文/徐建國

淺談酒店賓客服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

文/徐建國

我以為，所謂酒店管理從本質(zhì)上講就是對員工和賓客的管理，酒店其他的一切管理工作，如服務(wù)質(zhì)量管理（客房管理、餐飲管理、前廳管理等）、人力資源管理、財務(wù)管理、營銷管理、安全管理、信息管理和企業(yè)文化建設(shè)等，實際上都是圍繞這兩項工作來開展，是這兩項工作的具體化和細(xì)化。換言之，這種同時以員工和客人為導(dǎo)向和驅(qū)動力的管理重點是由酒店業(yè)這一服務(wù)性行業(yè)的特點所決定的。我們一切工作的規(guī)劃，設(shè)計，包括所有（服務(wù)）工作流程，所有規(guī)章制度的制定和確立全都應(yīng)以此為立足點和出發(fā)點。然而具體到如何做好員工管理工作，如薪酬管理、績效管理、員工情感管理、員工培訓(xùn)等，如何做好賓客管理，如安全管理、（網(wǎng)絡(luò)）預(yù)定管理、客人投訴管理，特別是在如何提高服務(wù)質(zhì)量（如個性化服務(wù)，超值化服務(wù)）等各個方面則自然是一件仁者見仁、智者見智的事。在員工管理方面，我曾以《健康的工作環(huán)境與員工的敬業(yè)樂業(yè)》為題，寫過一篇小文，（詳見《上海飯店》2008年第二期）試圖從不同的角度闡述自己在這一方面工作的一己之見，今天我則愿就賓客管理的問題，從酒店賓客服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MomentofTruth）這一角度出發(fā)，就其定義及與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，實施方法和管理，提出自己的一些粗陋之見，希望能夠在大家思考和探索如何提高服務(wù)質(zhì)量的過程中起到拋磚引玉、開啟思路的作用。

“關(guān)鍵時刻”的由來

詹?卡爾森是北歐航空公司的總裁。上世紀(jì)八十年代初，該公司連續(xù)多年出現(xiàn)虧損。在尋找解決問題辦法的過程中，他提出了“關(guān)鍵時刻”這一概念，即將顧客與公司員工每一次面對面直接接觸交流的時刻定義為關(guān)鍵時刻，因為他認(rèn)為在這些特定的時刻里，公司所有員工，包括票務(wù)人員、空服人員、行李搬運人員等一線員工都將有機會通過他們各自的對客服務(wù)工作將公司的形象活生生地展現(xiàn)在顧客面前，從而使他們馬上產(chǎn)生正面或負(fù)面的印象?？柹踔林赋稣f當(dāng)時北歐公司一年總共運載1000萬名乘客，平均每名乘客要接觸5名北歐航空員工，每次15秒鐘。這也就是說，如果每年這1000萬名乘客每人通過他們所接觸的5名員工對北歐航空公司產(chǎn)生5次印象，公司全年總共將會給客人留下5000萬次的印象。這5000萬次印象中的任何一次都是那么的關(guān)鍵，都將在決定公司未來的成敗中起著關(guān)鍵作用。因此公司有必要利用這5000萬次的關(guān)鍵時刻來向乘客證明，搭乘他們的班機是最明智的選擇。為此，卡爾森在他所著的《關(guān)鍵時刻》一書中，對“關(guān)鍵時刻”進行了如下的定義，即任何時候，當(dāng)一名顧客和一個企業(yè)中的任何一個層面里的人發(fā)生關(guān)系時，無論接觸時間的長短，都是一個形成印象的機會。

酒店“關(guān)鍵時刻”的定義

眾所周知，航空業(yè)與酒店業(yè)，酒店內(nèi)與機艙內(nèi)的服務(wù)不僅性質(zhì)相近，而且甚至在程序、流程上都存在著很大程度的相似。如客人電話預(yù)定航班與預(yù)定客房、餐廳；客人抵達機場與抵達酒店辦理checkin手續(xù)；客人進入酒店客房與進入機艙受到的歡迎（greeting）;客人在酒店客房/餐廳與在機艙得到的服務(wù)等。因此當(dāng)航空業(yè)確定自己的“關(guān)鍵時刻”，如當(dāng)你打電話，預(yù)定一個航班；當(dāng)你到達機場，受檢行李；當(dāng)你走進機場把票放在檢票臺上；當(dāng)你在門口受到歡迎，在登機時受到行李生的幫助，在落機時受到歡送。并希望籍此在所有這些員工與顧客的接觸點或接觸的關(guān)鍵時刻，最大程度地改進和優(yōu)化自己的服務(wù)，從而使得客人滿意，并由此提高他們的忠誠度時，酒店完全應(yīng)該也可以由此而獲得啟發(fā)，在此基礎(chǔ)上進行理論和實踐的延伸，確立起符合或適合酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)律和特點的“關(guān)鍵時刻”，并在所有這些“關(guān)鍵時刻”及時發(fā)現(xiàn)、及時處理和及時滿足賓客的需求。然后再以此為起點，努力探索和發(fā)現(xiàn)、預(yù)測（見）賓客新的需求，力求及時更新和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方法，在滿足客人的這些需求的同時進一步提升他們舒適、愉悅的感受度。基于這樣的理解，根據(jù)卡爾森對關(guān)鍵時刻所作的定義，我認(rèn)為我們可將酒店“關(guān)鍵時刻”定義為：客人與酒店任何部門員工進行接觸并將對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

“關(guān)鍵時刻”對酒店服務(wù)的意義

與航空公司相似，定義、確定酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻之所以如此重要，是因為首先酒店是屬于服務(wù)業(yè)的，是應(yīng)以顧客為導(dǎo)向的?？腿说男枨髴?yīng)是酒店一切工作的中心。酒店在制定目標(biāo)和戰(zhàn)略、在設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)的時候就是要以市場和客人的需求為依據(jù)和研究對象。而只有真正了解了客人的需求，酒店才能卓有成效地提供出令客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，在所有的面客服務(wù)崗位上，即在所有的關(guān)鍵時刻里，一線員工才真正了解客人的需求，而不是管理者。他們每天處在服務(wù)的最前沿，與客人直接接觸，因此他們不僅可以在第一時間感受、觀察到客人的需求和愛好，獲得有效的市場信息，而且他們還須在這面客的第一時間里，用他們的專業(yè)知識和服務(wù)技巧，去為客人提供及時、有效的服務(wù)。此外，同樣在這面客的第一時間里，當(dāng)他們遇到特殊問題，緊要問題時，他們還要能夠處驚不變或隨機應(yīng)變，及時應(yīng)對，有效解決。這就需要我們的主管們能夠鼓勵員工發(fā)揮出最大的積極性和潛力，對他們充分授權(quán)，使他們能夠獨立承擔(dān)責(zé)任，獨立解決問題。這就像士兵在戰(zhàn)場上一樣，試想如果戰(zhàn)斗已經(jīng)打響，可士兵在臨開槍時還要問指揮員如何打出這一槍或是否應(yīng)該打出那一槍，那又會是怎樣一種景象？第三，酒店要使客人滿意，就必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求又是沒有止境的，永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好。因此酒店確立“關(guān)鍵時刻”的目的就是要讓員工明白他們就是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接承擔(dān)者和責(zé)任人，客人對酒店的印象之好壞，全掌握在他們的一言一行之中。第四，酒店確立關(guān)鍵時刻的目的還在于要讓主管們知道既然在酒店這樣一個服務(wù)于人的行業(yè)，其管理實質(zhì)就是對員工和賓客的管理，兩者具有相同的重要性。那么酒店關(guān)鍵時刻的確立給我們的另一個啟示就是對于我們管理者來說，員工就是我們的內(nèi)部客戶，經(jīng)理的責(zé)任和職責(zé)之一就是要努力使我們的員工能夠心情愉快地工作。他們必須最大程度地依賴員工，鼓勵員工，授權(quán)員工去為客人提供最好的服務(wù)。在這過程中他們必須做一個好的傾聽者、培訓(xùn)者和激勵者。因為在他們與員工的接觸中同樣包含著許多個關(guān)鍵時刻。經(jīng)理的一言一行，一舉一動無不體現(xiàn)著他對員工是否有足夠的關(guān)愛，他是否真心地愿意為員工辦點事實。因為也只有心情愉悅的員工、只有敬業(yè)樂業(yè)的員工才會真心實意地為客人服務(wù)。

酒店關(guān)鍵時刻的實際運用

1.酒店服務(wù)關(guān)鍵時刻的確定

根據(jù)客人從電話預(yù)定到結(jié)賬離店這樣一個與酒店發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的基本周期，美國曾有一家酒店提出了自己酒店服務(wù)周期中的39個關(guān)鍵時刻，通過培訓(xùn)，要求員工把這每一時刻不僅看作是一次服務(wù)的機會，更是一次取悅顧客，展現(xiàn)本酒店形象，提高客人滿意度和忠誠度的契機。在此基礎(chǔ)上結(jié)合酒店的服務(wù)實際，我在這39個關(guān)鍵時刻上又增加了酒店機場代表接機服務(wù)的這一關(guān)鍵時刻，從而形成了下面這40個酒店服務(wù)的關(guān)鍵時刻（參見下圖）：

2.酒店服務(wù)“關(guān)鍵時刻”的實施

從上面這一酒店服務(wù)關(guān)鍵時刻表中，我們可以看到客人在酒店逗留期間是否愉快，是否會對酒店留有美好的印象和記憶，完全取決于酒店各相關(guān)部門員工在所有這些關(guān)鍵時刻的完美的專業(yè)表現(xiàn)。任何一個環(huán)節(jié)服務(wù)上的閃失都將可能導(dǎo)致其他各個環(huán)節(jié)上的努力的前功盡棄，即所謂的100-1=0實際上說的就是這個意思。因此這一活動的實施首先應(yīng)是一項全員參與、相互協(xié)作的工作。第二，這項活動的實施又應(yīng)是一個各司其職、各盡所能的過程。各相關(guān)部門可以針對自己部門所確定的每一個關(guān)鍵時刻，成立任務(wù)小組，定期組織員工針對每一個關(guān)鍵時刻的固有或既定流程的執(zhí)行情況和效果展開討論，有針對性地提出需要改進和創(chuàng)新的地方，設(shè)定新的任務(wù)目標(biāo)，分析完成該項任務(wù)可能出現(xiàn)的障礙及需要得到的支持，預(yù)期完成任務(wù)的時間及重新開始新一輪任務(wù)周期的時間。比方說在接機服務(wù)中，原先在接客人的車中一般只會備有礦泉水和毛巾，報紙和雜志。而根據(jù)一線員工的觀察和建議，以后接機車中除備有上述內(nèi)容的客用品外，還可增設(shè)依云噴霧劑，歐泊萊保濕霜等幫助長途飛行客恢復(fù)清新狀態(tài)的用品等。第三，要這樣做，我們就必須重視一線員工所有的對客人的哪怕是一個最不經(jīng)意的意見的反饋和新的需求的訴求。然后及時對原有流程進行修改和完善，以此來不斷達到使客人滿意，讓客人驚喜的效果。第四，所謂酒店所有這些關(guān)鍵時刻的把握都有賴于一線員工的現(xiàn)場表現(xiàn)和是由他們進行掌控的，是說只有一線員工才能最直觀地了解和感受到客人在現(xiàn)場千差萬別的需求。而對于這種感受和對這種感受的反饋，從其方式上講，又是通過員工的外表（Appearance）、行為(Behavior)和溝通（Communication）三個方面來綜合作用和展現(xiàn)的。這三個方面給人的第一印象分別可達到30%，30%，40%，其中透出的是員工為客人服務(wù)的意愿，所具備的專業(yè)知識、技能、禮貌和信心。因此一線的員工是使所有這些關(guān)鍵時刻變成閃光時刻的關(guān)鍵所在。作為管理者，重要的是為他們創(chuàng)造一個良好的條件，包括事前給予員工充分的培訓(xùn)，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，對他們進行大膽授權(quán)，使他們不僅樂于承擔(dān)責(zé)任，而且能夠具有擔(dān)當(dāng)責(zé)任的權(quán)力和能力。

以上所說的就是酒店管理的兩分法，作為管理者，我們既要重視酒店服務(wù)中的賓客管理，亦要重視員工的管理，兩者之間的協(xié)調(diào)平衡是優(yōu)質(zhì)賓客服務(wù)的保證，是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，而在當(dāng)前這樣嚴(yán)峻的市場環(huán)境下更可說是酒店的生存之源。這同時也是對“員工第一，賓客至上”，“員工是企業(yè)最寶貴的財富”，“賓客永遠(yuǎn)是正確的”，“有滿意的員工，才有滿意的客人，有滿意的客人，才有滿意的業(yè)主”這一已為業(yè)內(nèi)人士所廣泛認(rèn)同和接受的經(jīng)營理念的最佳詮釋。

【作者系上海市衡山（集團）公司衡山賓館總經(jīng)理】