莊麗

[摘 要] 杭州組織4021名志愿者參與G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“精彩服務(wù)、精彩管理、精彩展示”的目標(biāo)，為峰會(huì)成功舉辦貢獻(xiàn)了獨(dú)特的力量。峰會(huì)志愿服務(wù)工作中的組織協(xié)調(diào)、招募動(dòng)員、選拔培訓(xùn)、激勵(lì)保障、信息宣傳、應(yīng)急防御機(jī)制發(fā)揮了積極有效的作用。總結(jié)峰會(huì)經(jīng)驗(yàn)，采取有效動(dòng)員方式、加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)、深化激勵(lì)機(jī)制建設(shè)、擴(kuò)大志愿文化宣傳、完善應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，將更好地推動(dòng)大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] G20杭州峰會(huì)；志愿服務(wù)；機(jī)制研究

[中圖分類號(hào)] D632.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1002-8129（2017）06-0114-04

志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)記。在杭州，志愿服務(wù)已蔚然成風(fēng)。近年來，數(shù)十萬名杭州志愿者為G20杭州峰會(huì)、奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、世界文化大會(huì)、西博會(huì)、動(dòng)漫節(jié)等大型賽會(huì)活動(dòng)提供了多形式高質(zhì)量的志愿服務(wù)。志愿服務(wù)已經(jīng)成為提升杭州城市創(chuàng)新發(fā)展水平，促進(jìn)全面建成小康社會(huì)的重要抓手，成為城市精神和文明形象的一張金名片。

一、G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)工作總體情況

（一）峰會(huì)會(huì)場(chǎng)志愿服務(wù)情況

2016年G20杭州峰會(huì)期間，15所高校的4021名“小青荷”志愿者分布在國博、新聞中心、賓館、機(jī)場(chǎng)、火車站、安檢口等299個(gè)服務(wù)點(diǎn)，3760個(gè)服務(wù)崗位，累計(jì)服務(wù)時(shí)數(shù)19.4萬小時(shí)，服務(wù)嘉賓5萬余人。服務(wù)內(nèi)容涉及抵離迎送、禮賓接待、會(huì)議注冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、文件發(fā)放、場(chǎng)地引導(dǎo)、交通出行、新聞中心、晚宴服務(wù)、文藝演出、安全檢查、后勤保障等12大類?！靶∏嗪伞贝淼闹袊嗄曛驹刚撸ㄟ^精彩服務(wù)、精彩管理、精彩展示，贏得了國內(nèi)外嘉賓的交口稱贊，被譽(yù)為峰會(huì)“最美麗的風(fēng)景”。

共青團(tuán)中央專門出臺(tái)了《關(guān)于支持G20杭州峰會(huì)志愿者工作并加強(qiáng)全國賽會(huì)志愿者工作的十條舉措》，在杭州掛牌成立“中國青年志愿者賽會(huì)服務(wù)研究培訓(xùn)基地”。為做強(qiáng)中國青年志愿者賽會(huì)服務(wù)研究培訓(xùn)基地，組建社會(huì)化、實(shí)體化培訓(xùn)研究運(yùn)行機(jī)構(gòu)，杭州團(tuán)市委專門成立杭州西子志愿服務(wù)發(fā)展中心，承辦全國大型賽會(huì)志愿服務(wù)研究交流會(huì)及系列培訓(xùn)工作。

（二）峰會(huì)城市志愿服務(wù)情況

杭州團(tuán)市委率先提出“服務(wù)G20，志愿我先行”口號(hào)，實(shí)施G20志愿服務(wù)“賽積分，比貢獻(xiàn)”活動(dòng)，依托全市946個(gè)社區(qū)志愿服務(wù)站、1000多個(gè)公交站點(diǎn)、70多個(gè)“微笑亭”、280多個(gè)公共自行車亭、150多個(gè)文明路口，組織動(dòng)員185.2萬人次志愿者、1.3萬個(gè)志愿服務(wù)組織，廣泛開展志愿平安、志愿文明、志愿生態(tài)、志愿關(guān)愛、志愿國際、志愿旅游、志愿文化七大城市志愿服務(wù)行動(dòng)，營造了“人人參與峰會(huì)服務(wù)保障”的良好氛圍。

“微笑亭”、雷鋒廣場(chǎng)、公共自行車、假日旅游、關(guān)愛農(nóng)民工子女、助殘“陽光行動(dòng)”、五水共治、垃圾分類等志愿服務(wù)精品項(xiàng)目特色明顯。地鐵文明勸導(dǎo)、“禮讓斑馬線”等文明環(huán)境營造活動(dòng)，讓文明之風(fēng)吹遍杭州的大街小巷。涌現(xiàn)出諸如“武林大媽”“運(yùn)河大媽”“石橋大伯”等一大批典型志愿者，廣泛開展平安宣傳、義務(wù)巡邏等志愿服務(wù)活動(dòng)，為峰會(huì)營造安全有序環(huán)境。志愿服務(wù)已經(jīng)成為社會(huì)治理工作中一支不可或缺的重要力量，也是展示杭州城市文明形象和市民風(fēng)采的一個(gè)生動(dòng)窗口。

二、G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)工作機(jī)制研究

（一）組織協(xié)調(diào)機(jī)制

G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)工作由峰會(huì)衛(wèi)生醫(yī)療與志愿者服務(wù)部負(fù)責(zé)，具體工作由團(tuán)市委牽頭。團(tuán)市委成立峰會(huì)志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌指導(dǎo)峰會(huì)志愿服務(wù)行動(dòng)的整體工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，按會(huì)前籌備階段和會(huì)時(shí)運(yùn)行階段設(shè)置并制定辦公室各部門、組的職責(zé)分工方案，確保具體工作推進(jìn)和實(shí)施。為了精確化開展志愿服務(wù)工作，制定《2016年G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)指揮手冊(cè)》，實(shí)行“一部一中心、四組十二隊(duì)”運(yùn)行模式，建立12支大隊(duì)并配套成立臨時(shí)黨組織，集中抽調(diào)工作人員210名，編組中隊(duì)85支、小組293個(gè)，確?！皩俚毓芾恚旨?jí)負(fù)責(zé)”。

（二）招募動(dòng)員機(jī)制

招募工作以社會(huì)招募和組織招募相結(jié)合為原則，大批量服務(wù)志愿者采用組織招募形式，少量骨干志愿者通過社會(huì)招募進(jìn)行選拔。2015年12月，峰會(huì)衛(wèi)志部志愿服務(wù)組面向浙江大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)等15所高校進(jìn)行定點(diǎn)招募，重點(diǎn)在各校大二、大三本科生，碩士生，博士生和部分教師群體中招募會(huì)場(chǎng)志愿者，共接受26266人報(bào)名。同時(shí)，面向國際留學(xué)生選拔國際志愿者代表25名，分別來自俄羅斯、德國、澳大利亞、哈薩克斯坦等14個(gè)國家。在招募的志愿者中，95%的志愿者英語水平在四六級(jí)以上，還有一些德語、法語、西班牙語、阿拉伯語、印尼語等小語種志愿者。

（三）選拔培訓(xùn)機(jī)制

峰會(huì)衛(wèi)志部志愿服務(wù)組聯(lián)合志愿者使用部門、高校開展了“三審三查”工作，即招募系統(tǒng)實(shí)名認(rèn)證、學(xué)校黨委審核、衛(wèi)志部核查，校內(nèi)面試、衛(wèi)志部聯(lián)合志愿者使用部門面試，以及志愿者通用知識(shí)線上測(cè)試、心理素質(zhì)測(cè)試和英語托業(yè)測(cè)試三輪測(cè)試，遴選出“形象好、氣質(zhì)佳、外語強(qiáng)、素質(zhì)高”的志愿者4021名；制定峰會(huì)志愿者培訓(xùn)工作方案，編制《2016年國際峰會(huì)志愿者通用培訓(xùn)手冊(cè)》，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)版“培訓(xùn)課程”；開展峰會(huì)志愿者通用知識(shí)培訓(xùn)142場(chǎng)，內(nèi)容涉及峰會(huì)常識(shí)、志愿服務(wù)理念、通用禮儀、會(huì)務(wù)知識(shí)、中國文化、杭州城市人文情況等；開展集中專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)42場(chǎng)，教師領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)14場(chǎng)，禮儀形象、外語口語強(qiáng)化訓(xùn)練69場(chǎng)，組織各類實(shí)戰(zhàn)演練166場(chǎng)，切實(shí)做到“不培訓(xùn)演練、不上崗服務(wù)”。

（四）激勵(lì)保障機(jī)制

協(xié)調(diào)峰會(huì)辦印發(fā)了《峰會(huì)志愿者保障激勵(lì)通用政策》，落實(shí)了“誰使用、誰保障、誰負(fù)責(zé)”保障機(jī)制，由各相關(guān)部門做好志愿者交通、用餐、用水及必要的住宿等保障工作；制定配套的車輛保障、服裝保障、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)等辦法；制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案及《團(tuán)市委峰會(huì)志愿服務(wù)工作專項(xiàng)資金管理辦法》，申請(qǐng)中央、省、市財(cái)政專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，嚴(yán)格資金審批；引進(jìn)浙江森馬服飾股份有限公司贊助志愿者服裝4500套，配備了帽子、T恤、褲子、外套等10個(gè)單品；為全體志愿者統(tǒng)一購買人身意外保險(xiǎn)；制作峰會(huì)志愿服務(wù)績效證書、志愿者銀行卡、紀(jì)念章等，用于志愿者激勵(lì)；做好志愿者之家、休息室的文化氛圍營造、后勤物品配備等工作。endprint

（五）信息宣傳機(jī)制

依托“志愿匯”平臺(tái)，開發(fā)峰會(huì)志愿者信息系統(tǒng)，完成招募、培訓(xùn)等功能模塊，用于峰會(huì)志愿者招募培訓(xùn)、時(shí)數(shù)記錄、服務(wù)管理、崗位督察等全過程，同步做好與注冊(cè)中心的志愿者數(shù)據(jù)對(duì)接工作；制定峰會(huì)志愿服務(wù)宣傳工作方案，下發(fā)《峰會(huì)志愿服務(wù)工作宣傳信息報(bào)送規(guī)范》《峰會(huì)志愿服務(wù)宣傳工作應(yīng)急預(yù)案》《峰會(huì)志愿服務(wù)輿情處置流程》，國內(nèi)外80余家媒體對(duì)峰會(huì)志愿服務(wù)工作報(bào)道360余篇次；完成杭州志愿服務(wù)宣傳片、歌曲創(chuàng)作推廣，開展志愿服務(wù)文化宣傳活動(dòng)，為峰會(huì)召開營造文明和諧的社會(huì)氛圍。

（六）應(yīng)急防御機(jī)制

應(yīng)急機(jī)制包括突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)中志愿者現(xiàn)場(chǎng)的人員調(diào)動(dòng)以及發(fā)生沖突時(shí)志愿者的關(guān)系處理等。根據(jù)事件的嚴(yán)重性、可控性、所需動(dòng)用的資源以及影響范圍等因素，分級(jí)設(shè)定和啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。突發(fā)事件應(yīng)急處理原則有三點(diǎn)：一是預(yù)防為主，強(qiáng)化監(jiān)督。這一原則突出輿情監(jiān)控，由各場(chǎng)館志愿服務(wù)大隊(duì)填寫《每日情況匯報(bào)表》交至聯(lián)絡(luò)指揮中心；二是條塊結(jié)合，屬地管理。Ⅰ級(jí)緊急情況由聯(lián)絡(luò)指揮中心進(jìn)行應(yīng)急統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，Ⅱ級(jí)一般情況由各場(chǎng)館志愿服務(wù)大隊(duì)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，Ⅲ級(jí)日常情況由各場(chǎng)館志愿服務(wù)中隊(duì)管理協(xié)調(diào)，內(nèi)部解決；三是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。建立各場(chǎng)館志愿服務(wù)大隊(duì)相應(yīng)應(yīng)急工作小組，開展前期應(yīng)急培訓(xùn)、中期應(yīng)急處理、后期情況跟進(jìn)等工作。

三、大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作發(fā)展建議

大型賽會(huì)的舉辦在不斷展現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也促進(jìn)了我國志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。加強(qiáng)大型賽會(huì)志愿服務(wù)機(jī)制建設(shè)，將更好地激發(fā)大型賽會(huì)志愿者的積極性，深入推進(jìn)大型賽會(huì)志愿服務(wù)工作發(fā)展。

（一）采取有效動(dòng)員方式

動(dòng)員方式是指開展志愿服務(wù)動(dòng)員活動(dòng)的手段、策略和模式。志愿者動(dòng)員招募方式大致可以分為四種類型，即社會(huì)招募、組織招募、社團(tuán)招募、直接對(duì)口性招募[1]。在大型賽會(huì)志愿者招募時(shí)，可以根據(jù)活動(dòng)規(guī)模、類型、性質(zhì)、緊急程度、是否可以公開招募等來決定招募方式。隨著社會(huì)的發(fā)展及信息化時(shí)代的到來，為動(dòng)員方式提供了新的選擇，將更加注重新技術(shù)、新媒體的使用。要積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)”模式，建立志愿者信息管理平臺(tái)，將平臺(tái)運(yùn)用于賽會(huì)“招、培、管”等工作中去，真正實(shí)現(xiàn)“惠志愿者、惠組織、匯資源”，對(duì)志愿者及志愿服務(wù)組織進(jìn)行科學(xué)化管理。真正做到以人為本，做到結(jié)合志愿者申請(qǐng)人的個(gè)人興趣與專長對(duì)服務(wù)崗位進(jìn)行科學(xué)、合理地安排，以達(dá)成“人適其事”與“崗得其人”相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)“人盡其才”。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)

志愿者的素質(zhì)提升和服務(wù)成長也是大型活動(dòng)志愿服務(wù)的主要功能。建立一套科學(xué)完善的培訓(xùn)體系已經(jīng)成為志愿者能力建設(shè)的重要保障。培訓(xùn)要緊跟國家政策和賽會(huì)特點(diǎn)要求，立足學(xué)有所得、學(xué)有所用，在整體性、層次性、動(dòng)態(tài)性、靈活性原則的指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新內(nèi)容，構(gòu)建緊貼時(shí)代、針對(duì)性強(qiáng)、效果明顯的課程體系。課程模塊既包含前沿權(quán)威的理論知識(shí)，又有與工作生活息息相關(guān)的實(shí)用技能，對(duì)幫助志愿者創(chuàng)新理念、啟迪思維、提升素養(yǎng)起積極作用。培訓(xùn)工作必須以志愿精神培育為核心，內(nèi)容還應(yīng)涉及新聞傳播、危機(jī)公關(guān)、心理學(xué)、人文學(xué)。在培訓(xùn)質(zhì)量方面，構(gòu)建工作管理、目標(biāo)管理、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控、教學(xué)質(zhì)量評(píng)估與反饋四位一體的質(zhì)量保障體系。

（三）深化激勵(lì)機(jī)制建設(shè)

激勵(lì)被認(rèn)為是“最偉大的管理原理”[2]。對(duì)大型賽會(huì)志愿服務(wù)建立激勵(lì)機(jī)制，能夠調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，強(qiáng)化志愿者的主動(dòng)性。加強(qiáng)志愿者激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，必須健全志愿者組織自身激勵(lì)機(jī)制，完善政府激勵(lì)機(jī)制，培育社會(huì)激勵(lì)機(jī)制。在健全志愿者組織自身激勵(lì)機(jī)制方面，通過物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合方式，激發(fā)大學(xué)生參與的熱情，加強(qiáng)志愿者權(quán)益保障，增強(qiáng)志愿服務(wù)的凝聚力；在完善政府激勵(lì)機(jī)制方面，要構(gòu)建激勵(lì)志愿事業(yè)發(fā)展的政府管理模式、法律制度體系、培訓(xùn)資源體系；在社會(huì)激勵(lì)機(jī)制方面，要培育社會(huì)協(xié)同機(jī)制，完善社會(huì)回報(bào)機(jī)制，建立社會(huì)認(rèn)可機(jī)制，提升大學(xué)生的參與意愿。提高公眾對(duì)志愿者認(rèn)同感，在全社會(huì)培育志愿者精神。

（四）擴(kuò)大志愿文化宣傳

政府、志愿服務(wù)組織應(yīng)對(duì)志愿服務(wù)工作和志愿者優(yōu)秀事跡進(jìn)行大力宣傳，傳遞志愿服務(wù)的正能量，樹立志愿者積極向上的品牌形象，進(jìn)而提高社會(huì)對(duì)于志愿者的認(rèn)知，使志愿者自身獲得滿足感，更有動(dòng)力開展志愿服務(wù)。要通過報(bào)紙、期刊、廣播、電視、APP、微信公眾號(hào)等發(fā)布大型賽會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)信息，展現(xiàn)志愿活動(dòng)、志愿風(fēng)采、志愿熱點(diǎn)，營造人人服務(wù)社會(huì)的良好社會(huì)氛圍。通過拍攝志愿者宣傳片、創(chuàng)作傳播志愿者歌曲，推廣志愿文化。通過“小青荷”“小白菜”等昵稱、品牌名稱等提升志愿者形象，打造志愿者的青春名片，獲得更多的社會(huì)認(rèn)同感。通過設(shè)立“志愿者之家”、給志愿者過集體生日、建立臨時(shí)黨團(tuán)組織，打造一批志愿文化宣傳陣地與載體，讓志愿者找到歸屬感、認(rèn)同感。

（五）完善應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)

突發(fā)事件應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)是指應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所采取的集指揮、控制、協(xié)調(diào)與整合各應(yīng)急部門于一體的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度方式[3]。大型賽會(huì)志愿者現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急指揮原則：一是以人為本，應(yīng)急管理部門在制定應(yīng)急方案時(shí)應(yīng)充分考慮到人身安全問題，在保證人身安全的前提下實(shí)施應(yīng)急救援；二是快速響應(yīng)，志愿者必須在極短的時(shí)間做出應(yīng)急反應(yīng)，在造成嚴(yán)重后果之前及時(shí)做好疏散和救援工作；三是統(tǒng)一指揮，資源共享。建立扁平化的應(yīng)急管理體系，強(qiáng)化各應(yīng)急單位的自主應(yīng)急能力。應(yīng)具體建立人員調(diào)度、醫(yī)療、外事、輿情處置、境外媒體負(fù)面報(bào)道等應(yīng)急響應(yīng)程序。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張曉紅，任 煒，李 凌.大型活動(dòng)志愿服務(wù)的組織與管理[M].北京：中國青年出版社， 2014.

[2]任 煒，岳德鈺.大型活動(dòng)志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新研究[J].管理觀察， 2014，（34）.

[3]馬 奔，王郅強(qiáng).突發(fā)事件應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)研究[J].山東社會(huì)科學(xué)， 2011，（5）.

[責(zé)任編輯：譚曉影]endprint