李薇
作為中國(guó)最早的在線旅行服務(wù)公司,18歲的攜程面對(duì)新的市場(chǎng)變化,正在應(yīng)用人工智能等新技術(shù)繼續(xù)自己的征途。
1999年,時(shí)任Oracle中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)的梁建章去美國(guó),回國(guó)后他激動(dòng)地向朋友季琦介紹美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)頭正旺,是不是也應(yīng)該在國(guó)內(nèi)嘗試一下。同樣是技術(shù)出身,也有相同的在美學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷,季琦聽(tīng)了梁建章的話后激情澎湃。
事實(shí)上,和梁建章、季琦一樣,當(dāng)時(shí)被美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)氣氛感染的中國(guó)創(chuàng)業(yè)者數(shù)不勝數(shù),阿里巴巴、百度、騰訊等都誕生在那段激情燃燒的歲月??釔?ài)周末結(jié)伴旅行的梁建章與季琦,在斟酌多個(gè)行業(yè)后最終把方向定在旅游,攜程于此誕生。
十八載歲月,如今的攜程每年向海外輸送游客1500萬(wàn)人次;在全球范圍內(nèi)貢獻(xiàn)了超過(guò)1億個(gè)直接和間接工作崗位;2016年交易總額達(dá)4300億人民幣;在全球總共覆蓋120萬(wàn)家酒店;機(jī)票產(chǎn)品覆蓋六大洲5000多個(gè)大中城市,可銷(xiāo)售航線近200萬(wàn)條;為超過(guò)1000萬(wàn)自由行客戶提供了服務(wù)。
攜程成長(zhǎng)的故事和中國(guó)其他領(lǐng)頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣,并沒(méi)有太大的區(qū)別:由最初數(shù)十人的小團(tuán)隊(duì)發(fā)展成員工達(dá)3萬(wàn)的龐大機(jī)構(gòu);通過(guò)巨額投資等方式在腥風(fēng)血雨的在線旅游市場(chǎng)穩(wěn)居市場(chǎng)第一;在野蠻生長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程中也被多方質(zhì)疑過(guò)。
在線旅游市場(chǎng)風(fēng)起云涌,不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)者加入,價(jià)格等信息越來(lái)越透明;中國(guó)旅游市場(chǎng)容量持續(xù)升級(jí),吸引著booking.com等境外企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的地盤(pán);大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)正在改變?cè)诰€旅游產(chǎn)業(yè)。接受“成人禮”后,攜程會(huì)如何繼續(xù)前行?
虎視眈眈
“中國(guó)的在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)是一個(gè)高速發(fā)展并且擁有廣闊空間的市場(chǎng)?!睌y程CEO孫潔分析,“我們注意到,中國(guó)旅游市場(chǎng)在線滲透率僅占總體市場(chǎng)的15%,對(duì)比美國(guó)約50%的滲透率,我們面前的市場(chǎng)依然有著巨大的潛力,包括攜程在內(nèi)的在線旅游公司仍然可以大有所為?!?/p>
和梁建章一樣,孫潔也是上海人,在北大就讀后留學(xué)美國(guó),一直從事財(cái)務(wù)方面的工作。2005年,孫潔回國(guó)后加入攜程擔(dān)任首席財(cái)務(wù)官一職,2012年起出任攜程首席運(yùn)營(yíng)官,2016年11月,梁建章辭去攜程CEO一職,孫潔接棒。
與2005年剛加入攜程時(shí)相比,攜程已成為中國(guó)第一、全球第二大在線旅游公司,在投資藝龍和去哪兒之后,攜程的市場(chǎng)地位更無(wú)人能動(dòng)搖。為了防范機(jī)構(gòu)臃腫、人才流失、缺乏凝聚力等大企業(yè)病,梁建章和“繼任者”孫潔在公司內(nèi)部不斷變革,促進(jìn)持續(xù)創(chuàng)新,保持企業(yè)活力。
孫潔介紹,攜程已經(jīng)是一家擁有3萬(wàn)名員工的大公司了,這意味著不能依靠CEO來(lái)做每一個(gè)決定。在管理創(chuàng)新方面,攜程啟動(dòng)了一個(gè)內(nèi)部孵化機(jī)制叫“小老虎”(Baby Tiger)計(jì)劃。
“過(guò)去,攜程的決策是自上而下的,沒(méi)有CEO拍板,任何決定都無(wú)法推進(jìn)?,F(xiàn)在攜程每一個(gè)業(yè)務(wù)單元(BU)都有自己的CEO、CTO、CFO,團(tuán)隊(duì)招人和需要多少資源都完全可以自行決定?!睂O潔表示。
不過(guò),這并不意味著各個(gè)BU可以肆意濫用權(quán)力。每個(gè)BU都要接受公司的估值和財(cái)務(wù)考核。攜程鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新,鼓勵(lì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)試水,快速試錯(cuò)快速糾錯(cuò),這樣一來(lái)團(tuán)隊(duì)里蘊(yùn)藏的能量就全部釋放出來(lái)了。
“我們現(xiàn)在非常像大象跳舞,但是我們有一群‘小老虎,它們虎視眈眈地盯著市場(chǎng)一些沒(méi)有覆蓋到的領(lǐng)域和需求。”孫潔強(qiáng)調(diào),“比如機(jī)場(chǎng)停車(chē)服務(wù)、同城行李托運(yùn)服務(wù)等就是‘小老虎提出要做的。有些細(xì)微的需求我們高層的確不能面面俱到。”
技術(shù)初心
創(chuàng)始人往往就是團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的標(biāo)簽,對(duì)于一家公司而言,創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)便是靈魂所在,它的每一個(gè)細(xì)微的舉止都會(huì)放大為公司決策上的蝴蝶效應(yīng)。創(chuàng)始人所擁有的氣質(zhì)將一直影響著這家企業(yè)。
攜程也不例外。攜程最早的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)都是理工科出身,梁建章在13歲時(shí)就以“電腦小詩(shī)人”而聞名,21歲獲得美國(guó)喬治亞理工學(xué)院電腦系碩士學(xué)位。整個(gè)中國(guó)民航的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、中國(guó)電信的管理信息系統(tǒng)等重大項(xiàng)目都出自他的手筆。
所以,作為一名技術(shù)出身的管理者,梁建章對(duì)技術(shù)一直充滿了熱情和敬畏,尤其是在他2013年從美國(guó)游學(xué)回歸攜程后,技術(shù)部門(mén)得到前所未有的重視,他親自督陣,技術(shù)員們不敢有絲毫懈怠。對(duì)技術(shù)重視的態(tài)度也感染了整個(gè)攜程。
對(duì)此,孫潔表示:“攜程是一家不斷追求創(chuàng)新的公司,我們通過(guò)技術(shù)手段改變了旅游者的預(yù)訂和消費(fèi)習(xí)慣,讓中國(guó)旅游者轉(zhuǎn)到手機(jī)端去做預(yù)訂,無(wú)疑是需要持續(xù)的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)?!?/p>
如今,攜程正通過(guò)包括大數(shù)據(jù)和人工智能在內(nèi)的技術(shù)升級(jí)創(chuàng)新,不斷為消費(fèi)者提供更佳的服務(wù)感受,這既包括系統(tǒng)連接使得出票速度更快、酒店確認(rèn)更快,也包括產(chǎn)品組合推薦更加智能和精準(zhǔn)。
“我們有一項(xiàng)特色服務(wù)叫‘一小時(shí)飛人通道,這個(gè)服務(wù)就是技術(shù)流程優(yōu)勢(shì)的綜合體現(xiàn):哪怕在飛機(jī)起飛前只有一小時(shí),只要航班有艙位,乘客就能使用信用卡支付,預(yù)訂到電子機(jī)票并登機(jī)。”
AI人工智能推薦及預(yù)訂系統(tǒng)也是攜程在技術(shù)上的最新嘗試。與傳統(tǒng)電商的輸入關(guān)鍵字、選擇排序、持續(xù)點(diǎn)擊工作相比,攜程的導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行用戶意圖識(shí)別,通過(guò)“問(wèn)答”的形式完成售前導(dǎo)購(gòu),降低了用戶學(xué)習(xí)成本和時(shí)間。
更值得一提的是,攜程是最先使用客服機(jī)器人的旅游公司,呼叫中心上線新一代機(jī)器人系統(tǒng)后,客服機(jī)器人處理的業(yè)務(wù)已占機(jī)票預(yù)訂客服總量近40%。不同于傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)的技術(shù)產(chǎn)品,攜程的系統(tǒng)采用了深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)編碼技術(shù)。如今,該系統(tǒng)已陸續(xù)落地了50余個(gè)個(gè)性化場(chǎng)景,場(chǎng)景轉(zhuǎn)化率提高到13倍。
攜程有近7000名員工都是產(chǎn)品技術(shù)工程師等研發(fā)相關(guān)崗位,技術(shù)投入在攜程營(yíng)收中的占比一直非常高。2016年攜程技術(shù)研發(fā)等在內(nèi)的開(kāi)發(fā)費(fèi)用支出為77億元,占總營(yíng)收比的40%。endprint
孫潔表示:“所有的問(wèn)題就是解決效率。效率也是未來(lái)決定攜程與其他公司競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。因此,攜程會(huì)不遺余力地進(jìn)行技術(shù)投入。”
國(guó)際征途
作為一家在中國(guó)創(chuàng)立的公司,攜程員工以中國(guó)籍為主,不過(guò)最近攜程內(nèi)部最常聽(tīng)到的語(yǔ)言是英語(yǔ)。孫潔鼓勵(lì)員工用英文進(jìn)行交流,并相信他們有再學(xué)習(xí)的能力。攜程內(nèi)部語(yǔ)言的變化凸顯孫潔掌舵后另一個(gè)任務(wù)——領(lǐng)導(dǎo)攜程徹底國(guó)際化。
其實(shí),攜程已為徹底國(guó)際化做好了足夠的準(zhǔn)備:2015年和2016年攜程花費(fèi)55億美元進(jìn)行并購(gòu):以1.8億美元入股印度最大在線旅游公司MakeMytrip;戰(zhàn)略投資美國(guó)縱橫、海鷗、途風(fēng)三大地接旅行社;以14億英鎊收購(gòu)歐洲最大的機(jī)票搜索平臺(tái)Skyscanner;收購(gòu)海外專(zhuān)車(chē)公司“唐人接”。
在此之前,攜程在境外已收購(gòu)香港永安旅行社,并投資英國(guó)低成本航空銷(xiāo)售平臺(tái)Travelfusion。攜程在香港的雙品牌戰(zhàn)略已取得了成功,攜程香港和永安旅游在香港市場(chǎng)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額,而天巡的加盟加強(qiáng)了攜程的全球化定位。
攜程大舉國(guó)際化與旅游市場(chǎng)的變化息息相關(guān)。隨著人民生活水平的提高,越來(lái)越多的國(guó)人選擇到境外旅行。2016年我國(guó)出境旅游人數(shù)達(dá)1.22億人次,蟬聯(lián)世界冠軍。攜程國(guó)際酒店業(yè)務(wù)收入占整體住宿業(yè)務(wù)收入的15%~20%;國(guó)際機(jī)票占整體機(jī)票收入的30%;出境游打包產(chǎn)品占整體打包產(chǎn)品收入的50%。
“攜程對(duì)于投資其實(shí)非常謹(jǐn)慎?!贬槍?duì)攜程一系列的投資,孫潔解釋?zhuān)耙话銇?lái)說(shuō)我們?cè)谧鰶Q定時(shí)會(huì)遵循三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):它應(yīng)該跟旅游業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系;它應(yīng)該是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的龍頭企業(yè);當(dāng)我們做投資時(shí),我們希望在正確的時(shí)間介入?!?/p>
在進(jìn)行國(guó)際化征途的同時(shí),攜程還持續(xù)加強(qiáng)在低線城市的影響力及覆蓋率。通過(guò)利用旅游百事通的布局,攜程實(shí)施了線上線下融合的“旅游新零售”模式。旅游百事通在全國(guó)擁有5500多家線下加盟店,這些加盟店絕大多數(shù)都在二三線城市并有良好的盈利能力。
攜程計(jì)劃2017年在全國(guó)各地新增1000家線下加盟店,讓消費(fèi)者不僅能享受到線下專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)的一對(duì)一服務(wù),也能預(yù)訂到線上全球2萬(wàn)多家旅行社的超過(guò)70萬(wàn)個(gè)度假產(chǎn)品。
孫潔解釋?zhuān)骸霸趪?guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)攜程有著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),在保持一線城市優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,我們正在加速往二三四線城市滲透,因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)增量空間非常大,這個(gè)區(qū)域的很多用戶線上消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有養(yǎng)成,需要線下場(chǎng)景服務(wù)和交流,這就需要有人去引導(dǎo)他?!?/p>
2017年年初,孫潔重新調(diào)整了攜程的交易總額目標(biāo),并稱(chēng)要在2018年實(shí)現(xiàn)1萬(wàn)億人民幣交易總額,2021年實(shí)現(xiàn)翻倍。而無(wú)論是國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)還是國(guó)際業(yè)務(wù),在未來(lái)的2~3年,攜程的利潤(rùn)率可以達(dá)到20%~30%。
在線旅游市場(chǎng)風(fēng)起云涌20年,攜程從來(lái)不缺少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,即便在戰(zhàn)略投資曾經(jīng)最大的競(jìng)爭(zhēng)者去哪兒之后,這種競(jìng)爭(zhēng)依然在繼續(xù):已取得在線休閑市場(chǎng)第一名的途牛,以同程為代表的萬(wàn)達(dá)系,以飛豬為代表的阿里系等對(duì)手正在快速崛起并亮劍。
“現(xiàn)在的旅游市場(chǎng),消費(fèi)者不僅對(duì)價(jià)格比較敏感,還更追求服務(wù)質(zhì)量。攜程區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要優(yōu)勢(shì)就是服務(wù),攜程有著注重客戶服務(wù)的基因,也是在線旅游市場(chǎng)中唯一盈利的公司,我們有足夠的底氣和精力專(zhuān)注于產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)提升?!睂O潔更多的是從攜程的自身解釋競(jìng)爭(zhēng)。endprint