文/孫文佳

挖潛、增效：老企業(yè)走新路的根本之道
——物業(yè)管理開拓創(chuàng)新的思考

文/孫文佳

一個全新行業(yè)的誕生

物業(yè)管理，是改革開放中新出現(xiàn)的一個行業(yè)。1981年我國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在深圳成立，標志著中國物業(yè)管理行業(yè)的誕生。1994年建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理，中國的物業(yè)管理迅速在全國范圍內(nèi)快速的發(fā)展了起來。2003年國務(wù)院頒布了《物業(yè)管理條例》，進一步推動了物業(yè)管理走向依法運行的軌道。2007年10月1號又正式頒布了《物權(quán)法》，從國家法律層面對物業(yè)管理活動做出了規(guī)范。這些年來中國的物業(yè)管理得到了不斷的發(fā)展，法律監(jiān)督日益完善，市場監(jiān)管逐步建立，服務(wù)品質(zhì)也有了大幅度的提高。一些優(yōu)秀的物業(yè)品牌成為物業(yè)管理市場內(nèi)的中流砥柱，物業(yè)管理工作為創(chuàng)建和諧社會發(fā)揮了巨大的作用。從行業(yè)發(fā)展來看，物業(yè)管理的規(guī)模不斷的拓展，截止到2015年末，全國的物業(yè)管理面積約為174.5億平方米，比2012年又增加了29.2億平方米，其中住宅占77.7%，辦公樓占2.64%，商業(yè)占10.39%，其它占9.27%。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)也在快速地增加，從業(yè)隊伍加速擴大。盡管就行業(yè)而言整體集中度依舊偏低，但百強房企成長以及市場占有率增長的速度高于行業(yè)平均水平。2015年，百強企業(yè)管理面積總值達至49.59億平方米，占有全國物業(yè)管理面積的28.42%，行業(yè)集中度提升趨勢顯著，優(yōu)勢企業(yè)領(lǐng)先擴張進一步增大。由于物業(yè)管理行業(yè)最初是地產(chǎn)開發(fā)的伴生業(yè)務(wù)，因此當前在行業(yè)中具備開發(fā)商背景的物業(yè)管理公司占比達到80%，只有20%為獨立的物業(yè)管理企業(yè)。依靠開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司，不僅可以在短時間內(nèi)通過本集團內(nèi)部的項目，委托管理業(yè)務(wù)迅速提升托管面積，還可以通過母公司的品牌和宣傳迅速獲得市場認可，共享品牌價值帶來的外延式拓展機會。物業(yè)管理行業(yè)的這一特點，由此也帶來了先天不足，即獨立的物業(yè)管理企業(yè)想通過招投標的方式在市場中獲得管理資源是十分困難的。

老企業(yè)遇到新挑戰(zhàn)

2014年出臺的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法，將物業(yè)管理企業(yè)分成一、二、三級。分別從注冊資本、專業(yè)人員配置、管理房屋種類和面積、管理制度標準等進行了等級分類。如一級資質(zhì)注冊資本500萬元以上；二級為300萬元以上，三級為50萬元以上。專業(yè)人員以及相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員，一級不少于30人，二級不少于20人，三級不少于10人。管理房屋種類和面積更是有嚴格的要求，一級和二級資質(zhì)的企業(yè)至少有兩種類型以上的物業(yè)，并且管理房屋建筑面積都有相應(yīng)的計算基數(shù)。物業(yè)對外進行招投標時，三級資質(zhì)企業(yè)基本不在開發(fā)商考慮的范圍之內(nèi)了。受這個管理辦法的限制，像筆者所在的單位上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司就屬于三級資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)，我們公司管理建筑為6萬平方米的超高層辦公樓和一幢6萬平方米的商業(yè)樓宇，大樓的運行已經(jīng)超過了20年。企業(yè)的成立也是依靠于當時的開發(fā)商上海商務(wù)中心股份有限公司，沒有向外擴展的資本。老企業(yè)，老樓，這樣的物業(yè)公司如何生存如何發(fā)展？

物業(yè)管理老企業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，情況發(fā)生了許多變化，面臨著許多困難和挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)之一，各類成本的急劇上升。首先是企業(yè)員工工資福利的增長。上海的最低工資標準連年上漲，2012年時為1450元，到了2017年已經(jīng)增加到了2300元，增幅達到58%。社會福利政策也有剛性調(diào)升，2016年4月開始，外來人員社保繳費也統(tǒng)一為5險。物業(yè)從業(yè)人員中還有一部份是協(xié)保人員，這部份人員隨著年齡的增長，可使用率越來越少。對勞動密集型企業(yè)的物業(yè)管理公司來說企業(yè)在人員成本方面的開支急劇上漲，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險日益加劇。能源費用的上漲是另一個加劇經(jīng)營風(fēng)險的因素。水費、電費、油費的上漲對于擁有大量公用設(shè)施、大型設(shè)備的非住宅物業(yè)來說，是一筆巨大的支出。

挑戰(zhàn)之二，使用維修資金的操作性難度大。住宅小區(qū)的維修資金已有法律強制規(guī)定，使用時要征得業(yè)主的同意，維護業(yè)主的知情權(quán)。而商業(yè)樓宇、辦公樓宇是沒有強制的維修資金籌集法規(guī)，因此上海在上世紀九十年代建造的辦公樓大多數(shù)是沒有維修資金的。

挑戰(zhàn)之三，沒有完善的價格調(diào)節(jié)機制。政府指導(dǎo)價不能及時客觀地反映物業(yè)服務(wù)的成本和市場供求關(guān)系。能源成本和用工成本的上漲沒有與之匹配的物業(yè)費用的上漲機制。老樓的物業(yè)管理費本來起點就低，要調(diào)整物業(yè)費用有多難，只有企業(yè)自己知道。

挑戰(zhàn)之四，設(shè)備老化無法得到及時更換。由于沒有維修資金或維修資金使用上的困難，老物業(yè)的老設(shè)備無法得到及時的更新，只能通過保養(yǎng)、部分零件的更換來維護現(xiàn)有設(shè)備的運行。但這樣仍是存在一定的安全隱患，零配件越來越難找，一旦超過了使用壽命仍繼續(xù)使用就像一個定時炸彈，讓物業(yè)管理部門提心吊膽。

迎難而上尋對策

對外拓展無望，內(nèi)部經(jīng)營又如此困難重重；物業(yè)費收入有限，支出卻不斷上升?！办o態(tài)收入、動態(tài)支出”的現(xiàn)況，企業(yè)該怎么辦？唯有在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營中挖潛力，增效益，用四兩撥千斤之力，提升企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，勇于開拓創(chuàng)新。

1.節(jié)能減排。

節(jié)能工作是物業(yè)工作的重頭戲。在員工中大力宣傳節(jié)能增效理念，技術(shù)節(jié)能、管理節(jié)能、服務(wù)節(jié)能。為提高空調(diào)運行的能耗比，對空調(diào)管道進行保溫，檢查修正空調(diào)送風(fēng)管，及時清洗過濾網(wǎng)，更換空調(diào)翅片。在商場的大門口安裝門簾。增加BA控制的點位，調(diào)整公共部位及設(shè)備機房燈具種類及數(shù)量，使用節(jié)能效果最佳的LED燈。每次冷熱空調(diào)開啟前，提早檢查設(shè)備，巡視物業(yè)現(xiàn)狀，制定空調(diào)的使用方案。與供電部門溝通，在確保用電安全的情況下采用申請停用一路電纜MD的申報。實時監(jiān)測用電負載，提高MD申報的準確率。要通過對計量設(shè)備的嚴格監(jiān)控來提高設(shè)備的能耗效率。更換老式機械電表，采用新的電子式電表，提高電表的準確性。采用遠程抄表系統(tǒng)，節(jié)省了人力也杜絕了人工抄寫輸入的失誤率，更有利于各部門對用電量進行實時監(jiān)控，一旦用電出現(xiàn)異常就能及時分析原因，采取措施。

2.減少人員開支，培養(yǎng)全崗位人才。

（1）目前物業(yè)企業(yè)使用的勞務(wù)工基本為退休返聘人員、協(xié)保人員、外埠人員、街道托底人員等四種。其中協(xié)保人員這一群體在近二年里逐步退休而轉(zhuǎn)入到退休返聘人員行列，因此在今年一段時間的用工中退休返聘人員都將是勞務(wù)工隊伍中的主要力量。這一群體，不乏有技能之人，但因年齡大，用工風(fēng)險較大；街道托底人員，用工風(fēng)險小，但絕大多數(shù)沒有技能；外埠人員（非城鎮(zhèn)）用工風(fēng)險小，部分有技能，但成本相對高些。綜合上述情況，街道托底人員是沒有技能要求的一般崗位的用工首選；技能崗位應(yīng)以退休返聘人員為主，做好降低因年齡大帶來的用工風(fēng)險的工作將是物業(yè)企業(yè)一項長期堅持的工作任務(wù)。

（2）機構(gòu)的整合和班組建設(shè)是提高企業(yè)運轉(zhuǎn)效率的保證。原來我們一直喜歡將物業(yè)技術(shù)人員的工種分得很細，比如總降、鍋爐、空調(diào)、電工、電梯、弱電、機修工等等。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，現(xiàn)在要求維修人員一專多能，同時具有高、低壓電工證、鍋爐操作證、電梯操作證等等。隨時能根據(jù)實際需要堅守在不同的崗位，實現(xiàn)一崗多能。

3.推進質(zhì)量管理標準化建設(shè)，加強”三審”管理，即材料物品采購的審價、項目工程審計、第三方服務(wù)評審。傳統(tǒng)的物業(yè)公司都依重以報修方式來解決設(shè)施設(shè)備中的問題，系統(tǒng)的、全面的、有計劃的考慮設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作相對較少。因此編制好年度修理計劃和作業(yè)計劃顯得尤其重要。對重要的系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施和有重大安全隱患的設(shè)施進行檢修與更新，要從系統(tǒng)出發(fā)，對工時、人員配備，工裝配備制定詳細的修理計劃；班組再制定出詳細的作業(yè)計劃。還要加強對各項工程的前期預(yù)算管理、中期監(jiān)理管理、后期結(jié)算管理。原來外包的一些維護保養(yǎng)工程視情況可改為由班組自己進行維修，這樣雖然增加了班組的工作量，但為企業(yè)節(jié)約了費用。

4.提升服務(wù)質(zhì)量、提高物業(yè)管理費的收費率。

（1）物業(yè)費用調(diào)整工作是一項十分艱巨的工程，但通過物業(yè)公司準確的核算，周密的安排，還是有可能實現(xiàn)的。首先一定要做好成本的測算。平時就要注重各類信息和數(shù)據(jù)的收集匯總。反復(fù)測算成本，多方論證，推出的調(diào)整數(shù)據(jù)一定要有憑有據(jù)。其次要耐心細致地和業(yè)主客戶做好解釋宣傳工作。得到了廣大業(yè)主的理解和支持是實現(xiàn)這一項目成功的關(guān)鍵。

（2）由于在目前的社會上，廣大業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)的消費意識仍舊十分淡薄，所以物業(yè)公司需花大力氣以消費理念培養(yǎng)為先導(dǎo)，加強物業(yè)服務(wù)的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主理性認識物業(yè)管理的價值。同時加大收費力度，力爭通過提高收費及時率來降低壞賬、死賬的數(shù)量。

（3）簽訂空置費收費協(xié)議。從法律上來說業(yè)主擁有的產(chǎn)權(quán)房，無論是否使用，都需要支付物業(yè)服務(wù)費。但事實上，特別是那些實力強背景大的大業(yè)主，甚至是開發(fā)商本身，往往在房屋空置的情況下拒絕支付物業(yè)費。物業(yè)公司一定要保護自己的權(quán)利，同時也是維護其它業(yè)主的權(quán)益。在條件允許的情況下用與業(yè)主簽訂空置費收費協(xié)議來保護自己?？梢杂眠m當?shù)恼劭劢o對方以優(yōu)惠，但能保證基本的物業(yè)服務(wù)費用的收取。

（4）收取物業(yè)費押金。近幾年來受市場經(jīng)濟大環(huán)境影響，房屋租賃市場沒有前幾年穩(wěn)定繁榮。租戶公司經(jīng)營不穩(wěn)定，租期變化頻繁，給物業(yè)收費工作增加了困難，還為物業(yè)公司帶來了眾多方面的安全隱患。為了規(guī)避風(fēng)險，可以采取原則加靈活的方法，在征得業(yè)主同意下，對這類租賃戶加收押金保障物業(yè)的權(quán)益。

5.拓展服務(wù)的廣度和深度，積極拓展業(yè)務(wù)。

（1）充當義務(wù)中介，以租金抵扣物業(yè)費。為了能及時收到物業(yè)費，物業(yè)公司可以利用自身的信息優(yōu)勢，幫助業(yè)主將空置房屋進行出租，并以租金來抵扣前期所欠物業(yè)費，取得物業(yè)與業(yè)主雙贏。

（2）錯時停車也是經(jīng)營上的一個創(chuàng)新，是將社會效益和經(jīng)濟效益相融合的切入點。非住宅物業(yè)的停車場資源白天服務(wù)于商圈眾多業(yè)主客戶，而夜間時段可以擴大向周邊小區(qū)居民開放，向社會公共資源如公交車、公司的大客車等開放。住宅物業(yè)則正好相反，白天將停車位租賃給附近辦公樓的公司人員，提高車位的使用效率。

（3）隨著業(yè)主客戶服務(wù)需求的提高，對物業(yè)服務(wù)工作的要求也越來越高。可以以報修工作為突破口，重點解決報修及時率、完好率這一客戶關(guān)注的焦點。為客戶提供單位內(nèi)設(shè)施修理、裝修技術(shù)咨詢、建筑垃圾代理清運等有償服務(wù)。

在全面深化改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展的新時期，物業(yè)管理老企業(yè)必須通過創(chuàng)新求變來取得新的經(jīng)濟增長點和生存發(fā)展空間。都說世上本無路，路都是人走出來的。物業(yè)管理老企業(yè)的發(fā)展之路就是要在物業(yè)人的實踐中走出來。老企業(yè)走新路，這是時代的要求，也是我們應(yīng)負的歷史責任。

（作者系上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理）