張 爽，景偉強，羅 欣，孫婉勝，魏驍雄，朱蕊倩

（國網(wǎng)浙江省電力公司 電力科學(xué)研究院，杭州 310006）

基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實踐

張 爽，景偉強，羅 欣，孫婉勝，魏驍雄，朱蕊倩

（國網(wǎng)浙江省電力公司 電力科學(xué)研究院，杭州 310006）

隨著大數(shù)據(jù)及云計算時代的到來，電力企業(yè)的服務(wù)管理需要減少經(jīng)驗式管理，將工作重點轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)價值挖掘與利用中，以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，提升企業(yè)管理效能。以客戶為導(dǎo)向服務(wù)意識的增強，使得95598客戶訴求信息日益受到重視，面對日益壯大的數(shù)據(jù)和服務(wù)提升上行壓力，對電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)分析模式和管理方法提出了更高的要求。提出一種基于大數(shù)據(jù)的95598電力客戶服務(wù)管理的創(chuàng)新方法，將大數(shù)據(jù)引入停電響應(yīng)、指標質(zhì)量管控、常態(tài)工作模式智能化等技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新過程，取得了顯著效果。

客戶服務(wù)；停電響應(yīng)；指標質(zhì)量管控；工作模式創(chuàng)新

1 實施背景

客戶服務(wù)中心擁有大量的數(shù)據(jù)，現(xiàn)有的各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)必須有效融合貫通，如：設(shè)備（資產(chǎn)）運維精益管理系統(tǒng)（以下簡稱PMS2.0系統(tǒng)）、用電信息采集系統(tǒng)、漏報監(jiān)測系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等。對95598服務(wù)問題進行一體化、智能化、可知化監(jiān)督管理，并對95598關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)風(fēng)險和客戶異常信息進行集中分析監(jiān)測，通過技術(shù)與管理手段實現(xiàn)用電客戶服務(wù)監(jiān)管與分析支撐，實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)短板管控能力，強化預(yù)警監(jiān)管力度，優(yōu)化服務(wù)風(fēng)險監(jiān)測模式，提升核心業(yè)務(wù)管控能力。

2 面向客戶服務(wù)的停電分析

2.1 現(xiàn)狀問題分析

目前，突發(fā)故障、臨時檢修、自然災(zāi)害等配網(wǎng)故障停電易突發(fā)區(qū)域較大范圍停電，觸發(fā)95598話務(wù)突增，甚至可能導(dǎo)致群體性電力投訴事件，造成比較惡劣的社會影響。話務(wù)集中上收，使省級客服中心對故障停電信息出現(xiàn)了盲區(qū)，只能被動事后接收工單甚至被投訴。比如：2015年7月27日，杭州錢江新城發(fā)生較大范圍停電，同年8月5日杭州江干秋濤路因停電出現(xiàn)大批市民上街堵路重大輿情。此類事件反映出4個問題：①區(qū)域性停電缺少及時監(jiān)控手段；②人工上報停電信息存在滯后和漏報情況；③區(qū)域停電引發(fā)95598話務(wù)突增分析不及時；④營配貫通故障停電信息（人工干預(yù)）發(fā)布滯后。

2.2 解決方案

區(qū)域配網(wǎng)故障停電有突發(fā)性、偶發(fā)性、不可預(yù)知、影響范圍廣等特點，因此急需通過技術(shù)手段及時、快速主動定位故障點、自動分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。采集停電相關(guān)的數(shù)據(jù)來源，包括實時停電告警事件（開關(guān)跳閘、公變停電、專變停電、總保閉鎖、故障指示器）、營配貫通對應(yīng)關(guān)系、阿里云PMS2.0電網(wǎng)地理數(shù)據(jù)和拓撲服務(wù)、95598系統(tǒng)話務(wù)接入、氣象、負荷等數(shù)據(jù)。建立配網(wǎng)故障停電的實時分析框架和相關(guān)算法模型，應(yīng)用GIS拓撲分析停電影響，對現(xiàn)場故障停電的快速仿真，精準定位停電范圍與影響用戶。一是實現(xiàn)故障話務(wù)突增事前預(yù)知；二是實現(xiàn)故障停電實時、主動的事中監(jiān)測，支撐故障停電信息及時主動上報國家電網(wǎng)公司客服中心，減少故障停電工單的下發(fā)；三是實現(xiàn)區(qū)域性重大停電實時監(jiān)控，及時應(yīng)對響應(yīng)緊急預(yù)案；四是及時準確、迅速地判斷故障位置，確定故障影響的停電范圍，及時隔離并修復(fù)故障，提升客戶滿意度。

3 面向95598指標質(zhì)量管控

3.1 現(xiàn)狀問題分析

國家電網(wǎng)公司正在開展管理創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從普通服務(wù)向差異化服務(wù)、從單向服務(wù)向互動服務(wù)“三個轉(zhuǎn)變”。省級客服中心當(dāng)前的被動核查問題是由于監(jiān)管滯后，未積極有效開展提前趨勢預(yù)測，僅通過事后95598投訴處理工單知曉情況，同時對已經(jīng)處理工單的結(jié)果缺少追溯、跟蹤、匯總的監(jiān)管督察能力。同時，缺少個體到群體性關(guān)聯(lián)內(nèi)容監(jiān)管服務(wù)，對單一與群體事件問題的關(guān)聯(lián)度判定能力弱。個體人員投訴原因、投訴行為在某種情況下會折射出相關(guān)類似群體性投訴的可能性、范圍、原因等信息。

3.2 解決方案

梳理95598業(yè)務(wù)全覆蓋指標，并建立完善的指標數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，研究各項指標的數(shù)理關(guān)系，應(yīng)用圖表可視化技術(shù)直觀呈現(xiàn)指標差異關(guān)系、增幅趨勢及內(nèi)在聯(lián)系等。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)關(guān)鍵指標異常預(yù)警與短信主動通知。為了實現(xiàn)話務(wù)工單動態(tài)預(yù)測，解決預(yù)測模型能適應(yīng)話務(wù)業(yè)務(wù)隨時間或者客觀因素動態(tài)變化，采用最小二乘法曲線擬合原理，編程實現(xiàn)離散點自動擬合求解最優(yōu)算法，量化基于氣溫、負荷的話務(wù)接入、故障報修等關(guān)鍵話務(wù)影響預(yù)測模型，實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標工單動態(tài)預(yù)測。

3.2.1 基于溫度、負荷的話務(wù)工單動態(tài)預(yù)測

根據(jù)系統(tǒng)接入數(shù)、故障報修等與停電相關(guān)業(yè)務(wù)指標的散點圖分布，采用曲線擬合思想，借助MATLAB軟件算法選型，并編程集成MATLAB實時分析插件，通過最小化誤差的平方和尋找數(shù)據(jù)的最佳指數(shù)函數(shù)，根據(jù)已知離散點上的數(shù)據(jù)，構(gòu)造一個解析函數(shù)，使得該函數(shù)曲線上的值與已知離散數(shù)據(jù)相吻合，從而自動求解最優(yōu)算法。

圖1為某一地區(qū)最高溫度與故障業(yè)務(wù)量擬合圖。

從圖1可以通過氣溫來預(yù)測地區(qū)故障報修情況，采用曲線擬合逆向最優(yōu)求解方程

式中：x為最高氣溫，℃；f（x）為故障報修量；p1=3.637e-05（3.144e-05,4.13e-05）；p2=-0.002 368（-0.002 784,-0.001 952）；p3=0.055 47（0.043 62,0.067 31）；p4=-0.596 6（-0.728 2,-0.465）；p5=7.098（6.612,7.584）。

其方程SSE（和方差、誤差平方和）為124.9；其方程R-square（確定系數(shù)）為0.970 2，接近于1，該曲線模型的擬合度較好。

圖1 某一地區(qū)最高氣溫與故障業(yè)務(wù)量擬合

氣象溫度、負荷等客觀因素對停電故障影響相關(guān)性比較大，迎峰度夏期間為停電故障高發(fā)期，極易導(dǎo)致話務(wù)突增，從而影響坐席排班、搶修資源分配及搶修進度等，甚至導(dǎo)致用戶頻繁停電引發(fā)投訴。

基于氣溫、負荷影響因素的故障報修綜合預(yù)測，預(yù)測故障報修量平均誤差值為13.55%，可有效指導(dǎo)搶修資源合理分配利用，提升搶修效率和客戶滿意度。

3.2.2 異常指標分析預(yù)警“三位一體”實現(xiàn)

通過完善95598指標考核統(tǒng)一口徑，結(jié)合業(yè)務(wù)要求制定對應(yīng)的口徑規(guī)范，并通過系統(tǒng)予以實現(xiàn)統(tǒng)計分析，實施統(tǒng)一的面向電力客戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核，有利于驅(qū)動制定規(guī)范化業(yè)務(wù)管理與規(guī)范要求。

實現(xiàn)“業(yè)務(wù)—時間—單位”3重維度深度分析，便于直觀快速定位指標預(yù)警背后存在的問題與聯(lián)系，構(gòu)建“省—市—縣—供電所”4層分析體系，提高電力95598全方位監(jiān)管分析能力。

建立95598故障報修、投訴、舉報、意見、建議、咨詢、服務(wù)申請等日常異常指標分析預(yù)警機制，異?？梢暬瘜Ρ弱r明，可以通過短信主動通知指標預(yù)警結(jié)果，建立完善的指標預(yù)警常態(tài)機制，彌補日常運營容易遺漏或者忽略風(fēng)險，直接減少分析人員確認異常原因的工作量，并能夠在第一時間反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

3.2.3 服務(wù)風(fēng)險事前預(yù)警監(jiān)測分析

以投訴風(fēng)險管控為核心，構(gòu)建客戶優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)監(jiān)管平臺，利用PMS2.0系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、漏保監(jiān)測系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等相關(guān)綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集，實現(xiàn)頻繁停電、低電壓、漏保跳閘、電量異動、計量設(shè)備異常等服務(wù)風(fēng)險事前預(yù)警監(jiān)測分析，從而實現(xiàn)可靠供電投訴相關(guān)服務(wù)風(fēng)險事前預(yù)警監(jiān)測，前移風(fēng)險管控關(guān)口，集中管控95598優(yōu)質(zhì)用電關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)風(fēng)險和客戶異常用電信息，實現(xiàn)95598優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)的一體化、智能化、可知化監(jiān)督管理，從而及時預(yù)知客戶感知與用電服務(wù)風(fēng)險點，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4 面向常態(tài)化工作模式提升

4.1 現(xiàn)狀問題分析

95598數(shù)據(jù)量巨大，日均話務(wù)量高達數(shù)萬，涉及省、地市、縣3個層級數(shù)10個單位的上千個數(shù)據(jù)指標，不同口徑的數(shù)據(jù)清理、周期統(tǒng)計分析報表工作、同業(yè)對標指標計算等項工作，時效性要求高，口徑變動頻繁，耗費大量的人力成本，還易造成工作差錯，嚴重時造成分析不到位，考核出差錯，影響了省中心的支撐水平。

4.2 解決方案

對現(xiàn)有日常匯報格式文檔進行模板化管理，通過固定格式模板報告開發(fā)，實現(xiàn)95598服務(wù)指標、周報、月報、質(zhì)檢等報告一鍵式生成，格式模板報告所涉及相關(guān)指標能基于系統(tǒng)自動形成，并提供報告瀏覽查看及下載功能，對歷史生成報告進行統(tǒng)一管理，能提供智能檢索與查詢。同時以指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析為基礎(chǔ)，以個性化主題PPT定制為模板，實現(xiàn)面向常態(tài)化工作分析匯報為需求導(dǎo)向的一鍵式可視化智能分析PPT功能應(yīng)用。

5 應(yīng)用成效

5.1 輔助較大范圍停電預(yù)判決策

分析發(fā)現(xiàn)，突發(fā)故障、臨時檢修、自然災(zāi)害等配網(wǎng)故障停電易突發(fā)區(qū)域大面積停電，觸發(fā)電力95598話務(wù)突增，甚至可能導(dǎo)致群體性電力投訴事件，造成比較惡劣的社會影響。通過技術(shù)手段及時、快速主動定位故障點、自動分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

5.2 提升停電效應(yīng)風(fēng)險預(yù)測能力

通過可預(yù)知的氣象、負荷數(shù)據(jù)，建立未來一段時間內(nèi)故障停電風(fēng)險預(yù)測模型，實現(xiàn)可動態(tài)模型算法自動校準，提升停電風(fēng)險輔助支撐能力。

5.3 構(gòu)建標準完善指標考核分析體系

通過系統(tǒng)梳理95598全覆蓋指標，統(tǒng)一考核口徑，結(jié)合業(yè)務(wù)要求制定對應(yīng)的口徑規(guī)范，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)計分析，實施了統(tǒng)一的面向電力客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核，有利于驅(qū)動制定規(guī)范化業(yè)務(wù)管理與規(guī)范要求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

5.4 指標分析預(yù)警“三位一體”提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平

基于標準指標考核口徑，建立完善的指標數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，研究各項指標的數(shù)理關(guān)系，應(yīng)用圖表可視化技術(shù)直觀呈現(xiàn)指標差異關(guān)系、增幅趨勢及內(nèi)在聯(lián)系等。在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)關(guān)鍵指標異常預(yù)警與短信主動通知，提高95598指標分析與質(zhì)量管控的工作效率，發(fā)揮必要的輔助決策作用，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平。

5.5 一鍵分析報告引導(dǎo)智能化分析與管理

通過開展一鍵式電子文檔報告和可視智能分析業(yè)務(wù)梳理和技術(shù)研究工作，基于統(tǒng)一指標報送口徑，實現(xiàn)指標精細化管控，簡化數(shù)據(jù)分析與報表梳理工作，實現(xiàn)高效協(xié)調(diào)推進的工作機制，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析與文檔管理，引導(dǎo)智能化運營分析與管理。同時提供智能工作模式的體驗，極大地簡化當(dāng)前運營分析的工作負荷。

6 結(jié)束語

在大數(shù)據(jù)時代的影響下,隨著售電市場逐步放開，將對客服業(yè)務(wù)管理提出更高的要求，為了適應(yīng)新常態(tài)、服務(wù)新發(fā)展，在實踐中探索適應(yīng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新途徑。必須創(chuàng)新管理方式方法，緊緊依靠技術(shù)手段，不斷提高精細化、科學(xué)化管理水平。本文提出在大數(shù)據(jù)時代下95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的創(chuàng)新方式方法，通過技術(shù)創(chuàng)新改變工作方式，用數(shù)據(jù)說話，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。

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Innovation and practice of 95598 quality service management based on big data

ZHANG Shuang,JING Wei-qiang,LUO Xin,SUN Wan-sheng,WEI Xiao-xiong,ZHU Rui-qian
（Electric Power Research Institute,State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310006,China）

With the arrival of large data and cloud computing era,the service management of power enterprises needs to reduce the experience of management,will transfer more energy into the data value mining and utilization,so that data-driven decision-making,improve enterprise management efficiency.At the same time,customer-oriented service awareness increased,95598 customer demands information increasingly attention,in the face of growing data and services to enhance the upward pressure on the provincial customer service center business analysis model and management methods put forward higher requirements.This paper presents an innovative approach to service management in the era of large data.The introduction of technological innovation and management innovation has achieved remarkable results in terms of power failure response,index quality control and normal mode of operation.

customer service;power falure response;indicator quality control;work mode innovation

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.05.013

F407.61

C

2017-07-13