摘 要：客戶關(guān)系管理是企業(yè)滿足客戶個性化需求的經(jīng)營戰(zhàn)略之一。良好的客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度、維持客戶保留度，同時對客戶所帶來的現(xiàn)實和潛在收益均能產(chǎn)生積極影響。本文對互聯(lián)網(wǎng)時代下的《客戶關(guān)系管理》課程教學改革進行了闡述，將整個課程分為三個大項目（客戶開發(fā)、客戶維系、客戶流失），每一個項目又分為若干小的任務(wù)，通過讓學生實操，完成各個任務(wù)的的形式完成本學期的教學改革。通過采用以行動為導向的學習方法，讓學生在完成實際操作的過程中學習相關(guān)理論知識，提高學生學習興趣的同時，為學生今后走向工作崗位打下良好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶管理 教學改革

引言

客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶的個性化需求[1]。伴隨互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，客戶關(guān)系管理已經(jīng)滲透到各個領(lǐng)域。實施良好的客戶關(guān)系管理，一方面可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留度，另一方面，對客戶所帶來的收益和潛在收益均能產(chǎn)生積極的影響。隨著國內(nèi)外商貿(mào)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，加劇了企業(yè)之間的客戶競爭，也讓企業(yè)意識到客戶關(guān)系對于企業(yè)的利益價值。因而，各大高職院校管理類專業(yè)都開始開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程。

一、教學現(xiàn)狀及問題

《客戶關(guān)系管理》課程在傳統(tǒng)教學中開設(shè)存在以下特點：教學內(nèi)容體系零散，很多院校在開設(shè)客戶關(guān)系管理課程中困惑于客戶關(guān)系管理的工作過程，從而在設(shè)計教學內(nèi)容體系方面較為零散；缺少客戶關(guān)系管理技術(shù)平臺（CRM軟件）。

《客戶關(guān)系管理》課程目前所采用的教學方法以理論教學為主，實踐內(nèi)容比較少，至多加上一些案例分析，案例分析也多為隔靴撓癢，不能切中要害，很難激發(fā)學生學習興趣。教學在教室內(nèi)開展，傳統(tǒng)的教學思路無法形成學生在學中做，做中學的教學形式，導致學生學習本課程的積極性不大，學生動手實踐能力差。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，教學內(nèi)容設(shè)置沒有跟高職電子商務(wù)專業(yè)學生的實際工作崗位要求相結(jié)合，課程知識目標、能力目標、素養(yǎng)目標沒有設(shè)定，理論知識所占比例很大，學生動手操作內(nèi)容很少。其次，教學方法采用理論講述為主，實際操作為輔。學生進入崗位之后對于客戶管理的理解能力、客戶管理的基本操作（售前、售后、交流平臺等）能力都需要加強。第三，課程考核以期末試卷為主要形式，真正操作能力并沒有展示出來；不能體現(xiàn)學生在客戶管理工作崗位方面的動手操作能力。第四，軟件使用受限，目前很多院校并沒有投入購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，這會在一定程度上限制了學生的實際動手能力。

根據(jù)我校軟、硬件實際狀況，結(jié)合學生就業(yè)范圍和特點，本次課堂教學改革，改變傳統(tǒng)教學方法（理論與案例相結(jié)合），采用以行動為導向的學習方法，讓學生在完成實際操作的過程中學習相關(guān)理論知識。一方面提高學生的學習興趣，另一方面，為學生今后走向工作崗位打下良好基礎(chǔ)。

二、改革主要內(nèi)容及流程

1.改革內(nèi)容

根據(jù)《客戶關(guān)系管理》課程開發(fā)建設(shè)的思路，同時結(jié)合高職電子商務(wù)、國際商務(wù)等專業(yè)學生就業(yè)特點，確定了《客戶關(guān)系管理》課堂教學改革方案。本方案主要采用的是“行動導向、任務(wù)驅(qū)動”教學模式，以實際操作為主，理論講述為輔。將客戶關(guān)系管理內(nèi)容分為三個大項目（客戶開發(fā)、客戶維系、客戶流失），從完成某個項目的某個任務(wù)著手，在實踐中學到知識和技能。

2.解決的問題

（1）課堂教學方法陳舊，理論偏多，不能激起學生的課堂學習興趣，導致學生進入企業(yè)后實操能力差。

（2）課程考核評價簡單，主要以期末試卷考試為主要形式，考核形式單一，不能體現(xiàn)學生在客戶關(guān)系管理工作崗位方面的動手操作能力。

（3）缺乏與企業(yè)的合作，沒有讓學生深入到企業(yè)客服崗位去實踐相關(guān)的崗位技能，導致學生實踐能力不足。

3.改革流程

本次改革根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下內(nèi)、外貿(mào)CRM崗位的主要工作內(nèi)容來確定教學內(nèi)容。教學內(nèi)容的設(shè)計根據(jù)典型的工作任務(wù)，分為以下幾個主要版塊：客戶開發(fā)、客戶維系、后臺軟件實操、客戶流失管理。

（1）客戶開發(fā)

客服的心態(tài)、職業(yè)價值觀；分析競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)；了解自身產(chǎn)品或服務(wù)；服務(wù)流程的學習；使用合適的通訊工具與客戶溝通。正確理解客戶需求，有針對性的推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？头贤ㄆ脚_及平臺插件的使用；國際國內(nèi)快遞基本知識；客戶催單技巧。

（2）客戶維系

回訪現(xiàn)有客戶，反饋信息并提供改善方案；回訪基本內(nèi)容；參加平臺活動，建立忠誠計劃；建立客戶檔案等。

（3）后臺軟件實操

數(shù)據(jù)收集；會員等級設(shè)置；客戶分組。

（4）客戶流失

糾紛交易；售后保障；客戶投訴處理流程。

結(jié)語

本次課堂教學改革以淘寶大學、速賣通大學電商客服管理為理論基礎(chǔ)，在本校及兄弟院校的國際商務(wù)、電子商務(wù)專業(yè)使用。通過系統(tǒng)學習鍛煉，學生均能勝任客服相關(guān)崗位。本次改革以學生外出頂崗實習為實踐基礎(chǔ)，針對高職學生學習特點，結(jié)合高職電子商務(wù)、國際商務(wù)學生就業(yè)范圍和特點，采用“任務(wù)驅(qū)動、行動導向”的教學方法。

在改革過程中，教學項目根據(jù)電商企業(yè)客戶關(guān)系管理的工作流程來進行設(shè)計，每個項目又被分為幾個任務(wù)，每個任務(wù)都是根據(jù)電商客戶管理崗位的實操來設(shè)計，因而具有非常強的針對性，在實習過程中企業(yè)對我們學生的實際操作能力比較認可。

但是，在改革過程中也同樣存在一些不足之處。在課題研究過程中，課題參與者對課題研究的認知和研究水平不均衡，研究過程中資料的收集、整理、分析工作有待完善。在學生管理過程中，學生的心態(tài)需要得到正確的引導，職業(yè)素養(yǎng)方面需要在教學過程中加強。在考核過程中，因為任務(wù)實際操作性強，課程考核方式片面化，需要企業(yè)參與進來做進一步完善。

參考文獻

[1]王強.基于工作過程的CRM課程教學改革探討[J].科技世界.2013（09）

作者簡介

王倩倩（1985.9-），女，漢族，山東德州人，浙江科貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，碩士研究生、講師職稱、管理學碩士，研究方向：電子商務(wù)endprint