劉國(guó)宜

(株洲市自來(lái)水有限責(zé)任公司，湖南 株洲 412000)

供水企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建及應(yīng)用
——以Z市自來(lái)水公司為例

劉國(guó)宜

(株洲市自來(lái)水有限責(zé)任公司，湖南 株洲 412000)

基于全程客戶體驗(yàn)，采用層次分析法，構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。該客戶滿意度模型包含A,B,C,D4層指標(biāo)體系，涵蓋企業(yè)形象、供水水質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、投訴與抱怨等方面的內(nèi)容。將模型應(yīng)用于Z市自來(lái)水公司，應(yīng)用結(jié)果表明：Z市自來(lái)水公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面(水壓)得分最低，建議加快供水管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，提高管網(wǎng)調(diào)度水平，保障供水壓力；同時(shí)關(guān)注公共關(guān)系管理，加強(qiáng)媒體宣傳，以提高企業(yè)的社會(huì)形象。該模型能客觀真實(shí)地反映供水企業(yè)的顧客滿意度(CSI)，并有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的短板，為進(jìn)一步改進(jìn)并提升CSI找到突破口。

全程客戶體驗(yàn)；客戶滿意度；層次分析法；供水水質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量

Abstract： Based on the total customer experience, adopting the method of analytic hierarchy process, this paper constructs customer satisfaction index(CSI) model, including corporate image, water quality, service quality and complaints of customers, with an index system of A, B, C, D in a hierarchical structure. Applying this model to Zhuzhou Water Limited Liability Company, we reach the conclusion that the company has scored the lowest in water-supply quality(water pressure). Therefore, it’s suggested that the company should accelerate the construction of water-supply-network dispatching system, improve network dispatch, and guarantee water pressure. Meanwhile, it has to pay attention to public relation management, and strengthen publicity in order to improve the company’s social image. This model can reflects CSI truly and objectively and help the company to find the deficiency of customer service to achieve a breakthrough in CSI.

Keywords：total customer experience；customer satisfaction index；analytic hierarchy process; water quality; service quality

我國(guó)城市供水產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了20世紀(jì)90年代“大發(fā)展、大提高”的黃金發(fā)展階段后，供不應(yīng)求的矛盾基本得到解決，城市人均日耗水量已接近發(fā)達(dá)國(guó)家偏高水平，已有80%的城市供水能力呈現(xiàn)供過(guò)于求傾向。[1]供水水質(zhì)和服務(wù)已成為社會(huì)、政府和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，供水企業(yè)顧客滿意度(customer satisfaction index，CSI)評(píng)價(jià)成為業(yè)內(nèi)研究焦點(diǎn)。本課題基于客戶全程體驗(yàn)(total customer experience，TCE)，以Z市自來(lái)水公司為例，構(gòu)建了供水企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，研究客戶在城市自來(lái)水消費(fèi)過(guò)程各個(gè)方面的接觸點(diǎn)以及客戶的全程體驗(yàn)滿意情況，分析供水企業(yè)顧客滿意度的影響因素，確定顧客對(duì)供水水質(zhì)與服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，以建立改進(jìn)供水水質(zhì)與服務(wù)的優(yōu)先順序，以期為供水企業(yè)提高顧客滿意度、有效改進(jìn)供水水質(zhì)與服務(wù)提供理論參考。

一 CSI評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

(一)應(yīng)用層次分析法構(gòu)建CSI評(píng)價(jià)模型

1970年，美國(guó)匹茲堡大學(xué)T. L. Saatty提出了一種定性和定量相結(jié)合的、有效的多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策方法，即層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)。[2]AHP運(yùn)用的核心為：對(duì)復(fù)雜決策的本質(zhì)、影響因素以及內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析后，構(gòu)建一個(gè)層次分析模型，將各個(gè)因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的各因素共同作用于同屬的上層因素，并盡量相互獨(dú)立。最底層為方案或?qū)ο髮?，最高層為目?biāo)層，中間可以有一個(gè)或幾個(gè)層次，通常為指標(biāo)層或準(zhǔn)則層。AHP利用較少的定量信息，將決策的思維過(guò)程數(shù)學(xué)化，從而為求解多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無(wú)結(jié)構(gòu)特征的復(fù)雜決策問(wèn)題提供一種簡(jiǎn)便的決策方法。

在已有的CSI模型中，最具代表性的有美國(guó)的ACSI模型、瑞典的SCSB模型、歐洲的ECSI模型和中國(guó)的CCSI模型。在這些模型中，CSI是由企業(yè)及品牌形象、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、客戶滿意與忠誠(chéng)、客戶期望與抱怨等因素決定。[3-5]而供水企業(yè)與一般產(chǎn)品或服務(wù)型企業(yè)不同，屬于自然壟斷行業(yè)，其提供的產(chǎn)品具有外部經(jīng)濟(jì)性、需求彈性小、產(chǎn)品價(jià)格實(shí)行嚴(yán)格政府管制等特征。為了對(duì)供水企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行合理的測(cè)量與評(píng)價(jià)，本文從客戶全程體驗(yàn)的各個(gè)過(guò)程出發(fā)，設(shè)立與產(chǎn)品體驗(yàn)前、產(chǎn)品體驗(yàn)中、產(chǎn)品體驗(yàn)后3個(gè)過(guò)程相對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系。

企業(yè)形象作為貫穿于顧客體驗(yàn)產(chǎn)品前、中、后對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)整體認(rèn)知，是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是顧客在全程體驗(yàn)過(guò)程對(duì)該產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值和隱形價(jià)值的直接感知，直接影響著顧客滿意度，同時(shí)也影響著顧客對(duì)公司形象的評(píng)價(jià)?？蛻粼隗w驗(yàn)產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知可能會(huì)產(chǎn)生抱怨或投訴，從而降低最終顧客滿意度，影響企業(yè)形象。[6-7]基于客戶的全程體驗(yàn)，本文確定供水企業(yè)CSI水平的影響因素主要包括企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、抱怨與投訴處理(如圖1所示)。

圖1 供水企業(yè)CSI評(píng)價(jià)模型

按照客戶全程體驗(yàn)過(guò)程以及具體業(yè)務(wù)模塊的劃分，本課題將供水企業(yè)CSI評(píng)價(jià)指標(biāo)分為A,B,C,D4個(gè)層次，對(duì)應(yīng)量化值為a,b,c,d。A級(jí)指標(biāo)即為CSI；B級(jí)指標(biāo)是A級(jí)指標(biāo)的下層指標(biāo)，為決定CSI的關(guān)鍵因素；C級(jí)指標(biāo)為B級(jí)指標(biāo)的下層指標(biāo)，包括所有業(yè)務(wù)模塊；D級(jí)指標(biāo)為C級(jí)指標(biāo)的下層指標(biāo)，對(duì)應(yīng)客戶在所有業(yè)務(wù)模塊中體驗(yàn)到的具體問(wèn)題，可量化。設(shè)：

B級(jí)指標(biāo)共有N個(gè)，每個(gè)指標(biāo)為Bi，Bi對(duì)上層指標(biāo)A的影響權(quán)重為αi，i=1, 2, …,N；

Bi對(duì)應(yīng)的C級(jí)指標(biāo)共有Mi個(gè)，每個(gè)指標(biāo)為Ci, j,Ci, j對(duì)上層指標(biāo)Bi的影響權(quán)重為βi, j，j=1, 2, … ,Mi；

Ci, j對(duì)應(yīng)的D級(jí)指標(biāo)共有Ki, j個(gè)，每個(gè)指標(biāo)為Di, j, k,對(duì)應(yīng)量化值為di, j, k，Di, j, k對(duì)上層指標(biāo)Ci, j的影響權(quán)重為γi, j, k，k=1, 2, … ,Ki, j。

由此可得到供水企業(yè)CSI評(píng)價(jià)數(shù)量模型：

(二)CSI各層指標(biāo)權(quán)重的確定

設(shè)定某一層n個(gè)指標(biāo)C1,C2, …,Cn。對(duì)上層指標(biāo)W的影響，每次取Ci和Cj兩個(gè)指標(biāo)，aij表示Ci和Cj對(duì)上層指標(biāo)W的影響之比，全部比較結(jié)果可用成對(duì)比較矩陣P表示。

AHP通常使用1～9尺度，即aij的取值范圍為1, 2, … , 9。在定性對(duì)比中，通常有5種明顯的等級(jí)，如表1[8]所示。

表1 判斷矩陣評(píng)價(jià)尺度

注：2, 4, 6, 8為上述相鄰判斷的中間值。

按照表1，對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)，只要其具有下層指標(biāo)，均可建立其相應(yīng)的判斷矩陣，并通過(guò)數(shù)量分析計(jì)算出每一個(gè)下層指標(biāo)對(duì)該指標(biāo)的影響權(quán)重。

(三)底層指標(biāo)的量化

每個(gè)上層指標(biāo)都可以通過(guò)其下層所屬指標(biāo)加權(quán)得到，因此只要對(duì)底層指標(biāo)進(jìn)行量化即可最終得到頂層指標(biāo)CSI的量化值。

李克特量表具有容易設(shè)計(jì)、使用范圍廣、可用來(lái)測(cè)量其他量表不能測(cè)量的某些多維度的復(fù)雜概念，通常情況下比同樣長(zhǎng)度的量表具有更高的信度，其5種答案形式使回答者能方便地作出判斷。[9]因此，本文采用李克特量表，將客戶對(duì)每個(gè)底層指標(biāo)的體驗(yàn)感受分為5級(jí)：a非常滿意；b滿意；c較滿意；d一般；e不滿意。按照等距原則賦值，90≤a<100，等級(jí)間距設(shè)為10，依次遞減。

二 CSI評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用

本課題應(yīng)用上述模型對(duì)Z市自來(lái)水公司的CSI進(jìn)行評(píng)價(jià)。該公司屬于國(guó)家大型二類供水企業(yè)，日均供水50 萬(wàn)m3，除4個(gè)水廠和管網(wǎng)中心外，還設(shè)有調(diào)度(含熱線)、業(yè)務(wù)受理、抄表、收費(fèi)4個(gè)中心負(fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)工作，另設(shè)有建安公司負(fù)責(zé)給水工程安裝。

(一)建立CSI指標(biāo)體系

建立合理的指標(biāo)體系是應(yīng)用CSI評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)Z市自來(lái)水公司CSI的關(guān)鍵。該公司CSI指標(biāo)體系應(yīng)符合以下要求：

1)以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)，指標(biāo)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容應(yīng)是客戶關(guān)注的問(wèn)題；

2)全程客戶體驗(yàn)，指標(biāo)應(yīng)涵蓋客戶消費(fèi)全過(guò)程，且底層指標(biāo)是客戶能夠直接體驗(yàn)到的；

3)相互獨(dú)立性，指標(biāo)之間既相互獨(dú)立，具有較高的區(qū)分度，又便于客戶辨別；

4)可度量原則，底層指標(biāo)可按照“底層指標(biāo)的量化”中所述方法進(jìn)行量化。

最終確定的Z市自來(lái)水公司CSI指標(biāo)體系如表2所示。

表2 Z市自來(lái)水公司CSI指標(biāo)體系

注：括號(hào)中的數(shù)值為各指標(biāo)對(duì)其上層指標(biāo)影響的權(quán)重，下同。

為了盡可能客觀合理地確定每一個(gè)下層指標(biāo)對(duì)上一層指標(biāo)的影響權(quán)重，本文選取專家、企業(yè)業(yè)務(wù)骨干、客戶代表3組，每組30人，分別對(duì)指標(biāo)體系中的下層指標(biāo)重要性進(jìn)行判別。

本文設(shè)計(jì)的B級(jí)指標(biāo)對(duì)A級(jí)指標(biāo)的重要性判斷如表3所示。

表3 B級(jí)指標(biāo)對(duì)A級(jí)指標(biāo)的重要性判斷

按照“CSI各層指標(biāo)權(quán)重的確定”中描述的方法，建立相應(yīng)的判斷矩陣，并計(jì)算各個(gè)指標(biāo)對(duì)其上層指標(biāo)影響的權(quán)重，即表2中各指標(biāo)后括號(hào)中的數(shù)值。

(二)問(wèn)卷調(diào)查與抽樣

CSI一般采用問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷中每個(gè)問(wèn)題都對(duì)應(yīng)一個(gè)D級(jí)指標(biāo)?？紤]調(diào)查對(duì)象的文化水平、職業(yè)、年齡等差異均很大，問(wèn)卷調(diào)查所設(shè)計(jì)的問(wèn)題表述應(yīng)：清楚準(zhǔn)確，避免多義和歧義；通俗易懂，問(wèn)題指向盡可能與用水體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)，盡量不用專業(yè)詞匯；避免假設(shè)性問(wèn)題，防止調(diào)查對(duì)象以假想的方式提供數(shù)據(jù)；問(wèn)題必須是封閉的，并適用“底層指標(biāo)的量化”中確定的5級(jí)量化要求。

選擇合理的抽樣方法和樣本規(guī)模是控制抽樣風(fēng)險(xiǎn)的前提。本課題在對(duì)Z市自來(lái)水公司CSI評(píng)價(jià)過(guò)程中，采用分層抽樣法，按照不同客戶類型來(lái)區(qū)分調(diào)查對(duì)象。例如按照產(chǎn)品類別可將客戶分成用水客戶和給水工程安裝業(yè)務(wù)客戶兩類?？紤]到單位客戶和居民客戶在用水過(guò)程中關(guān)注焦點(diǎn)不同以及信息采集目的和內(nèi)容不同，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中實(shí)行分類抽樣。樣本規(guī)模的確定依賴于總體規(guī)模、總體方差、抽樣誤差、置信度及誤差限，本研究選取1-α=95%的置信度，則樣本規(guī)模n的計(jì)算為

(1)

式中：N為總體規(guī)模；

S2為總體方差；

d為絕對(duì)誤差，設(shè)為3%最為適宜；

置信度為95%時(shí)，Zα/2=1.96。

考慮到問(wèn)卷回收率及回收問(wèn)卷的可用性，實(shí)際樣本規(guī)模在理論樣本規(guī)模的基礎(chǔ)上乘以一個(gè)修正系數(shù)，具體抽樣規(guī)模如表4所示。

表4 Z市自來(lái)水公司CSI測(cè)評(píng)樣本規(guī)模

注：將隨機(jī)數(shù)種子進(jìn)行方差模擬，單位用戶的S2為0.06，居民用戶和工程安裝用戶的S2為0.04；由于單位用戶和工程安裝用戶的數(shù)量較少，所以調(diào)查對(duì)象規(guī)模不設(shè)定修正。

利用SAS統(tǒng)計(jì)軟件，使用隨機(jī)數(shù)種子進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，控制抽樣風(fēng)險(xiǎn)。

(三)統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查問(wèn)卷回收具體情況如表5所示。由于本次調(diào)查是通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)上門發(fā)放，現(xiàn)場(chǎng)回收，回收率為100%。

表5 Z市自來(lái)水公司CSI問(wèn)卷回收情況

問(wèn)卷整理后將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，最后得到Z市自來(lái)水公司CSI測(cè)評(píng)結(jié)果，如表6所示。

表6 Z市自來(lái)水公司CSI總體與分層指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果

從表6可以看出：在二級(jí)指標(biāo)中，Z市自來(lái)水公司在客戶抱怨與投訴處理方面得分最高，產(chǎn)品質(zhì)量方面得分最低。在三級(jí)指標(biāo)中，在公司商業(yè)道德、供水工程安裝、抄表3個(gè)方面得分較高；除供水水質(zhì)、水壓外，還有社會(huì)責(zé)任感、供水服務(wù)承諾、服務(wù)熱線3個(gè)方面得分較低。這與近幾年來(lái)Z市自來(lái)水公司實(shí)情基本吻合。

(四)相關(guān)建議

1.加快供水管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)、精準(zhǔn)調(diào)度，盡可能保證管網(wǎng)末梢壓力達(dá)到國(guó)家要求，改進(jìn)用戶用水體驗(yàn)。

2.加大投入，對(duì)水廠傳統(tǒng)工藝進(jìn)行提質(zhì)改造，增加深度處理和臭氧消毒等工藝，進(jìn)一步提高出廠水質(zhì)；嚴(yán)格控制供水管網(wǎng)建設(shè)的管材質(zhì)量和施工質(zhì)量，減少自來(lái)水輸配送過(guò)程的二次污染。

3.加強(qiáng)用戶溝通，提高服務(wù)透明度。以用戶手冊(cè)、小區(qū)公示欄、水費(fèi)收繳通知單等多種形式告知用戶公司的服務(wù)承諾；在冰凍、酷暑等可能導(dǎo)致用戶投訴激增的情況下，增加服務(wù)熱線坐席，保證熱線通暢。

4.注重公共關(guān)系管理，切實(shí)利用各種媒體廣泛宣傳公司履行的各種社會(huì)責(zé)任，如低保戶用水優(yōu)惠、紅十字會(huì)供水應(yīng)急小分隊(duì)在災(zāi)區(qū)的業(yè)績(jī)等，樹立公司良好社會(huì)形象。

綜上所述，利用層次分析法構(gòu)建的供水企業(yè)CSI評(píng)價(jià)模型能夠比較真實(shí)客觀地測(cè)量企業(yè)客戶滿意程度，衡量企業(yè)供水服務(wù)水平。由于模型中的底層指標(biāo)是基于客戶全程體驗(yàn)建立起來(lái)的，對(duì)組成CSI評(píng)價(jià)模型中各層指標(biāo)量化分值進(jìn)行比較分析，可以找到服務(wù)工作的短板，為企業(yè)改進(jìn)和提高客戶服務(wù)水平找到突破口。

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責(zé)任編輯：徐海燕

ConstructionandApplicationofCustomerSatisfactionIndexModelofWaterSuppliers:ACaseStudyofZCityWaterLimitedLiabilityCompany

LIU Guoyi

(Zhuzhou Water Limited Liability Company, Zhuzhou Hunan 412000, China)

F224.0

A

1674-117X(2017)04-0054-05

10.3969/j.issn.1674-117X.2017.04.012

2017-03-02

劉國(guó)宜(1969-)，男，湖南株洲人，株洲市自來(lái)水有限責(zé)任公司高級(jí)工程師，博士， 研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。