月份將貨物發(fā)出，你可以寫(xiě)“I am sorry to inform you that we cannot make the delivery in April.（很抱歉通知您4月份無(wú)法發(fā)貨。）”, 也可以換一種表達(dá)方式 “I am happy to say that we will be able to ship the products as early as the first week of May.（很高興通知您貨物將于5月份第一周發(fā)出。）”顯然，第二種表達(dá)方式更正面，更易于接受。當(dāng)然，你可以選擇接下來(lái)在信函中向客戶解釋為什么5月份而不是4月份發(fā)貨，以便得到客戶理解和配合。

就像一個(gè)人看到半杯水，說(shuō)杯子是半滿（half-full）還是半空(half-empty)一樣，選擇正面的表達(dá)方式可以有效激發(fā)受眾的積極心態(tài)，引導(dǎo)其以積極正面的視角審視問(wèn)題，有助于業(yè)務(wù)雙方找到交集進(jìn)而成功解決問(wèn)題。

3.3 明確行為指引

需要注意的是，一封積極有建設(shè)性的信函還應(yīng)有明確的行為指引，即如果你需要對(duì)方提供某種協(xié)助，那就在信中明確地表達(dá)出來(lái)，而且最好給出時(shí)間期限,因?yàn)槿绻麑?duì)方的協(xié)助對(duì)工作至關(guān)重要，且需要在某日期前給出才會(huì)產(chǎn)生效果，那么你的直言不諱不僅將助力業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)也是對(duì)對(duì)方最大的禮貌和尊重。比如，你需要外籍同事在重要的匯報(bào)會(huì)之前將某些資料提供給你，不妨在郵件點(diǎn)明：“Please send me these three documents before June 1.（請(qǐng)將這三份文件在6月1日前發(fā)給我。）”，因?yàn)楸M管你的同事可能非常樂(lè)意幫助你，但如果信函中沒(méi)有發(fā)出哪些文件、何時(shí)發(fā)出等明確信息，你的同事可能會(huì)發(fā)錯(cuò)文件或在6月1日以后再發(fā)給你，造成工作失誤和雙方的不愉快。

總之，國(guó)際化業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在撰寫(xiě)國(guó)際商務(wù)電函時(shí)充分把握“語(yǔ)言簡(jiǎn)練職業(yè)、內(nèi)容清晰完整、語(yǔ)氣積極明確”三個(gè)基本原則，理解內(nèi)化其內(nèi)涵，舉一反三，活學(xué)活用，努力做到高效溝通，助力企業(yè)國(guó)際化業(yè)務(wù)和國(guó)家“一帶一路”建設(shè)的深入拓展。

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On the Three Guiding Principles for Writing Effective Business Emails

Gong Zhipeng
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

Emailing has become one of the primary forms of business communication today. The paper, while discussing the linguistic features of written business English, especially those of business emails, summarizes three guiding principles for effective business-email writing: professional & concise in word choice, clear & complete in content, and constructive & concrete in tone.

written business English, business emails, English emails, language

2017-3-25。

龔知鵬（1982—），男， 福建省安溪人。畢業(yè)于北京師范大學(xué)，碩士。高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)就職于石油化工管理干部學(xué)院。電子郵箱：gongzhp.glgy@sinopec.com。