楊梅

[摘要] 微信公眾平臺能夠群發(fā)圖片、文字、語音、視頻、圖文消息，方便、快捷、全方位、多層次地進行宣傳。醫(yī)院如何利用好微信這一宣傳媒介，起到傳播健康知識、增強互動交流、傳遞正能量、塑造醫(yī)院形象的作用，促進醫(yī)院與社會和諧發(fā)展，是醫(yī)院宣傳科學(xué)化管理中值得深思的現(xiàn)實問題。該文分析微信公眾平臺的作用和優(yōu)勢，醫(yī)院微信公眾平臺存在的問題，并提出解決問題的一些策略與方法。

[關(guān)鍵詞] 微信應(yīng)用；醫(yī)院宣傳；科學(xué)管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2017）06（b）-0063-02

[Abstract] With the rapid development of information， network communication technique and internet technique and ever-increasing awareness of network， the traditional media publicity has failed to meet the demands of people， and the new media means draws more and more peoples attention， and the wechat public platform can send mass pictures， words， voice， video and information for simple， rapid， comprehensive， multi-level publicity， and how to well use wechat of the hospital and make it spread healthy knowledge， enhance the mutual communication， pass positive energy and create the hospital image and promote the harmonious development of hospital and society are the real problems deserving a deep consideration.

[Key words] Application of wechat； Hospital publicity； Scientific management

近年來，微博、微信等自媒體發(fā)展迅猛，影響廣泛，尤其是微信公眾平臺的出現(xiàn)，徹底改變了公眾傳統(tǒng)接收和傳播信息的方式。傳統(tǒng)的電視、報紙、廣播等宣傳手段已經(jīng)滿足不了人們的需求，新媒體傳播手段越來越受到大家的歡迎和關(guān)注。該院也緊跟時代變化，自開通微信公眾平臺以來，一直致力于將微信公眾平臺這一自媒體與醫(yī)院各種宣傳模式結(jié)合起來，把微信公眾平臺當(dāng)成醫(yī)院宣傳工作的有力工具，讓其全方位、多層次地宣傳、展示和推廣醫(yī)院形象和醫(yī)院文化，開啟展示醫(yī)院的窗口。同時，除了宣傳與交流之外，該院微信平臺還充分利用其載體的優(yōu)勢和特點，對關(guān)鍵技術(shù)、知名專家進行圖文介紹，不定期推送“百萬惠民日”、健康講座、社區(qū)義診、健康知識等惠民信息，拉近了醫(yī)患之間的距離，也方便了就診患者，搭建起醫(yī)患溝通的平臺。所以，微信公眾平臺作為醫(yī)院對外宣傳、展示形象、交流信息的一個重要途徑，必須受到醫(yī)院管理者的認同和重視，它帶來的益處要遠遠大于微信公眾平臺自身出現(xiàn)的問題。

1 微信公眾平臺的作用與優(yōu)勢

隨著微信的普及，人們越來越習(xí)慣于使用這一新興的通訊方式來互相溝通交流。平臺的建立，也打開了患者與醫(yī)院溝通的新途徑，讓患者更加順暢地反映自己的訴求，緩和矛盾，幫助患者解決問題，有利于醫(yī)院的繁榮，促進醫(yī)院與社會的和諧發(fā)展。

毋庸質(zhì)疑，電視、報紙、廣播依然是權(quán)威的傳統(tǒng)宣傳媒體，但宣傳費用也相對較高，宣傳效果也已經(jīng)不如從前。所以，除了傳統(tǒng)媒體的投放之外，把宣傳工作重點放在微信公眾平臺上，是有一定原因的。①微信公眾平臺基本沒有費用的投入，宣傳成本低；②傳播速度快，定位準確；利用互聯(lián)網(wǎng)及第三方服務(wù)平臺，能迅速將信息發(fā)布出去，十分方便；③覆蓋面比較廣，只要是有微信的智能手機用戶，都可以看到；伴隨著微時代的到來，醫(yī)院利用微信公眾平臺開展宣傳工作，能夠及時反映醫(yī)院發(fā)展新思路、改革新舉措、行業(yè)新風(fēng)尚，很好地起到了傳播知識、引導(dǎo)輿論、凝聚力量、團結(jié)員工的作用；④信息豐富，互動及時。所以，微信公眾平臺為醫(yī)院做好宣傳工作開拓了足夠深遠的空間。

2 醫(yī)院微信公眾平臺目前的現(xiàn)狀

該院微信公眾平臺訂閱號成立于2014年7月，起初目的就是為了服務(wù)患者，傳播醫(yī)學(xué)知識，發(fā)布醫(yī)院新動態(tài)，搭建醫(yī)患溝通平臺。到目前為止，利用平臺發(fā)送圖文消息300余篇，平均閱讀量過千。關(guān)注醫(yī)院微信平臺的人員85%以上來自該省，其次為鄰省粉絲（因醫(yī)院處在兩省交界處）。

平臺除發(fā)布醫(yī)院相關(guān)的圖文消息外，互動也比較頻繁。有很大一部分患者通過微信平臺發(fā)來消息，詢問科室電話、醫(yī)生值班時間、醫(yī)保報銷等情況，一般都能及時進行回復(fù)。同時，還開通了自動回復(fù)、菜單查詢等服務(wù)，讓患者咨詢一些簡單問題時，平臺能夠及時作出回應(yīng)。

3 目前醫(yī)院微信公眾平臺出現(xiàn)的問題

各級醫(yī)院都十分重視微信，能順應(yīng)形勢開通微信公眾平臺，至少在功能與作用層面上，醫(yī)院都希望借助平臺來提升服務(wù)與品牌形象，但目前醫(yī)院運行微信公眾平臺出現(xiàn)了一些問題。

3.1 使用方式單一化，專業(yè)性不強

表現(xiàn)在很多訂閱號只局限在平臺基礎(chǔ)服務(wù)查詢及信息簡單推送上，信息推送內(nèi)容質(zhì)量與效果比較局限，單純醫(yī)院自身的新聞動態(tài)并不會引起大范圍的關(guān)注，對一些有社會影響力的公眾事件缺乏專業(yè)解讀。

3.2 用戶體驗不佳

雖然在一些基本的功能上得到了很大程度的提升，但是在互動方面，還沒有完全做到位。

3.3 缺乏用戶數(shù)據(jù)挖掘，賬號推廣力度不足

通過對訂閱者的用戶資料、信息獲取習(xí)慣、閱讀行為、信息提取關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)的挖掘，不僅有利于微信公眾號運營方更加了解訂閱者偏好，向訂閱者推送更精準的信息，提高信息傳播效率，使公眾號良性發(fā)展，達到宣傳醫(yī)院的目的。

4 解決問題的方法及一些策略技巧

4.1 增加功能，改善平臺用途單一

微信公眾平臺的定位從來都不是一個營銷傳播型平臺，它的交互功能更適合做服務(wù)。平臺的自定義菜單可以實現(xiàn)醫(yī)院掛號預(yù)約，報告單查詢，在線健康咨詢這些基礎(chǔ)功能的移動化。豐富這些功能，能夠很大程度上提升平臺的關(guān)注度和用戶體驗。

4.2 推送信息往精致、專業(yè)化轉(zhuǎn)變

關(guān)注平臺的用戶，除了醫(yī)院內(nèi)部一些職工之外，其他用戶關(guān)注是為了從微信公眾平臺上獲取一定的知識、信息。所以，他們對醫(yī)院微信公眾平臺就有以下幾點要求：針對性、深入性和及時性。

針對性是指查看微信公眾平臺的用戶，是有著一定目的性。比如，需要查詢健康知識，或者需要查詢專家信息和科室電話等等，這就要求平臺能夠做到及時回應(yīng)。同時，一些科室的信息和健康知識，需要每個科室進行整理提供，確保信息真實有效，方便用戶及時查詢。

深入性是指醫(yī)院作為一個特殊行業(yè)，具有一定的專業(yè)與權(quán)威性。所以，對一些專業(yè)性比較強，社會長期關(guān)注的問題，可以結(jié)合醫(yī)院自身的科室專業(yè)及專家進行分析探討，并發(fā)出自己的見解，對于醫(yī)院公信力和影響力的提升，有著很大的作用。

及時性是指推送的文章，可以緊跟當(dāng)前社會熱點事件與健康相關(guān)的內(nèi)容，及時以醫(yī)院專業(yè)性的角度進行發(fā)聲，引起民眾的共鳴，這樣可以迅速增加文章的轉(zhuǎn)發(fā)量和微信公眾平臺的粉絲量，對醫(yī)院宣傳推廣也有很大的好處。

4.3 增加微信平臺推送文章的美感

除了以上兩點之外，平臺內(nèi)容的美感度也是十分重要的。微信公眾平臺自身的一些編輯功能，不能夠滿足文章美化的要求。目前網(wǎng)絡(luò)上有很多微信編輯器，例如：135、非找你、小螞蟻、易點、i排版、96、秀米等等，可以彌補這樣的不足。所有的微信編輯器基本大同小異，任意選擇一款微信編輯器就基本可以滿足要求。

4.4 利用好微信平臺提供的數(shù)據(jù)分析。

微信平臺提供的數(shù)據(jù)，需要定期整理、歸類，以及分析關(guān)注用戶的行為。此舉最大目的就是將用戶分門別類進行管理，投其所好，推送更為精準的用戶服務(wù)。從功能而言，微信更適合成為醫(yī)院的服務(wù)增值工具，持續(xù)的改進勢必會將部分關(guān)注用戶引流出水面，這些用戶將是產(chǎn)生門診量的關(guān)鍵人群，同時，也是擴大醫(yī)院知名度，提高良好服務(wù)的重要方式。

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（收稿日期：2017-03-21）