林雅萱 周玲珍 陳 瑩

·門(mén)診護(hù)理·

多元化預(yù)約服務(wù)對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度的影響

林雅萱 周玲珍 陳 瑩

目的： 探討多元化預(yù)約服務(wù)對(duì)門(mén)診預(yù)約患者滿(mǎn)意度的影響。方法： 隨機(jī)選取2015年11～12月門(mén)診就診患者150例為對(duì)照組，采用常規(guī)預(yù)約服務(wù);隨機(jī)選取2016年3～4月門(mén)診就診患者160例為觀(guān)察組，采用多元化預(yù)約服務(wù)，比較兩組患者的門(mén)診候診時(shí)間及門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度。結(jié)果：觀(guān)察組患者的門(mén)診候診時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀(guān)察組的預(yù)約形式、預(yù)約方式、就診流程、便捷性、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)先就診等門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論： 多元化預(yù)約門(mén)診服務(wù)能夠有效減少門(mén)診患者的候診時(shí)間，提高患者對(duì)門(mén)診預(yù)約的滿(mǎn)意度，有利于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

多元化預(yù)約；門(mén)診患者；候診時(shí)間；護(hù)理滿(mǎn)意度

近年來(lái)，門(mén)診就診患者的流量逐漸增大，傳統(tǒng)的預(yù)約就診模式由于掛號(hào)難、等候時(shí)間長(zhǎng)、實(shí)際就診時(shí)間短的問(wèn)題已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代患者的要求[1]，不僅延誤了患者的病情，而且還可導(dǎo)致患者焦躁不安，為護(hù)患糾紛埋下隱患。借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一種系統(tǒng)化及個(gè)體化相結(jié)合的門(mén)診預(yù)約護(hù)理模式已經(jīng)成為當(dāng)前門(mén)診護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要方向[2]。為了實(shí)現(xiàn)多元化預(yù)約服務(wù)，節(jié)約門(mén)診患者的預(yù)約時(shí)間和提高滿(mǎn)意度，我院自2016年以來(lái)實(shí)現(xiàn)號(hào)源全開(kāi)放預(yù)約，提供多種預(yù)約方式(網(wǎng)站預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、掌上預(yù)約、微信預(yù)約，診間預(yù)約)和兩種預(yù)約模式(提前預(yù)約、當(dāng)日預(yù)約)，并根據(jù)實(shí)際就診情況實(shí)施號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配和管理，取得滿(mǎn)意效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取2015年11～12月門(mén)診患者150例為對(duì)照組。其中男79例，女71例；年齡18～75歲，平均(43.42±12.35)歲。受教育年限5～16年，平均(10.21±3.24)年。選取2016年3～4月門(mén)診患者150例為觀(guān)察組，其中男85例，女75例；年齡20～75歲，平均(42.84±13.21)歲。受教育年限5～19年，平均(10.81±3.53)年。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)均自愿參與研究。(2)無(wú)危及生命的重大疾病。(3)精神狀態(tài)尚可，生命體征穩(wěn)定。(4)年齡≥18歲。(5)能夠配合調(diào)查。(6)均為內(nèi)科疾病患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)智力、聽(tīng)力、視力障礙者。(2)精神狀態(tài)較差者。(3)不配合調(diào)查者。兩組患者性別、年齡、受教育年限比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組采用傳統(tǒng)分科診治，觀(guān)察組采用多元化預(yù)約服務(wù)，具體方法如下：

1.2.1 開(kāi)通醫(yī)師工作站和醫(yī)院公共號(hào)預(yù)約 將診間預(yù)約生成號(hào)表時(shí)間擴(kuò)大至兩周，診間預(yù)約即門(mén)診醫(yī)師可以通過(guò)門(mén)診醫(yī)師工作站給患者預(yù)約掛號(hào)，增加門(mén)診復(fù)診率；加強(qiáng)推廣“小薇醫(yī)護(hù)”，護(hù)士通過(guò)引導(dǎo)患者掃描“醫(yī)師二維碼”，再關(guān)注“小薇健康”公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)師產(chǎn)生連接。醫(yī)院公眾號(hào)即通過(guò)關(guān)注"寧德市醫(yī)院"公眾號(hào)，可查看醫(yī)院導(dǎo)航、就診指南、住院記錄及費(fèi)用、預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診費(fèi)用，報(bào)告單等。

1.2.2 加強(qiáng)宣傳工作 不斷開(kāi)展對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作，通過(guò)義診的形式加強(qiáng)宣傳預(yù)約方式，發(fā)放預(yù)約方式宣傳小處方，門(mén)診擺放預(yù)約方式展架，大廳LED屏進(jìn)行循環(huán)播放預(yù)約方式，增加患者的了解程度。

1.2.3 成立專(zhuān)業(yè)導(dǎo)診隊(duì)伍 邀請(qǐng)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、表情、姿勢(shì)與舉止、手勢(shì)、溝通等方面進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)所有前來(lái)就診的患者提供分診、導(dǎo)診和咨詢(xún)服務(wù)，做到有問(wèn)必答，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

1.2.4 完善雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù) 雙向轉(zhuǎn)診即與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、對(duì)口幫扶的縣級(jí)醫(yī)院建立預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺(tái)。對(duì)于雙向轉(zhuǎn)診患者開(kāi)通預(yù)約綠色通道，收費(fèi)處、藥房?jī)?yōu)先安排，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查，并預(yù)留10%號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。

1.2.5 采取實(shí)名制完善預(yù)約 引導(dǎo)患者盡可能使用社會(huì)保障卡，對(duì)于帶社?？ǖ幕颊?，可辦臨時(shí)就診卡，就診人員須提供各項(xiàng)真實(shí)有效的信息(姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話(huà))，采取多種方式公開(kāi)醫(yī)務(wù)人員的出診時(shí)間和專(zhuān)業(yè)，以方便群眾預(yù)約和就診。

1.2.6 增加自助機(jī) 提供預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)(現(xiàn)金充值或銀行卡轉(zhuǎn)賬)、診療信息查詢(xún)、余額查詢(xún)、醫(yī)保結(jié)算、打印每日清單等自助服務(wù)，幫助醫(yī)院優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升醫(yī)院日常營(yíng)運(yùn)效率和服務(wù)質(zhì)量，緩解排隊(duì)問(wèn)題，改善患者體驗(yàn)。

1.2.7 實(shí)行預(yù)約取號(hào)優(yōu)先就診制(急診除外) 門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約。如預(yù)約已滿(mǎn) ，根據(jù)實(shí)際情況，導(dǎo)診護(hù)士與當(dāng)天坐診醫(yī)師協(xié)商后，酌情解決。兒科急診、急診科號(hào)源無(wú)預(yù)約限號(hào)，患者24 h均可隨時(shí)就診。對(duì)特殊人員如軍人、70歲以上患者，離退休老干部等有效證明，實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，優(yōu)先安排就診、檢查。

1.3 觀(guān)察指標(biāo) 比較兩組患者的門(mén)診候診時(shí)間及門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度。門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度采用我院門(mén)診自制的就診滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患者的預(yù)約掛號(hào)情況進(jìn)行調(diào)查，共包括6個(gè)方面，分別為預(yù)約形式、預(yù)約方式、優(yōu)先就診、就診流程、就診的便捷性以及工作人員態(tài)度。每個(gè)方面分為滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意2個(gè)等級(jí)。該調(diào)查表的調(diào)查表Cronbach’s α系數(shù)為0.881，內(nèi)容效度為0.812，具有良好的信度和效度，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，指導(dǎo)患者填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢當(dāng)場(chǎng)回收，回收有效率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用t’檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者門(mén)診候診時(shí)間比較

表1 兩組患者的門(mén)診候診時(shí)間比較

2.2 兩組患者門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度比較(表2)

表2 兩組患者門(mén)診預(yù)約滿(mǎn)意度比較 例(%)

3 討 論

門(mén)診是為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑，隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院就診服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示[3]，患者對(duì)候診和等待時(shí)間的有關(guān)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度較低。為了方便群眾就醫(yī)，全面解決看病難的問(wèn)題，現(xiàn)在各大綜合性醫(yī)院逐漸借助信息化技術(shù)來(lái)采取預(yù)約門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)，以提高門(mén)診服務(wù)工作質(zhì)量。這種預(yù)約掛號(hào)模式不僅能夠有效減少門(mén)診掛號(hào)窗口的排隊(duì)時(shí)間和候診時(shí)間，而且對(duì)改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境也具有積極意義。有研究顯示[4]，多渠道統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)能夠集中醫(yī)療信息資源，有效地解決醫(yī)院"三長(zhǎng)一短"的問(wèn)題，讓零排隊(duì)就診成為可能。

我院為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)和群眾對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，不斷提高預(yù)約診療率，針對(duì)不同的就診人群，充分利用社會(huì)資源，積極開(kāi)辟多種預(yù)約，如網(wǎng)站預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、掌上預(yù)約等。不斷開(kāi)展對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作，實(shí)行預(yù)約取號(hào)優(yōu)先就診制(急診除外)，門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，便于患者自行掌握就診時(shí)間。完善預(yù)約采取實(shí)名制，完善門(mén)診服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，完善雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)。自實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的人群不斷增多，截至今年12月15日止預(yù)約人數(shù)為1 026 587例次，總就診人數(shù)為1 671 604例次，預(yù)約比例為61.41%。通過(guò)比較多元化預(yù)約服務(wù)前后的門(mén)診等候時(shí)間與滿(mǎn)意度發(fā)現(xiàn)，這種多元化的預(yù)約服務(wù)模式將患者的候診時(shí)間分別縮短為(25.82±5.87)min，(42.13±12.26)min，并提高了患者對(duì)預(yù)約形式、預(yù)約方式、就診流程、便捷性、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)先就診等方面的滿(mǎn)意度。門(mén)診患者通過(guò)在自助機(jī)上自助掛號(hào)或是通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)站、微信預(yù)約等，避免了大量患者排隊(duì)掛號(hào)的現(xiàn)象，同時(shí)也節(jié)約了人力資源，使整個(gè)就診流程更方便、快捷，減少了候診室擁擠、吵鬧的現(xiàn)象，提高了患者的就診滿(mǎn)意度。但就目前而言，預(yù)約就診的模式并未被人們完全接受，部分患者還是習(xí)慣于排隊(duì)掛號(hào)，對(duì)預(yù)約掛號(hào)真實(shí)性、有效性抱有懷疑態(tài)度[5]。因此，我院不斷開(kāi)展對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作，讓更多的患者了解所有的預(yù)約掛號(hào)方式及流程，盡全力為患者提供方便，有效減少患者等候時(shí)間，把人性化預(yù)約管理滲透到預(yù)約服務(wù)的全過(guò)程。

綜上所述，多元化預(yù)約門(mén)診服務(wù)能夠有效減少門(mén)診患者的候診時(shí)間，提高患者對(duì)門(mén)診預(yù)約的滿(mǎn)意度，有利于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

[1] 瑪依努爾·居乃丁．護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)就診患者滿(mǎn)意度的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15(40)：226-227.

[2] 朱 穎，汪 新，吳瑞春，等．門(mén)診多渠道預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)下患者滿(mǎn)意度調(diào)查[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2016，23(6)：521-522.

[3] 李會(huì)琴，張慶玲．多元化服務(wù)措施對(duì)門(mén)診患者等候時(shí)間及滿(mǎn)意度的影響[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19(1)：87-88.

[4] 陳麗苗，陳映好．門(mén)診一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高門(mén)診就診率及滿(mǎn)意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2014，13(11)：140-142.

[5] 羅玉君，陳鳴珠．門(mén)診預(yù)約優(yōu)化對(duì)門(mén)診管理的影響研究[J].浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2015，39(6)：490-493.

2017-05-23)

(本文編輯 崔蘭英)

352100 寧德市 福建省寧德市市醫(yī)院門(mén)診部

林雅萱:女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.063